酒店基础知识及收益管理.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店基础知识及收益管理,2,目录,酒店基础知识,酒店分类及品牌,价格金字塔,组织架构,预订流程,专业术语,酒店收益管理,什么是收益管理,收益管理组成部分,酒店基础知识,类别（星级）,按星级分类,由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的比较统一的等级标准,五星酒店,/,豪华,设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。,四星酒店,/,高档,设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。,三星酒店,/,舒适,设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。,二星酒店,/,经济,设备一般，具备客房、餐厅等基本设备,3,酒店基础知识,类别（品种）,根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分：,星级服务酒店,精品酒店、主题特色酒店,商务快捷酒店,度假酒店,招待所,家庭旅馆,公寓酒店,4,按酒店品种分类,酒店基础知识,品牌,6,酒店基础知识,品牌（十大集团）,1.洲际国际酒店集团,（Intercontinental Hotels Group）,2.希尔顿酒店集团公司,（Hilton Hotels Corporation）,3.万豪国际酒店集团公司,（Marriott International,Inc.Hotels）,4.凯悦国际酒店集团,（Hyatt Hotels&Resorts）,5.最佳西方酒店管理集团,（Best Western International）,6.圣达特国际集团,（Cendant Corporation）,7凯宾斯基国际酒店集团,（Kempinski Hotels&Resorts）,8喜达屋国际酒店集团,（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）,9雅高集团,（ACCOR）,10香格里拉酒店集团,（SHANGRI-LA Hotels&Resorts）,7,洲际国际酒店集团,（Intercontinental Hotels Group）,“洲际”旗下的酒店品牌包括：,洲际酒店（intercontinental Hotels&Resorts）,皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels&Resorts),假日酒店(Holiday Inn),假日快捷(Holiday Express),Indigo品牌酒店（Hotel Indigo）,Candlewood品牌酒店,Staybridge公寓式酒店等品牌,酒店基础知识,品牌（洲际）,酒店基础知识,品牌（洲际）,希尔顿酒店集团公司,（Hilton Hotels Corporation）,酒店基础知识,品牌（希尔顿）,旗下主要品牌：,华尔道夫（,WALDORF ASTORIA HOTEL,）,康莱德,/,港丽（,CONRAD HOTELS,）,希尔顿（,HILTON HOTEL,）,双树 逸林（,DOUBLE TREE,）,大使套房酒店（,EMBASSY SUITE,）,庭园旅馆（,GARDEN INN,）,汉普顿旅馆（,HAMPTON INN AND SUITES,）,家木套房酒店（,HOMEWOOD SUITE,）,希尔顿度假俱乐部,(HILTON GRAND VACATIONS CLUB,）,酒店基础知识,品牌（希尔顿）,华尔道夫饭店（,Waldorf Astoria Hotel,）位于美国纽约曼哈顿第五大道,49-50,街，堪称世界上最豪华、最著名的五星级酒店之一，拥有,42,层楼。,该饭店分为两部分，,28,楼以下为一部分，房价从每晚五六百美元至一千二三百美元不等；,28,楼至,42,楼为另一部分，通常为许多富翁设立的“永久住所”及总统套房都在此。华尔道夫饭店高楼拥有,1245,个房间，其中有,197,个套房，而国家元首下榻的华尔道夫塔楼只有,180,个房间，其中,101,个是套房。中间一条走道把两幢大楼连接在一起。,酒店基础知识,品牌（希尔顿）,旗下主要品牌：,丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）,J.W万豪（JW Marriott Hotels&Resorts）,万豪,（,Marriott Hotels&Resorts）,万丽（Renaissance Hotels&Resorts）,万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn）,万豪费尔菲得（Fairfield Inn）,万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）,万豪春丘（SpringHill Suites）,万豪渡假俱乐部（Marriott Vacation Club）,酒店基础知识,品牌（万豪）,万豪国际酒店集团（Marriott International,Inc.Hotels）,Marriott,广告语：,Thinking of you!,全心为你！,酒店基础知识,品牌（万豪）,酒店基础知识,品牌（凯悦）,凯悦国际酒店集团（Hyatt Hotels&Resorts）,集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括：,柏悦（Park Hyatt）,君悦（Grand Hyatt）,凯悦（Hyatt Regency）,凯悦度假村（Hyatt Resorts）,凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club）,霍桑（Hawthorn）,艾美丽（Ameri suites）,山姆菲尔德（Summerfield Suites）,君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名,Hyatt,广告语：时刻关照您！