上海市工业园区物业管理服务规范.doc

前 言为了规范上海市工业园区（通用厂房、仓储）物业管理的发展，提高工业园区物业管理服务水平，保障客户和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据国务院颁布的物业管理条例、国家相关标准和上海市有关规定，特制订本规范。本规范涵盖了物业管理服务活动中安全管理与服务、环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行与维护、客户服务、突发事件处理等六方面内容。本规范可作为选择或提供工业园区管理的参考依据，物业管理双方当事人可根据工业园区的具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。本规范由上海市物业管理行业协会提出。本规范主要起草单位：上海漕河泾开发区物业管理有限公司本规范参加起草单位：上海外高桥物业管理有限公司、上海金加园物业管理有限公司、上海锐翔物业管理有限公司、上海新市北企业管理服务有限公司本规范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、张建平、张幼文、刘建亚、裴明、周超、陈洁、王若冰、徐宪安、罗静舟、李晨工业园区物业管理服务规范1 适用范围本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。2 规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 503482004 安全防范工程技术规范GB 471793 火灾报警控制器通用技术条件GB 5011698 火灾自动报警系统设计规范GB 168061997 消防联动控制设备通用技术条件GA 5032004 建筑消防设施检测技术规程DB 31/T361-2006 办公楼物业管理服务规范DB 31/T429-2009 商业物业管理服务规范DB 31/3872007 锅炉大气污染物排放标准GB2894 安全标志GB/T10001 公共信息标志图形符号DB31/199 污水综合排放标准GB17051-1997 二次供水设施卫生规范特种设备质量监督与安全监察规定（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000年10月1日起施行）建设工程质量管理条例（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行）上海市社会公共安全技术防范管理办法（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行）上海市建筑消防设施管理规定（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）上海市突发公共事件总体应急预案（自2006年1月起施行）物业管理企业资质管理办法建设部令第164号（2007）上海市电梯安全监察办法（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行）3 术语和定义3.1 通用厂房即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。3.2 仓储为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。4 基本要求4.1 资质 物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部物业管理企业资质管理试行办法的要求。4.2 服务机构与人力资源配置4.2.1 物业服务企业应根据园区的具体情况及合同约定，设置相适应的物业服务机构，配备服务人员和服务设施。4.2.2 服务人员应取得相应的物业服务从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.3 服务人员应按规定统一着装，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中用语文明，行为规范，服务主动。4.2.5 服务人员应及时、认真做好工作记录，做到字迹清晰、数据准确。4.2.6 服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。