调查项目.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,以用户的期望和感知评价图书馆服务,-LibQual+,TM,李秉严,2008.09.09,前言,图书馆被要求证实其服务的有效性。,网络信息环境改变了用户获取信息的途径,.,图书馆服务质量评价理论与方法得到重视,.,图书馆需要具有可操作性的科学评价工具,.,图书馆如何利用统计模型分析图书馆效率,.,需要利用网络进行问卷调查评估服务质量。,图书馆评估类型,系统中心论,早期的研究注重利用统计模型分析图书馆运转的效率,研究用户利用图书馆的习惯,.,统计数据包括图书馆的资金投入、馆藏数量、馆藏的利用频率、用户到馆次数等,这种研究角度可以称之为,“,系统中心论,”,.,通常习惯把图书馆规模作为评估标准。注重评价投入,(,馆舍、经费、藏书、人员），评价制度，评价管理过程。,用户中心论,“,只有用户才能评价其服务质量，而所有其他评价从根本上说都是不相关的。,”,-Collen Cook,图书馆办馆思想从,“,书本位,”,向,“,人本位,”,转变。,以用户为中心,关注用户的感受,成为一种评价图书馆服务质量的新视角,既,“,用户中心论,”,.,传统图书馆评价的统计和评价方法有其局限性,忽略了最有权力来评价图书馆服务质量的人,-,用户,.,用户中心论其基本思想是通过研究图书馆的服务对用户的学习、工作和研究所起的作用来评价图书馆的服务质量,.,传统图书馆评价标准必须重新构建。,服务质量评估工具特点,网络化,利用网络进行问卷调查，评估使用过数字资源的用户。,整体化,系统收集多（图书馆）用户的反馈信息，比较分析、评估，确立最佳服务。,人本化,调查对象为图书馆用户，由内部数据收集评价转变为以用户为中心。,SERVQUAL,1988,年,美国,L.L.Berry,、,A.Parasuraman,、,V.A.Zeithaml,依据全面质量管理理论,率先提出了一种被称为,SERVQUAL,(service quality),的服务质量评价模式。,理论基础：,服务质量差距理论,。即最终的服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户所期望水平之间的差值。,要点,:,认为服务质量的评价要根据用户的感知,并着眼于用户的期望。用户的期望是开展优质服务的先决条件,也是衡量服务提供者表现的重要依据,.,Parasuraman,在对营利性服务业深人研究后,经过反复的调查取样,利用因子分析方法,整理出具有良好信度、效度和重复性低的五个维度及,22,个项目作为服务质量的衡量指标，提出基于,顾客感知与期望差距的测量模型,。,以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准,称为,“,期望,感知,”,模型。,即：,服务质量,(Q)=,用户感知,(P)-,用户期望,(E),期望,质量,服务,质量,总体感知质量,在评价一项服务的质量时,只有顾客的评价是有意义的,其他评价都是无关紧要的,;,采用服务质量间隙理论测量用户满意程度,即测量用户对某项服务的,期望水平,、,实际感知到的水平,以及,最低可容忍的水平,并计算三者之间的差距,.,通过调查问卷用用户的期望水平与感知到的水平之间的差距来反映服务质量。,顾客感知与期望差距的测量模型,测量的,5,个层面（维度,）,:,一是有形性,(Tangibles);,设备、人员等外在资源,二是可靠性,(Reliability);,可靠而准确地实现承诺的服务能力,三是反应性,(Responsiveness);,帮助用户并提供便捷服务,四是保证性,(Assurance);,员工的知识、礼貌及传达信用、信心的能力,五是关怀性,(Empathy),对用户给予关切和个别的关注,5,个层面分解出,22,个问题,测量三个数值,:,期望值、实际感受值、最低容忍值,公式：,服务质量,(Q)=,用户感知,(P)-,用户期望,(E),调查时用户对每个问题从可接受的最低服务水平、实际感受服务水平、理想的服务水平三个方面进行评分。,评分为,1-9,个等级。,预期的服务质量（,E,）,感知的服务质量（,P,）,用户满意度（,Q),PE,PE,PE,很不满意,不满意,一般,满意,非常满意,用户最低容忍值和期望值之间的差就是,“,可容忍区,”,.,用户的实际感受值在可容忍区之内,显然用户对此服务是可以接受的，可容忍的,.,用户的实际感受值在可容忍区之外,低于可接受的最低服务水平，显然用户对此服务是不满意的,.,用户的实际感受值在可容忍区之外,高于理想的服务水平，表明提供的服务高于用户的期望值。