第四章_工作分析.docx

工作分析

學習目標

1. 理解並分辨若干與工作分析有關的名詞與概念。
2. 熟記「工作分析名詞層級」圖。
3. 了解工作分析的意義。
4. 說出工作分析在人力資源管理上的各種功能。
5. 詳述工作分析與人事考選的關係。
6. 緒述工作分析方法的分類及其內容。
7. 熟悉工作分析的程序。
8. 知道四種主要的工作分析資料蒐集方法的內容。
9. 說明工作說明書與工作規範的重要內容與用途。

工作分析的意義與功用

壹、工作分析及相關概念的意義

工作分析名詞層級
先從我們最熟悉的名詞 － 「職位」（position）開始,一個職位具有一位任職者（incumbent）,它是由許多活動（activity）以及任職者所應負擔的責任（accountability）所組成。而在組織中,從事類似活動的許多個人,則被賦予一項「工作」（job）的頭銜,於是所有這些人便都具有相同的工作。因此,工作與職位的最基本區別在於後者有一位任職者而一個工作卻可能有許多職位（任職者）。
最上面的一個層級是職系（job family）。一個職系是一群內容與所需條件絕大部分重疊的工作。職位係以工作構面（job dimension）為基礎。這些工作構面則可分析為職責與行為（tasks＆behaviors）,而活動（activities）則成為以上所有項目的基礎。活動乃是各種分離的工作單位（discrete units of work）：每項活動均有清楚的起點與終點。
以在考選上的應用而論,職責與行為可能是表達「工作」的兩個最實用的概念。職責是許多具有共同目標的活動組群（clusters of activities with a common goal）。例如,「回答客戶的詢問並且提供所要求的資訊」即為「職責」的一個例子。一項職責可能由許多活動所組成。行為則是一位工作者為成功地從事一項活動所採取的行動（action）。換言之,行為描述工作者在工作上「做了什麼」（what a worker does on the job）；而職責則描述工作者所「完成的工作是什麼」（what work is accomplished）。行為是決定工作績效的關鍵性因素,故為工作分析的焦點。
至於構面則是許多相關的行為、職責、知識或技能等組群的一種標示名稱（label）。構面可分為兩種,一種係以職責為基礎,另一種則以行為為基礎；前者反映一個職位的功能條件（即職務與責任）,後者係反映一個職位的人員條件（即任職者的資格條件）。

工作分析的意義
工作分析是：「一種組織內的管理活動,目的在於蒐集、分析以及綜合有關工作的資訊」。工作分析是一種有系統地蒐集、分析有關工作的資訊,並且就「工作內容」（即職責與行為）、「工作系絡」（job context）（即環境的需求）以及「工作條件」（即知識、技能或能力）予以清楚描述的途徑（approach）與過程（process）。

貳、工作分析的功用

工作分析是人力資源管理的基礎
由工作分析所得的資料（主要有工作說明書與工作規範）,可作為許多人力資源管理之用；因此,我們可以說,工作分析實為人力資源管理的基礎。工作分析與各種人力資源管理功能的關係,可用下表顯示。

工作分析與人力資源管理功能的關係

人力資源管理功能
工作分析資訊之運用
（1） 人力規劃
Ø 確立所需之人員的種類與資格條件
Ø 建立員工遞補計畫
（2） 招募與考選
Ø 確定考選方法
Ø 從事考選方法的效度考驗
（3） 訓練與生涯發展
Ø 鑑定訓練需求／選擇訓練方法
Ø 評量訓練效果／確立升遷管道與生涯路徑
（4） 績效考核
Ø 確立考核的標準
（5） 薪資管理
Ø 工作評價／獎金辦法的給獎標準
（6） 衛生與工作安全
Ø 安全防範措施的分析
Ø 意外及職業災害的分析
（7） 員工紀律
Ø 建立工作規則與程序
（8） 勞資關係
Ø 工資談判／訴怨處理

工作分析在考選上的功用
人事考選（personnel selection）基本上就是一種評鑑與預測的過程。而評鑑與預測其實就是一種「判斷」,亦即一種從某件事物「推論」至另一件事物的過程。
在整個考選過程中,一共涉及四個推論,他們稱之為四個「推論躍越」（inferential leap）。以下列圖示表示：

