人力资源-XXXX年4月员工关系管理大纲.docx

江苏省高等教育自学考试大纲

30466 员工关系管理

考试大纲

南京大学编

江苏省高等教育自学考试委员会办公室

考试大纲

第一章 员工关系管理概论
一、考核知识点与考核要求
（一）员工关系管理概述（重点）
识记：①员工关系的概念；
员工关系通常是指企业与员工之间的关系，基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。
②员工关系管理的概念。
是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。
领会：①员工关系的特征；
1：复杂性和多变性 2：个别性与集体性 3：平等性和不平等性
4：对等性与非对等性 5：经济性、法律性与社会性
②员工关系管理的特征；
1：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点
2：利益关系是员工关系管理的根本
3：心理契约是员工关系管理的核心内容
③员工关系管理的必要性
1：员工关系管理是实现企业目标的前提
2：员工关系管理是塑造企业形象的基础
3：员工关系管理是企业成功的根本条件
（二）员工关系管理的目标和意义（重点）
领会：①员工关系管理的目标；
1：协调和改善企业内部人际关系
2：树立员工的团体价值
3：增强企业对员工的凝聚力
②员工关系管理的意义
1：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段
2：良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3：良好的员工关系管理有利于建立通畅的沟通机制
4：良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施
5：良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
（三）员工关系管理的环境（次重点）
识记：①员工关系管理的环境
主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接因素或间接因素
②员工关系管理的外部环境；
指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素
③员工关系管理的内部环境
指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素
领会：①员工关系管理的外部环境；
经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境
②员工关系管理的内部环境
组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化
（四）员工关系管理的主要内容（次重点）
识记：劳动关系管理的概念。
指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段
简单应用：员工关系管理的主要内容。
新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理
（五）员工关系管理发展趋势（重点）
领会：①员工关系管理的发展趋势；
1：人本管理成为员工关系管理的理论基础
2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象
3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野
4：员工关系管理趋向多样化
5：重视对核心人才的管理与开发
②知识型员工的特征；
1：知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力
2：知识型员工具有较高的创造性和自主性
3：更注重自我价值的实现
4：对公平有强烈的感知
③员工工作生活质量的内容
1：工作环境。员工是否对工作环境感到满意？在这种工作环境，是否可以使员工有效的进行工作？
2：工作氛围。公司是否有良好的工作环境？在这种气氛中工作，员工是否感到舒心和畅快？
3：职业发展。公司是否考虑过员工的未来职业发展？是否为员工的发展提供帮助？
4：沟通。公司部门与部门之间、同事与同事之间、上级与下级之间沟通是否顺畅？员工是否因为沟通不畅而发生过于工作冲突？
5：组织结构。公司的组合结构是否合理？这种组织结构是否会让员工有序的工作？
6：管理规范。公司是否有合理的管理规范？公司的各项工作流程、规章制度是否被员工所接受？
简单应用：对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题。
1：树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位
2：构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要
3：管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧
4：实行多样化的福利制度
5：培训方式的多样化
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）员工关系、员工关系管理、劳动关系管理的概念；（2）员工关系的特征、员工关系管理的特征、员工关系管理的必要性；（3）员工关系管理的目标和意义；（4）员工关系管理的发展趋势；（5）对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题。