,酒店基础知识,品牌（凯悦）,最佳西方酒店管理集团（Best Western International）,酒店基础知识,品牌（最佳西方）,最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取的是一种建立战略联盟的方式,最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。,旗下主要品牌：最佳西方 Best western,Best western,广告语：Our worldwide standard for service and amenities.,我们国际化的标准服务为的是您的满意,。,旗下主要品牌：,豪生（,Howard Johnson,）,戴斯（,Days Inn,）,温德姆Wyndham,华美达Ramada,速,8,Super 8,温盖特 Wingate Inn,Travelodge,UK,帕迪尤卡酒店 Baymont Inn,骑士旅馆Knights Inn,AmeriHost Inn,圣达特国际集团（,CENDANT Corporation,）,酒店基础知识,品牌（圣达特）,凯宾斯基国际酒店集团,（Kempinski Hotels&Rosorts）,The access to success.,总部设于德国,，,是欧洲最古老的豪华酒,店管理公司,酒店基础知识,品牌（凯宾斯基）,喜达屋国际酒店集团,（,Starwood Hotels,&Resorts Worldwide,）,酒店基础知识,品牌（喜达屋）,旗下主要品牌：,瑞吉斯(St.Regis),至尊精选(The luxury Collection),W 酒店(W Hotels)，威斯汀(Westin),美丽殿 艾美（Le MERIDIEN）,喜来登(Sheraton),福朋(Four Points),酒店基础知识,品牌（喜达屋）,雅高集团（,ACCOR,）,索菲特,（,Sofitel,）,铂尔曼（,Pullman,）,诺富特,（,Novotel,）,美居酒店,（,Mercure,）,雅高套房,饭,店,（,Accor suite,）,宜必思,（,ibis,）,一级,方程式汽,车旅馆（,hotel F1,）,酒店基础知识,品牌（雅高）,酒店基础知识,品牌（雅高）,香格里拉酒店集团,(SHANGRI-LA Hotels&Resorts),品牌：香格里拉,Shangri-La,商贸饭店,Trade,酒店基础知识,品牌（香格里拉）,酒店基础知识,其他品牌,24,费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店,凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭,千禧：千禧、国敦、君门、,M,此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团,25,酒店基础知识,酒店价格体系,OTA,、,BAR rate,散客,协议客户,/corporate,展会,/MICE,团队,/group,批发商价格,Whole sale,政府、员工、特殊价格,/special rate,26,酒店基础知识,酒店组织架构,总经理,/GM,驻店经理,/RM,房务部,Rooms,预订部,Reservation,市场销售部,Marketing&Sales,餐饮部、财务部、人事部、保安部,客房部,Housekeeping,前厅部,Front Office,销售部,Sales,市场公关部,PR,前台,Front Desk,礼宾部,Concierge,房务总监,DOR,收益总监,/,经理,Revenue Director/Manager,预订员,市场销售总监,DOSM,行政管家,客房主管,前厅部经理,FOM,副经理,AFOM,大堂经理,销售总监,DOS,销售经理,销售文员,总机,Call center,行政楼层,EF,27,酒店基础知识,预订流程,酒店分销渠道,CRS,28,酒店基础知识,预订流程,客人,订单流程,Ctrip,酒店预订部,酒店财务,酒店前台,电话、手机、网页,短信、邮件确认,电话、传真、,ebooking,确认预订,客人信息录入酒店操作系统,客人在前台报名字查找预订并办理入住,酒店系统显示客人已入住,每月进行佣金结算,29,酒店基础知识,专业术语,Hotel,酒店,Check in,入住,Check out,退房,Reservation,预订,Cancel,取消,Guarantee,担保,No show,预订未到店,ADR,（,Average Daily Rate,）平均房价,OCC,（,Occupancy,）入住率,Revenue,收益,RevPAR,（,Revenue Per Available Room,）每间可售房收入,Travel agent,旅行社,OTA,（,Online travel agent,）在线订房平台,MICE Meetings,（会议）、,Incentives,（奖励旅游）、,Conferencing/Conventions,（大型企业会议）、,Exhibitions/Exposition,（活动展览）的第一个字母大写组成，是会展的英文缩写。,Corporation,合作方、协议公司,30,酒店基础知识,专业术语,GM,（,General Manager,）总经理,DOSM,（,Director of Sales,and Marketing,）市场销售总监,DOS,（,Director of Sales,）销售总监,ADOS,（,Assistant Director of Sales,）销售副总监,Sales,销售,Call center,呼叫中心,Up sale,上销,Whole sale,全包销售,Package,打包、包价,Pick up,接机,See off,送机,Prepay,预付,31,酒店收益管理,收益管理组成部分,点击这里添加标题,收益管理重要指数,什么是收益管理,1,2,32,收益管理的运用,33,必要条件,Relatively fixed Capacity,相对固定的库存量,Time-perishable Inventory,非耐久性产品,Time-variable Demand,季节性需求量,Appropriate Cost Structure,合理的成本结构,Segmented Market,市场细分化,Advance Booking,预订,34,什么是收益管理,酒店收益管理,Selling the right,PRODUCT,for the right,PRICE,to the right,PEOPLE,at the right,TIME,through the right,DISTRIBUTION CHANNEL,in order to,MAXIMIZE REVENUE,for the hotel,在适当的,时间,、通过适当的,分销渠道,、以适当的,价格,、向适当的,客户,销售适当的,产品,，以此,最大化酒店的收益,。