第五章 人事管理.docx

第五章

xxxx科技发展有限公司
人事管理

本章内容简介

5．1 办事处人事管理结构
5．2 员工招聘
5．3 员工激励
5．4 沟通与辅导
5．5 绩效考核
5．6 员工保留与解聘
5．7 内部人事档案管理

本章节详细叙述了xx办事处人事管理方法。对办事处的人员配备、人事政策招待待有充分的描述，同时对在办事处使用的人事管理方法有详尽的说明，为经理提供了一个对实际工作十分有用的指南。仔细阅读它，会使你能够更快、更好地掌握一个办事处应具备的人员管理水平。

5．1 办事处人事管理结构

先服务办事处的人事结构突出了简单和高效的原则，每个职位均有岗位责任书，岗位责任书则指出了做这个职位的人员的工作职责和应具备的基本素质。

5．1．1xx办事处管理结构图
经理/副经理

业务主管

协调员

热线工程师
上门维修工程师
备件动作专员
电话回访专员
行政专员
培训技术支持工程师
接待工程师
办事处维修工程师

司 机

勤杂值班员

办事处应遵循的用人总体原则
办事处作为一个独立运作的分支机构，其营运和管理中必须强调效率，需要用最小的合理投入保证效益和客户的满意。基于此，办事处在用人时主要考虑如下两点；

◆ “定岗定人”的原则：“先定岗，后定人”，即根据单运营要求，确定办事处内每一个岗位对人员的具体要求，从而确定岗位性质，再根据岗位性质，再根据岗位性质选择合适的人。
◆ 保证骨干员工的稳定：为确保办事处这个一线服务机构的稳固，必须确保关键岗位的稳定，同时引入淘汰竞争机制，保证一线服务人员的整体素质的提高。

人员配备原则

经理（或副经理）：1人；
业务主管：1人；
培训技术支持工程师：1人；
备件运作专员：硬件维修量小于100件时配备1人，不足时由行政专员兼任；
电话回访专员：月维修量220件以上时独立设1人，不足时由行政专员兼任；
行政专员：1人；
协调员：1人，维修量小于100件时配备1人，兼任热线工程师
热线工工程师：维修量约400件以下时，设1人，维修量约1500件，设2人；
接待工程师：一般配备1人；
勤杂值班员：1人；
司机：1人（根据具体情况，可为外租车辆司机）
上门维修工程师：
站内维修工程师：
设立服务器和QDI维修的办事处：可在上门维修工程师中配备服务器工程师1人，在站内工程师中配备QDI工程师1人。
注：

5．1．2岗位责任书

经理岗位责任书
部门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位基本职责
·全面负责办事处的各项工作；
负责办事处的人事管理、团队建设；
负责办事处的对外联络协调工作；
负责提高办事处的客户满意度；
负责联想服务品牌在当地的宣传推广。
1． 2负责监控的管理规章：
《办事处薪酬管理规定》、《公司纯净考核管理规定》、《xx办事处财务管理规定》、《xx公司办事处财务管理规定》、《xx公司签字权权限》、《公司投诉处理流程》。
2． 岗位素质
2． 1岗位基本备件和要求
· 本科以上学历。
具有两年以上IT业技术服务管理工作经验。
2．2对品德的特殊要求
公正廉洁、虚怀若谷
2．3岗位技能要求
熟悉xx公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定；
具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力；
具有较强的心理承受能力；
具有较强的客户意识。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：手机
3． 2办公：标准办公位、电话、办公用机，WWW账号

4． 岗位权限
4．1建议权：有权对办事处的运作、 管理制度和时常规划向技服本部提出建议。
4．2调查权：有权对办事处人事、财务和日常管理的档案、账务待进行调查。
4．3决策权：根据办事处预算，有决定办事处财务收支的权利（公司有特殊规定的除外）。

5． 岗位考核
5．1考核人：大区总经理（行政方面）、技服本部督导（业务方面）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：按公司规定考核

业务主管岗位责任书

部门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位基本职责
确保办事处的各项业务的正常运作；
负责对维修业务进行分析，提高工作效率和客户满意度；
负责办事处内接待维修的调度和监控；
负责办事处所有员工的排班工作；
负责处理客户投诉；
负责客户机的管理；
负责所有维修单据的统计、整理并归档；
负责提高办事处的服务质量；
负责推广宣传各种服务项目；
负责管理当地其他服务窗口；
1． 2负责监控的管理规章
《接待服务流程》、《上门服务流程》、《公司投诉处理流程》等。