,LibQUAL+,TM,研究计划,LibQUAL+,TM,研究计划,美国研究图书馆协会,(Association,of Research Libraries),2000,年得到美国教育部基金资助，根据,TEXAS A&M,等大学图书馆多年应用,SERVQUALDE,研究和经验提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，称之为：,LibQUAL+,TM,研究计划即,“,研究型图书馆服务效果评价,”,项目。,2002,年得到美国自然科学基金资助开始为期三年的数字图书馆评价研究。,由于行业差异和服务变革,SERVQUAL,不能很好地反映图书馆的性质和特点，需要研究改进。,通过对不同大学与研究图书馆服务进行以用户调查为基础的大规模评价，建立一种实用的图书馆服务质量评价模式,用于评价、改进和提高图书馆的服务质量。,ARL LibQUAL+,TM,LibQUAL+,TM,研究目标,Foster a culture of excellence in providing library service,Help libraries better understand user perceptions of library service quality,Collect and interpret library user feedback systematically over time,Provide libraries with comparable assessment information from peer institutions,Identify best practices in library service,Enhance library staff members,analytical skills for interpreting and acting on data,LibQUAL+,TM,研究目标,培养优秀的图书馆服务文化。,帮助图书馆更加了解用户对图书馆服务质量的感知。,收集和整理用户的即时反馈意见。,为图书馆提供来自每个机构的可比较的评估信息。,确定什么是最好的图书馆服务。,提高图书馆人员对资料解读分析研究能力。,LibQUAL+,TM,评价项目,LibQUAL+,TM,把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题,请用户回答他所,期望的服务水平、实际感知到的服务水平,以及,最低可容忍的服务水平。,2000,年调查,8,个层面,41,个问题,保障性,移情性,图书馆环境,可靠性,反应性,有形性,指南,/,用户说明,自信,2001,年,4,个层面,56,个问题,服务感受,图书馆环境,个人控制,信息获取,2002,年,4,个服务层面,25,个问题,信息资源的可获取性,服务感受,图书馆环境,个人控制,1,信息资源的可获取性,1.1,期刊的完整性,1.2,文献传递与馆际互借及时性,1.3,重视用户对交叉学科信息需求,1.4,方便的开馆时间,1.5,完备的印本资源,2,服务感受,2.1,愿意帮助用户,2.2,工作人员始终彬,彬有礼,2.3,可靠地解决用户,提出的问题,2.4,给予用户个别的,关注,2.5,工作人员待人友,善,2.6,工作人员具有解答,用户咨询的知识,2.7,随时准备回答用户,的问题,2.8,工作人员培养用户,的信心,2.9,工作人员了解用户,的需求,3,图书馆环境,3.1,有利于安静学习,3.2,适于独处,3.3,宜于思考、发挥创造力,3.4,舒适、有吸引力,3.5,启发思考,4,用户个人控制,4.1,在家中或办公室即可获得电子资源,4.2,现代化的设备使用户能够容易地获取,所需信息,4.3,图书馆网站可以使用户自行查找信息,4.4,方便使用的存取工具使用户能够自己,找到信息,4.5,使信息便于存取供独立使用,4.6,图书馆馆藏能方便地得到利用,2004,年调查项目：,3,个层面,22,个问题,国内研究改进的,LibQUAL+,TM,测评项目,四个层面，,22,个问题,服务效果,馆藏资源,个人控制,图书馆环境,1,服务效果,1.1,图书馆努力帮助读者熟悉使用各项服务,1.2,图书馆关注读者的感受,1.3,图书馆员谦虚礼貌,1.4,图书馆工作人员随时准备回答读者的问题,1.5,图书馆工作人员在其岗位上具有解答读者咨询,的业务知识与技能,1.6,图书馆员接待读者礼貌热情,待人友善,1.7,图书馆员理解读者的需要,1.8,图书馆员乐意帮助读者解决问题,1.9,可靠、令人放心地处理读者的问题,2,馆藏资源,2