工作分析

人員／職位「規格」

考選工具之發展
工作相關資訊

活動、職責、行為、職能、設備（使用工具）、工作條件、緊急事件等

轉化

推論躍越
（1）
工作規範

知識
技能
能力
其他個人特質
工作說明

重要職責領域
重要行為構面

轉化

推論躍越
（2）
考選工具內容

測驗、面談、工作、申請表、工作樣本、評鑑中心……等

效標

轉化

推論躍越
（3）

工作績效數量

考績、生產力評估

有效否？

推論躍越
（4）

考選過程之「推論躍越」及工作分析之功用

從以上的圖論引申,工作分析對人事考選的功用至少有以下幾項：
第一、 工作分析指出並描述標的職位（即求職者所應徵的職位）的重要活動,並進而歸納出該職位的主要職責與行為。最後,依據此兩者發展出職責的構面以及行為的構面。
第二、 經由工作分析可以確定標的職位之任職者所需具備的知識、技能（能力）以及其他個人特質的內容及程度。
第三、 在工作分析中,透過專家之判斷可以確知,欲評鑑該職位所需之行為構面,必須使用那些測驗工具。
第四、 依據工作分析所得的有關資訊,可以發展出評核未來的職位之工作績效的效標。如此,則可依據測驗工具所得的量數從事效度的研究。

工作分析的方法

壹、工作分析方法的分類

關於工作分析方法（主要係指蒐集工作資訊的方法）的分類,以兩分法而區分者有：
一、 定質的與定量的（qualitative vs. quantitative）；
二、 結構與無結構的（structured vs. unstructured）；
三、 主觀的與客觀的；
但是以資訊內容為準所做的「工作取向法」（work-oriented method）與「工作者取向法」（worker-oriented method）的分類最重要亦最普遍。因為兩者均關係著從工作分析導出人員資格條件（employee specification）的方法。

一、 工作取向法
工作取向法主要在於描述工作的各種不同職責。其重點通常係放在工作者所完成的工作內容。使用這種方法所得到的最後結果是工作職責的「說明」（description）以及工作特性（依據頻率、重要性與困難度等予以評等）的描述。從這些「說明」及「描述」,即可推論任職者所應具備的資格條件。由於所有工作取向的工作分析技術均以職責為基礎,故大部分著重某些特定的工作（specific job）。職務分析量表（Task Analysis Inventory）即是一種工作取向的工作分析技術。

二、 工作者取向法
工作者取向法正好與工作取向法相反,它檢視工作活動中所涉及的人類行為,其重點不是特定的職責,而是工作的一般性活動,例如：感官（sensory）、知覺（perceptual）、人際（interpersonal）、心理以及體力等活動。由於其著重點頗為廣泛,故此法具有很大的包容性,所以能應用到很多的工作上。「職位分析問卷」（Position Analysis Questionnaire, PAQ）即是此種工作者取向的工作分析技術之一例。

儘管工作分析法有上述兩種常見的分類,但是在實務應用上,一般並未予以清楚而嚴格的區別。因為,有些技術,如「工作分析面談法」,所能獲得的資訊即同時包括工作與工作者兩種。