2． 岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
大学本科以上学历；
具有一年以上IT业技术服务管理工作经验
2．2对品德的特殊要求 公正、廉洁
2．3岗位技能要求
熟悉公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定。
具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力。
具有较强的心理承受能力。
具有较强的客户意识。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办位、电话、办公用机

4． 岗位权限
4．1建议权：有权向经理建议高速工程师到合适的岗位，有权向经理提出对下属员工的考评建议。
4．2调查权：有权对工程师的业务情况进行调查；有权对客户的服务需求进行市场调查。
4．3决策权：无

5． 岗位考核
5．1考核人：办事处经理
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。
协调员岗位责任书
部门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位位基本职责
对执线工程师和上门维修工程师进行管理；
负责与热线工程师保持联系，接受《上门派工单》；
负责安排上门服务，调度上门维修工程师和车辆，对上门服务过程进行监控，确保服务质量；
负责《上门派工单》的整理、统计，并交业务主管。
1． 2负责监控的管理规章：
《热线服务流程》、《上门服务流程》、《协调员岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历；
有2年以上IT服务方面的工作经验；
掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识。
2．2对品德的特殊要求 责任心强
2．3岗位位技术能要求
能够判断公司仪器仪器故障并熟练维修；
有较强的独立分析问题解决问题的能力和创新精神；
有较好的语言表达能力、应变能力和人际相处能力；
有较强的协调能力，能较好地与客户、上下级之间进行沟通；
有较强的心现承受力。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：BP
3．2办公：标准办公位、电话、办公用机

4． 岗位权限
4．1建议权：有权对热线服务流程、上门服务流程的进一步优化提出建议；
4．2调查权：有权对上门工程师、热线工程师的服务过程进行调查；
4．3决策权：无

5． 岗位考核
5．1考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

接待工程师岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1． 岗位位职责
1． 1岗位基本职责
负责接待客户送修，及时填写相关记录表；
负责客户送机、取机时验机，通知客户取机；
接待区的环境管理。
1． 2负责监控的管理规章：
《接待服务流程》、《接待工程师岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基本备件和要求
有学专科以上学历，掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识；
有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；
有一定计算机维修维护工作经验；
客房界面好，形象较好。
2．2对品德的特殊要求 性格温和，责任心强
2．3岗位技能要求
良好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；
能较好地与客户进行沟通，有较强的心理承受力。；
有较强的判断、分析问题能力。

3．岗位工作条件
3．1通讯：无
3．2办公：电话、办公用机

4．岗位权限
4．1建议权：对所负责工作内容改进的建议权。
4．2调查权：无
4．3决策权：无

5．岗位考核
5．1考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

上门维修工程师岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位基本职责
负责按照服务规范完成每次上门服务，确保客户满意；
及时填写上门服务相关记录；
按时归还借用的备件。
1． 2负责监控的管理规章：
《上门服务流程》、《上门维修工程师岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历，熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；
有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；
有一定工作经验，对xx仪器有一定了解者更佳；
有很强的客户意识；
身体状况较好，能用途较强的确工作强度。
2．2对品德的特殊要求
重守承诺，守时守约
2．3岗位技能要求
有较强的独立分析问题、解决问题的能力；
有较好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；
较好地与客户进行沟通；
有较强的心理承受力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机或手机（仅按公司规定限额报销话费）
3．2办公：

4、岗位权限
4．1建议权：有权对客户反映的xx产品、服务的意见向经理、业务主管反映。
4．2调查权：无
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

办事处内维修工程师岗位责任书

部门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位基本职责
负责维修客户送修仪器，确保维修质量；
机器修复后果，负责通知接等工程师；
及时填写办事处内维修相关记录表；
按时归还代借用的备件。
1． 2负责监控的管理规章：
《接待服务流程》、《办事处维修工程师岗位操作规范》

2、岗位素质
2． 1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历；
熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；
有独立分析问题、解决总是的能力；
有较强的心理承受力。
2．2对品德的特殊要求
重守承诺，守时守约。
2．3岗位技能要求
有一定机械维修工作经验，对xx仪器有一定了解；
有较强的独立分析问题、解决问题的能力；
有较强的心理承受力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准维修台

