餐饮部工作手册.docx

目录
序号
文件名称
编 码
页 码
一
部门架构
CY-01
3
二
部门职责
CY-02
4
三
岗位说明书
CY-03
5-22
1
餐饮部总监岗位职责说明书
CY-03-01
5-6
2
餐饮部前厅主管岗位职责说明书
CY-03-02
7
3
餐饮部刷卡区服务员岗位职责说明书
CY-03-03
8
4
餐饮部VIP服务员岗位职责说明书
CY-03-04
9
5
餐饮部自助餐服务员岗位职责说明书
CY-03-05
10
6
餐饮部零点区服务员岗位职责说明书
CY-03-06
11
7
餐饮部会议室服务员岗位职责说明书
CY-03-07
12
8
餐饮部前台主管岗位职责说明书
CY-03-08
一三
9
餐饮部自卖区服务员岗位职责说明书
CY-03-09
14
10
餐饮部前台服务员岗位职责说明书
CY-03-10
一五
11
餐饮部行政总厨岗位职责说明书
CY-03-11
16
12
餐饮部炒锅岗位职责说明书
CY-03-12
17
一三
餐饮部砧板岗位职责说明书
CY-03-一三
一八
14
餐饮部上什岗位职责说明书
CY-03-14
19
一五
餐饮部凉菜师岗位职责说明书
CY-03-一五
20
16
餐饮部面点师岗位职责说明书
CY-03-16
21
17
餐饮部洗碗工岗位职责说明书
CY-03-17
22
四
管理制度
CY-04
23-31
1
餐饮部员工日常行为规范
CY-04-01
23-25
2
餐饮部卫生管理制度
CY-04-02
25
3
餐饮部部门例会制度
CY-04-03
26
4
餐饮部安全控制程序制度
CY-04-04
27
5
餐饮顾客满意度测量控制程序
CY-04-05
28-30
6
餐饮部后厨管理制度
CY-04-06
30
7
餐饮部后厨消防管理制度
CY-04-07
31
五
作业指导书及规程
CY-05
32-49
1
餐饮部部迎客服务
WI-CY-2016-05-01
32
2
餐饮部挂衣接包服务
WI-CY-2016-05-02
32
3
餐饮部拉椅让坐服务
WI-CY-2016-05-03
33
4
餐饮部餐前准备服务
WI-CY-2016-05-04
33-36
5
餐饮部斟酒服务
WI-CY-2016-05-05
36-37
6
餐饮部起菜服务
WI-CY-2016-05-06
38-39
7
餐饮部分菜分餐服务
WI-CY-2016-05-07
39
8
餐饮部餐中服务
WI-CY-2016-05-08
40
9
餐饮部送客服务
WI-CY-2016-05-09
41
10
餐饮部行政总厨工作流程
WI-CY-2016-05-10
41
11
餐饮部凉菜师工作流程
WI-CY-2016-05-11
42
12
餐饮部砧板工作流程
WI-CY-2016-05-12
42
一三
餐饮部上什工作流程
WI-CY-2016-05-一三
43
14
餐饮部面点师工作流程
WI-CY-2016-05-14
43
一五
餐饮部洗碗工工作流程
WI-CY-2016-05-一五
43-44
16
餐饮部会议服务规程
WI-CY-2016-05-16
44-45
17
餐饮部自助餐操作服务规程
WI-CY-2016-05-17
45-46
一八
餐饮部紧急事件处理规程
WI-CY-2016-05-一八
46-47
19
餐饮部厨房操作规程
WI-CY-2016-05-19
48-50

