产品及解决方案支撑经理岗位技能认证-教材.doc

资源描述

岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司目录第 1 章客户规划“六步分析法” ..............................................1 1.1 客户规划“六步分析法”概述 ..........................................1 1.2 客户规划“六步分析法”的内容 ........................................1 1.2.1 行业分析 ............................................................1 1.2.2 竞争分析 ............................................................3 1.2.3 个性化需求分析 ......................................................5 1.2.4 定制化方案分析 ......................................................7 1.2.5 服务支持能力分析 ....................................................7 1.2.6 客户规划分析 ........................................................8 第 2 章行业解决方案定制方法 ...............................................11 2.1 概述 ...............................................................11 2.1.1 行业解决方案定制概述 ...............................................11 2.1.2 编写行业解决方案的目的 .............................................12 2.1.3 行业解决方案定制四步法架构综述 .....................................12 2.2 行业解决方案定制四步法 .............................................14 2.2.1 功能细分 ...........................................................14 2.3 需求匹配 ...........................................................22 2.3.1 应用模式设计 .......................................................25 2.3.2 组合模块 ...........................................................31 第 3 章方案建议书及标书的制作 .............................................38 3.1 方案建议书的制作 ...................................................38 3.1.1 方案建议书的适用范围 ...............................................38 3.1.2 方案建议书的编制与审批 .............................................38 3.1.3 方案建议书的内容 ...................................................38 3.1.4 方案建议书编写格式 .................................................53 3.2 标书的制作 .........................................................55 3.2.1 文件的适用范围 .....................................................55 3.2.2 投标文件的编制与审批 ...............................................55 3.2.3 投标文件的内容 .....................................................55 3.2.4 投标文件的编写格式 .................................................68 第 4 章投标应标流程 .......................................................71 4.1 招标投标相关概念 ...................................................71 4.1.1 招标 ...............................................................71 4.1.2 投标 ...............................................................71 4.1.3 开标、评标和中标 ...................................................71 4.2 投标流程 ...........................................................72 4.2.1 招投标流程简介 .....................................................72 4.2.2 中国电信招投标各单位职责分工 .......................................73 4.2.3 中国电信投标流程控制 ...............................................73 4.3 演示技巧 ...........................................................85 4.3.1 演示概述 ...........................................................85 4.3.2 销售演示的基本原则 .................................................85 4.3.3 演示技巧 ...........................................................86 附录：集团级 ICT 专业化支撑团队协同支撑体系 ......................................93 1.1 集团级 ICT 专业化支撑团队协同支撑流程 ...............................93 1.1.1 商机上报与资源申请流程 ................................................93 1.1.2 售前支撑资源调度与管理流程 ............................................93 1.1.3 商机派单流程 ..........................................................94 1.1.4 支持服务满意度评估 ....................................................95 1.2 20100 年全国 ICT 业务专业化支撑团队 .................................96 1.2.1 2010 年全国 ICT 业务专业化支撑团队部署 .................................96 1.2.2 2010 年重点行业应用拓展支撑部署 .......................................97 第1章客户规划“六步分析法” 重要知识点：本章介绍了客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。 