客服中心组织架构.doc

客服中心规划方案
一、 定位
1、 提升客户体验
根据优途地坪客服工作的岗位需求，制定客服中心规划方案，目的是为客户提供优质、高效的售前咨询服务，提高客户满意度从而提高成交转化率。提供及时、精准的客户回访，为公司业务方向提供大数据支持。
2、 客户统一管理
媒体、渠道、客户转介绍等不同来源客户集中统一管理，便于电销售后回访及大数据收集，从而提高工作效率。
3、高效推广传播
电销辐射全省乃至全国，短时间内可大面积推广、传播不同业务，帮助其他业务团队树立价格标杆、营销造势、客户约访、咨询预定等。
4、 客户多次开发
针对不同来源的客户交叉推荐不同产品，提高客户信任度满意度的同时提升客服复购率，为公司创造更大的利润。

二、组织架构及岗位职责

电销岗位职责：1.外呼已成交客户，以售后性质做再次开发
2.外呼未成交客户，寻找原因并推荐产品
3.外呼合作客户，引导客户完成订单
售后岗位职责：1.接听热线电话，为客户解释答疑，提供咨询服务，引导新客户成交
2.外呼回访电话，收集客户反馈、意见和建议
3.问题、投诉处理
4.配合其他业务部门活动预热、树立价格标杆等
该架构根据公司发展情况逐步扩大，1名主管负责至少5名客服。
现阶段人力需求：6名客服专员
三、 薪酬体系
为公司长期稳定发展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬体系支撑，以大大增加员工的归属感和主观能动性，特拟薪酬体系如下：
工资构成=基本工资3300+考勤200
考核标准：工作量考核标准：通时50%，通次50%，满意度？
绩效考核标准：转化率，转化量，（按量，比例）
晋升：晋升路线：初级——中级——高级——主管
晋升标准：入职时间+工作量+工作表现
五、培训体系
培训体系至关重要，新员工对于公司的认知都是从岗前培训开始的。岗前培训能够给到新员工足够的安全感和归属感，对新人留存起到重要的作用。衔接培训能够使新员工快速进步，在最短时间内成长为公司所需的人才，大量降低公司人力成本、时间成本。
岗前训包含内容：
公司文化，含公司规模、业务板块、发展前景、未来规划等
电话客服基础知识礼仪
业务流程，含行业、产品详解、FAB、销售流程、异议处理等
话术通关考核
衔接训包含内容：
销售流程：电话销售开场产介促成异处成交
语音语调、赞美表达
客户类型分析
案例营销、从众热销
二次回访、邀约话术等
行业最新相关咨询等
六、客户开发流程
咨询客户：通过各种渠道咨询了解，未成交。推荐高性价比产品，目的做首次成交。
注册会员：APP、网站注册客户，未成交。推荐高性价比产品，目的做首次成交。
会员客户：咨询、注册转化而来，已成交过。以售后服务形式回访，推荐高品质价位适中产品，目的做客户维护，客户信任度。
星级客户：根据消费金额划分星级，提供不同增值服务。推荐高价位高品质产品，做客户深度开发。
VIP客户：长期合作实力客户，提供特权。推荐私人订制服务，体现尊贵性以及独特性。