摩高督导工作手册.doc

摩 高 督 导 手 册

目 录
一、督导角色认识
1、督导概念
2、督导的作用
3、督导的义务
二、督导的岗位说明
1、督导的工作职则
2、督导的主要工作
三、督导日常营运管理
(一)市场拓展管理
1．市场考察及店铺选址工作流程
2．直营店开店工作流程
3．加盟店开店工作流程
（二）督导管理
1．督导工作规范
2．直营督导工作流程
（三）直营店管理
1．店长、收银、店员工作流程
2．新品配货工作流程
3．调拨货品工作流程
4．次品处理工作流程
5．打折管理工作流程
6．退货工作流程
7．店铺营业款的管理流程
8．店铺日常管理工作流程

（四）加盟店管理
1、人事管理
2、货品管理
3、店面维护
(五) 客户管理
四、促销管理要素
1、 促销方案的制定
2、 常用促销方法介绍
五、督导有效管理的基本原则
1、 “个人影响力”原则
2、 “执行、执行、再执行”原则
3、 “一手抓管理，一手抓业务”原则
六、督导常用表格介绍
1、日报
2、周报
3、月报
4、月任务分解表
5、巡铺报告
6、培训意见反馈表

方案不求完美，执行务必求全！
一、督导角色认知
1、督导的督念
督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。
2、督导的作用
作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于
一种承上启下的地位。
对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、
提高收入及晋升。
对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你
代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表
着手下员工的需要和要求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。
3、督导的义务
v 对分公司的义务：
A. 做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。
B. 督导有义务高效完成代理商授权的工作。
C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给代理商。
v 对客户的义务：
A. 新店开业的全程协助。
B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。
C. 加盟店日常培训工作的协助。
v 对员工的义务：
为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。
二、督导的岗位说明
（一）督导的岗位职责
1. 确保客户部按质、按时地实现工作计划。
2. 确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。
3. 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。
4. 对市场调研内容准确性负责。
5. 对加盟店选址可行性负责。
6. 对所掌握的销售数据的安全负责。
7. 对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。
（二）督导的主要工作
1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。
2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。
3. 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。
4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。
5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。
6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。
7. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。
8. 监督指导直营店、加盟店的销售。
9. 监督公司各项政策在直营店和加盟店的执行情况。
10. 完成上级交给的各项调查任务。
11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。
12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。
13. 协助招商人员调查加盟商背景资料。
14. 协助加盟商选择店址并确定。
15. 指导、监督加盟店装修等事宜。
16. 协助加盟店的综合培训。
17. 协助新店开业。
三、督导的日常营运管理
（一）市场拓展管理
1、拓展人员市场考察及店铺选址工作流程
选址要求：
（1）在当地最为热闹的繁华商业路段之首层独立临街店铺或商厦首层可分
隔之独立门面。
（2）此路段有着很好的发展前景，繁华程度稳定，几年内不会出现大的工
程或改动。
（3）店铺周围的其他休闲品牌相对集中，要求左右店铺均为经营服饰。
（4）店铺须处于路段的较好位置，客流量大，最好是消费人群必经之处。
（5）（门面无障碍物，便于广告宣传。）
添加：
市场了解：
（1）了解当地城市人口，固定人口及流动人口的数量。
（2）了解当地人口年龄结构、经济状况、消费水平、消费偏好和对休闲
品牌的消费价位；
（3）清楚周围其他休闲品牌的经营管理方式、产品销售量、产品价位和
在当地的宣传手段；
（4）店铺租金及其他相关成本必须合适，（如有可能，尽量收集周围其
他休闲品牌经营的相关成本。）切实做好预算。
店铺本身要求：
（1）店铺面积介于50-200平米，另带一定面积的仓库；
（2）店面宽度在6米以上，室内高度要求3米以上；
（3）门面招牌6米*3米以上，室内无柱且呈方形最为理想。