貳、工作分析的過程與資料蒐集的方法

一、 工作分析的一般程序
無論採用上述何種途徑,一般而言,以人員考選為目的的工作分析方案,大致均依循以下的程序：
（一） 事前的規劃
在真正開始做工作分析前,有許多因素必須考慮：
1. 工作分析的目的（例如,為了考選、晉升、診斷或者是早期發掘人才）。
2. 所擬研究之工作的範圍與差異。
3. 從事此項方案所能動用的資源（例如,工作分析人員的數目以及經驗的多寡）。
4. 工作分析的仔細程度（例如,是否需要將每一步驟詳細紀錄,以備日後作為法律上的證據等）。
5. 工作分析方案所涉及之範圍的大小（例如,受調查或訪問在職者與其上司之人數以及分布的地方）。
（二） 蒐集並研究已有的工作分析報告或工作說明書（job description）
（三） 觀察個別在職者工作的實際情況
（四） 舉行與在職者的一對一面談
（五） 以上述面談的結果為基礎,擬定一份問卷並且讓更多的在職者填答
（六） 蒐集標的職位的緊要事件（critical incident）資料：工作分析人員必須安排與標的職位任職者的上司晤談,以便蒐集一些關係工作成敗的工作行為之緊要事件。這些事件必須是相當重要而且對組織具有很大的影響。受訪的上司應就過去或現任人員所發生而造成良好與不良績效的行為事例,予以真實而具體的描述。
（七） 與標的職位任職者的部屬面談
（八） 根據從上述步驟所得之資料,擬定構面的初步清單
（九） 將此清單教由標的的職位任職者的上司評定各構面的重要性
（十） 應用事先訂好的決策規則,選取最後的構面
二、 資料蒐集的方法
所謂工作分析的方法,主要係指蒐集工作資訊（job information）的方法而言。著名的工作分析學者麥克柯米克提出了下述十一種方法：
（1） 觀察；
（2） 個別面談（與任職者面談）；
（3） 集體面談（一次與數位任職者面談）；
（4） 技術會議（technical conference）（與任職者面談）；
（5） 問卷 － 結構式；
（6） 問卷 － 開放式；
（7） 日誌；
（8） 緊要事件（包含導致好與壞兩種工作績效的工作行為之重要事件）；緊要事件技術（Critical Incident Technique, CIT）係一套直接觀察人的行為以蒐集一些特殊事件,俾解決實際問題與發展廣泛的心理原理程序。所謂事件（incident）是任何一種可觀察的人之活動,這種活動本身即相當完整,而從活動即可對從事活動的人做一些推論與預測。而一項事件之所以稱為緊要（critical）,乃因行動的目的和意圖對觀察者而言均很清楚,而且其後果亦至為確定,毋庸置疑。 應用此套技術的幾個步驟如下：
1. 設定目標：這是指確定一項活動的總目標（general aims）,如此才能決定該活動的許多行為是否有效。
2. 確立緊要事件的規格（specifications）：在蒐集緊要事件的資料之前,必須先確定觀察的詳細要件。這些要件計有：
A、 所觀查的情境（the situation observed）：情境應包括下述項目：地點、人物、情況、活動。
B、 與總目標的關連性：在確定適當的情境後,接著便須決定所擬觀察的某一特定行為是否與總目標有關。此點有賴觀察者的背景與經驗。
C、 對總目標的影響程度：其此觀察者應決定所觀察的事件對總目標的影響程度（即重要性）包括兩點：1、對總目標的正面影響程度（最好附上實例）；2、對總目標的負面影響程度（最好仍附上實例）。而影響程度的顯著（significant）與否,最好能有量化的標準。
D、 觀察的人選：要觀察緊要事件,自然必須有適當的人選。
緊要事件問卷表
當你看見屬下或其他人執行職務,明顯地影響其個人或整個團體的工作績效時,請就下列問題詳加記述：
1. 當時工作環境。
2. 從事該工作員工的實際行為。
3. 為什麼這項行為對工作績效大有助益或不利？
4. 這事件發生（或存在）的時間。
5. 這個員工的工作是什麼？其個人從事這項工作又有多久？
緊要事件實例舉
工作：打字
檢核項目：工作的準確性
緊要事件：
1. 注意到信件和稿件有明顯的錯誤並加以改正。
2. 打出的文稿如同印刷一般的精美。
3. 遇有關問題,首先查閱（秘書工作手冊）。
4. 常將文件歸錯檔案。
5. 常將文件中的重要字詞如時間、地點等打錯。
6. 常忘記檢查地址或收件人而寄錯文件。
3. 蒐集資料：蒐集資料時可用的方法計有：（a）個別面談；（b）集體面談；（c）問卷；（d）書面記錄（包括現場記錄與填答表格兩種）。
4. 分析資料：這是指將所得的緊要事件資料予以分析,以獲致可供使用的評鑑構面。
（9） 工具（或設備）設計資訊（如器械之設計藍圖等）；
（10） 工作活動之記錄（如影片等）；
（11） 一般記錄（如維護記錄等）。