第二章 劳动关系管理
一、考核知识点与考核要求
（一）劳动关系概述（次重点）
识记：①劳动关系的概念；
是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。
②劳动关系的主体；
劳动者、用人单位、工会
③劳动关系的历史沿革。
1：早期工业化时代的劳动关系
2：管理时代的劳动关系
3：制度化的劳动关系
4：成熟的劳动关系
5：新时期的劳动关系
领会：①新时期劳动关系的变化；
1：外部压力愈来愈重
2：跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权利平衡
3：跨国工会和工会联盟发展的相对滞后
4：发展中国家面临新问题
5：发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战
②我国劳动关系变化的主要表现。
1：劳动关系主体明确化
2：劳动关系多元化
3：劳动关系利益复杂化
4：劳动关系动态变化
5：劳动关系的利益协调机制趋向法制化
（二）新员工入职管理（一般）
识记：①试用期的概念；
泛指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期
②不同劳动合同期限的试用期限规定。
劳动合同期限3个月以上不满一年试用期不得超过1个月
劳动合同期限1年以上不满三年试用期不得超过2个月
三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同试用期不得超过6个月
领会：①入职手续办理的流程；
1：填写《员工履历表》
2：发放向新员工介绍公司情况及管理制度的《制度编汇》
3：按照《新员工入职手续清单》逐项办理入职手续
4：确认该员工调入人事档案的时间
5：向新员工介绍管理层
6：带新员工到部门，介绍给部门总经理
②加强试用期管理的重要性。
1：推动整体最优的系统化管理，使企业与新员工之间摒弃传统的互不信任的合作方式，向合作共赢的方向发展
2：难以融入新的文化氛围、无法接受新的价值观，是员工流失率高的主要因素之。加强员工试用期管理，使新员工尽快接受企业的文化、价值观，是稳定员工队伍的第一步。
3：由于一部分新员工在结束试用期之后，将会离开企业，在他们离开的同时，也带走并宣传自己对该企业的印象
简单应用：①用人单位履行告知义务举证的技巧和方法；
1：在员工入职登记表中声明。
2：在劳动合同中设计告知条款
3：要求劳动者提供书面声明
②用人单位入职审查举证的技巧和方法。
1：设置《员工入职登记表》作为证据
2：要求劳动者提供相关个人资料留作证据
3：在劳动合同中设计条款以备留作证据
4：建立职工名册并保留作为证据
（三）劳动合同管理（次重点）
识记：①劳动合同的概念；
是劳动关系当事人依据国家法律规定，在平等自愿、协商一致的基础上签订的，体现当事人双方的意志，是劳动关系当事人双方合意的结果。
②劳动合同解除和终止的相关法律规定。
1：劳动合同的违法解除
2：双方协商一致依法解除劳动合同
3：用人单位单方依法解除劳动合同
4：劳动者单方依法解除劳动合同
领会：①劳动合同的特点；
1：劳动合同主体具有特定性
2：劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务
3：劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系
4：劳动合同属于法定要式合同
②劳动合同订立的原则；
合法原则、公平原则、平等原则、自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则
③劳动合同变更的程序。
1：提出要求 2：作出答复 3：双方达成书面协议
简单应用：劳动合同的内容。
必备条款：1：用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人
2：劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证号码
3：劳动合同期限
4：工作内容和工作地点
5：工作时间和休息休假
6：劳动报酬
7：社会保险
8：劳动保护、劳动条件和职业危害防护
9：法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项
可选择性条款：用人单位和劳动者可以约定试用期、培训、保守秘密、补充
保险和福利待遇等其他事项。
（四）集体合同管理（次重点）
识记：①集体协商的含义；
是企业工会或者职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。
②集体合同的含义。
在市场经济条件下，企业或行业劳动条件并不是由单方面决定的，既不是由雇主也不是由员工或员工组织单方面决定的，而是在国家法律法规的最低标准的基础上，由劳动关系双方经平等协商来确定的。
领会：①集体协商的原则；
1：遵守法律、法规、规章及有关国家的规定
2：互相尊重、平等协商
3：诚实守信、公平合作
4：兼顾双方合法权益
5：不得采取过激行为
②集体协商前的准备工作；
1：熟悉与集体协商内容有关的法律、法规、规章和制度
2：了解与集体协商内容有关的情况和资料，收集用人单位和职工对协商意向所持的意见
3：拟定集体协商议题。
4：确定集体协商的时间、地点等
5：共同确定一名非协商代表担任集体协商记录员
③集体合同的特点
1：集体合同是规定劳动关系的协议
2：工会或劳动者代表员工一方与企业签订
3：集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序
④集体合同的作用；
1：有利于协调劳动关系
2：加强企业的民主管理
3：维护员工合法权益
4：弥补劳动法律法规的不足
⑤集体合同签订的原则；
1：内容合法原则 2：相互尊重、平等协商原则 3：诚实守信、公平合作原则 4：兼顾双方合法权益原则 5：不激化事态原则
⑥集体合同的效力。
1：集体合同对人的法律效力
2：集体合同的时间效力
3：集体合同的空间效力
综合应用：集体合同与劳动合同的区别。
1：主体不同。协商、谈判、签订集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推选的代表；劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人
2：内容不同。集体合同内容可以涉及集体劳动关系的各方面，也可以只涉及劳动方面的某一方面；劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务
3：功能不同。协商、订立集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体目标。并作为单个劳动合同的基础和指导原则；劳动合同的目的是确定劳动者和企业的劳动关系
4：法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准。凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的法律效力高于劳动合同。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）劳动关系、劳动合同、集体协商和集体协议的概念；（2）加强试用期管理的重要性；（3）劳动合同的特点、劳动合同订立的原则和劳动合同变更的程序；（4）劳动合同的主要内容；（5）集体协商的原则；（6）集体合同的特点和作用；（7）集体合同签订的原则；（8）集体合同与劳动合同的区别。