3、 直营店（专柜）开店工作流程

咨询/意向交流

填写直营店申请表提交相关资料

总公司审批

不可行
可行

此方案不予执行
公司设计店铺图纸

下单至各部门实施相关工作

配发新店营运物料

新店开业的前期准备工作

正式开业

摩高服饰有限公司加盟商审核表
*申请日期： 年 月 日
*申请加盟地区： 省 市（县） 区
*申请人姓名： 性别： 年龄： 住址：
现公司名称：
地 址：
经营范围：
注册资金：
现任职位： 服务行业经验：
*联系电话： *传真： *手机：
*现所经营品牌：
*租赁情况：□已租 □在谈 □未谈
*店铺面积： 平方米 *租期： *租金：
*店铺规格:长: 米 *宽: 米*高: 米
*店铺门面: *门宽： 米*门高： 米
*招牌长： 米 * 高： 米
*城区人口： 万；流动人口： 万；人均工资：
*店铺所在街道：
铺位所在位置客流量（每5分钟人流）：上午： 下午： 晚上： 成交率：
*当地繁华商业街：
*进入当地市场品牌：
*销售最佳品牌：
当地人对休闲品牌的接受程度：
*管理人选： 自己管理 亲属管理 招聘
估计每月销售额：
*资金承受力（万元）：
资金来源： 自筹 贷款 贷款利率：
*投资方式： 独资 合资

摩高直营店申请审批程序表
年 月 日
申请人名称

店铺地址

联系电话

级别
省会 地级市 县级 镇级 .
拟开业日期

区域
省 市 县 镇
分公司拓展人员推荐

签名：
分公司总经理审核意见

签名：
总公司客户部意见

部门主管签名： 客户主任签名：
总公司营运中心意见

签名：
总公司总经理审核意见

签名：

注：本表单申报时附相关照片，店铺周边品牌布局图，申请表格，店铺图纸。

3、加盟店开店工作流程
咨询
正式开业
公司协助加盟商策划\培训\订货\宣传等开业筹备工作
加盟商进行装修
公司设计店铺图纸
总部初步评估
意向交流
当面洽谈
签订特许经营合同,交纳保证金
综合评估
加盟商到公司考察
客户提交有关资料
公司派员前往考察
填写加盟申请表

分公司与加盟店相互提供的资料：
（1）加盟店提供
店铺照片（装修前后）、店铺详细尺寸图、所在街道布局图、店铺详细地址、 详细收货地址、收货人、店铺联系人、联系电话、营业执照，身份证复印件，房屋租赁证明（或房产证明）复印件，家庭住址、家庭联系电话，开户行名称、户主名称、帐号，税务登记证。
（2） 分公司提供
营业执照，税务登记证、税号，房屋租赁证明（或房产证明）、商标注册证、质检报告、法人代码证、授权书复印件，法人代表身份证复印件、联系电话，开户行名称、户主名称、帐号。

（二）督导管理
v 督导的工作规范
1、新开店铺工作规范
A. 到店前督导应与拓展人员、配合部门（总公司客户部、企划部）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。
B. 了解店铺所在城市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的进展情况。
C. 督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。
D. 与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。
E. 督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售级别男女销售比例（男：6，女：4），销售特点邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。
F. 货品与宣传品、辅料及货架发出的跟进。
G. 按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量。
H. 对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本（条件允许可用电脑培训）。
I. 店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）
J. 并协助经理（客户）做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。
K. 正式开业：（跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导。
L. 为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和员工填写（详见培训意见反馈表）。
M. 为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。
N. 店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营运主管跟进。

