空乘实习报告实习报告.doc

毕 业 实 习 报 告
一、 实习的内容
在通过几年的对于空乘知识系统的学习之后，要将知识应用于实践，同步用实践来补充自己在学校没有完全理解通透的知识。因此为了更好的锻炼自己的实践能力，检查并巩固所学的有关财会知识，学校安排我们进行空乘岗位实习，本人在上海航空企业的国内航班上进行空乘实习，从而认识到自己在学校期间的专业理论学习与否和实践岗位所需相匹配，并在实习期间，逐渐记录自己的所思所想，完毕本份空乘岗位实习汇报。
1.实习单位及实习岗位简介
我的实习单位是上海航空股份有限企业（Shanghai Airlines）简称“上海航空”或“上航”，前身是上海航空企业，成立于1985年12月，是中国第一家多元化投资的商业性质有限责任航空企业。1月28日，以东航换股吸取合并上航的联合重组顺利完毕，上航成为新东航的组员企业。5月28日，作为东航全资子企业的上海航空有限企业正式挂牌运行。
上航拥有以波音及空客为主的先进机队70余架，开辟国内航线百余条，还通达了日本、韩国、泰国、澳大利亚、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳门和台北等17条中远程国际及地区航线，年运送旅客1239.54万人次。上航以其良好的安全记录、高质量的服务水准、先进的企业文化和卓有成效的经营管理，获得了良好经济效益和社会效益。荣获中国民航最高安全奖“金雁杯”；上航荣获中国民航“旅客话民航”第一名。上航航班正点率一直保持了行业先进水平，获得全国民航第一名、和获得全国民航航班准点第二名。
在上海航空企业我从7月份到2月份，为期6个月，在从事两个岗位，第一种是在机场的航空企业值机柜台做值机人员，时间约为刚上岗的10天左右，第二就是在企业的航班上做空乘人员，为实习期的剩余时间。
2.实习内容简介
值机员实习内容：在浦东机场航站楼的上海航空值机柜台为旅客办理机票和其他乘机手续；清点机票，核算航班有关数据归档、填制航班有关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；并合理安排晚到旅客；遇航班不正常状况，如航班延误、航班取消、航班返航，负责在办票柜台张贴航班延误公告，并进行旅客签转、退票处理；此外，就是辅助旅客登机办理行李托运，为旅客在机场事物答疑解惑。
空乘人员实习内容：我重要是在浦东飞往哈尔滨、桂林和长春三条航线的航班上进行空乘工作，重要内容是为乘坐上海航空航班的旅客提供乘坐对应服务，即供乘客多种机内服务，如发放飞机餐和饮料的准备、供应、机上娱乐系统的管理、对于乘客安全乘坐飞机的提醒、并协助乘客顺利和舒适搭乘飞机，如协助同机托运行李和交付行李等。最重要的就是进行微笑服务和规范服务。
3.带教师傅简介
我的带教师傅是祝丹凤老师，她是一位拥有6年飞行空乘生涯的优秀空乘人员，目前在企业的人力资源部门担任讲师，祝丹凤老师具有丰富的空乘经验，同步也具有很好的教学能力，在第二节“东航好讲师”比赛中，祝老师获得了“东航好讲师”的荣誉称号，祝老师可以手把手并以丰富的案例和自身经历来教导学生，跟着祝老师参与培训的过程，我学会了诸多书本上没有的服务技巧，同步更培养了自己的服务意识。
二、 实习的收获和体会
1.微笑服务和规范服务，体现职业素养