第三章 员工沟通管理
一、考核知识点与考核要求
（一）沟通管理概述（重点）
识记：①沟通管理的概念；
指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
②沟通的意义；
管理学认为，沟通是信息的交换和意义的表达，也是人与人之间传达思想观念的过程。
③沟通管理的类型；
1：入职前的沟通 2：岗前培训沟通 3：试用期沟通 4：转正沟通
5:工作异动沟通 6:定期考核沟通 7:离职沟通 8:离职后沟通管理
④不同类型沟通的目的与时机。
P70~P75
领会：沟通对员工关系管理的作用。
1：沟通能够改善管理方式与员工之间的关系，减少冲突
2：沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性
3：沟通能够激励员工，提高员工士气
4：沟通促使企业员工协调有效的工作
简单应用：管理沟通要注意的问题。
1：全方位的沟通机制
2：确定沟通时间
3：确定沟通地点
4：确定谈话主体
5：确定沟通内容
6：注重非正式沟通
（二）员工关系沟通的渠道、网络与实现方式（次重点）
识记：①员工关系沟通的主要渠道；
面对面沟通、书面沟通、电子沟通
②链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。 P80~P81
领会：①面对面沟通的适用条件；
1：对方对你所提的问题很感兴趣
2：对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件
3：对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评
4：当对反知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能同一意见
5：双方关系密切，使用口语自然而又随意
②书面沟通的适用条件；
1：需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通
2：对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题
3：对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭证
4：对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
③电子沟通适用的几种情况。
1：距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映
2：双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷
3：一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明
4：虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备
简单应用：书面沟通的不足之处及应注意的问题。
书面沟通两个不足，一是对方不想看，收到了和没收到一样；
二是对自己不利的文件，他看完了可装成还没看
因此书面沟通应注意以下几点：1：主题鲜明，引人注目
2：语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切
3：在措辞上尽量避免对方产生对抗情绪
4：书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件， 有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口
综合应用
员工关系沟通的实现方式。
1：利用各种会议的方式进行沟通
2：利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通
3：利用各种宣传平台的方式进行沟通
4：利用各种活动的方式进行沟通
5：利用各种交谈的方式进行沟通
6：利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通
7：利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通
8：利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通
（三）员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点）
领会：信息传递造成的沟通障碍。
噪音、传达的工具不灵、组织庞大层次多、地位差异的障碍
综合应用：①沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；
1：知觉差异上的问题 2：语言代表事实的问题 3：通过语言表达个人经验的能力 4：刻板印象 5：歪曲事实 6：情绪 7：过早下结论 8：以推测当事实 9：倾听能力欠佳
②员工关系管理中的沟通障碍的处理。
1：信息传送方面
沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，沟通实用的工具能切实准确的表达心中的意思
组织庞大的机构应顶起举行聚会，以达到上下沟通、互相理解的地步
提供由上而下沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍
根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性的推广单向和双向沟通
尽量提供反馈的渠道，给信息接受者以充分的表达机会
2：语言方面
减少使用专业术语，尽量使用对方容易理解的语言，增加传播内容可接纳性
尽量多用具体化语言
沟通语言的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则
3：行为与心理方面
采取肯定明确的态度
采取支持性而非防御型的态度
突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象
妥善运用非语言信息
培养正确的倾听方式
（四）如何进行有效沟通（重点）
识记：①谈判的构成要素；
谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果等
②身体语言的构成；
动作语言、面部表情语服饰及仪态的语言等
③阅读的目的。
1：学习性阅读，它又包括积累性阅读、理解性阅读、发展性阅读
2：研究性阅读，它又包括评论性阅读、专题性阅读
3：生活性阅读，它又包括消遣性阅读、鉴赏性阅读
简单应用：①与上级沟通的技巧；
1：了解上级内心，给予适度恭维
2：与上级坦诚相待，学会主动沟通
3：沟通注意场合，选择沟通时机
4：对领导心怀仰慕，交往把握尺度
②与同事沟通的技巧；
1：乐于帮助别人 2：坦诚相见 3：赞美欣赏4：少争多让 5：善于倾听
6：容忍异己 7：巧用语言 8：理解宽容 9：不要利用对方 10：明确定位
③与下级沟通的技巧；
尊重与信任、表达清晰并及时确认表达的结果、及时进行跟踪、多鼓励