4、岗位权限
4．1建议权：有权对客户反映的xx产品、服务的意见向公司建议；建议对本岗位流程进行优化的权利；
4．2调查权：无
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

备件运作专员岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1．岗位职责
1． 1岗位基本职责
负责条件的日常出、入库管理，并保证条件的安全，保证条件库房的整洁有序；
负责监控并定期统计分析备件利用率、备件库龄、风险金占用情况，上报办事处，保证实现本部对办事处的备件考核目标；
准确预测办事处的备件需求并及时申请；
负责监督维修工程师的备件利用率，为考核工程师提供依据；
负责与备件办事处之间的备件收发工作，保证收发规范、无误；
建立备件库存账本，按规定对库房盘库，保证账、物相符。

1． 2负责监控的管理规章：
《备件库存运作流程》、《备件借用归还流程》、《备件运作专员岗位操作规范》

2、岗位素质
2． 1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历，年龄35岁以下；；
有一定的货物仓储管理或财务管理经验为佳；
2．2对品德的特殊要求
公私分明、诚实可靠、责任心强
2．3岗位技能要求
熟悉库房管理工作；
有较强的分析问题的能力，熟练掌握备件运作规律。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办公位、办公用机。

4、岗位权限
4．1建议权：有权对备件运作管理流程的优化向经理提出建议；
4．2调查权：有权对备件占用情况进行调查；
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：办事处经理
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

电话回访专员岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1．岗位职责
1． 1岗位基本职责
通过电话回访的方式调查、统计客户对服务的评价；
负责记录客户对xx服务反馈的意见、建议、评价和其它信息，提出补求措施建议并及时反馈给办事处经理；
负责定期总结分析办事处服务质量，形成报告上报经理。

1． 2负责监控的管理规章：
《电话回访流程》、《电话回访专员岗位操作规范》

2．岗位素质
2． 1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历；有1年以上工作经验；
了解基本的电子应用技术知识；
声音温和，吐字清晰，音质良好。
2．2对品德的特殊要求
公正严格
2．3岗位技能要求
有较强的语言表达能力，应变能力与人际相处能力；
性格温和，有耐心，有较强的心理承受力。
有较好的沟通能力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：标准办公位、电话。

4、岗位权限
4．1建议权：有权根据客户在电话中反映的有关xx仪器产品质量、服务无坚不摧 意见，向经理提出建议；
4．2调查权：有权对客户反映不满意服务进行调查；
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：办事处经理
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

培训技术支持工程师岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1． 1岗位基本职责
负责技服本部、大区为中心站组织的培训实施，是办事处的培训接口人；
配合办事处经理组织、实施提高办事处内部全体员工工作质量的培训和技术交流活动，如规范培训、技术培训等；
对办事处遇到的技术难题，提出解决方案，并指导其他工程师解决技术问题。
担任技术培训工作的讲师，向工程师讲授办事处涉及的技术课程；
为办事处与本部和大区技术支持的接口人，传递本部和大区的技术支持住处并保存技术资料。
1． 2负责监控的管理规章：

2．岗位素质
2． 1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历，有2年以上工作经验；
了解基本的电子应用技术知识，有仪器仪表维修经验；
表达能力强，有敬业精神。
2．2对品德的特殊要求
2．3岗位技能要求
有较强的语言表达能力，应变能力与人际相处能力；
性格温和，有耐心。
有较好的沟通能力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：标准办公位、电话。

4、岗位权限
4．1建议权：对经理培训工作的建议权；
4．2调查权：对经理员工的培训需求、工程师技术水平的调查权；
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

行政专员岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1．岗位职责
1． 1岗位基本职责
负责办事处收账务的建立、管理，对办事处的报销账务进行审核；
接照集团公司要求和当地政府部门要求报送各种财务报表向所属税务机关报税，协调办事处与当地大区、技服本部、财监部及当地政府财税部门的关系；
协助办事处制定办事处全年预决算报告；
负责办事处的现金和支票收支、保管，并做好现金日记账和银行存款日记账；
负责保管办事处有偿收入的收银工作，保证上门维修工程师收取的现金及时交账；
负责保管办事处的发文、收文及相关资料；负责起草办事处的各种文件；
负责办事处办公用品的保管、发放和日常管理，做好办事处资产的相关记录，负责办事处考勤监督、记录、统计，对勤杂值班和司机进行管理；
做好办事处的培训档案、人事档案待档案管理工作；
协助经理做好办事处的团队活动。
1．2负责监控的管理规章：
《办事处财务管理规定》、《办事处有偿收管理规定》、《办事处有偿收费流程》、《公司考
勤管理规定》、《办公用品管理规定》、《公司固定资产低值易耗管理规定》、《办事处车辆管理规定。
2．岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
大学专科以上学历，财务会计专业；
有两年财务管理工作经验，掌握财务软件应用知识；
性格稳生细心。
2． 2对品德的特殊要求
严守秘密
2．3岗位技能要求
熟练掌握财务记账技能，了解国客、当地、公司和办事处的财务管理知识。