.1,纸质印刷型馆藏图书资源能满足我,的需求,2.2,电子资源能满足我的需求,2.3,纸质与电子期刊杂志资源能满足我,的需求,3,个人控制,3.1,读者可在宿舍或办公室访问图书馆电子,资源,3.2,图书馆网页方便读者自行查找信息,3.3,图书馆提供简单易用的工具帮助读者检,索文献信息,3.4,图书馆是学习,研究的资源库,3.5,图书馆资源易于访问与获取,3.6,方便个人学习或同学交流,4,图书馆环境,4.1,图书馆是适宜学习的场所,4.2,图书馆便于读者独处、安静学习,4.3,图书馆环境舒适整洁、有文化氛围,4.4,图书馆现代化的设备让我能便利获取所,需信息,LibQUAL+,TM,评价思想,“,LibQUAL+,TM,研究计划,”,首先肯定了,SERVQUAL,着眼于用户文献需求和利用行为的图书馆服务质量的评价思想,.,LibQUAL+,TM,试图探索评价图书馆工作效果的新方法,而不再局限于统计馆藏和资金,.,LibQUAL+,TM,它是一个调查用户对图书馆服务满意程度的工具，被形象地称为,“,倾听用户,”,的方法。,调查的核心,调查的核心是对一组反映用户需求的最低期望、理想的服务水平和所感知到的实际服务质量的问题进行分析,并统计其平均得分。,各种问题的差距得分是关注的重点,它反映了图书馆服务水平和用户需求满足程度之间的差距。通过分析这些差距,可以更好地了解用户的需求状态。,用户对图书馆的总体印象,对在图书馆所使用的方法,1 2 3 4 5 6 7 8 9,的满意程度,很不满意 很满意,对图书馆所提供的学习、,1 2 3 4 5 6 7 8 9,研究和,/,教学需要支持,很不满意 很满意,的满意程度,您对图书馆所提供服务,1 2 3 4 5 6 7 8 9,的整体质量的满意程度,很不满意 很满意,LibQUAL+,TM,研究与应用的意义,LibQUAL+,TM,是在较成熟的服务质量评价模式,SERVQUAL,基础上改进与完善而形成的,对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。,2000,年,12,个,ARL,图书馆,2001,年,43,个,ARL,图书馆,2002,年,167,个,ARL,图书馆,2004,年有美加、欧洲,500,多个大学或公共图书馆运用,LibQUAL+,TM,实施了用户调查,图书馆组织者和管理者能够较好地对图书馆服务质量进行系统和全面的评价。,LibQUAL+,TM,的适用范围主要是学术和研究图书馆,但对其他类型,(,如公共图书馆,),也有一定的借鉴意义,因为它是以用户的需求为依据的评价模式,其评价内容更容易被用户所感知和接受,更能够反映图书馆服务的本质规律。,LibQUAL+,TM,图书馆服务质量评价模式的研究和应用对我国图书馆服务工作的发展有着重要的现实意义。,我国各类图书馆都在政府主管部门的积极主持下开展了各种评估活动,促进了图书馆工作从经验式管理向目标管理和定量管理的科学管理方向发展。但是,我国图书馆评估的内容往往集中在办馆条件和组织管理层面上,而对图书馆服务质量的评估以及服务绩效的评估则重视不够,图书馆服务质量低下,制约图书馆工作发展。,LibQUAL+,TM,图书馆服务质量评价模式的研究和应用,为我们提供了可借鉴的经验和目标,也为设计我国图书馆服务评价指标体系提供了具体的内容和依据。,LibQUAL+,TM,研究项目思辨,LibQUAL+,TM,虽然,为测量用户满意度提供了一个理想的量化工具,，可以比较准确地测量出用户满意度,它的结果是评价图书馆服务质量的重要参数,但作为评价图书馆服务质量的工具却有一定的局限性。,1,用户感知水平与期望水平的差距能否反映图书馆服务的真实质量,图书馆的质量评估一般采用投入、产出等,客观,指标,在图书馆服务的质量管理中存在一个可以客观测度的、绝对的服务质量。,LibQUAL+,TM,认为,用户的,主观,判断,(,感知,),是评价服务质量的唯一标准。,图书馆的用户具有很少有自由选择服务的余地,用户很少有机会将,“,好的图书馆服务,”,与,“,差的图书馆服务,”,进行比较。这会影响他们打分的客观性。,虽然,高校,图书馆有责任证明投入的资金产生了应有的效果,但图书馆与商业机构的本质是截然不同的。,图书馆之间几乎不存在实质性竞争。,所以很难说ServQual 的基本观点,“,只有顾客能判断质量,其他的评价都是无关紧要的,”,完全,适应于图书馆,。,2,用户能否准确把握打分标准,LibQUAL+,TM,测量的服务质量实际上是,用户感知到的质量,而不是客观的服务质量,。,用户很难把主观状态的期望和感知准确地转化为,9,级定序测度上,(,从很差到很好,),的对应分值,不同的用户对于指标的理解并不一致。