2、 开季培训流程规范
§ 培训前的准备：
A. 根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。
B. 根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。
C. 督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表。
D. 确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。）
E. 培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识
v 到店后的工作：
A. 培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、培训中需要的道具等。）
B. 按照培训计划进行培训。
C. 培训后的考核及培训后的总结。
D. 继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。
4、 店铺后期跟进工作规范
v 店铺沟通
A. 工作方式与时间的说明
B. 针对店铺提出问题并与店员探讨
C. 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性
D. （店铺人员的工作宣导）
Ø 内部管理
（1）帐目管理
A. 货品进出存检核
B. 月别货品进出汇总核对
（2）内部管理
A. 各项作业的分类归档工作是否完整清楚？
B. 各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？
C. 店铺作业的传达及执行状况如何？
D. 电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？
E. 各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？
（3）卖场状态管理
v 人员作业方面：
A. 导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？
B. 导购员的仪容仪表是否符合规定？
C. 导购员的言谈举止如何？
D. 导购员的商品陈列技巧如何？
E. 导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?
F. 导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？
G. 导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？
H. 导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）
I. 导购员对工作流程的熟练程度如何？
J. 导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）
K. *导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）
L. *营业高峰时店面人员是否充足？
M. *店铺的团队气氛如何？
§ 顾客动线方面：
A. 通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？
B. 货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线
C. 地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？
D. 店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？
E. 动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？
Ø 卖场规划方面：
A. 各品类商品是否做好系列的相关陈列？
B. 入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？
C. 商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？
D. 货架的陈设与商品的配置效果如何？
E. 卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？
F. 卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？
G. 商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？
H. 卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？
I. 收银台的位置是否适宜？
（4） 货品管理方面
· 仓库作业：
A. 商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）
B. 后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）
C. 货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确
详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）
D. 不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？
送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）
E. 仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与导购员及店长
的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）
F. 库房空间的利用是否科学、合理？
G. 畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？
v 商品力方面：
A. 对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？
B. 对商品控制力情况如何？
C. 卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）
D. 商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？
（5）工作整理
A. 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
B. 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。
C. 后期店铺跟进工作结束后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下：
² 开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵循公司要求、
首期订货情况、人员招聘、培训情况，管理薪酬情况等进行详细阐述。
² 开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货
情况、人员状况；
² 问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。
督导根据新店的开业报告，进一步拟定跟进计划，协助客户提高终端管理的能力。
（三）督导直营店工作流程
1、每日工作流程：
A. 跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性。
B. 货品到货信息，发布到各店铺并跟进配货。
C. 对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因。
D. 对无电脑专柜每日进行销售录入，下单配货,并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行正确下单。
E. 到店检查相关工作、随时了解店铺情况。

2、每周工作流程：
A. 周一查看一周销售、库存、上周活动、现在物流部存货等。做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析，进销存分析，根据上周情况制定本周工作计划。
B. 周二营运部会议。总结分析上周工作情况，制定本周工作计划、活动计划。
周三店长会议。上周店长工作总结，上周各店的货品、人员、活动情况，收集各店铺信息调查表，协调解决各店长的困难，传达本周工作计划。
C. 周四巡店检查、周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动，跟进店长是把本周工作目标认真执行？执行效果如何？跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。
D. 周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及加班人员安排。
周末到店协助销售。随时关注店铺销售情况。并做好协调工作。
每周二、四、六抽时间到店参加晨会。
E. 每两周到直营店铺拍一次照片，把陈列状况反馈给营运部主管。

3、每月工作流程：
A. 每月初提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至人事部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交人事部计算工资。（3号前完成）
根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑之星、服务之星等）15号前完成。15号前后由市场督导下店在开班会时发放奖品。（奖项奖励品可根据情况而定，金额在100元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。
B. 每月15号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映。
C. 每月25店铺货品盘存。市场督导做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差 额核对情况）。
D. 其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。
E. 每月26直营店向人事部申报办公用品， 27日跟进店铺办公用品申 报情况。
F. 每月召开一次员工交流大会。
G. 每月目标的制定。
(四)直营店管理
1． 店长、收银、店员工作流程

a) 店长作业流程
流程
说明
早会/出勤状况
卖场后场状况检查
昨日营业状况确认
开门营业状况检查
作业计划重点确认
营业问题点追踪
卖场商品情况追踪
库存状况确认
营业高峰状况掌握
竞争店调查
培训/会议
计划报告编制
时段营业额确认
全场销售情况巡视检查指示
突发事件处理
营业额确认
营业问题点追踪
关店检查