1.1 客户规划“六步分析法”概述客户规划“六步分析法”是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销计划提供了一个浅显而使用的分析工具。 1.2 客户规划“六步分析法”的内容客户规划“六步分析法”的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析。 1.2.1 行业分析 1、行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。 2、行业分析的要点（1）行业市场宏观分析。（2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。（3）行业电信业务消费特点分析。 3、行业关键购买因素分析不同行业对电信业务的关键购买因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购买因素也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持服务；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化服务的提供能力、价格优势。行业关键购买因素主要包括以下 4 个方面的内容，见图 1-1。 1 2.2.3评估-产品优劣势分析 q公司总体形象 q品牌 q信誉度 q市场地位 q常规关键购买因素 q产品的核心表现 q客户支持以及服务表现 q通信速度 q稳定性 q接通率 q通信质量 q一体化方案的提供能力 q产品交付的及时性 q客户支持反应时间 q帐单管理的灵活性 q电路调度的灵活性 q销售/服务人员的素质（态度、知识水平） q经济表现 q价格 q回扣 q付款方式中国电信集团北京研究院图 1-1 行业关键购买因 /82 44 4、如何做好行业分析的示例 ①分析行业客户的电信业务贡献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的贡献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见图 1-2。图 1-2 X 省 X 市电信分公司饼图 ②针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业务的比重也不相同，可以使用柱状图来表现，见图 1-3。 2 图 1-3 X 省 X 市电信分公司行业客户电信业务消费图 ③针对某一个关注的行业再进行细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见图 1-4。图 1-4 X 省 X 市电信分公司金融行业电信业务需求细分 1.2.2 竞争分析 1、竞争分析的目的竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。 3 2、竞争分析的要点（1）分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见表 1-1。表 1-1 竞争分析样表（一）竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣势对比骨干层网通、联通网络管理先进，技术,更新迅速传输层中国电信网络覆盖广，安全可靠，开发业务种类多接入层中国电信本地接入网络覆盖广，运行稳定，长途网络接入与广电网络覆盖相当，但运更稳定（2）分析竞争对手在价格、客户服务等方面的整体竞争力优劣势,见表 1-2。表 1-2 竞争分析样表（二）竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣势对比注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理 4 1.2.3 个性化需求分析要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进行分析，从中发现销售机会。 1、建立完整详细的客户档案。购买行为审批程序：业务使用信息合同号总额（月租市话长话数据电路开户银行银行帐号建立客户基本信息和自身业务发展信息档案,如表 1-3。表 1-3 客户基本信息 2、建立与客户的客户关系信息档案。 3、建立客户的网络情况和电信业务情况档案。见表 1-4 表 1-4 客户使用电信业务情况档案 4、了解客户的发展战略目标。 5、了解客户的财务状况和经费使用情况。 5 在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算计划、通信使用情况有很大的帮助，有利于做出切实可行的计划。见表 1-5 某省工行通信费用使用情况。表 1-5 某省工行通信费用使用情况 6、了解客户的决策流程。 7、挖掘客户的潜在需求。客户目前的问题 q 现有内部网络已无法满足用户需求，需要进行网络改造升级（100M以太网改1000M） q 加强完善与区县公司的数据连接 q 厂区管线入地改造客户要解决此问题的目的 q 提高企业内部网络通信力量 q 提高企业数据流传输速率、准确率和及时率 q 改善企业内部环境，建设现代化的厂区推动客户寻求解决方案的因素 q企业的快速发展 q企业办公现代化、高速化的实现要求 q厂区的现代化风貌的建设 q欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准备解决问题后客户未来要做的事 q 发现并解决还需进一步完善的事宜 q 进一步和我公司建立关系电信应该采取的行动 q 深入了解A厂的实际情况，适时引导用户的电信消费，寻找新的利润增长点 q 根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得机会和收益 q 协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我方现有通信线路接口和预留口问题电信可能提供的相关产品 q 2M数字电路 q 2M DDN电路通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况分析、客户财务状况分析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求,见表 1-6。表 1-6 挖掘客户需求流程 8、评价与客户合作的可能性。中国电信集团北京研究院 /82 36 6 在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳，需要评价各类电信业务（语音、数据、互联网、增值服务）在客户各个应用层合作的可能性。 1.2.4 定制化方案分析为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；二是在制定多个方案后进行优选与评估。定制化方案的实施原则。 1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施； 2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性； 3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。 1.2.5 服务支持能力分析制定个性化解决方案时，有必要对服务支持能力进行全面深入的分析。 1、服务支持能力分析目的服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。 2、服务支持能力分析的内容（1）网络资源情况分析通过资源调查单（见图 1-5）来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现方案中承诺的服务；如果因为建设周期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决方案。 