④阅读的技巧；
1：提高阅读速度 2：提高阅读准确率 3：提高阅读理解率 4：制定合理的阅读训练计划
⑤写作的技巧；
写作首先要正确表达思想；其次是逻辑清晰，有特定的主题，条理分明；再次要充分完整的描述事实；最后注意文字简洁明了、生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛。
⑥批评的技巧。
批评时应对事不对人，不要只是指责，批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。在批评后应表示要体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评。
综合应用：①有效倾听的技巧；
1：要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容
2：多听少讲，不要随便打断对方的讲话
3：设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适
4：表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应
5：设身处地的站在对方的立场上，开放思想，消除成见，接纳意见
6：注意倾听语言的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评
7：注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩
8：把重要的事情记录下来，积极提出问题
②演讲的技巧。
演讲前一定要分析听众背景，如性别、年龄、教育程度等。然后才能选择适合的题目。演讲内容要充实，说话要精简生动，富有幽默感，不宜说教。然后收集整理有关资料，写成演讲稿或大纲，把精华部分放在开头加深听众印象。注意演讲声调的高低、声音的大小，通过变化声调，可以控制听众情绪，吸引听众注意力。最后，注意演讲时间不要太长，见好就收，还可以事先排练以免怯场。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）沟通管理的概念；（2）沟通对员工关系管理的作用；（3）沟通管理要注意的几个问题；（4）面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件；（5）书面沟通的不足之处及应注意的问题；（6）员工关系沟通的实现方式；（7）信息传递造成的沟通障碍、沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；（8）员工关系管理中的沟通障碍的处理；（9）与上级、同事、下级沟通的技巧；（10）阅读、写作、批评的技巧；（11）有效倾听和演讲的技巧。