4.3 基本物业服务4.3.1 提供设施设备维护保养工作， 确保公共设施设备的正常运行。4.3.3 提供全天候的公共秩序维护服务和安全防范服务。4.3.4 提供规范的环境保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。4.3.5提供绿地养护服务，保持区域整体的景观效果。4.3.7 根据相关法律、法规，结合园区实际情况，对影响园区公共环境的各项环境因素进行识别和控制，制定环境管理措施。4.3.8 对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立突发事件应急处理预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。4.4 财务管理建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于维修服务、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4.5 物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：物业承接验收资料；l园区及其配套设施权属清册资料；l设备设施维护管理资料；l客户信息资料；l日常管理资料。l5 安全管理与服务5.1 内部运作要求5.1.1在遵守国家有关法律法规的前提下，制定园区公共秩序维护方面的公众制度及内部管理规定，包括园区公共秩序维护岗位设置、岗位规范及职责、运作管理规程、设施设备使用管理规定等。5.1.2 保安人员应统一着装，仪表仪容整洁端庄，熟悉园区及业户的基本情况，值岗时用语规范，服务主动。5.1.3 书面形式记录各项工作的开展情况，包括值班记录和巡视记录、交接班记录、车辆进出记录、人员进出记录等。5.1.4 设置门岗、巡视及监控岗位，并配置相应的公共秩序维护人员；视实际需要和服务合同的约定设置其他岗位。5.1.5 配备专用物品、器材、设备，物资管理有序，可随时使用。5.2 公共秩序维护5.2.1 人员进出5.2.1.1 园区主要出入口应安排秩序维护人员24小时值守。5.2.1.2 合理控制园区内的人员进出，对访客提供必要的指引服务，对施工、送货、参观等外来人员应实施必要的管理控制措施，对推销、拾荒等闲杂人员应劝阻其进入园区。5.2.1.3 开放式园区应设有技防设施，通过技防和人防相结合的措施，确保园区内的有序和安全。5.2.2 物品进出5.2.2.1 对货运车辆的进出及以其他方式带出园区的大件物品，应要求业户配合提供相关的放行凭证；5.2.2.2在事先获得政府有关部门的许可并向本区域服务机构提供许可文件并做好各项安全防范措施后，业户因生产所需的易燃、易爆、有毒等危险品可运入园区。5.2.2.3 设有货运电梯的，应阻止任何人员使用载客电梯运送大件物品，货运电梯应设专人驾驶操作。5.2.3 车辆进出5.2.3.1 根据公共信息标志图形符号要求，设置各类交通和安全警示标志，车库场内配有相关的照明设施、停车设施和灭火器材。5.2.3.2 车辆行驶、停放指引标识、标线明显，保持设施和标志的完好。5.2.3.3 设置机动车、非机动车和人行道出入口，并可根据实际状况安排是否设立机动车辆独立进出通道和非机动车停放区域； 进出通道处应设置减速缓行装置。5.2.3.4 对进出园区的车辆进行发证、登记管理，维护交通秩序，引导车辆行驶、停放有序。货运车辆装、卸货应在指定区域内进行。5.2.4 监控岗服务5.2.4.1 熟悉各类控制系统（包括但不仅限于下列系统：闭路电视监控系统、消防报警系统、红外报警系统、门禁系统、道闸系统、巡更系统、煤气自动报警系统等安防系统）的操作方法并确保处于正常运行状态。5.2.4.2 监视、监控及报警系统设施设备应24小时开通，保持监控记录完整，符合上海市社会公共安全技术防范管理办法的要求。5.2.4.3 监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不得擅自泄露记录内容和资料。5.2.5 巡视岗服务5.2.5.1 制定固定或非固定的巡视路线和巡视频次，对重点区域、重点部位、车棚、物品堆放点、死角和隐蔽点等应纳入巡视范围。5.2.5.2 通过巡视或监控及其他各岗位共同监视和维护园区内的正常秩序，发现违约、违规、违章和异常现象应及时制止并报告。