作业事项布置，出勤、人员、仪表、工作挂牌检查

商品陈列、补货、促销及清洁状况检查，后场仓库验收，收银台/零用金/备品的检查
营业额/来客数/售出商品数/畅销商品/所缺商品等确认
店面开启、门口/地面清洁、灯光照明、商品品陈列、促销就绪
促销计划、商品计划、出勤报告、工作报告等

作业未达销售预算的原因分析与改善，对商品销售报表分析，并提出改善方案
缺货/欠品确认追踪，重点/促销商品、商品展示与陈列确认

库存数量、品种及管理状况了解与指示

商品销量与促销活动效果，后场人员调动支援收银

同时段竞争店与本店营业状况比较(来客数/促销状况/商品)
新进人员在职培训、定期在职培训、营业会议

月/周计划，顾客意见、工作报告等

定时对营业额确认（现钞、适销品、滞销品、缺品）

定期（次数、时间）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情况巡视检查确认
原则“第一时间到场，将效益达到最高，损失降到最低”
每天在规定时间内确定营业额

卖场/促销/收银台/商品/服务/后勤情况

灯光、门窗、安全等

b) 收银作业流程（播咪）
流 程
说 明
收银前准备
欢迎顾客

登录商品

结算总金额告知顾客
收取顾客支付的金钱

找钱给顾客

商品入袋
诚心的感谢
整理货款
结清帐款
填制销售记录
开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。
面带笑容，与顾客的目光接触，用语“欢迎光临”，同时播咪。等待顾客或店员将商品放置收银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客，

以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右/左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。
告知顾客“总共××元”再一次附加推销

确认顾客支付的金额，“收您××元”，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共××元”，不可表现不耐烦的态度。
找出正确零钱，“找您××元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，立刻将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。
根据入袋原则，将商品依序放入购物袋中
一手提着购物袋交给顾客，“请您拿好”，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容“谢谢！欢迎下次光临，再见！”目送顾客离开。

清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。

每天按时，结清帐款（下午四点、晚上十点）

按要求填定“销售情况记录表”等。

c) 店员作业流程
流 程
说 明

服装干净整齐，佩带好工号牌。清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，干净抹布。

站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问2．检查POP招贴是否规范，书写是否规范；3．巡视商场，手拿干净抹布，清洁货架；

整理货架商品，折叠好将衣服将领口向上，裤裙将腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2．核对价目牌及商品标签价格。