组织架构
CY-01
餐饮部 总监

行政总厨
前台主管
前厅主管

洗碗工

面点师

凉菜师

上

什

炒

锅

砧

板

会议室服务员

前台服务员

自卖区服务员

零点区服务员

自助餐服务员

V
I
P服务员

刷卡区服务员

部门职责
CY-02
餐饮部隶属于公司管理系统，是公司重要的服务部门。
餐饮部的主要任务是生产制作高质量的饮食，并通过为客户提供热情、周到、细腻的服务，使客户获得物有所值、宾至如归的用餐享受充分的体现了公司的运营理念，吃好喝好、快乐健康。
1、编制餐饮部预算，拟定餐厅的收入、成本、费用和利润计划，报总经理审批，纳入公司预算，并组织贯彻实施。承接由总经理下达的目标管理责任指标，并全面组织贯彻实施。
2、负责餐饮产品生产和销售活动的组织工作，包括：食品原材料的申购、验收，厨房生产加工的组织，餐饮客源市场的预测，餐饮产品的销售和服务等工作。
3、拟定餐饮产品的促销计划，策划和实施每次促销活动环境设计方案，为客人提供优良的就餐环境。
4、合理组织人力资源，制定人员培训计划和新员工招聘计划，开展专业知识和技能的培训，充分调动各级员工积极性，确保餐饮产品质量和服务质量，满足客人的需求。
5、大力做好宴会的、预定、安排宴会活动的组织工作，提高宴会的服务质量，增加餐饮收入，树立公司声誉与市场竞争力。
6、建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制营业成本，降低消耗和利润的隐性流失，提高经济效益。

岗位说明书
餐饮部总监岗位职责说明书
CY-03-01
岗位名称
总监
岗位编号
公司编码—CY01
所属部门
餐饮部
直属上级
总经理
工作
目标
在公司总经理领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标
工作
描述

职位主要职责
业务管理
1、 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针
2、 负责制订餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动
3、 主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题
4、 负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业
5、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质
6、 沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作
组织管理
1、 完善部门的质量管理体系
2、 参与部门员工的招聘、任免、晋升和调配
3、 对部门员工的招聘、任免、晋升和调配有建议权
4、 合理调配部门员工的工作
5、 负责本部门员工工作业绩的考核
6、 制定部门费用预算，并贯彻执行
员工培养
1、 负责制定部门培训计划并予以实施
2、 与部门员工进行思想沟通，掌握员工动态。
其它工作
1、 了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析
2、 掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作
3、 检查领班完成工作质量，发现问题及时纠正、解决
4、 作好领班考评的评估，明确领班要完成的工作事项
关键业绩指标
财务指标
费用收入，费用支出
运营指标
完善好接待
客户指标
客户满意率，客户有效投诉
成长指标
员工流失率、员工满意率
任职资格
教育程度
大专以上文化程度
经验
3年以上酒店管理工作经验或5年以上餐饮运营管理工作经验
知识技能
1、 熟悉酒店管理及餐饮服务技能；
2、 具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理
3、 必要素质与技能：熟悉餐饮管理工作特点，踏实肯干，勤奋敬业
颁布日期

餐饮部前厅主管岗位职责说明书
CY-03-02
岗位名称
前厅主管
岗位编号
公司编码—CY02
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、 参加每日部门例会，汇报当日部门工作情况及所需协调事项并做好会议记录
二、 加强与客人的沟通，对客人的建议和意见做好记录及时汇报
三、 根据每日客情，对餐饮部人员做出合理的安排及调配，保证对客服务质量，同时做好及时巡查、监督各岗位工作，及时正确的做出工作指导
四、 检查员工的出勤、仪容仪表，并及时查看工作交接本，落实交办工作
五、 做好餐饮部每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作
六、 接受客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生的一切突发事件，及时向当值总监或分管领导汇报
七、 对餐饮部的工作流程进行学习总结提出改良建议，并及时组织培训学习
八、 每日在岗监督员工对客服务情况，根据季节变化做好每季度餐饮部服务重点
任职要求：
1、受教育程度：中专或同等学历
2、工作经验：2年以上相关行业工作经验
3、必要素质与技能：踏实肯干，勤奋敬业，热爱本职工作
颁布日期