「註」
工作分析問卷主要有兩種形式：
1. 現成的問卷（即設計並印好的）；
2. 為某一特定工作或目的而特別設計的問卷。
目前這類問卷較著名的計有：
1. 專業及管理職位問卷（Professional and Managerial Position Questionnaire, PMPQ）；
2. 高階主管職位描述問卷（Executive Position Description Questionnaire, EPDQ）；
3. 管理職位描述問卷（Management Position Description Questionnaire, EPDQ）；
4. 管理及專業工作職能量表（Managerial and Professional Job Function Inventory , MPJFI ）
5. 職位分析問卷（Position Analysis Questionnaire, PAQ）；
6. 職責分析量表（Task Analysis Inventory, TAI）

工作說明書與工作規範

壹、工作說明書的內容與撰寫要領

一、 工作說明書的內容
工作說明書（job description）是工作分析所得的一項具體成果。它是一種陳述某一職位的任職者實際做了什麼、如何做、以及為什麼做的書面文件。由於它主要在強調對個人工作的說明,所以,其實應稱為「職位說明書」（position description）,而不是工作說明書。
通常,一份較完備的工作說明書都具備以下的項目：
（一） 識別資料（identification data）：包括：職稱、所屬部門、工作編號及製作日期。
（二） 工作摘要（job summary）：簡要敘述工作的主要內容。
（三） 職務內容：這是工作說明書的骨幹,主要在敘述此職位所包含的工作活動、任務或職責以及工作如何做、為何做等。
（四） 所受或所給予的監都：也就是任職者與上司或下屬的關係。
（五） 與其他工作的關係：本職位與本部門或他部門其他職位的關係。
（六） 使用的設備或工具。
（七） 工作環境：從事該工作時所處的週圍環境狀況。
（八） 簽註與認可：由直屬主管、任職者本人以及工作分析員簽字認可。

XXXX公司
工作說明書

姓名：
職稱：人事專員
編號：PA002
部門：人力資源部
主要職責：協助人力資源部經理有關公司人力資源之有效管理以達成公司之經營目標。
工作內容：
一、 規章制度：
1. 擬定有關公司之人事管理、規章,並建立完整之制度。
2. 協助各部門闡釋及執行人事規章。
3. 執行政府有關勞工法令之規定。
二、 人力管理：
1. 依現有人力狀況制定人力資源計畫,以適應公司未來之需要。
2. 執行既定之人力計畫,俾公司人事預算不超越限定數額。
三、 人員招募：
1. 制定人員招募計畫以應公司人力發展之需求。
2. 負責人事甄選活動之一切任務 － 撰寫人事廣告、甄選人員、面試安排、考試、面談及審視查核、任用、對保、體檢及新進人員報到等事項。
3. 與學校、職業輔導機構保持必要的連繫。
四、 人員訓練、發展：
1. 調查、分析及建議相關且必要之訓練需求。
2. 計劃、協商、準備與執行公司內部人員之訓練課程,新進人員訓練、在職訓練及其他訓練活動以符合公司營運之需。
3. 申購必要之訓練器材,安排有關之教育訓練計畫。
4. 檢討、評估現有之訓練績效,以為將來舉辦有關訓練之參考。
五、 薪資、福利：
1. 協助執行公司之薪資管理制度,如工作分析、工作評價、薪資調查、薪資表之建立、員工考績,薪資預算及薪資管理規章之建立,以確保此一制度之公平、合理。
2. 提昇、執行員工福利計畫,如員工保險、退休、職工福利、員工休閒活動等。
3. 與有關部門協商,以維各部門人員待遇之公平、合理、一致。
4. 蒐集、審視與評估相關企業之薪資水準,以為本公司薪資調整、薪資預算之參考依據。
5. 掌管全體員工之薪資資料,並確保員工薪資之迅速、確實之核算、記錄、發放。
六、 員工事務管理：
1. 掌理全公司各部門之人事檔案,提供有關部門管理之參考。
2. 按公司之制度,執行員工之離職、休假、加班、停職、紀律、獎金等業務。
七、 勞工關係：
1. 創造、確保和諧之勞工關係,俾有益於公司之營運。
2. 保持公開、互惠之溝通管道,有效傳達公司內部消息、意見、建議或員工異議與報怨,並儘速予以合理之處理。
3. 協調員工與主管間的關係。
八、 諮商：
1. 提供員工或有關部門主管必要之協助、建議以解決其問題。
2. 對於員工間之衝突提供必要之協調,以求合理之解決。
主要接觸對象：
一、 公司內：各階層員工以探討、協商人力、薪資、福利建議等事項。
二、 公司外：
1. 相關企業之人事主管人員。
2. 各級政府勞工主管機關。
3. 保險機構。
4. 人力資源（或人事）管理專業團體。
5. 訓練與管理顧問公司。
監督管理：
直接：
間接：
使用設備：