客观性指标,如,:,馆藏的质量、提供信息的质量与速度等,在评价图书馆服务质量时是必需的。,3,测评层面与测评问题的设置是否合理,LibQUAL+,TM,项目的,3,个层面能否再现原始,SERVQUAL,的,5,个质量方面,?,图书馆系列效绩统计指标,对评价图书馆的服务质量都是极有意义的。如,:,提供文献,:,从闭架上检索文献的平均时间,从开架上检索文献的,平均时间,;,文献出借,:,平均每人借阅文献数,平均每次借阅的费用,馆际互,借的速度,;,参考咨询,:,咨询问题的正确回答率,;,信息检索,:,目录检索的成功率,主题检索的成功率,;,设施条件,:,可供利用的设施,设备利用率,;,业务管理,:,文献采购的平均时间,每条编目的平均费用。,4,测评结果能否用于不同图书馆服务质量之间的比较,LibQUAL+,TM,项目的目标之一就是为图书馆提供其他同类图书馆的有可比性的评估信息,即可使同类图书馆之间进行服务质量比较,以促进图书馆交流与进步。,如果测评层面与测评问题的设置不够合理，用户不能准确把握打分标准，,LibQUAL+,TM,得出的测评结果是否可以用于不同图书馆服务质量的比较,?,很难说当两个图书馆的,LibQUAL+TM,得分不同时,它们的服务质量真的就存在差距。,学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的,要想测量这种效果,需要综合各方面的数据,还需要应用其他学科的知识,如,:,心理学、哲学、教育学,以便理解用户如何从图书馆的服务中受益。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果,而且能显示出长期的贡献。,图书馆能否根据调查结果进行绩效评估,在,SERVQUAL,理论基础上改进后的,LibQUAL+,TM,是否能反映图书馆服务质量的全貌,?,如果图书馆根据调查结果对各个部门进行绩效评估,能否客观、可靠、真实,?,LibQUAL+,TM,调查问卷中服务效果层面的,9,个测评问题,都是针对一线工作人员的,如外借人员、参考咨询人员。调查项目没有涉及到基础工作人员的风貌和工作效率,如何以此调查结果对每个工作人员进行考核？,6,在计算服务质量总体得分时,如何设置,3,个指标体系的权重,?,有些图书馆对评估所涉及的,3,个指标体系,22,个问题都赋予同样的权重,但很多图书馆则根据调查过程中用户的认知对,3,个指标体系的重要性进行排序,然后根据权重确定方法,(,如层次分析法、主成分分析法、专家咨询法和乘积标度法等,),对这,3,个指标体系赋值。,因为不同图书馆的用户对,3,个指标体系重要性的认识各不相同,因而得出的服务质量分值也不尽相同。如果以此结果将失去可比性。,7,如何实现对用户的承诺,面对用户改善呼声较高的某一测评问题,而图书馆没有能力改进,图书馆该如何处理,?,由于目前大部分图书馆都存在着经费、人力的短缺,这种状况很难在短期内得到改善,因此也很难采取有效的应对措施。,不能积极有效地解决问题,只能使读者对这次调查失去信心,影响此类调查的定期开展,甚至使图书馆在读者心目中的形象大打折扣。,读者能够在问卷调查之后看到图书馆在积极行动,感受到服务质量在显著提高,那么服务质量评估就达到目的了。,结束语,学术图书馆的服务效果是长期累积和难于测量的。合理的全面评价模型不仅让学术图书馆能显示出当前的效果,而且能显示出长期的贡献。,评估的目的不是证明,而是改进。,希望能够看到有关更多的图书馆评估的研究成果。如：,MINES,、,DIGIQUAL.,LibQUAL+Top 10 Resources,Explains the Logistics of Doing LibQUAL+-Read Before You Do LibQUAL+,The Origins/Birth of LibQUAL+,www.libqual.org/About/Birth/index.cfm,This page layouts out the historical origins of LibQUAL+.,The LibQUAL+Procedures Manual,www.libqual.org/Manual/index.cfm,An Example of a LibQUAL+,www.libqual.org/documents/SampleLibQUALNotebook.pdf,www.libqual.org/Information/Tools/libqualpresentation.cfm,How to Know(and Explain to Others)the LibQUAL+Scores are Trustworthy(Psychometrically Reliable and Valid),Colleen Cooks Ph.D.DissertationCook,Carol Colleen.