餐饮部刷卡区服务员岗位职责说明书
CY-02-03
岗位名称
刷卡区服务员
岗位编号
公司编码—CY03
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 服从主管的工作安排，按照酒吧服务工作规程和质量要求，做好营业前准备、营业间服务和营业后结束工作
二、 快速高效根据顾客菜品数量，准确无误完成刷卡
三、 填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等
四、 为客人提供周到的服务，主动介绍和推销各种酒水、点心等
五、 环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好
六、 资产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器皿和物料，做到账物相符
七、 突发事故或醉酒客人，及时向领班或部门总监汇报，妥善做好安全工作
任职要求：
1、受教育程度：具有高中或旅游职业中专学历
2、工作经验：1年以上服务实践工作经验
3、必要素质与技能：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养
颁布日期

餐饮部VIP服务员岗位职责说明书
CY-02-04
岗位名称
VIP服务员
岗位编号
公司编码—CY04
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求
二、 负责开餐准备工作，按规格布置包房和餐台及补充各种物品
三、 礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务
四、 负责包房的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作
五、 熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意
六、 按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作
七、 完成上级布置的其他各项工作

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部自助餐服务员岗位职责说明书
CY-02-05
岗位名称
自助餐服务员
岗位编号
公司编码—CY05
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、开餐前在自助餐台相应位置摆好碟、碗、筷、勺等餐具，并将服务用餐具（夹、勺等）准备好
二、摆前与厨房核对出餐菜单，并准备好相应菜牌，如有缺少的菜牌马上报告当班领班
三、当厨师将菜出好后，将菜牌摆在相应菜品旁边，如有不认识的菜肴，需马上询问厨师，不得随意猜测凭想象摆菜牌
四、以热情礼貌地态度问候并帮助每一位客人
五、保证自助餐台有足够和适宜的餐具供客人取用
六、保证自助餐台的卫生情况良好，保持整洁美观
七、及时知会厨房添加食品
八、尽最大可能为客人提供及时、有效的服务
任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：半年以上酒店服务工作经验
3、必要素质与技能:有良好的职业道德和奉献精神，有较强的集体荣誉感，工作认真仔细，能吃苦耐劳，有上进心
颁布日期

餐饮部零点区服务员岗位职责说明书
CY-02-06
岗位名称
零点区服务员
岗位编号
物业公司编码—CY06
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、当宾客进入餐厅时，服务员应立即上前问好，将客人迎请到餐桌前，并为其拉椅让座，送上茶水或白开水。
二、客人统一在点餐区进行依照不同口味点自己喜欢的菜品。点好刷相应卡额，（客户可以直接刷餐卡）对号入座。
三、在宾客选定菜点后，开出一式三联的单据，（注明几号单），字迹要清楚，菜的类别要分明，并注上桌号及宾客的特殊要求，将一联交给走菜服务员据此向厨房取菜，另一联贴到墙上小板处，第三联备查。
四、给宾客上菜。如果客人要了酒水，要先上酒菜，后上其他菜。一个服务员要照顾若干个台面，必须头脑清楚，上菜务必不要上错桌，值台服务员、走菜服务员、厨房要保持密切联系，及时将前台宾客的用餐情况转达，以便做到上菜适时，火候得当。
五、宾客用餐过程，值台服务员应在自己负责的几个餐桌间巡回观察桌边询问宾客是否需要添菜加酒，并随时应答客人的招呼。
六、宾客餐毕如需现金结帐，值台和帐台服务员要及时核准客人所用食品及价款，然后开出一张统一的清单，恭敬地送给宾客。当宾客付款并找零后，用礼貌语言向客人送别。
七、客人全部用餐完毕，服务人员清台方可打扫卫生。
任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部会议室服务员岗位职责说明书
CY-02-07
岗位名称
会议室服务员
岗位编号
公司编码—CY07
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求
二、 负责宴会的开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品
三、 礼貌待客，按程序为宾客提供就餐服务
四、 熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意
五、 按程序结帐并负责宴会结束后的清洁整理工作
六、 完成上级布置的其他各项工作

