服务人员心态调整.doc

服务人员心态调整（自我调整）
1、人生的五堂课：
读万卷书、行万里路、
阅人无数、名师开路
跟随成功者的脚步
哈佛大学的调查：
27% 没有目标
60% 有模糊目标
10% 有明确的短期目标而没有长期目标
3% 真正有长期目标的
面对不利环境影响的四种态度
o 选择环境-----孟母三迁
o 改变环境-----愚公移山
o 适应环境-----与时俱进
o 抱怨环境-----怨天尤人
o 生命中的每个挫折都有它的意义,
只要站起来的次数比倒下去的次数多一次就是成功 ！
IQ、EQ和AQ
IQ EQ AQ并称3Q，成为人们获取成功必备的不二法宝。
有专家甚至断言，
100%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ。
事在人为，休言万般皆是命
境由心造，退后一步自然宽
1、 IQ和EQ引入心态
IQ是智商：训练有素的专业技能和智力。
EQ是指商：情绪控制和调整能力。
要做好本质工作不仅需要有训练有素的技能和一定的智力、聪明和才能，还要有情绪控制和调整的能力。境由心造，所以，世间本无事，庸人自扰之。客人说你几句你就不活了吗，一点的打击你就受不了了吗？（苏东坡轮到的故事）
2、 什么是心态：现代社会有一个很难治愈的病症，有很多人都处在亚健康状态，心理医生。
（1）一个人的心智要是不好，知识越多可能越反动；一个人心态要是不好的话，聪明反被聪明误；一个心态不好的团队，个人智商很高，组织智商不一定高。因为都是负牵引，负思考，都是消极的注意力。
（2）当一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的行为时精进的，他的表达式正面的
（3）定义：心态就是一个人的心理状态。要调整好自己的心态应保持“随喜心”。你的心情和情绪好的坏的都会感染周围的人。（蝴蝶效应）
举例说明：旅游接待时；晚上授课时。
荣辱莫惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫观天外云卷云舒。（解释）
（4）一个心态不好的人他会紧张，遇到重要客人时的服务就会缺乏创造性。
“曾经沧海难为水，除去巫山不是云”
3、两句话调整个人情绪：
人是有思想的，每个人都有独立思考的能力，有跟别人和睦共处的能力。
我们的服务工作容易受到别人的非议，容易在沟通方面存在问题，因此强调两句话：
（1）从来不拿别人折磨自己；（哪个背后不说人，谁人背后无人说）
如果你被狗咬了一口，难到你要追着狗去咬吗？（举工作中出现的问题，并引入佛教故事：和尚过河 “放下才能担当”）
（2）也不拿自己折磨别人：不要让自己的不良情绪伤害了你的朋友和同事。
3、 端正自己的态度
（1）善待自己，善待他人。（英国心理学家的调查）
总之：生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心每一天。
（2）要有良好的心态，常想一二。（老婆婆担心两个儿子的故事）
从事服务工作，难免会遇到这样那样的非议和压力，尤其是夜场工作，世人常常会戴着有色眼镜看我们，人有不同，理解问题的角度也会不一样。（秀才赶考的故事）
（3）平衡自己的心情。学会舍得，学的放弃。
有人觉得贫富差距太大，想不通，那就去改变，改变不了那就学会去接受。（马太效应）
不要说企业为你付出了多少，先看你为企业付出了多少。
（三人入狱的故事）什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
心有多大，舞台就有多大。思想有多远，我们就能走多远。
今天的生活理想就是将来的理想生活！