第四章 员工心理契约与满意度管理
一、考核知识点与考核要求
（一）心理契约与员工工作满意度（重点）
识记：①心理契约的内涵；
心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出的什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
②心理契约的四种类型。
1：交易型心理契约模式 2：变动型心理契约模式
3：平衡型心理契约模式 4：关系型心理契约模式
领会：①心理契约在员工关系管理中的作用；
1：心里契约的构建有助于促进现代管理方式的实施
2：心理契约能够留住优秀人才
3：心理契约的构建能够满足员工激励的需要
4：心理契约的构建有助于管理水平的提高
②心理契约的特点；
可预测性、主观性、不确定性、动态性、双向性
③心理契约违背的行为反应方式；
表达交流、忠诚、疏忽、退出
④心理契约与员工满意度的关系。P112
简单应用：①心理契约与劳动合同的关系；
1：劳动合同是外显的，心里契约具有内隐性
2：劳动是客观的，心理契约是主观的
3：劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富
4：劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性
②心理契约对员工满意度的影响。
工作本身、进修与提升、工作群体、工作条件、企业文化
（二）员工工作满意度管理（重点）
识记：①员工满意的概念；
是指一个通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。
②员工满意度的概念；
员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
③工作满意度的测量指标；
工作类型、同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会。
④员工满意度调查的概念；
是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提高员工满意度的工作和绩效，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考数据。
⑤员工满意度调查问卷设计；
1：确定调查的主题内容和对象
2：合理设计问题
3：确定问题形式
4：进行问卷测试
⑥员工参与管理的概念。
是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度
领会：①与工作有关的工作满意度的决定因素；
1：挑战性的工作 2：公平的报酬 3：支持性的工作环境
4：融洽的同事关系 5：人格与工作的匹配 6：工作管理水平
②影响员工满意度的因素；
1：工作环境 2：工作群体 3：工作内容 4：企业背景 5：个人观念
③员工满意度调查的作用；
1：预防和监控的手段
2：管理诊断和改进的工具
3：广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式
4：企业管理成效的扫描仪
④员工满意度调查的目的；
1：找出本公司存在的潜在问题
2：找出本阶段出现的主要问题的原因
3：评估组织变化和企业造成对员工的影响
4：培养员工对企业认同感和归属感
5：促进员工之间的沟通与交流
⑤员工满意度调查的内容
1：工作本身满意度 2：工作回报满意度 3：工作环境满意度 4：工作群体满意度 5:企业满意度
⑥员工满意度调查的实施步骤；
1：明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划
2：选择调查方法，实施调查方案
3：分析调查结果，提出改进措施
4：建立行动计划，实施改进措施
5：跟踪反馈效果
⑦影响员工满意度调查有效性的因素；
1：信息的真实性 2：调查内容的真实性 3：数据分析的科学性 4：对调查的结果应进行科学的统计分析
⑧员工满意度调查的误区；
1：急于“全面调查” 2：只做调查，缺乏后续的改进 3：调查过于简单
⑨员工参与管理的主要形式。
1：分享决策权 2：代表参与 3：质量圈 4：员工持股 5：职工代表大会 6：合理化方案建议活动
简单应用：①员工满意度的提升方法；
1：激励
2：对员工工作再设计
3：创造公平竞争的企业环境
4：创造追求进步的企业氛围
5：创建自由开放的企业氛围
6：创造关爱员工的企业氛围
②确保员工参与管理的有效性要求。
1：调整组织结构
2：选择适宜的参与方式
3：注重对员工的引导
4：重视对员工的培训
5：重视管理层与员工的沟通
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）心理契约的概念及类型；（2）员工满意、员工满意度、员工满意度调查、员工参与管理的概念；（3）心理契约在员工关系管理中的作用、心理契约的特点、心理契约违背的行为反应方式、心理契约与员工满意度的关系；（4）心理契约与劳动合同的关系；（5）心理契约对员工满意度的影响；（6）影响员工满意度的因素和提升方法；（7）员工满意度调查的作用、目的和内容；（8）员工满意度调查的实施步骤和误区；（9）影响员工满意度调查有效性的因素；（10）员工参与管理的主要形式和确保员工参与管理的有效性要求。