5.3 园区治安防范5.3.1 正确区分、处理一般事件、突发事件和恶性事件，并予以及时、妥善处置。5.3.2 协助做好园区内的安全防范工作，发生安全事故时，应及时向上级行政主管部门报告。5.3.3 制定园区突发治安事件的突发事件应急处理预案，并在物业办公室、监控中心等处室内悬挂，每年应组织不少于1次的突发治安事件应急演习。5.4 消防安全5.4.1消防器材5.4.1.1应按照上海市建筑消防设施管理规定并结合园区的火灾危险性，针对易燃易爆物品的特点进行合理的配置。5.4.1.2对管理区域内所有消防器材和消防系统进行统计，建立台帐，统一管理。5.4.1.3定期对辖区内消防系统、消防器材进行巡视、检查、测试、维保，凡失效、损坏的要及时维修更换，确保其处于整洁和完好备用状态。5.4.2消防通道5.4.2.1确保消防通道标识规范、清晰、完好。5.4.2.2确保消防通道通畅、安全。5.4.3消防演练与培训根据园区情况，制定消防实操培训和消防常识培训计划并实施，每年进行不少于一次的消防实战演练。6 环境卫生管理与服务6.1 园区公共区域共用部位环境保洁服务基本要求 园区公共区域共用部位保洁要求应符合商业物业管理服务规范附录A.2、A.3的相关规定。6.2 环境绿化管理 园区环境绿化要求应符合办公楼物业管理服务规范9.2的相关规定。6.3 景观管理与服务6.3.1水体景观养护管理技术措施及要求6.3.1.1 硬底水景水体的养护定期经常清洁池内水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。l6.3.1.2 软底水景水体的养护严格控制污染源流入水体从而污染水面，及时清除水中垃圾等杂物。l6.3.1.3园林水体景观养护标准驳岸应安全稳固，整齐美观，完好无缺损，符合自然化；l设施有防护设施和安全警示循环、动力及排灌设施完好无损，正常运行；l清洁无漂浮杂物硬底池壁无明显污垢。l6.3.1.4 硬质景观小品管理与服务定期检查修复园林建筑、构筑物，园椅、桌凳、标识牌等破损结构或装饰；定期检查园林建筑及构筑物、假山等结构上存在的隐患，并及时加以解决；l园林建筑及构筑物保持外观整洁，构件和各项设施完整无损；建筑室内陈设清洁、完好、合理；防止结构、装修和设施隐患。l6.4 环境污染防治6.4.1 建立节能和废弃物控制的制度，通过宣传等形式向园区内业户和相关方传达环境管理意识，减少环境污染、提高能源、资源利用效率。6.4.2对公共区域和业户日常垃圾、废弃物集中收集，交由具备专业资质许可的处理单位统一清运、处理。6.4.3 监督园区内业户按国家规定做好放射性废弃物和化学危险品的储存、处置，发现违规处置行为时，应立即报告上级主管部门，并根据应急预案组织好应对工作。7 建筑物、设备设施运行与维护7.1 建筑物7.1.1 根据建设工程质量管理条例的要求，制定各类建筑物及设备的运行维护档案和作业规范，做好建筑物和设施设备的维保工作。7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全状况，配合有关部门进行建筑物的安全检查。7.1.3 房屋楼板、道路、桥梁等负载不能超过设计限重。7.2 供配电系统7.2.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序，保持园区变配电设备运行正常。7.2.2编制维保、检查计划对变配电设备、设施进行检修、维护和检测。7.2.3限电、停电应经有权限人员审批，并提前向客户发出限电、停电通知并做好解释工作。7.2.4 停电区域应加强安全警戒，维持区域秩序，有必要时启动应急预案。7.2.5 保持应急供电系统设备完好，处于有效的待机状态，确保随时应急启用。7.2.6 合理申请调整契约负荷值，有效控制MD值。7.2.7 通过电容补偿设备和其他手段，提高供电系统的功率因数。7.3 雷电防护系统7.3.1 做好雷电防护系统的日常维护，定期检查，保持接地状况良好。7.3.2 按规定对防雷装置定期进行检测。7.4 给排水系统7.4.1 保持系统中各类泵、阀门、表计、控制柜、管路完好正常。7.4.2 管道色标和水流指示清晰，阀门开、关状态和水泵的使用、备用状态挂牌明示。7.4.3 定期保养检修系统中的各类设备。7.4.4 末端用户的水压及流量满足使用要求。7.4.5 遇限水、停水情况，应提前通知各用户，并做好解释。