根据商品销售状况，定时/不定时进行补货，以保证货架上商品充足但不过多。

如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关手续。

掌握每种商品的价格，并用打价机在每件商品的适当位置打上价格标签

根据商品销售情况，及时补货，并做好整理、陈列工作。

所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。

2．新品配货工作流程
A. 新品上市首先由物流部主管根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况。
B. 根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。货品到店后由店长根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。
C. 后期补单由店长、店助、仓库员负责。如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。但事先都必需与相关店铺作信息反馈。
3、调拨货品工作流程
店长、物流部主管、市场督导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经物流部主管讨论决定退货方式。由市场督导通知店铺货品如何调动。再由市场督导跟进货品调动完成情况及单据处理情况。
4、次品处理工作流程
A. 因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。
店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿，店长按1.3 比例赔偿。
B. 顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部，如果是已穿过的服饰非质量问题的，则不退回物流部。月终盘存时由店长统一写情况说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。
5、打折管理工作流程
A. 由分公司统一发放的优惠券店铺见票可直接打折，由店长签字均可。
B. 分公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知市场督导、营运部经理或分公司经理方可打折。
6、退货工作流程
退换货包括顾客不满意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。
A. 顾客购物后不满意要求换货：此时导购应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及吊牌完好后可换货。当日把收银单交店长签字确认。
B. 如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知店长取得同意后方可退单。
C. 如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参 照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报市场督导确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。但此事一定要上报市场督导和经理认可）。
D. 根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导或店铺上报所需退货。与商品计划分析进行商讨确认是否退货、退货时间等。货品准备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。
7、店铺营业款的管理流程
Ø 零用金的管理：
A. 零用金应包括各种面值的的纸钞或硬币，其数额可根据营业状况来决定，每天的零用金应相同。
B. 每天开始营业前，必须将收银机的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘上。
C. 除每日开机前的零用金外，还备用足够数量的存量，以便在营业时，随时为收银机提供兑换零钱的额外需要。
D. 执行零用金兑换时，收银员与兑换人员双方必须对点清楚。
Ø 大钞的管理：
A. 收银台是卖场唯一放现金的地方，其安全特别重要，尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘的下面，以现金盘遮盖住。
B. 当抽屉内的大钞累计到一定数额时，（根据营业状况确定） 应立即请店长或其指定人收回到保险箱存放并作好记录。
Ø 交接班金钱的管理：
A. 交班收银员在交班前应将预留的额定起零用钱备妥。
B. 接班人员先点清金额，双方在现金移交记录上签名确认。
Ø 营业收入的管理：
A. 公司总部应配置一个保险箱，用于存放过夜营业额，保险箱钥匙由店长保管。
B. 收银员的营业收入结算，在交接班和营业结束后进行，每天营业结束后作当日营业的总结算。
C. 收银员点清营业款后，打印收银日报告表，并与现金解款单核对，收银员应在现金款单中写明，然后将现金与现金解款单封包加盖骑缝章，最后在交接登记本上登记签名，移交店长。
Ø 收银错误的管理：
A. 发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。
B. 顾客携带现金不足或临时退货，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。
8、店铺日常管理工作流程
详细内容请参照《店长手册》
（五）加盟店管理
1、人事管理
管理原则：结合实际、正确指导、落实到位；
管理方式：全程辅助、日常指导
跟进说明之全程辅助：
A. 从加盟店开业时的人员招聘、入职培训到店铺后期的在职培训、人员晋升、辞退等系列流程全程跟进。详细内容请参照《店铺管理手册》
B. 此跟进方法适合于没有任何专卖经验、管理经验且店铺规模较大、人员较多的加盟商。
跟进说明之日常指导：
A、定期培训
培训类别 ：大型促销活动、产品知识、陈列布场、服务指导；
培训时间 ：针对不同培训类别的需求，提前10天完成准备工作；
培训地点： 分公司或加盟店铺；
培训方式： 现场培训、派发资料；
B、不定期培训
培训类别 ：巡店过程中发现问题现场指导跟进；
培训时间 ：卖场培训不超过20分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；
培训方式： 20%理论+80%实操
2、货品管理
（1）新店开业货品配发
A. 根据分公司货品管理要求结合店铺实际情况及客户货品需求确定配货金额。
B. 根据市场销售情况及同类店铺的销售情况，确定货品结构、类别比例、性别比例、单款数量、尺码比例、颜色数量等。
C. 整理、汇总定单实施配货。
注意事项：首次订货量与后续补货量之间的比例，不同特性的款式在不同季节、不同区域的订补各不相同。一般而言，销售周期在一个月以内的款式，基本不考虑补货，销售周期在两个左右的款，订补比在7：3左右，销售周期在3个月以上的款式订补比在6：4左右，根据上述原则，督导要确定新店配货量，以免因货量不足影响销售。
（2）日常货品管理
A、新货上市
及时传递货品信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情况，了解加
盟店主推款、畅销款所占比率。如果加盟店铺配发不到位，及时跟进
并落实。
B、销售旺季
每周1-2次电话了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟
商补货。
C、销售衰退期
在货品处于销售下滑期时，建议加盟商清货，辅助加盟商制定促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。
3、货品分析
每周一、周四分别对加盟店的配发销售进行分析。周一分析的目的是将上周的销售进行总结分析；周四的目的是因为周末将至，从货品组织的角度提醒加盟商需要进行货源的组织。
货品分析内容：
主要内容包括从整体销售、配发、库存的角度分析加盟市场本周配发的合理性，和上周的对比情况，并且可以明细到每家店铺。从单款货品的配发、销售、库存进行分析，分析货品2周或者2周以上的销售走势，对加盟商的配发进行引导；从单款动销角度，将加盟市场销售10大排名信息进行共享，同样引导货源不足的店铺进行货源补充，没有配发这些商品的店铺进行动销商品的配发。
4、店面维护
（1）开季
根据总公司的陈列标准及本季的推广方案，制定加盟店陈列计划，画好厂区图，亲临加盟店陈列。
（2）日常店面维护
定期维护：每月制定一份陈列方案做好前期准备工作，定时到加盟店进行陈列调整。
不定期维护：在巡店过店中，发现问题及时解决并跟进。如：卫生、货品摆位、配饰陈列、物料张贴等。
（3）建立店面考核标准及奖励措施
由于分公司督导工作较多，每周巡店不太现实。督导可在了解分公司现有店铺的情况下，根据实际情况，自行制定一套店面考核标准及奖励措施，对店面形象的提升有很大帮助。
5、客户管理
a) 建立、加盟商客户资料。主要包括个人基本资料和店铺的基本资料。
b) 对加盟商进行A、B、C分类，也就是在销售额和发展潜力的基础上对现有
c) 加盟商进行分类。在划分了不同等级的加盟商后，代理商可分别采取不同的管理方法。
Ø A级加盟商的管理法：
这类加盟商是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的。他们往往订单数量大，信誉较好，并且能很快付款，对这类加盟商的管理中应注意以下几个方面：A级加盟商进货额占总销售额的70%---80%，影响相当大，应加强注意；密切注意其经营状况、财务状况、人事状况等异常动向等，以避免倒账的风险；要指派客户督导经常去拜访这类加盟商，并且熟悉其经营动态，销售部经理也就定期拜访他们；应优处理A类加盟商的投诉案件。