第五章 冲突管理和危机管理
一、考核知识点与考核要求
（一）冲突概述（一般）
识记：①冲突的定义；
企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突。
②冲突的类型。
有效冲突和有害冲突
领会：部门之间冲突的表现形式。
1：不良的小团体意识
2：争夺有限的资源
3：友好竞争引发的冲突有利于生产力的提高
4：不愿意与其他团队合作
5：团队的文化及价值观不同
简单应用：冲突产生的原因。
1：员工的“个性差异” 2：信息缺乏 3：角色矛盾
4：环境应激 5：沟通障碍 6：企业资源的争夺
7：岗位职责规定不明确 8：不合理的考核制度 9：权利的争夺和风气不正等 10：价值观和信仰的差异
（二）冲突的预防与处理（重点）
领会：①引发建设性冲突的方法；
1：建立有利于建设性冲突的组织文化 2：鼓励冲突 3：引入竞争
②避免破坏性冲突发生应坚持的原则；
1：理性适当原则 2：充分了解原则 3：公平原则 4：以人为本原则
③避免破坏性冲突发生的对策；
1：建立冲突预测机制 2：积极沟通 3：优化组织架构
④解决冲突时应注意的问题。
1：要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大
2：无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂。
3：管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。
简单应用：①冲突预防的具体措施；
1：制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突
2：加强团队之间、个人之间、以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧
3：增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识
4：完善企业内部沟通、信息系统和机制
②处理冲突的策略；
1：合作策略 2：分享策略 3：回避策略 4：竞争策略 5：第三者策略 6：调和策略
③处理冲突的方法。
1：协商法 2：教育法 3：拖延法 4：和平共处法 5：转移目标法 6：上级仲裁法
综合应用：①管理者解决员工冲突的沟通技巧；
1：倾听处在冲突中的员工的心声
2：要员工注意词汇的运用
3：管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解
4：要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么
5：寻找解决问题的办法
6：关注行为的改变
②解决员工冲突的步骤。
1：界定冲突 2：分析冲突 3：鼓励双方看到积极的方面 4：整合期望值 5：确定和解目标 6：建立解决冲突的框架 7：计算冲突成本 8：明确义务 9：沟通总结
（三）员工关系危机管理（重点）
识记：员工关系危机的概念。
员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
领会：①员工关系危机的类型；
1：不良团体 2：对立团体 3：不满情绪 4：群体不良事件 5：罢工。
②员工关系危机产生的原因。
1：错误的行为 2：利益的异议 3：不公平或不合理事件 4：关系的不协调 5：相同需求员工的组合 6:信息的障碍
综合应用：员工关系危机的处理技巧。
1：确认员工关系危机的阶段 2：找到团体中的核心人物
3：进行宣传 4：个别应付 5：争取支持
6：充分考虑员工意义 7：进行谈判、说服
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）冲突的定义与类型；（2）员工关系危机的概念；（3）冲突产生的原因及部门之间冲突的表现形式；（4）引发建设性冲突的方法；（5）避免破坏性冲突发生应坚持的原则和对策；（6）解决冲突时应注意的问题；（7）冲突预防的具体措施；（8）处理冲突的策略和方法；（9）管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤；（10）员工关系危机的类型、产生的原因及处理技巧。

