客户回访流程规范.doc

策

划

案

回访背景
我们公司成立于2010年，系深圳史密斯和深圳理邦湖南总代理。成立以来公司规模逐步扩大，顾客也遍布全省各个地方，因此我们决定对顾客进行一个简单的回访。
回访目的
1. 在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访，通过回访及时掌握顾客的基本情况和动态；
2.了解顾客对我们公司的信任度及对我们产品的满意度；
3.根据顾客的具体需求改善我们的服务和产品质量，从而提高客户满意度，维护老顾客，开发新顾客；
4. 提高我们产品的知名度，扩宽产品销售市场。
回访对象
所有购买我们产品的客户以及潜在客户。
回访时间
根据客户单位的工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。
回访形式
一． 电话回访：通过电话的方式了解客户的动态.
1.咨询客户
a.详细认真的解答主动咨询客户的疑问，让他们更加了解我们的团队，从而提升对我们的信任；
b.主动向客户介绍我们的产品和公司的服务；
c.了解客户尚未与我们签约的原因？（对销售经理的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、产品价格太贵、产品使用性能不了解等）；
2.签约客户
a.询问客户对我们销售经理服务态度, 产品的运行情况，公司售后服务的满意程度；
b.了解客户的建议或者问题反馈，是否有其它需求；
c.了解客户近期有没有产品的购买欲望；
3.流失客户：找签约客户流失的原因，以及时采取补救措施并从中吸取教训。
二．短信回访：根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要有两点，
1 .确认客户群，确认手机号码目前情况；
2 .根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等，加深客户对我们的映像。
回访技巧
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
1、电话回访时，声音听上去应该尽可能友好、自然以取得客户的较高信任度；
2、礼貌用语结束，直接向客户说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回访目的；
3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间；注意回访时间，避免在节假日及休息时间回访客户；
4、说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象；
5、目的要明确、内容要全面、总结要切实；要对客户进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性；
6、要倾听顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们的热情；如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他的话. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视；
7、及时记录回访内容，发现问题，及时给予解决方案；
8、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好。

回访工作流程
一． 首先了解客户的基本资料，比如姓名，职位，工作单位等；
二．知道客户所买产品的具体日期，产品名称及型号，用途，产品的简单操作等；
三．了解了客户的基本资料及产品信息后，打电话给客户做一个售后访谈，了解客户对我们产品的一个满意度，以及对我们公司服务的满意度；
电话访谈用语以及访谈中可能会询问到的问题：
1. 您好，是xx先生（女士）吗？我这边是xx公司的客服，我叫xx.根据我们的销售记录，了解到你在xx年xx月购买了我们公司的xx（产品），因此想对您做一个简单的客户回访，不知道你现在方便吗？
2. 嗯，好的，那耽搁您2分钟时间！
3. 不方便啊，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！
4.请问你收到我们的产品了吗？产品是否齐全？产品在运输途中有没有磨损？
5.请问我们的售后工程师是否帮您把产品安装调试好？您对我们的售后工程师还满意吗？
6.产品已经投入使用了吗？在使用过程中我们的产品是否让您感到满意？产品是否达到了你的期望？
7.您觉得我们的产品或者售后服务在哪些方便需要改善吗？
8.你近期有购买产品的需要吗？
9.如果在后续的使用过程中有什么问题或者建议可以随时拨打我们的客服热线电话xxxxxx，我们将全力为您服务。
10.最后，我代表公司向你表示真诚的谢意，感谢您对我们公司产品的支持，再见，祝您生活愉快!
客户名称
回访时间
产品
型号
购买时间及数量
满意度
产品问题回馈
近期购买欲望

回访反思
通过与顾客的一个简短电话交谈，了解到客户对我们产品或者服务的满意程度，认识到我们的产品还有需要创新的地方，我们的服务还有不周到之处，我们需要不断完善，为顾客提供更好地服务。