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部前台主管岗位职责说明书
CY-02-08
岗位名称
前台主管
岗位编号
公司编码—CY08
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、对服务经理负责，执行其下达的指令，向其汇报工作，并接受其检查与考核。
二、负责检查吧台服务态度，服务质量，出勤情况。
三、核对吧台酒水进出情况的准确性。
四、检查负责区域内的卫生情况，服务用具和设备设施的完好性。
五、精通业务，规范操作，严格控制成本，严防浪与失窃。
六、根据分析销售报表，制定酒品，饮料的采购计划及物料用品的采购计划。
七、负责酒吧排班、考勤及培训工作。
八、参加部门例会做好上传下达工作。
九、做好日常工作记录。了解员工思想状况，激励员工。

任职要求：
1、餐饮知识及酒水饮料的深入了解；
2、餐饮饮食酒水文化的独特见解；
3、人力分配及领导技巧；
4、良好沟通技巧；
5、2年以上国际级酒店与餐饮服务经验，大学毕业以上。
颁布日期

餐饮部自卖区服务员岗位职责说明书
CY-02-09
岗位名称
自卖区服务员
岗位编号
公司编码—CY09
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前台主管
职责：
一、负责所有销售商品管理；
二、负责本卖区的商品管理：做好对商品质量检验，进、退货检验，日常检验的管理 ，做好商品价格、商品库存的管理等：
三、负责对本卖区商品的质量管理，检查商品吊牌、标识等内容是否齐全、是否与其品相符。
四、负责对本卖区各品牌的库存管理，定期抽查一定数量品牌柜组的库存，确保库存商品

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部前台服务员岗位职责说明书
CY-02-010
岗位名称
前台服务员
岗位编号
公司编码—CY10
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前台主管
职责：
一、为客户的一天三餐做到:餐前，餐中，餐后整系列的服务。
二、为客户提供餐饮服务，用最快的速度、最好的质量满足客户的各种需求。
三、对前厅各个档口都能熟练掌握及操作。
四、头脑灵活、反应敏捷，有主动为客户服务的意识，能在客户示意前就已经为客户提供了服务。
五、时刻保持热情、主动的态度，为客户提供最有效的服务。
六、对设备及器皿的损坏与短缺汇报给主管。
七、保持餐厅的整洁、明亮、干净。
八、配合领班进行月末盘存。
九、完成领导交办的临时性工作。

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部行政总厨岗位职责说明书
CY-02-11

岗位名称
行政总厨
岗位编号
公司编码—CY11
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、 根据公司餐厅的特点和要求制定各餐厅的菜单和厨房菜谱
二、 制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划
三、 根据各厨房原料使用情况和库房存货数量。制订原料订购计划、控制原料的进货质量
四、 负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，经常检查原料情况，防止变质、短缺
五、 确保合理使用原材料，控制菜品的装盘，规格和数量，把好质量关，减少损耗降低成本
六、 巡视检查各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节
七、 巡视检查各厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，制定订购计划
八、 听取客人意见，了解菜肴销售情况，不断提高食品质量

任职要求：
1、 受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：有5年以上厨师长管理经验，三年以上合资饭店总厨的工作经验
3、必要素质与技能：有强烈的事业心，责任心和良好的职业道德，对工作认真负责，勇于开拓，并能够公正严明地领导所属员工
颁布日期

餐饮部炒锅岗位职责说明书
CY-02-12
岗位名称
炒锅
岗位编号
公司编码—CY12
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、负责本岗位所需调料、用具的准备工作
二、负责所需的复合调味品（汁、水、酱等）的加工制作工作
三、负责按照工艺标准烹调各种菜肴
四、负责原料的初生熟的加工处理
五、参与菜品调整，提高新菜品、新工艺技术
六、负责业务技能培训和本岗位的卫生清理工作
七、负责本岗位设施、设备的维护和保养工作
八、完成主管交待的其他任务

任职要求：
1、 受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：有3年以上炒锅经验，5年以上饭店的工作经验
3、、必要素质与技能：有强烈的事业心，责任心和良好的职业道德，对工作认真负责，勇于创新，。
颁布日期