3．岗位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办公位、办公用机、电话。

4、岗位权限
4．1建议权：对所负责工作内容改进的建议权；
4．2调查权：有向公司财务部门调查、核实本办事处费用、收入账目的权利。
4．3决策权：

岗位考核
5．1考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。
勤杂值班员岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1． 岗位职责
1．1岗位基本职责
负责办事处环境卫生的清洁工作，保证办事处的干净、整洁；
负责信件的收发；
负责办事处营业时间和非营业时间的安全，防止办事处受到外来侵害；
协助接待工程师或备件运作专员等搬运物品。
1．2负责监控的管理规章：
《办事处环境卫生管理规定》、《勤杂值班员岗位操作规范》等。
2．岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
身体强壮，勤劳
2． 2对品德的特殊要求
忠诚可靠、责任心强
3． 3岗位技能要求

3．岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：

4、岗位权限
4．1建议权：对所负责工作内容改进的建议权；
4．2调查权：无；
4． 3决策权：无

5．岗位考核
5． 1考核人：行政专员（直接考核人）、办事处经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

司机岗位责任书

部 门

办事处

执行人

1．岗位职责
1．1岗位基本职责
按照协调员指定的行车路线行车；
保持车辆良好的运行状态和车辆安全。
1．2负责监控的管理规章：
《办事处车辆管理规定》。

2．岗位素质
2．1岗位基本条件和要求
两年以上驾龄，45岁以下；
3． 2对品德的特殊要求
勤劳、责任心强
2． 3岗位技能要求
驾车熟练、安全

3．岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：

4、岗位权限
4．1建议权：对所负责工作内容改进的建议权；
4．2调查权：无；
3． 3决策权：无

5．岗位考核
5．1考核人：行政专员（直接考核人）、办事处经理（间接考核人）
5．2考核内容及标准：
基本素质、日常表现、工作业绩
5．3考核方式：
由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。

5．3员工激励
5．3．1员工发展
公司为每一个员工设计了发展的空间，只要努力工作，每个人都有提升的机会。

员工发展途径

说明
接待工程师、热线工程师、办事处内维修工程师、上门维修工程师、培训技术支持工程师、协调员必须通过技服本部的工程师级别考试。（详见《办事处技术职称及资格考评办法》）

5．3．2工薪政策

公司的为员工提供领先于当地IT服务业的工资待遇，员工一进入办事处工作，就对其所任职的岗位按照科学的方法，进行岗位评估，从而确定其岗位工资。随着员工发展，岗位工资也随之调整。
岗位工资只确定了员工薪金的基础，月薪还要受到办事处的业绩和员工的个人表现的影响。

月薪=P*Q*岗位工资
P——办事处季度业绩系数；
Q——季效考评个人表现系数。
注：详见《办事处薪福利制度》。

5．3．3员工福利

基本福利指按照政府及公司要求的必须为员工提供的福利。

员工福利内容

员工可享受的福利项目包括：

☆社会养老保险、社会医疗保险
☆免费提供制服（需员工购买的制服除外）
☆员工工作午餐补贴
☆带薪休假
☆培训机会
☆升迁机会
☆ 为每个过生日的员工购买生日蛋糕

为了能够顺利执行员工福利政策，办事处必须做到下列两点：
☆ 向同工解释福利政策的内容。
☆ 执行福利政策。

解释福利政策的内容

在第一次职前简介时，就向员工解释福利政策。除此之外，我们还应定期在员工会议和一对一的谈话中，重温员工福利的有关内容。

执行福利政策

为了更好地执行福利政策，管理层应做到公平、公开、公正的原则，管理层必须充分了解：

—福利的不同种类
—哪些员工具有享用福利的资格
—如何执行福利政策

如对福利政策的内容和执行过程有疑问，请与公司人力资源部联系。

5．4．3奖励和惩罚
奖励和惩罚都是重要的激励手段，分为精神激励和物质激励。
奖励：
精神：口头表扬或通过宣传栏表扬、服务标兵的评选，给予员工培训机会和与外部
交流的机会等。
办事处应每月对服务标兵进行评选，并对服务标兵进行表彰，表彰可采取在办事处
全体员工参加的会议上表扬，也可在宣传栏表扬，也采取向员工或家属发表扬信的方式。