7.4.6 饮用水水箱每年进行全面清洗、消毒，清洗完毕须有专业检测部门出具的水质检验报告，水质符合地方饮用水标准；二次供水设施的管理应符合国家二次供水设施卫生规范要求。7.4.7 雨季应加强园区内排水管井的检查，确保建筑物和道路排水畅通。7.4.8 按照污水综合排放标准掌握区内企业的废水处理和排放情况，督促其达标排放。企业新增项目的排放应通过环保部门的环境评估并验收达标。7.5 火灾报警系统7.5.1 保持火灾报警控制器运行正常，其火灾报警功能、故障报警功能、自检功能、显示与计时功能等，符合国家火灾报警控制器通用技术条件中的相关要求；其联动控制功能应符合国家消防联动控制设备通用技术条件中的相关要求。7.5.2 定期对火灾报警系统进行检查保养，每年进行一次检测，确保系统完好正常。7.5.3 客户二次装修涉及变更原设计的探测区域，应按中华人民共和国火灾自动报警系统设计规范重新布置火灾探测器，按规定报消防部门审批。7.6 消防灭火系统7.6.1 保持消火栓、喷淋、泡沫、气体等灭火系统设备完好正常，其功能应达到国家公安部发布的建筑消防设施检测技术规程中规定的要求。7.6.2 灭火系统设备每年应进行一次检测和联动测试。7.6.3 水泵、阀门、消火栓等机械部位应定期保养和润滑，无跑、冒、滴、漏；外表应定期油漆，泵房，储罐室应保持清洁。7.7 电梯7.7.1 电梯的使用和日常维护保养应符合上海市电梯安全监察办法规定。7.7.2 货梯应配备专职司梯人员。7.7.3 电梯的维修保养单位应当依法取得许可，从事电梯维修、日常维护保养的作业人员当依法取得相应的许可证书。7.7.4 在用电梯应每年经专业检测机构检验合格，取得安全使用许可证。7.7.5 对电梯故障有应急预案。7.7.6 保持电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。7.7.7 专项维修或改造后拟投入使用的电梯、发生设备事故后的电梯、以及停止使用一年以上再次使用的电梯，进行设备专项维修。7.8 技术防范系统7.8.1 保持各类视频摄像机、入侵探测器、对讲机天线、巡更点、读卡机等技防设备安装牢固，工作正常。7.8.2 保持监视器图像清晰，监视控制设备工作正常；录像资料按规定存档。7.8.3 定期对技防系统设备进行检查、保养、维修、清洁，保持各类技防系统设备的技术参数符合国家安全防范工程技术规范要求。7.9 暖通系统7.9.1 应定期对制冷（热）机组、冷媒水循环水泵、冷却塔，膨胀水箱，等设备进行巡检，保养，发现故障及时维修以保持系统完好正常地工作状态。7.9.2 对中央空调的冷媒水系统应定期做清洗和水质保养，保持水质符合国家标准要求，定期清洗过滤网。7.9.3 定期对空调机的过滤网、表冷器、风管、积水盘进行清洗消毒，保持风量风压正常，制冷效果良好和空气质量符合国家标准要求。7.9.4 定期对空调机、排烟机、正压风机、防火阀、排烟阀等设备检查保养，确保火警发生时有联动功能的风机、阀门均能正确动作。7.9.5 定期检查分体空调室外机安装支架的牢固性，避免发生坠落事故。7.10 锅炉7.10.1 根据特种设备质量监督与安全监察规定，在用的锅炉应办理登记，并持有有效的特种设备使用登记证。7.10.2 锅炉应按规定每年进行锅炉和安全阀、压力表检验，热水锅炉应每年进行安全阀、压力表检验，每二年进行一次锅炉外部检验，检验不合格的锅炉不能运行。7.10.3 锅炉废气排放应符合锅炉大气污染物排放标准。7.11 停车管理系统7.11.1 定期检查保养读卡机、自动道闸、车位锁、电动折叠门等设备，保持其外观清洁，无锈蚀，功能正常，灵敏可靠。7.11.2 车辆出入的监视设备图像清晰，计费系统准确稳定。7.12 公共照明7.12.1 定期巡检道路及其他公共部位的照明设备，保持路灯、草坪灯、水下灯、泛光照明等灯具安装牢固，外表无锈蚀，工作正常。7.12.2 合理安排和调整各类灯光照明启闭时间，节能降耗。7.13 园区内跨道路的构架、管道7.13.1 管道直埋、架设沿线应设立警示标识，并要标有限制高度等有关安全警示，标识符合安全标志要求，保持清晰、准确、醒目和安全。7.13.2 发现管道或其附属设施损坏或出现违章、违规架设等现象，应立即采取措施并及时上报。8 业户服务8.1 公开告知8.1.1 依据物业服务合同，凡由物业服务机构提供或负责的服务项目，包括其基本程序、联络方式、响应期限、服务承诺及标准等，应于业户入住时以书面形式告知业户。