撰 寫 人：
日 期：
工作分析員：
日 期：
審 核 人：
（直屬主管）
日 期：
二、 工作說明書的撰寫要領
提出以下五點,以攻參考：
（一） 職務內容應儘量詳盡,但卻不可詳細到變成動作分析。
（二） 敘述要清楚與完整。
（三） 用字遣詞應力求簡單、精確。
（四） 各個職責依技術或邏輯順序排列,或者依重要性與頻率高低、耗用時間多寡的順序排列。
（五） 最後,應檢查看此一工作說明書有無達到製訂的目的,能否使讀者了解。

貳、工作說明書的功用

工作說明書如運用得當,則可發揮以下的功用：
一、 做好人力規劃
二、 作為甄補與資遣的依據
三、 促使新進人員快速進入情況,同時做好人員異動時的交接工作
四、 作為人員訓練的依據
五、 作為訂定員工薪資的基礎
六、 作為工作稽核之依據
七、 作為績效考核的依據
八、 作為評估組織結構的參考
工作說明書固然可發揮以上的各種功用,但有一項很重要的前提是：它必須隨時加以更新,因為通常一個職位的工作內容不會是一成不變的。否則,一張過時的工作說明書,充其量只是一項「歷史文件」而已。

參、工作規氾的內容與功用

一、 工作規範的內容
工作規範（job specification）亦是工作分析的產物,故有的認為它是工作說明書的一部分,而不單獨另外編寫；但也有學者主張應視為一獨立的文件,因為它的功能與工作說明書截然不同。
工作規範的內容大致包括兩大項：
（一）基本資格的描述：此項資格一般而言,至少包括四方面：
1. 知識（knowledge）：指員工為有效執行其工作所需而對某一特定專業的深入了解。
2. 技能（skill）：指員工在執行工作時所展現的（亦即可觀查到的）技術、經驗或成熟度。
3. 能力（ability）：指員工所具有的任何學習發展的潛力。
4. 個人特性（personal characteristics）：包括
A、 人格（personality）：指個人價值觀、性格和態度的表現。
B、 興趣：指個人對事物的傾向及潛在學習能力。
C、 喜好：指個人對事物的偏好。
（二）其他條件：教育程度、經驗、訓練、特殊證照或體力方面的要求等。

二、 工作規範最主要的用途是：考選、任用、薪資以及訓練與發展。

摘要

闡釋工作分析的意義與功用：
工作分析乃是一種有系統地蒐集、分析有關工作之資訊,並且就「工作內容」（即職責與行為）、「工作系絡」（job context）（即環境的需求）以及「工作條件」（即知識、技能或能力）予以清楚描述的途徑與過程。

工作分析可說是人力資源管理的基礎,因為它所能發揮的功用,幾乎涵蓋人力資源管理的全部層面,包括：人力規劃、招募與考選、訓練與發展、生涯規劃與管理、績效考核、薪資、安全與衛生、工作紀律以及勞資關係等。

探討工作分析的方法：
工作分析的方法最常見的分類有兩種即：「工作取向法」與「工作者取向法」,但在實務應用上卻很少加以嚴格的區分。而通常所稱之工作分析的方法,其實是指在從事工作分析時,用來蒐集資料的方法。其中最重要的幾種是：
（1） 觀察；
（2） 個別面談（與任職者面談）；
（3） 集體面談（一次與數位任職者面談）；
（4） 技術會議（technical conference）（與任職者面談）；
（5） 問卷 － 結構式；
（6） 問卷 － 開放式；
（7） 日誌；
（8） 緊要事件（包含導致好與壞兩種工作績效的工作行為之重要事件）
（9） 工作活動之記錄（如影片等）。

論述工作說明書與工作規範的主要內容與用途：
工作說明書與工作規範就是工作分析的兩項重要成果,前者係組織內各職位的工作內容與權責的說明書；而後者則是明確規定某一職位所具備的資格與條件。兩者在人力資源管理上都具有相當重要的功用。