物质：对服务标兵和表现特别突出的，办事处有权给予一次100元的奖金。
惩罚：
精神：口头批评或通过宣传栏批评，按公司规定应处以的罚款等。
当员工违反规定时，就应按照规定进行处理，否则就等于没有规定。但应注意方式和方法。
物质：对违反公司规定的给予相应的经济处罚
办事处有权对每名员工给予每人每月100元的奖惩，但办事处对一名员工的奖惩总
额每年不能超过500元。

5．4沟通与辅导

良好的人员管理始于良好的沟通技巧。不良的人员管理往往是因为沟通技巧存在问题。

5．4．1沟通的形式和意义

沟通，是人与人之间的意见与情感的交流，它直接影响着我们与他人的关系。每天、每小时，我们都以言语或非言语的方式进行着沟通。
有效的沟通包括：

☆ 会议，比如：晨会、晚会、周例会、月总结会、季度总结会、年度总结会、办事处干部例会。
☆ 职前简介和辅导
☆ 员工团队活动，比如郊游等

良好沟通的五个特征：

良好沟通的前提应是平等心态，态度诚恳，唯有如此才能使全体参与员工坦诚所言、真正达到沟通的意义。

☆良好的沟通是相互的
一定要给对方提供时间作出回应，并仔细聆听其谈话内容。如果对方感觉到您愿意听他讲话，那么他也会注意聆听你的谈话。

☆ 良好的沟通可以达成共识
出现问题的时候，你和员工必须针对存在的问题和解决方法达成一致，否则，就不可能采取积极的改进行动。请务必共同研究及制定行动步骤。

☆ 良好的沟通提供了信息和辅导
你的员工必须了自已目前的表现和改善的方法，应更多地给与下面认可，而不是负面抨击。

☆ 良好的沟通应给予例证并设立典范
举例说明所要传达的信息，以阐明自己的观点。你必须首先、自己做到要求员工做到的行为标准，以维护你的威信。

☆ 良好的沟通是持续性的
偶尔举行沟通座谈会或员工大会是不够的。沟通应被看作是每日例行事务的一部份内容。不要忽视问好和道别等每日沟通基本要素。

5．4．2职前简介

我们与员工的所有沟通中，最重要的可能就是职前简介了。在简介时你确立了大家的期望，员工可以了解你对他们的期望，同时也能了解到他们可以期望从你那里得到什么。

对新员工及你个人来说，第一印象是十分重要的。职前简介可以使员工了解到成为xx服务办事处的一份子的意义。每一印象越好，新员工的工作积极性就会越高。

面临新工作时的紧张。对很多员工来说，他们来xx工作意味着他们道德是很重视这份工作。他们要克服的第一个困难就是紧张，所以我们要尽量使新员工放松心情，让他们觉得像在一个家庭一样。

不要在短时间内传送太多信息。对新员工来说，不可能一下子雇每件事情，所以在职前简介时，需讨论的事项必须经过选择。切勿给员工过多的事例或数据，而使他们无法接受。初次的职前简介不应超过1小时。

通常，对新员工通常要介绍下列内容：办事处的组织结构及职责，相关规章制度等内容，并负责引导新员工熟悉新工作环境，认识其他同事等；并通过与新员工的交流了解新员工的情况，便于在日后工作中有针对性的辅导；同时应尽快向新员工介绍工作岗位职责及工作流程，并介绍辅导人与新员工认识，引导新员工一起制定工作计划，引导员工进入工作状态。

5．4．3会议

会议的目的是：
☆ 提升员工士气，让员工认识到办事处需要他们的投入，并且愿意聆听他们的意见。
☆ 消除沟通中的差距 你可能会发现，员工对规定和政策并不十分清楚。
☆ 促进服务质量的提高 你能听到关于提高服务质量的好建议。