7 图 1-5 资源确认单（2）售后服务能力分析,见表 1-7。表 1-7 售后服务能力分析 1.2.6 客户规划分析 1、客户规划分析目的市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。 2、客户规划的内容（1）制定与客户的长期的沟通计划，见图 1-6。 8 图 1-6 客户沟通计划（2）销售进度管理，见图 1-7。图 1-7 销售进度管理（3）关键成功购买因素分析，见图 1-8。 9 图 1-8 关键成功购买因素 10 第2章行业解决方案定制方法重要知识点：本章介绍了行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方案定制四步法详细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。 2.1 概述 2.1.1 行业解决方案定制概述 1、行业解决方案定制思路行业解决方案从整体上分为两个部分，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求生成行业解决方案。（1）挖掘客户需求对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历程和现状、判断行业信息化发展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信息化划分为不同的阶段（即细分客户群），找出不同阶段的信息化需求。（2）生成行业解决方案根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务切割成不同的模块，再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务模块整合成行业解决方案。图 2-1 表示了行业解决方案的定制思路： 11 行业解决方案定制流程需求研究阶段解决方案生成阶段解决方案验证阶段本地网试点阶段营销推广阶段研究行业背景分析行业信息化历程、现状分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案判断行业信息化发展趋势研究中国电信现有及规划的业务图 2-1 行业解决方案定制思路 2、行业解决方案定制框架介绍行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体结构分为五个章节，分别是：（1）行业总体概况（2）行业信息化历程及现状（3）行业信息化目标及趋势（4）行业信息化需求潜力分析（5）行业信息化解决方案 2.1.2 编写行业解决方案的目的 1、方便客户经理快速了解行业状况。 2、通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。 3、将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。 4、提高政企客户经理提供整体解决方案的能力。 5、为中国电信拓展转型－成为综合信息服务提供商提供支持。 2.1.3 行业解决方案定制四步法架构综述行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。 12 第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程。其结构图如下：功能细分需求匹配应用模式设计模块组合产品/服务模块化行业、阶段可行性验证模块的应用模式整体解决方案生成图 2-2 行业解决方案定制四步法架构 13 2.2 行业解决方案定制四步法 2.2.1 功能细分 1、对电信产品/服务模块化的设计原理电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过总结发现电信的任何产品都可切割成基础产品、系统集成、外包服务、专业服务和知识服务五个模块。通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。 2、产品/服务模块化的设计维度（1）产品模块化的设计维度 1) 基础产品指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务。根据客户的信息系统可划分为三个层次：基础网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为基础网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。基础网络产品分为：语音和网络；网络应用产品分为：新视通、全球眼、呼叫中心„„；行业应用产品分为：门户网站、OA 办公系统„„。 2）系统集成客户希望自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和 IT 系统的一揽子服务，而且在网络建设、规划方面具有丰富的经验，可同时为客户提供咨询服务。 3）外包服务外包服务是指客户在应用中国电信基础产品的基础上，将全部或部分 IT 或网络维护工作外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。 4）专业服务专业服务是指中国电信不仅为客户提供基本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护管理服务。专业服务免除了客户一次性投资和维护的烦恼。 5）知识服务依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询服务。 6）电信产品模块化举例 14 下图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级中。 • 门户网站行业 • OA办公系统行业应用 • 传真、邮箱系统 • OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、 SCM、核心应用等 IT系统集成 • 灵通短信行业应用集成 • IT维护、管理外包 • 应用级灾备 • IT系统安全外包 • IT系统专业服务 • 企业商务ASP • 电子政务ASP • 协同工作ASP • 行业应用ASP • 业务流程规划 • IT系统规划 • IT系统测试及风险评估 • 业务连续性及灾备策略（BCDR） • 一码通（4008/95/800） • 呼叫中心集成 • 呼叫中心维护、 • 呼叫中心专业服 • 呼叫中心、视拓网络展的应用深度 • 一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC） • 灵通短信应用 • 会易通、新视通、全球眼、移动办公 • 统一通信（UC） • VIP通用记帐卡 • IDC、内容分发（CDN） • 视讯（会议、监控）系统集成 • 网络应用安全集成管理外包 • 视讯（会议、监控）系统维护、管理外包 • 数据级灾备（含存储服务）务（含硬件、软件及人员） • 视讯（会议、监控）专业服务 • 数据灾备（含存储）专业服务讯等网络应用系统规划、优化服务 • 网络应用系统培训 • 话音、带宽型业网络务、互联网业务通信 • 标准化的售前、售通用中、售后服务及SLA • 网络（WAN/ LAN/ VPN）设备集成 • 网络安全集成 • PBX集成 • 机房布线及整治 • 网络维护、管理外包 • 网络安全外包 • PBX维护外包 • 端到端SLA • 管理型业务 • 网络、PBX设备租用及维护管理专业服务 • 网络安全专业服务 • 网络规划 • 网络优化咨询 • 网络安全咨询、评估 • 网络产品及维护培训基础服务集成服务外包服务专业服务知识服务基础拓展的宽度整体图 2-3 电信产品模块化举例 ① 语音语音通信是中国电信最基本的通信服务，根据所选用的技术不同，分为 PSTN、Centrex、 IP Centrex 三种基本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。