(2002).A mixed-methods approach to the identification and measurement of academic library service quality constructs:LibQUAL+.(Doctoral dissertation,Texas A&M University,2001).Dissertation Abstracts International,62,2295A.(University Microfilms No.AAT3020024),Article Summarizing the Qualitative Grounding of LibQUAL+Cook,C.,&Heath,F.(2001).Users perceptions of library service quality:A LibQUAL+qualitative study.,Library Trends,49,:548-584.,Article Illustrating Evidence that the Scores are TrustworthyThompson,B.,Cook,C.,&Thompson,R.L.(2002).Reliability and structure of LibQUAL+scores:Measuring perceived library service quality.,portal:Libraries and the Academy,2,:3-12.,After the LibQUAL+Are In:Ways to Understand and Explore LibQUAL+Results,Using Score Norms for BenchmarkingCook,C.,Heath,F.&Thompson,B.(2002).Score norms for improving library service quality:A LibQUAL+study.,portal:Libraries and the Academy,2,13-26.,Also see,:,Thompson,B.,Cook,C.,&Kyrillidou,M.(2006,April).Stability of library service quality benchmarking norms across time and cohorts:A LibQUAL+study.Paper presented at the Asia-Pacific Conference of Library and Information Education and Practice,Singapore.,www.coe.tamu.edu/bthompson/libq2005.htm,How to Confirm,YOUR,LibQUAL+Data are Trustworthy,Thompson,B.,Kyrillidou,M.,&Cook,C.(2006,September).How you can evaluate the integrity of your library assessment data:Intercontinental LibQUAL+analysis used as concrete heuristic examples.Paper presented at the Library Assessment Conference:Building Effective,Sustainable and Practical Assessment,Charlottesville,VA.,www.libqual.org/documents/admin/Integrity.pdf,How to Create Your Own LibQUAL+Charts using ExcelCharting LibQUAL+Data,by Jeff Stark.,www.libqual.org/documents/admin/ChartingLibQUAL.pdf,致 谢,真诚感谢各位在,5.12,地震中,对四川的关怀和帮助，,感恩致谢！,祝各位在川生活愉快！,