餐饮部后厨砧板岗位职责说明书
CY-02-一三

岗位名称
砧板
岗位编号
公司编码—CY一三
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 了解营业情况，熟悉菜单，确保各项切配工作顺利进行
二、 按照规格切配，保证接收菜单与半成品加工有条不紊的进行
三、 检查库存情况，负责干货原料的涨发工作
四、 合理用料，做到物尽其用，准确把好质量关，严格按照菜品要求准确及时切配原料，把好成本控制关，杜绝浪费
五、 负责每日对冰箱和工作台冷柜中原料的数量和质量进行检查，坚持先进先出原则，防止原料因存放时间过长而变质，根据存货做出次日的采购计划
六、 如果宾客当餐没有的菜品，应及时进行协调或上报，尽可能的满足客人的要求
七、 确保负责的区域卫生，做好每餐的收尾工作
八、 爱护并正确使用各种设施设备及工具，节约用水用电及日常消耗品的使用，发现设施设备损坏、出现故障等情况，及时报告厨师长
九、 完成上级领导临时安排的其它工作任务

任职要求:
1、受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：要求半年以上酒店服务实践工作经验
3、必要素质与技能：具备强烈的工作责任心
颁布日期

餐饮部上什岗位职责说明书
CY-02-14

岗位名称
上什
岗位编号
公司编码—CY14
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 来顾客立即按照菜单进行配菜，菜的切法应严格按照顾客满意菜谱进行配置
二、 与厨师进行沟通，配合完成其它工作
三、 晚上整理厨房工具，清理厨房现场
四、 根据配料使用量，剩余量，估计明日需求量，向老板报告需采购的品种、数量
五、 不断学习，完成工作技能和工作效率
任职要求：
1、受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：要求半年以上酒店服务实践工作经验
3、必要素质与技能：具备强烈的工作责任心
颁布日期

餐饮部凉菜师岗位职责说明书
CY-02-一五
岗位名称
凉菜师
岗位编号
公司编码—CY一五
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 服从行政总厨的工作安排。负责冷盆、烤鸭、色拉、三明治的加工制作和水果切削装盘；
二、 熟悉冷盘、烧烤和鲜果的烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术；
三、 了解每天宴会任务和用餐情况及要求，及时做好所需食品原料和用具、盛器的准备工作；
四、 严格执行冷盘、烤鸭制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所创造；综合利用原料，降低消耗；
五、 严格执行《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷盆间的清洁卫生和消毒工作，确保食品安全；
六、爱护使用各种设备和用具，注意做好保养、保管工作。

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必要素质与技能：工作认真负责
颁布日期

餐饮部面点师岗位职责说明书
CY-02-16
岗位名称
面点师
岗位编号
公司编码—CY16
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、掌握点心及馅的制作技术，能够制作各种像水饺、翡翠面、手擀面等
二、 按要求比例配制食品，控制食品成本
三、 及时向厨师长汇报部门的食品储存量，协助厨师长制订食品原、材料的采购计划
四、 所需各种食品原料切配、拌制各类点心和小吃的生熟馅料，讲究馅料的成色
五、 掌握领取提货单，提取每日点心部所需原料
六、 严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐
七、 当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分
任职要求：
1、 受教育程度：高中以上学历
2、 工作经验：具有同行也工作经验
3、必要素质与技能：对工作认真负责，身体健康
颁布日期

餐饮部洗碗工岗位职责说明书
CY-02-17
岗位名称
洗碗工
岗位编号
公司编码—CY17
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、负责餐具的清洗，菜品的清洗
二、 后厨卫生的打扫清洁
三、 餐具，碗筷实行“四过关”（一刷，二洗，三清，四消毒）
四、 坚持蒸汽消毒制度，防止病菌传染
五、 注意节约水电等