8.1.2 在物业服务机构办公场所等处张贴明示物业服务机构全年365天、全天24小时的服务受理电话。8.2 接待服务8.2.1 服务人员应礼貌、规范地接待、接听业主的咨询。8.2.2 向业户提供其他多种联系和接待途径，包括但不限于信函、电子邮件、传真等，并在规定的时限内做出答复。8.3 沟通及投诉处理服务8.3.1根据工作需要，适时走访业户，与业户保持沟通，了解和掌握业户需求方面的信息。8.3.2对业户的投诉应核实情况，及时处理并回复，做好记录，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，必要时应上报公司层面共同确定解决办法。8.3.3服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。8.4 业户满意度调查定期发放业户满意度调查表，及时回收并加以分析，建立业户满意度资料档案。8.5 迁入、迁出服务8.5.1 服务人员应按规定程序受理，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。8.5.2 迁入服务主要包括：登记业户信息资料、获取相关有效证照复印件；l发放并简要介绍管理规约公用事业开通接驳服务和业户手册等；l签署相关文书、收取相关费用；l办理房屋及钥匙交接；l8.5.3 迁出服务主要包括：登记有效联系方式；l结清各项费用；l办理房屋及钥匙交接。l8.6 维修资金管理服务建筑物及其附属设施维修资金管理服务应遵照国家有关法律法规的规定执行，如无相关规定，则可参照有关规定，视需要建立园区维修资金管理制度，对园区维修资金进行账务管理，账目清晰，运作规范。8.7 公用事业及通讯设施开通接驳服务服务人员应按规定的程序及时受理，配合相关单位在规定时限内办理各项手续后开通。8.8 二次装修服务8.8.1 服务人员应按规定的程序及时受理，告知有关制度和规定，在规定的时限内办理各项手续，并及时建档、归档。8.8.2 二次装修服务主要包括装修申请、审批、巡视、验收四项基本内容。8.8.3 服务机构应督促装修业户及时和消防、安检和质检部门取得联系并接受审验。8.8.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告有关部门处理。8.9 报修受理服务8.9.1 服务机构应事先公开告知业户有关报修服务的费用。8.9.2 当业户报修时，应及时受理并做好记录，在规定的时限内提供报修服务并回访。8.10 信报服务8.101 根据邮政部门有关信报投递的规定，结合园区现状，及时、妥善地协调解决业户信报投递事宜。8.10.2 凡邮政部门无法直接投递至业户的，服务机构应正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如法律文书、退信等），在规定的时限内提供分送投递服务。8.11 特约服务根据业户的需求，为其提供力所能及的特约服务，包括但不限于工业垃圾处理服务、室内专业保洁服务、票务服务等。9应急预案9.1 根据上海市突发公共事件总体应急预案制定相应的应急预案，提高园区处置突发事件和风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。9.2 根据园区实际情况，建立相应的工作小组或联络机制，明确各责任人在突发情况下的应对措施，以及事件的后继处理。9.3 应急处置预案制定较完善的应急处置预案，至少应包括：治安事件处置预案l电梯突发事故处置预案l水浸事故处置预案l停电应急处置预案l防汛防台处置预案l高温天气应急预案l寒流冰冻天气应急预案l火灾事故应急处置预案l人员伤害应急处置预案l触电事故应急处置预案l交通意外应急处置预案l物业索赔处置预案l危险品泄漏处置预案l天然气、煤气泄漏处置预案l公共卫生突发事件处置预案l10. 服务评估10.1 制定管理目标、建立服务检查、监管和评估机制，确保管理服务的质量和效能。10.2 检查方式10.2.1 行业监督自觉遵守和实施行业自律公约，接受行业的监督，规范服务。10.2.2 物业服务企业自查检查物业服务中管理规定、标准或规程及的要求的实施情况和现场质量，从专业化、标准化的角度进行衡量，发现不符合事项应及时纠正。10.2.3 客户评价通过顾客意见征询和服务满意度测评等方式，对管理服务的实施效果进行评定，并制定改进措施，完善服务质量。