办事处通常进行的会议如下：
第日晨会
目的和内容
布置当天的工人任务；
高速员工工作情绪。
会议时间
每天早晨对外营业前召开。会议力求短小精悍，安排紧凑。
会议召开时间一般应在10分钟以内。
召集人、主持人和参会人
会议由经理、业务主管或协调员召集。主持，参会人为办事处的全体员工。

第日晚会
目的和内容
总结当天的工作任务完成情况：
交流工作体验，纠正错误。
会议时间
每天下班前召开。
会议召开时间般应在30分钟左右。
召集人、主持人和参会人
会议由经理、业务主客或协调员召集、主持，参会人为办事处的全体员工。

周例会
目的
召开周例会旨在加强办事处内部沟通，布置下周工作，使工作更具目的性。
召开的时间
每周举行一次，每次开会的时间在30分钟以上、两小时以内。具体开会的时间各
办事处根据实际情况自行安排。
召集人、主持人和参会人
例会的召开一般以各办事处为单位，由经理、办事处业务主管召集、主持，也可由
指定的员工主持。参会人为各办事处的全体员工。
会议内容
总结上周工作，安排下周工作；
表扬上周表现优秀的员工；
指出上周的不足，并提出改进方法，在下次的周例会中对改进情况进行总结；
员工交流工作中的心得体会、分享工作中获得的经验，总结教训。

总结会
总结会的种类：总结会分为每月总结会、季度总结会和年度总结会。
总结会的目的：总结一段时间以来各方面的工作，布置下一阶段的任务，找出实际工作与计划的差距，以全面完成工作，并在总结中提升办事处的整体水平。

办事处干部例会
目的和内容
加强办事处经理、业务主管、协调员、培训技术支持、备件运作专员间的沟通和合
作，及时解决工作中出现的问题。
召开的时间
每周召开一次。
召集人、主持人和参会人
会议由办事处经理召集、主持，参会人员为办事处、业务主管、协调员、培训技术
支持工程师、备件运作专员。
会议内容
总结一周来的工作和计划的推进行情况；
找出目前存在的问题，并讨论出改进方案；
分析员工的思想动态和工作情绪；
安排下周的工作计划和进度；
业务、管理的创新研究。

5．4．4辅导

什么是辅导？

辅导是一种下面的、双向的沟通方式，目的在于协助他人制定一项能够改进其工作表现的行动计划。它可以看伯是解决问题方法，或是激励和认可的形式。

辅导和教练的概念是相通的。正确的辅导/教练技巧可以帮助员工发展、设定方向或是高速日常管理。

通过对员工进行辅导，可以：

☆ 促进员工成长
☆ 帮助员工提高工作效率
☆ 使员工更加遵循办事处的规章及政策
☆ 发现本办事处存在的问题，进而找出解决问题的办法

辅导六步骤

要想获得圆满的成功，请使用下面建议的六步骤模式：

1． 陈述目的

闲谈只会让员工更加感到焦虑，应该马上进入主题。

2． 描述问题

这是辅导过程中最为重要的阶段，决定了整个过程的步调。根据实际观察到的行为去描述问题，避免铸出判断。攻击越尖锐，员工自我防卫意识就越强。

3． 聆听

这可能是最困难的部分。不论前两个步骤运用得多么好，员工都可能会产生防寻性心理，必须作好准备，聆听他的意见。你对防卫态度的处理成效，将决定你们双方是否能够积极地解决问题。在聆听时，试着了解员工的观点，这能够使你获得员工的尊重，而且还会使你更加深入地了解问题。

4． 对问题本身达成共识

只有双方都同意问题之后，才能达成可行的解决方案。请员工以自己的观点秣问题，如果你们对问题的看法是一致的，那么可以继续下一个步骤。否则，请重复第2、3步，描述你所看到的问题，再聆听员工的看法。

5． 让员工参与决定，共同寻求解决方案

实际上，员工更喜欢先择自己可以实现的解决方案。可以得到员工对解决方案的承诺。邀请员工参与先择解决方案时，可以说：“我们应怎样做才能解决问题？”

6． 让员工总结

在结束前，请员工向你简述接下来要做的事情。这项技巧可以让你深入了解员工接受的程度，以及对问题和解决方案的看法。更为重要的是，双方的期望必须相同，应达成共识，知道需要些什么，何时可以完成。