任职要求：
1、受教育程度：初中以上学历
3、 工作经验：从事相关工作半年以上
3、必要素质与技能：安心工作，身体健康
颁布日期

CY-04 管理制度
餐饮部员工日常行为规范
CY-04-01
1、爱岗敬业，热爱本职工作，乐意为客人服务
2、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度
3、不得对客人或上司无礼，不得对上司 同事或客人有恐吓围攻殴打或恶意中伤等行为
4、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象
5、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神
6、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵，打斗事件
7、不要说和做有损酒店形象及人格的话和事
8、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话
9、不准为嫖娼，卖淫，吸毒，赌博等行为提供信息开绿灯
10、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物
11、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系
12、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决
一三、与客人交谈时，不准吃东西，抽烟，看书报或打喷嚏，挖鼻，吐口水等不礼貌不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量
14、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候
一五、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人
16、不准在客人休息的地方（如大堂）或在为客人服务的交通工具上争位抢先
17、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦
一八、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼
19、不得有诈骗，偷窃的行为
20、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物
21、不准利用职权公报私仇
22、不准造事生非，影响他人名誉及团结
23、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗
24、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操
25、当值时不准吃零食，喝饮料，抽烟，喝酒，会亲友
26、当值时不准看书，报，信，看电视，唱歌，聊天或聚赌
27、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工装
28、当值时不准睡觉或干私事，追逐打闹或大声喧哗
29、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势
30、当值时不可以戴婚戒以外的饰物
31、当值时不准离岗，串岗或下班后回岗
32、当值时不准利用电话办私事
33、当值时要按岗位操作规程操作
34、当值时要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁工作散慢，粗心大意出差错
35、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上
36、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备
37、遇到如下事司要立即报告上司和相关部门：
37.1客人遗十物品
37.2房间内缺少（丢失）或损坏了东西
37.3需要维修的房内设备及一切用具
37.4可疑的人或事
37.5意外或可能导致异常动静
37.6客人生病
37.7房内的打骂或异常动静
37.8焦味或不明烟雾
37.9客人的无理要求或投诉
37.10易燃易爆或国家违禁品
37.11客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证
37.12有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人
疑犯或通缉犯
38、当值时要保持精神饱满，心境怡朗
39、不迟到，早退，不签到，水打卡，替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调查班等
40、按时，按质，按量完成上司交给的各项任务
41、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所

餐饮管理部卫生管理制度
CY-04-02
为响应公司“高标准，经常化”的卫生要求，提高餐饮部的卫生质量，努力为顾客提供标准，舒适的消费环境特制定以下餐饮卫生管理制度：
1、员工对责任区域卫生执行完后，自行进行检查，不达标区域自行整改
2、整改合格后在《卫生检查表》相关内容上做好记录，并签名确认
3、不间断的对责任区域进行复查，出现卫生问题及时进行处理
4、按照员工填写的卫生检查表，对相关区域进行检查，对不达标的及时要求员工整改
5、检查责任区域中卫生质量问题较多，给予员工提醒，并限时整改，复查后仍不达标，追究其相关责任
6、对抽查结果在《卫生检查表》中做好相关记录，以便进行当日卫生整体评估
7、不定时对不同岗位的卫生执行情况进行抽查
8、抽查各班组卫生检查表记录情况
9、对不达标的卫生区域或记录，及时提醒部长和员工
10、对检查中不达标的卫生区域进行抽查和复查，以便评估班组整体卫生质量
11、对班组卫生不定期进行抽查，以便了解部门卫生整体情况
12、对班组的卫生操作方式方法科学的进行评估，以求提高卫生工作质量和效率
一三、检查中卫生质量较差班组及时通知主管，由主管帮助解决卫生质量问题。