Ø B级加盟商的管理法：
B级加盟商的进货额只占销售总额的10%---20%，略具影响力，2个月拜访一次即可。这类加盟商往往比较容易变成代理商的忠诚客户。因此，是值的代理商花些时间和金钱来建立忠诚度的。如果这类加盟商的定单频率和数量没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的东西，那我们就要给他们提供更多的服务。在放弃一个B级加盟商之前，我们要找出他们从竞争对手那里订更多货的原因。

Ø C级加盟商的管理法：
这类加盟商进货额只占10%以下，每个加盟商的进货额很少。对此类加盟商，代理若没有策略性的促销战略，在人员、财务、物力等限制条件下，可减少推销努力，或找出将来有前途的加盟商，培养为B级加盟商。对这类加盟商，代理商将对其服务的时间削减一半，但和这些加盟商保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，代理商总会伸出援手。

Ø D类加盟商的管理法：
在与这类加盟商打交道过程中，他们往往是忠诚度很低，不及时付款，订单不多但要求很多。对这些客户代理商应提供很少的服务。
四、促销管理要素
（一）促销方案的制定
1、确定目标
促销前一定要先确定此次活动的目标，然后才能依目标管理，将目标细分交由各部门去管理，去实现。比如：“商品销售100套”或“店铺业绩提升20%”“知名度提升15%”等等。
2、促销对象
注意所锁定的对象是否有消费能力或具有影响购买的能力。
3、促销时间
v 特殊节日：如春节、元旦、中秋节、国庆节等；
v 寒暑假；
v 周年庆；
v 新闻、流行话题的热潮期；
v 新店一般开业时间确定在周六，周五可试营业；
v 其他（针对竞争店）的策略决定；
4、促销主题
主题拟定是相当重要的，在主题确定时要注意，鲜明、用词