何时需要辅导
☆ 当员工违反规定时
☆ 当员工的工作表现存在明显差异时
☆ 预防性辅导即在问题产生以前，作为一个预防性的措施

针对以上几种情况下进行辅导的要点：

针对员工违反规定的辅导
要点：

☆ 在辅导前收集事实。切勿轻信谣言或传闻，收集所需的证据。
☆ 给予公平的申诉机会。每名员工都有权利为自己辩解。辅导六步骤就是为了确保员工的权利而设计的。
☆ 在解聘之前，请和上级讨论，以便确定采取解聘是否洽当。确保采取的行动与所违反的规则是配合的。
☆ 在解聘一名员工之前，请务必经历24小时的冷静期，以便检查你的行动是否：

—公平
—持续一致
—符合事实
—记载详尽正确

针对工作表现存在差民的员工进行辅导

这是较为困难的情况，有时情况极为棘手，因为员工有可能对你怒目而视。你应该让员工讲出不愉快的原因，这种方法通常会使员工平静下来。在辅导前，你自己需要冷静，以便把这个问题考虑清楚。你辅导目在于修正错误行为。你将会碰到员工的防卫心理，要想成功地进行辅导，就必须保持冷静，并以愉快、理解的态度面对员工。管理层的沟通技巧将会影响辅导的结果（运用辅导六步骤养活员工的防卫心理）。

预防性辅导

这种辅导通常是针对平常有生产力的员工，而最近有压力、倦怠情况。当进行辅导时，他们会表现的很紧张。在辅导过程中，彼此的关系并不十分紧张，但是要让员工对你敞开心扉却是十分困难的。理解、真诚和有效的聆听技巧是辅导取得成功的关键。

5．5员工考核

本部分讲座的员工考核程序适用于办事处岗位员工和办事处经理。

办事处的员工考核包括绩效考核和SOC检查（岗位操作规范检查）两方面内容：
☆ 绩效考核 是指公司对员工在一定时期内工作能力、工作态度、工作业绩等方面进行的全面、客观、公正的评价。
☆ SOC检查 是经理、督导一步步地按照每个岗位最低工作标准，跟踪每们员工日常工作的重要方式。

5．5．1绩效考核
★ 绩效考核工作主要环节：
绩效面谈
考核评定
员工自评
员工述职
季度目标计划

结果汇总
审核调整

★ 各环节的具体要求：
（1） 季度目标计划

① 所有员工每季度首月5日前，要制定本岗位《季度目标计划》，并随上季度工作述职报告，一同报经理；
② 经理对工作计划、达成效果、考核建议等内容与员工进行沟通后审批；
③ 经理在上次考核的绩效面谈时，反馈审批后的《季度目标计划书》，双方并各备案一份；

（2） 员工述职
每季度结束后，所有员工对照《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》，
将该季度工作完成情况向经理进行述职并提交书面《季度工作述职报告》。

（3） 员工自平
在每季度结束后，员工在提交“季度工作述职报告”的同时，对自己本季度的工作表现、工作目标完成情况做出评定。

（4） 考核评定
① 绩效考核的考核依据为被考核人的《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》；
② 根据具体工作需要，经督导同意，可个别调整考核项目；
③ 经理在被考核人自评的基础上，结被考核人进行考核评分；
④ 在业绩考核中，考核内容、标准严格按《季度目标计划书》中确定的执行；
⑤ 经理根据考核得分情况，将所属员工进行考核评分排序确定每个被考核人考核等级。

（5） 绩效面谈：
⑥ 经理须在员工的述职后五日内，组织与每一位被考核员工进行绩效面谈。有虚线领导的要综合虚线领导的意见；
⑦ 面谈要对照《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》进行，主要为肯定成绩，指出不足、提出改进意见，并帮助员工制定改进措施等；
⑧ 绩效面谈重在未来；
⑨ 绩效考核面谈结束后，双方要共同协商确定被考核人下季度《季度目标计划书》；

★ 申述：被考评人如对考核结果有重大疑义，可以向督导或人力资源部门提出申述。

考核结果的使用：
人力资源部、技服本部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、先进评选、工薪调整、职务升降、岗位调整、辞退等的重要依据。

5．5．2SOC检查
★ 岗位操作规范检查表（SOC）

岗位操作规范检查表列举了每个岗位的工作职责。

Page: 26

☆对于员工而言，此检查是一步步地解释每个岗位最低工作标准的指南。
☆