餐饮部部门例会制度
CY-04-03
根据部门实际工作需要，现将餐饮部部门的会议制度作如下规定：
1.会议形式
1.1周一部门员工例会。
1.2周日部门管理人员沟通会。
2.周一员工例会
2.1时间：每周一8：30。
2.2地点：部门自定。
2.3参会人员：各分部全体员工。
2.4主持人：所有员工。
2.5会议纪要：领班。
2.6会议程序：
2.6.1由部门主管点到，无特殊情况部门全体人员务必参加，迟到按0.5分/次处理，缺勤按1分/次处理；
2.6.2由总监主持会议正式开始，各班次领班点评上周工作，传达部门领班例会相关精神；
2.6.3由部门员工提出需要解决的问题及相关建议；
2.6.4由总监反馈员工提到的相关问题，并安排下周部门重点工作；
2.6.5由总监宣布会议结束。
3.周日部门管理人员沟通会
3.1时间：每周日一八：30。
3.2地点：各部门自定。
3.3参会人员：分部所有管理人员。
3.4主持人：分部负责人。
3.5会议程序：
3.5.1由各班组汇报一周工作情况，及对下一周部门工作开展的想法，同时对一周发现的相关问题给予探讨。

餐饮部安全控制程序制度
CY-04-04
餐饮部为了加强安全防范的管理，提高餐饮部全体人员对突发事件的处理能力，特制定此预案：
安全措施：
1、 三级安全检查制
2、各部门自查安全隐患
3、每个员工每天对本岗位设备设施进行安全检查，排除不安全因素，并将检查结果及时上报
4、员工在工作中发现安全隐患应立即报告自己的直接上级
5、领班每天在部门对客营运时，进行安全检查一次，并将检查有安全隐患的设备及时填写《工程维修单》通知工程部门及时修复，否则不得对客开放
6、班将检查结果记录在交接本上，交接班时双方要签名确认，接领班应清楚了解安全情况，遇到较大的问题，及时向部门经理报告
7、部门入职新员工由部门进行安全教育及讲评，在转正时进行考核
8、各部门将部门出现的问题及时上报餐饮部办公室
9、主管每天对餐厅范围全面检查，特别是餐厅包房及零点餐位进行安全检查，并交检查结果在当日例会上给予通报
10、每天不定时对餐饮部各分部的安全检查记录表进行检查，次日例会通报
11、负责将出现问题和处理情况及时上报部门经理
12、每周六主管对餐厅进行全面检查，作好记录，并将发现的的问题通报部门限期整改
一三、每月由办公室对各部门重点区域进行检查
14、听取各部门对安全工作检查执行情况汇报，并进行总结和讲评，并及时跟进未维修到位设施的维修情况
一五、服务人员应提醒醉酒客人确保客人人身安全
16、发现紧急事故报告渠道：员工（发现事故者）--（当值主管）--部门总监—总经理
17、值班人员应努力安排好一切相关应急工作，及现场营业秩序

餐饮顾客满意度测量控制程序
CY-04-05
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价餐饮部质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序
2.0使用范围
本程序适用于餐厅对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理
3.0职责
3.1.1餐饮办公室负责宾客满意和测量的归口管理
3.1.2各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递
3.1.3工作程序 信息控制
3.1.4宾客意见反馈（包括宾客抱怨和投诉）
3.1.5部门监视，测量获得的信息
3.1.6办公室负责按本文要求做好宾客意见的收集，汇总工作
3.1.7结果控制 宾客满意程度数据分析的指标
3.1.8宾客不满意的数据分析指标
3.1.9不合格服务 宾客对餐厅服务或硬件设施所提的改良建议
3.1.10餐饮部每周发布《周宾客满意分析报告》识别和改进存在的问题
3.1.11活动控制 宾客满意度原日常监视方法有：发放，收集意见表提供服务中和提供服务后与宾客谈话，问询不定期拜访，设置投诉电话及投诉服务台，设置宾客意见本。
3.1.12.1其它形式收集宾客满意度的日常监视 服务人员每天在休息中放置《宾客意见表》收集宾客对餐饮各分部服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，保管好每周六统一交于餐饮办公室汇总
3.1.12.2对在与宾客接触面上的提供服务的各部门人员都有责任在服务提供中与服务提供通过与宾客谈话，问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》对重要的宾客满意信息，应在每日例会或单独找部门经理或主管进行汇报和反馈
3.1.12.3餐饮办公室定期地组织各分部管理人员对“老顾客”进行拜访和慰问
3.1.12.4设置宾客投诉电话，前厅服务人员负责接听，及时收集处理反馈宾客要求，意