如果客户希望自建语音系统，那么中国电信为其提供 PBX 和 IP PBX 的系统集成服务。如果客户感到对维护客户端的 PBX 和 IP PBX 有困难，那么中国电信可为其提供维护外包服务。如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供 PBX 和 IP PBX 的设备租用和维护的专业服务。如果客户在建设或改造自己的语音通信网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络安全评估的知识服务。归纳为： n 基础产品：PSTN、Centrex、IP Centrex n 系统集成：PBX 和 IP PBX 的系统集成 n 外包服务：PBX 和 IP PBX 的维护外包 n 专业服务：PBX 和 IP PBX 的设备租用和维护服务 n 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估 ② 基础网络基础网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精品 15 网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLS VPN、IPSEC VPN、ADSL 等，这是中国电信应用传输和数据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如果客户在组建专网和接入互联网的过程中，不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和 IT 设备的系统集成服务，那么中国电信可为其提供网络和 IT 的系统集成的一揽子服务。如果客户感到对维护客户端的网络和 IT 设备有困难，那么中国电信可为其提供网络安全外包、网络维护外包、端到端 SLA 等多种模式的外包服务。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络设备并且维护和管理，那么中国电信可为其提供管理型业务、网络安全专业服务。如果客户在建设或改造自己的专网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训等知识服务。所以网络通信的模块包括：归纳为： n 基础产品：精品网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLS VPN、IPSEC VPN、ADSL 等 n 系统集成：网络系统集成 n 外包服务：网络安全外包、网络维护外包、端到端 SLA n 专业服务：管理型业务、网络安全专业服务 n 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训 ③ 视频会议视频会议的基本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯服务，即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成服务，在集成服务过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议维护外包服务。如果客户在建设视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的视频会议系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以视频会议的模块包括：归纳为： n 基础产品：新视通 n 系统集成：视讯专网系统集成、视讯网延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容）、安全模式 n 外包服务：视频会议系统维护外包、主持视频会议外包服务 n 专业服务：视频会议设备租用、维护外包 n 知识服务：视频会议系统规划、视频会议系统培训 ④ 呼叫中心 16 呼叫中心的基础产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供 4008/800 号码。如果客户希望自己建设呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提供统一号码的基础上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成服务，以及呼叫中心灾备和呼叫中心负载分担服务。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电信可为其提供呼叫中心维护外包服务。如果客户不希望投资建设自己呼叫中心，中国电信可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模式的专业服务。如果客户在建设或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以呼叫中心的模块包括：归纳为： n 基础产品：4008/800 号码 n 系统集成：分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备 n 外包服务：呼叫中心平台维护外包 n 专业服务：呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包 n 知识服务：呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训（2）外包服务和专业服务模块化的细分维度外包服务和专业服务作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模块，应用比较灵活，而且也是集团拓展转型的一个方向。 1) 外包服务和专业服务模块化细分维度外包服务和专业服务模块化的基本思想是根据客户对外包服务深度的需求不同，把外包服务和专业服务分为不同的等级模块。如：基本型、标准型、增强型三个等级，每个等级的服务内容不同。从基本型到标准型再到增强型，外包和专业服务的深度越来越深。对于每一等级的外包和专业服务，可相应提供不同的服务标准，如：现场派驻、按需上门、远程支持的服务标准，也可按 7*24 小时、5*8 小时来划分服务标准。外包和专业服务的具体服务内容和服务标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。 2) 外包服务模块－视频会议维护外包服务切割举例根据服务深度不同，视频会议分为： n 视频会议网络维护 n 视频会议网络维护＋终端维护 17 n 视频会议网络维护＋终端维护＋会议主持。 3) 专业服务模块－管理型业务切割举例根据服务深度的不同，管理型业务分为： n 网络设备租赁和维护管理 n 网络＋IT 设备租赁和维护管理 n 网络＋IT 设备＋应用系统租赁和维护管理。（3）产品与服务的关系对于相同的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网络服务，还是自建信息网络，中国电信可为客户提供基础产品或系统集成。中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务。中国电信在基础产品方面具有专业的经验，但在系统集成、外包服务、专业服务和知识服务方面属于拓展转型的范畴，这部分难度大，但获得的利润会更高。下图表示了产品和服务的关系：难价知识服务专业服务外包服务大度值知识服务高专业服务外包服务基础产品系统集成电信产品图 2-4 产品和服务的关系 3、产品/服务模块的优化方法（1）比较国内运营商和 IT 系统提供商将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商或 IT 系统提供商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法。 1) 基础网络、网络应用的通信产品 ① 通信产品分析表格通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进行比较。 n 基础网络的比较： 18

展开阅读全文