,35,什么是收益管理,PRODCUT:Room Types,Room Nights,F&B,Meeting Space,产品：房型，房晚,餐饮,会议设施,PRICE:Group,Transient,Wholesale,etc,价格：团队价、散客价、批发价及其他,PEOPLE:Corporate,Leisure,etc,客户：商务客、休闲客及其他,TIME:Seasonality,Weekday vs.Weekend,LOS,、,last mint,时间,:,季节性，周中,vs.,周末，住客时间长短,DISTRIBUTION CHANNEL,分销渠道,Call Center,电话预订中心,On property,酒店直接定房,GDS(Global Distribution System),全球分销系统,B,品牌网站,3rd Party Channels(Ctrip,Elong,Expedia),第三方渠道（携程、艺龙、,Expedia,）,36,收益管理的组成,1.Competitive Analysis,竞争分析,2.Forecasting,预测,3.Pricing,定价,4.Inventory Controls,客房控制,5.Distribution Channel,分销渠道,6.Performance Measurement,考核指数,37,竞争分析,38,竞争分析,39,预测,Why do we forecast?,我们为什么要预测？,Determine pricing,确定价格,Based on UNCONSTRAINED DEMAND,基于,”,无限制的需求,”,无限制需求,=,假设酒店无房间数限制情况下的住店客人数,必须通过衡量无限制的需求来了解客人的价格敏感度。所有客人都有不同的价格敏感度，这取决于产品、市场与个人需求。,预测,需求增加,=,价格抬升（供求经济学,),，但也必须考虑价格敏感度。,满足理想的需求，回绝不理想的需求来最大化每时每刻的收益和利润。,客房是“非耐久性”商品。你只能在特定的一个晚上销售某间客房。如果届时你没有卖出它，这永远失去了卖出机会,40,41,预测,问题,例如,:,如果你有一间客房要出售，有两个人想要（一个人愿意付,$100,；另一个人愿意付,$200,），你会出售给谁？,预测“无限制需求”帮助酒店了解接受哪些客人可以最大化收益。,42,预测,Why do we forecast(Cont.)?,我们为什么要预测（继续）？,2,、,Help operations serve guests better,帮助酒店各运营部门更好地服务客人,知道我们将出售多少客房可以让客房部、前台、餐饮部以及其他部门更有效地分配员工。,预测是投资者考量公司价值的方法之一，因为预测可以显示公司是否能够掌控其业务。,43,预测,How do we create our forecasts?,我们如何建立预测？,Based on history,根据历史,Based on trends in the economy and market,根据经济和市场趋势,Based on future outlook,根据对未来的展望,44,散客价,Based on Unconstrained Demand,根据“无限制需求”,我们不但根据客人到达时间，也根据停留时间长短进行定价,根据实际需求，对于,17,晚等不同停留时间可以有不同的价格,这一方法确保我们不但在高需求日，也在其余时段收益最大化。,我们向无法享受折扣价的客人提供最优门市价,45,折扣价,Negotiated accounts,协议客户,Global&Local,全球和地区客户,Pricing based on volume,placement of business(months and days of week),and market share,根据数量、业务安排（月份以及一周天数）、市场份额进行定价,Value added packaging(e.g.Romance Package),套餐产品（例如：浪漫套餐）,Premium accommodation pricing(e.g.Executive Floor),Premium,定价（例如：行政楼层,),Other discount pricing,其它优惠定价,Advance purchase,提前购买,46,团队价,必须确定一个最优的团队与散客比例来最大化收益,必须根据需求为销售队伍确定销售价格,在高需求期间，团体业务可能不是收益最大化,收益管理必须评估潜在的团队业务，或者接受团队，做出提高利润的建议；或者回绝团队,团队酒宴,/,全面收益管理,47,客房控制,Allocation of Group Rooms vs.Transient protected,based on demand,根据需求分配团体房,vs.,预留散客房,Length of Stay&Room Types,根据房晚长短及房型的需求,Distribution Channel Management,销售渠道管理,Overbooking To improve Sellout Efficiency,超量预订,确保满房率,48,分销渠道,CRS,49,成绩考量,Revenue Per Available Room(RevPAR),平均单间客房收益,Compared to STLY,与去年同期比较,RevPAR Index,平均单间客房收益指数,Compared to competitors,与竞争对手比较,Forecast Accuracy,预测准确性,如果预测不准确,(+/-3%),，很有可能你的酒店会错过收益机会,50,RevPAR,计算,谢 谢,