电话营销话术体系1.doc

电话营销话术系统一、话前准备打电话之前你要知道：打电话并不是一门苦差事，而是一项省时省力的工作。打电话是一门细节的艺术，魔鬼出身于细节。客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象。做电话销售之前应该掌握的知识：1、贵金属市场基础知识：黄金的作用，黄金市场的特点，国际黄金市场概况，国内黄金市场概况，国内黄金市场政策背景，国内外贵金属投资品种比较，近十年贵金属价格走势，近一年贵金属价格走势，近期贵金属价格走势。2、相关市场基础知识： 国内证券市场概况及近期走势，国内期货市场概况及近期走势，股票、期货、基金、房产、外汇及贵金属等投资品种比较3、天津贵金属交易所相关知识交易所成立背景，做市商制度和撮合交易制度的概念及比较，现货延期交收交易的概念及特点，保证金交易的特点，双向交易的特点，杠杆交易的风险。话前准备内容：1、问自己的六个问题： 我是谁？ 我要跟对方谈什么？ 我谈的事情对对方有什么好处？ 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 对方为什么要接受我？ 对方为什么现在一定要接受我？2、物品准备 笔、便签、传真件（随时备发）、编辑好的短信（随时备发）、编辑好的邮件（随时备发）如何能成为电话邀约的高手？ 1、熟练基本话术 2、充足的有效名单 3、打电话前做过客户筛选 4、了解客户基本状况，话术有针对性 5、情绪很好，听起来很舒服 6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心 7、异议处理的很好，接口很快 8、量大电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映7、语言文字同步8、信念同步：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默有效交谈的十大法则法则1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子开头：“为什么会？”“你认为如何才能？”“依您的看法是？”“你怎么会刚巧？”“你如何解释？”“你能否举例说明？”“如何（how）、什么（what）、为什么（why）”是问话的三大法宝。法则2：有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。法则3：避免使用“我” 西方古哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利福特二世认为令人厌烦之人就是那种“张开嘴巴却将所有优点藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用“我”、随时随地说“我”的人。法则4：不要插嘴 当别人讲到兴头上时，切勿： 以不相干的问题打断别人的谈话； 以无关之言打断别人； 抢着他人的话题说下去； 抢着帮别人说话； 打断他人的话去争论一些毫无重要的细节。法则5：避免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。法则6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭等。因为有时对方不想回答你有关这方面的问题。还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。法则7：不要说长道短，散布谣言 “己所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的场景运用此条金科玉律。如果人公然诽谤他人，你很可能会自食恶果。法则8：讨论而非争辩 只要大家本性善良，讨论也就等于是在谈话。 如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚蠢的做法。法则9：不要忽略他人谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样不可思议。法则10：聆听他人讲话 良好的谈吐有一半要靠聆听并非只用耳朵，还包括所有的感官；不仅用头脑，还得用心去听。 几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会聆听。有智慧的人都是先听再说，这才是真正沟通的秘诀。二、第一通电话1、第一通电话的目的： 简单来说，打第一通电话的目的就是让客户给你打第二通电话甚至会面的机会！2、开场白设计3、切入点设计4、抗拒点及处理电话行销的时间管理： 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟 7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限17秒。三、跟进电话1、价值塑造2、沙龙邀请3、模拟开户邀请4、会面邀请5、抗拒点及处理四、临门一脚1、开户邀请2、抗拒点及处理