根据上海航空企业在内部发行的某些客舱服务管理手册，上海航空企业对于其航空客舱服务人员的职业素养，波及到了四个大的方面的规定:飞行安全规定、客舱服务规定、乘务组工作规定、乘务员形象规定。这四个方面的规定覆盖了航空客舱服务的如登机之前、起飞之前、飞行过程中、降落前、降落后等所有过程。因此作为航空客舱服务人员的我们必须对于乘务员形象进行全程的维护，可以体现出很好的职业素养，按照规定进行着装。在乘客的引导方面也要遵守规定对于乘客进行礼貌规范的引导。时刻保持在面对乘客的时候，保持着自己的微笑服务和规范服务，让乘客可以舒适的完毕本次旅行，并顺利的抵达目的地。这种微笑和规范服务尤其是在对于出现如航班晚点等意外，乘客情绪比较焦躁的时候更显得重要，假如我们不能很好的安抚乘客情绪，往往会酿成更大的矛盾。因此要时刻注意职业素养，保持服务的礼貌和规范。我就在实习过程中，养成了诸多好的生活习惯，礼貌用语说的愈加自然频繁。
2.要纯熟掌握业务知识
目前来看，我的空乘方面的本专业的业务知识掌握的还不够纯熟，重要是业务知识掌握的程度较浅，临到用时往往忘掉或者用错了。就是大概可以掌握某些基本的服务内容和服务知识，而对于更高阶层和深层次的服务内容则明显没有进行较为纯熟的掌握。举一种企业同事的例子，在我们企业上海飞往曼谷的航班中，一位泰国的旅客投诉空姐。原因是有位空姐觉得他家的孩子非常可爱，在发放餐食时摸了孩子的头。这位旅客认为空姐对其孩子有欺侮行为，这个事例就阐明假如空乘人员缺乏业务知识方面的民族性的礼仪知识，就有也许导致和乘客的冲突。而面对空乘人员较多的业务知识，我认为在众多的业务知识的掌握中，首先是对于服务流程的掌握，假如空乘人员服务流程掌握不全，轻易疏漏某些服务流程，例如对于乘客的某些必要的提醒等，这就有也许导致乘客自己不懂得这些应当被提醒的事情，而出现错误或者疏漏，影响了乘客的出行；第二就是对于服务中语言的掌握，虽然我实习的航线是属于国内航线，不过伴随我国改革开放的逐渐深入，某些国外的乘客也开始进入我国，并较为频繁的搭乘国内航班出行，因此假如空乘人员对于第二语言掌握不够精通，出现了某些外籍乘客的时候，就会出现某些交流障碍等现象；第三个就是对于服务技术的掌握不纯熟，例如服务过程中，对于怎样进行配餐和饮料的摆放、递送等不纯熟等，就也许导致在餐饮投递的时候，出现失误，导致乘客的不满和投诉。
3.提高自己的服务意识
空乘人员不能让乘客对自己提供的服务满意，往往是空乘人员的服务意识淡薄，我目前服务意识就还没有彻底到位，对于自己的服务的定位没有一种清晰的掌握，不能认识到乘客是自己的服务对象。在服务过程中，发既有的空姐虽然可以对于乘客的职责范围内的规定按照规定进行，不过某些不属于职责范围的回应的就比较少，并且在服务内容上仅仅将自己提供的服务认识停留在了航空企业规定的内容之上，甚至有的航空客舱服务人员企业规定的内容的服务意识都没有完全的树立，将自己的职业过于的拔高，进入该行业只关注了职业的新奇性和较高的收入，没有关注其服务行业的本质。这里举一种例子，在，上航的一架浦东飞往乌鲁木齐的航班，没有公开确定的理由，却将起飞时间延长了4个小时，在乘客最终登上航班的时候，空乘人员没有道歉反而一副无所谓的态度，这让旅客认为被侵犯，其实在出现了旅客焦急的长时间滞留机场等待的时候，心理上往往期盼航空企业的有关信息和慰藉，当出现与其期待相反的状况，情绪很轻易集中爆发，出现更大矛盾。
4.加强与同事的合作