第六章 员工纪律管理
一、考核知识点与考核要求
（一）纪律管理概述（重点）
识记：①纪律的概念；
广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作
②纪律管理的概念及分类；
是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程
根据其功能和作用可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两大类
③热炉法则的内涵。
是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着路子没灭，立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。
领会：①热炉法则的特性；
即刻性、预先示警性、彻底贯穿性
②热炉法则的具体原则；
警告性原则、验证性原则、即时性原则、公平性原则
③纪律处分的程序。
1：设立组织目标
2：建立规章制度
3：沟通目标与规范
4：观察员工的表现
5：表现与规章制度相比较
6：实施恰当的处分
简单应用：热炉法则的具体运用。P160
综合应用：纪律处分的主要方式。
1：热炉法则 2：渐进的纪律处分 3：无惩罚的纪律处分
（二）员工奖惩管理（次重点）
识记：①奖惩的含义；
是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施。
②奖惩的种类；
1：员工奖励：嘉奖、记功、记大功；奖金；奖状、奖牌、奖章；晋级加薪；调升职务；培训深造；表扬
2：员工惩处：申诫、记过、记大过；降级；降调职务；停职；免职；追究刑事责任
③奖惩事实的概念。
是指员工的那种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。
领会：①奖励事实的确定；
工作方面的奖励事实、品德方面的奖励事实、考勤方面的奖励事实、其他方面的奖励事实、提案奖励
②惩罚事实的确定；
工作方面的惩罚事实、品德方面的惩罚事实、考勤方面的惩罚事实、其他方面的惩罚事实
③实施奖惩的限制性条件；
1：规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离。
2：规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表的同意。
3：规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。
④实施奖惩应遵循的原则。
奖惩有据原则、奖惩分明原则、奖惩及时原则、奖惩公开原则
简单应用：实施奖惩的程序和步骤。
1：建立绩效考核等规章制度
2：符合民主程序
3：向员工公示
4：渐进性惩处
5：纠正性惩处
6：调查和取证
（三）问题员工的管理（重点）
识记：①四种不同类型的员工；
既合格又合适的员工、既不合格又不合适的员工、合格但不合适的员工、合适但不合格的员工
②问题员工的主要表现形式；
他们业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；
标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；
追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈，惯于对周围同事的工作挑毛病；
老黄牛式的员工也就是我们平时所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。
③同理心的概念；
是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
④倾听的技巧；
了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权、魔力，而是来自于“至诚”的沟通技巧，这“语言”不仅包括文字、语调，也包括肢体语言。
⑤员工成长过程的四个阶段和相应的领导模式。
第一阶段 没信心，没能力 采取告知式来引导并指示员工
第二阶段 有信心，没能力 采取推销式来解释工作，从而劝服员工
第三阶段 没信心，有能力 采取参与式来激励员工，并帮助员工解决问题
第四阶段 有信心，有能力 采取授权式，将工作交付给员工，管理者只做 领导和监控的工作。
领会：①员工产生推诿责任的原因；
1：管理者过分严厉的处罚
2：管理者没有正确的分派职责
3：管理者没有明确员工的责任
②“小人”员工的特点；
1：搬弄是非，歪曲事实，把谣言重复成真理
2：狐假虎威，阿谀奉承
3：见风使舵，变色龙
4：过河拆桥
5：暗箭伤人
③科学的淘汰机制对企业的作用；
1：营造组织气氛，保持企业活力
2：刺激新的管理方法的引进
3：有机会辞退不合适的人
4：裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力
5：促进企业改善管理，提高工作效率
④淘汰管理的原则；
1：不能不教而诛
2：尽量不要伤害其自尊心
3：不要全盘否定
4：不要掺杂个人恩怨
5：淘汰面不宜过大
6：不要以罚代管
7：不要；理论细节
8：不要激化矛盾
9：尽量弥补精神和物质损失
10：加速宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性
⑤树立同理心的方法；
1：要站在对方的角度
2：要专心听对方讲话
3：要能正确辨识对方的情绪
4：要能正确解读对方说话的含义
⑥倾听的五个层次。
听而不闻、敷衍了事的听、有选择的听、专注的听、同理心的倾听
简单应用：①对完美主义员工的管理方法；
1：放大完美主义员工的优点
2：关注完美主义员工的敏感性
3：采取周到的有条不紊的方法
4：列出任何计划的长处及短处
5：保持自身的良好形象
②对“闷葫芦型老黄牛”员工管理方法；
1：尊重对方的性格特点
2：给予其适当的耐心和热情
3：寻找共同点
4：注意谈话的方式
5：以新鲜的活动感染员工
6：培训其说出自己的感受的技巧
③对推诿责任员工管理的方法；
1：树立敢于承认错误的榜样
2：SMART目标管理
3：将主动性留给下属
4：培养下属积极主动的精神
④对“爱找茬”员工的管理方法；
1：在工作上事先与其协商
2：言语中尽量用“我们”
3：以称赞杜绝挑毛病
4：与其他同事结成联盟
5：抓住机会反将一军
⑤对脾气暴躁员工管理的方法；
1：表示理解对方的情绪，让对方稍稍平静
2：提出试探性的问题，了解是否是