英语六级历年真题.doc

礼 仪
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为我们的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为中国人寿的一员，我们的一言一行都代表着我们的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，即使有再好的商品，如果对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
保险礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的保险人。

一、微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
训练微笑的方式。
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
二、仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

良　好　的　仪　态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。   　　（说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 ）
晨　会　要　求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
三、文明用语　
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 　2、对不起 　3、麻烦您… 　4、劳驾
5、打扰了　　 6、好的 　　 7、是
8、清楚 9、您 　10、X先生或小姐 　　　　　　　　　　11、X经理或主任 　　　　12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 　　　　　　　　　　　　　14、您好 　　　　　15、欢迎 　　　　16、请问…
17、哪一位 　　　　　18、请稍等（候） 19、抱歉… 　　　　　　 20、没关系 　　　　　 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 　　　　 23、请指教 　　　 　　
24、有劳您了 　　　　　25、请多关照 　　　　　26、拜托
27、非常感谢（谢谢） 　28、再见（再会）

四、电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，中国人寿凯旋部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点　
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 （测会学院招待所）
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好！我是中国人寿凯旋部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是中国人寿的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

名　片　的　使　用　方　法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。（买猪头肉）
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

办　公　室　礼　节　应　用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时 　 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。  
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名中国人寿的员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将办公桌面整理好，椅子放回办公桌下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。　有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
发　扬　团　队　精　神
我们的事业能够顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
自　　我　　检　　查
[办公室篇]
1、头发是否干净整齐？
2、衬衫、外套是否清洁？
3、指甲是否过长，经常修剪？
4、皮鞋是否光亮、无灰尘？
5、清晨上班时是否相互打招呼？
6、上班5分钟前是否已到座位上？
7、在走廊内有无奔跑？
８、办公时有无窃窃私语？
9、对办公用品和公共物品是否爱护？
10、午休或下班时，有无整理办公桌面？
11、有无向正在计算或写字的人发问？
12、有无在办公室吸烟？
13、发现垃圾等杂物有无主动拾起？
17、公共物品有无谁使用谁整理？
14、下班时有无相互打招呼后才离开公司？
[电话篇]
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？
2、有无在电话铃响3声之内接起电话？
3、是否在接听电话时做记录？
4、接起电话有无说“您好”？
5、是否打电话时，让对方猜测你是何人？
6、是否正确听取了对方打电话的意图？
7、是否重复了电话中的重要事项？
8、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？
9、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？
10、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？
11、电话听筒是否轻轻放下？
[接待篇]
1、对所有的客户是否都是面带微笑？
2、引路时是否照顾到客人的感受？
3、转弯时是否提醒客人注意？
4、是否双手接收名片？
5、接收名片时，是否认真看过一遍？
6、是否保持会客室的清洁？
7、 给正在接待客户的人传话时是否使用便条？
8、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

凯旋门晨会基本礼仪
一、 当有会议进行时，进门先30度鞠躬,再轻声入内。
二、 若迟到，90度深鞠躬，再入内。
三、 开会时不准喧哗，窃窃私语，来回走动。
四、 中途离场时,脚步放轻，不能发出声音。
五、 出门时，面朝屋内,行30度鞠躬礼,后退出门。会议结束后,请自觉把桌椅摆放整齐.