在飞机上，我和空乘的同事们就是一种完整的团体，这个团体是整体为乘客提供服务的，并且诸多空乘方面的服务都无法一种人去完毕，因此，必须与自己的同事进行很好的合作与配合，充足发挥团体精神，才能更好的完毕自己的工作任务，也才能让乘客愈加的满意。加强与同事的合作我认为重要需要从如下三个方面进行，第一，必须心中有同事，严以律己，宽以待人，一直以正式员工的原则严格规定自己，力争不等不靠、有条不紊地安排好各项工作，身体力行，例如在比较狭窄的空乘人员工作舱里面，无论到哪里都习惯性的把用过的东西整顿好，以便背面需要用的人，对于同事的某些错误，要积极积极的协助他们改正，而不是袖手旁观，对于某些受到乘客规定协助的同事，要积极的和同事一起去完毕，协助他们应对好乘客，第二，要在生活中和同事多交流，让生活中的感情的培养贯穿到工作中去，在生活中有了同事之间的感情，工作配合起来可以更好，更能让同事之间关系变得融洽，第三，对于老员工，要积极积极的放低姿态，谦虚的学习老员工的某些好的服务措施和服务技巧，同步多和他们进行沟通和交流，向他们请教某些自己不太明白的空乘工作内容。总的来说，和同事在工作上互相学习，在生活中互相照顾，就可以让自己的服务能力、交流能力、观测能力等均有所上升。而我由于性格内向，平时和同事们沟通很少，在关怀同事上做的还很不够。后来我一定会加强和同事们的沟通，协助处理同事们碰到的困难。
5.对于工作失误加强补救能力
人非圣贤孰能无过，空乘人员也是如此，往往由于这样或者那样的原因会出现工作的失误，无论是大是小，都也许会引起乘客的不快，甚至是矛盾。一般我碰到的对客舱服务的失误状况目前重要是对于航空客舱乘客的服务不到位导致的，重要体目前三个状况：第一，未尽到充足的航空飞行的有关提醒义务，或者有关的提醒并不是十分清晰，引起了乘客的误解；第二，重要是航班晚点导致乘客的不理解，而客舱服务人员没能及时的疏导情绪；第三，航空空乘人员自身未遵守航空企业有关规定，而做出的没有直接与乘客有关联，不过乘客对空乘服务人员的行为表达不理解的状况。这些失误状况，我往往是由机组的空乘长现场解释，而我在学习过程中，也觉得必须提高自己对于工作失误的补救能力，根据空乘长他们做的补救措施，我发现包括5个环节。道歉，即当乘客发出不满时，首先应道歉。假如情节严重，现场应当由乘务长带领空乘人员，当着所有乘客的面，向提出不满的乘客说声对不起，为乘客带来的不便感到抱歉，为后续工作铺路；然后是问询事由，这就向乘客证明了服务人员对乘客的埋怨非常重视，有效消除乘客埋怨程度；接着是移情，即乘务人员对愤怒的乘客表达理解，对因服务未能满足乘客需求而导致的影响表达同情，详细来说，应当向乘客表达出如下的语言，“真的是非常抱歉，给您带来了不便，您提出的意见很对的，确实是我们做的不对，我们将立即改正。”；第四是赔偿，通过有形化的方式来对乘客进行赔偿；最终要做到跟踪回访，以观测分析赔偿与否已为乘客所接受，以及对乘客不满程度的缓和效果。
三、 对实习单位及岗位工作未来的展望
通过这次的实习，我学到了诸多书本上学不到的服务工作要领和服务技巧，同步也真正的培养了自己的服务意识和服务能力，这使我真正的认识到了空姐的角色定位。虽然在实习中我尚有诸多的缺陷和局限性，不过我将继续努力，争取成为一名合格的空姐。在实习过程中，我对于未来的展望是，通过自己不停的努力学习和努力工作，不停总结自己工作的经验，使自己成为优秀的空乘人员，同步对于上海航空企业，也但愿它在加入到了东方航空之后，可以整合两家的长处，发展的更好，并对空乘员工更多的进行培训和组织学习，让员工不停进步。