沟通礼仪.pptx

1/361课堂安排课堂安排 时间安排：时间安排：2 2个课时个课时共计共计100100分钟分钟 授课形式：授课形式：知识学习知识学习游戏体验游戏体验2/362你的礼仪做得到位吗？你的礼仪做得到位吗？3/363内容概要内容概要n礼仪的定义礼仪的定义n沟通礼仪的常识沟通礼仪的常识n仪态举止仪态举止“现场秀现场秀”n情境模拟情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23内容回顾内容回顾4/364礼礼 仪仪小小测测测测仪仪验验5/3651.1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A A直直地盯着对方的眼睛直直地盯着对方的眼睛B B面含微笑，不时地看着对方的眼睛面含微笑，不时地看着对方的眼睛C C边听对方说话手里边忙着其他事情边听对方说话手里边忙着其他事情D D自己有意见时就插话自己有意见时就插话E E如果对方说错，立即给以纠正如果对方说错，立即给以纠正2.2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：在比较的正式场合用餐，你的表现是：A A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔自己的筷子夹菜前先舔舔自己的筷子D D趁机给新朋友递上自己的名片趁机给新朋友递上自己的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上6/3663.3.在打电话时，你的表现是：在打电话时，你的表现是：A A响过五六声后再接响过五六声后再接B B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C C在工作时间打个人电话在工作时间打个人电话D D接起电话时，首先说：喂，您好接起电话时，首先说：喂，您好E E说完话时自己先挂断电话说完话时自己先挂断电话4.4.使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A A把名片印制得颜色多一些把名片印制得颜色多一些B B接过对方的名片后，直接装进衣兜接过对方的名片后，直接装进衣兜C C用左手向对方递送名片用左手向对方递送名片D D递送名片时，把顺字的一面向着对方递送名片时，把顺字的一面向着对方E E在名片上记录相关信息在名片上记录相关信息7/3675.5.穿着西服时，你的表现是：穿着西服时，你的表现是：A A如果是三粒的，扣最下面一粒扣如果是三粒的，扣最下面一粒扣B B如果是两排扣的，全扣上如果是两排扣的，全扣上C C保留西服袖子上的商标保留西服袖子上的商标D D让衬衫的袖子短于西服的袖子让衬衫的袖子短于西服的袖子E E如果是一粒扣的西服，不扣扣子如果是一粒扣的西服，不扣扣子8/368礼仪的含义礼仪的含义礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。的律己、敬人的完整行为。尊重尊重.表达表达9/369着装礼仪着装礼仪头发头发是否清洁是否清洁?与工作与工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确?（歪了吗？）（歪了吗？）衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧10/3610扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣2粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 11/3611扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!12/3612头发头发是否整洁是否整洁?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？13/3613放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 “笑笑笑笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程!14/3614姿态姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 15/3615仪态举止仪态举止“现场秀现场秀”1 1分分4 4组进行，每组人，全员参与。组进行，每组人，全员参与。2 2自行选出组长，由组长安排组内演练。自行选出组长，由组长安排组内演练。3 3在组内进行站姿、坐姿、行姿的演练，小组自行设在组内进行站姿、坐姿、行姿的演练，小组自行设 定情境，用时分钟。定情境，用时分钟。4 4各组派出代表进行表演，每组分钟。各组派出代表进行表演，每组分钟。5 5评奖。评奖。16/3616握手礼仪握手礼仪上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握晚辈才能伸手相握17/3617握手礼仪握手礼仪握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。18/3618握手礼仪握手礼仪别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。19/3619握手礼仪握手礼仪 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 20/3620接电话礼仪接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项21/3621接电话的标准流程接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名22/3622接电话的标准流程接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意23/3623接电话的标准流程接电话的标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！24/3624接电话的标准流程接电话的标准流程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由25/3625接电话的标准流程接电话的标准流程结束语结束语清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！26/3626接电话的标准流程接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上27/3627名片礼仪名片礼仪衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片放的位置名片放的位置28/3628如何递交名片如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。29/3629如何接拿名片如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。30/3630注意事项注意事项1.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，应委婉的表达：时，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。31/3631外行表现外行表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。32/3632宴请礼仪宴请礼仪33/3633情境模拟情境模拟1 1你是一个软件工程师，将代表公司参加软件产品展你是一个软件工程师，将代表公司参加软件产品展览会，展览会的组织者是高雅女士。今天，你代表公览会，展览会的组织者是高雅女士。今天，你代表公司和玛丽女士见面，洽谈展位事宜。司和玛丽女士见面，洽谈展位事宜。首先，你与高雅女士电话预约首先，你与高雅女士电话预约然后，会面（双方自我介绍、握手、交换名片）然后，会面（双方自我介绍、握手、交换名片）接下来接下来,开始坐下洽谈业务开始坐下洽谈业务最后，宴请高雅女士最后，宴请高雅女士2.2.上台表演上台表演34/3634内容概要内容概要n礼仪的定义礼仪的定义n沟通礼仪的常识沟通礼仪的常识n仪态举止仪态举止“现场秀现场秀”n情境模拟情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23内容回顾内容回顾 祝你成功！