08项目质量管理.doc

08 第八章项目质量管理 定义 质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求 ISO9000 系列，8 项基本原则如下。以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理有 4 个核心的特征：全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全面方法的质量管理 全面结果的质量管理 六西格码意为“六倍标准差”，采用 DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。项目质量管理由 3 个过程组成，具体包括：规划质量管 实施质量保证 质量控制 质量管理流程：（掌握）注意和质量管理的 3 个过程不一样，别混淆。确立质量标准体系 环节 说明确立质量标准体系建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。衡量目质量的标准一般包括项目涉及的范围、项目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、质量指标要求以及客户满意度等。这里需要注意的是，项目质量指标体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。对项目实施进行质量监控 要在项目执行过程中采取有效措施来监控项目的实际运行。实施过程中，根据要求收集项目实施过程中的相关信息，观察、分析项目实施进程中的实际情况以便监控。为了达到有效监控项目的目的，可以利用的监控措施与沟通渠道包括：正式的监控与沟通渠道 例如项目进度报告、项目例会、里程碑会议、各种会议纪要等。非正式的监控与沟通渠道 例如与项目小组成员或最终用户进行交谈与讨论，与企业管理层进行非正式的交流等。在这个环节上，要根据项目质量标准体系的要求，通过有效的监控措施和渠道，全面、客观地跟踪及反映项目实施的实际情况。将实际与标准对照 把项目实施过程中的实际表现与项目质量衡量标准进行比较，分析出差异。在监控与跟踪项目实际运行状况时，往往需要解决这样一些问题，比如，“项目进展如何”，“如果发生了项目计划执行结果与质量标准偏离的情况，是如何造成的”等。通过对项目实施相关衡量指标的综合分析，为客观评价项目质量状况提供依据，帮助项目决策人员迅速、有效地对项目的实际进展情况进行监控与管理，从而可以根据需要采取有效措施来保证项目实施接着既定的轨道运行。纠偏纠错 根据具体情况采取合理的纠正措施。经过比较与分析，如果发现偏差，就要采取适当的措施进行纠正，让项目实施回到正轨。可供选用的纠正措施包括：重新制定项目计划 重新安排项目步骤 重新分配项目资源 调整项目组织形式 调整项目管理方式等。一般而言，为了保证项目不偏离正常轨道，按照既定计划走向成功，保证纠正措施的合理性与有效性，需要项目的实施主体事先了解一些项目质量管理基础知识与相关案例，确保纠偏措施的有效性。规划质量管理 输入 项目管理计划 干系人登记册 风险登记册 需求文件 事业环境因素 组织过程资产 工具与技术 成本效益分析 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。质量成本 质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。一致性成本 在项目期间用于防止失败的费用 预防成本（事前、生产风格产品）培训 流程文档化 设备 选择正确的做事时间 评价成本（事后、评定质量）测试 破坏性测试导致的损失 检查 非一致性成本 项目期间和项目完成后用于处理失败的费用 内部失败成本（项目内发现的）返工 废品 外部失败成本（客服发现）责任 保修 业务流程 标杆对照 标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。实验设计 实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。统计抽样 统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。可以降低质量控制的成本 其他质量管理工具 会议 输出 质量管理计划 是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是高度概括的。过程改进计划 详细说明对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。质量测试指标 质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。质量检查单 项目文件更新 实施质量保证 定义 质量保证 按项目计划开展具体的质量活动，把项目过程及其产品做得符合质 量要求，即按计划做质量。设法提高项目干系人对项目将要满足质量要求的信心，以便减少来自干系人的干扰，扩大他们的支持。按照过程改进计划，进行过程改进，使项目过程更加稳定，并减少非增值环节。根据过去的质量控制测量结果（质量偏差），对质量标准（要求）进行重新评价，确保所采用的质量标准（要求）是合理的、可操作的。实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。本过程的主要作用是，促进质量过程改进。质量保证旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督 质量保证（QA）：主要是提供信心，分为 2 种，内部质量保证和外部质量保证，一个是忽悠内部领导，一个是忽悠客户，质量保证应该贯穿整个项目生命期，给质量的持续改进过程提供了保证，质量审计是质量保证的有效手段。项目质量保证活动包括：如何建立质量标准 如何确立质量控制流程 如何进行质量体系的评估 SQA:软件质量保证 软件测试是软件质量保证的重要手段。质量保证人员，在整个项目中应该完成哪些工作？计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准 按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检查，每次进行检查之前准备检查清单（checklist），并将质量管理相关情况予以记录 依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决 定期给项目干系人发质量报告 为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导 质量保证（QA）过程实施质量计划中确定的、系统的质量活动，如审计或同行审查，评价项目的整体绩效，以确保项目能够满足相关的质量标准，同时，确保项目为了满足项目干系人的期望实施了所有必需的过程，换而言之，实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。项目质量保证活动是质量管理的一个更高层次，是对质量规划和质量控制过程的质量控制。项目质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目质量保证活动的参与者应是项目的全体工作人员。通常，质量保证人员（QA）的作用不仅限于发现和报告项目的问题。典型的 QA 的职责包括过程指导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量等。具体而言：项目前期充当导师的角色，即 QA 辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行指导等；在项目实施过程中充当警察的角色，即 QA 有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程进行审计和评审；在项目实施过程中还充当医生的角色，即 QA 也可能承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决策。输入 质量管理计划 过程改进计划 质量测量指标 质量控制测量结果 质量控制测量结果是质量控制活动的结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。项目文件 工具与技术 质量审计 质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：识别全部正在实施的良好及最佳实践。识别全部违规做法、差距及不足。分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。积极、主动地提供协助，以改进过程的执行负从而帮助团队提高生产效率。强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。过程分析 过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。过程分析包括根本原因分析-用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。七种基本质量工具 用于在 PDCA 循环的框架内解决与质量相关的问题。分为老七工具和新七工具。老七工具 因果图，又称鱼骨图或石川馨图，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。帕累托图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。直方图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。控制图，可以使用质量控制图及七点运行定律寻找数据中的规律。七点运行定律是指如果在一个质量控制图中，一行上的 7 个数据点都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么这个过程就需要因为非随机问题而接受检查。控制图可用于监测各种类型的输出变量。散点图：可以显示 2 个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，2 个变量之间的相关性就越密切。新七工具 亲和图。亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。过程决策程序图（PDPC)。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC 有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。关联图。关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据，来绘制关联图。树形图。也称系统图，可用于表现诸如 WBS、RBS 和 OBS（组织分解结构）的层次分解结构。优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分,对备选方案排序。活动网络图。过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA(活动箭线图）和最常用的 AON（活动节点图）矩阵图。一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。输出 变更请求 项目管理计划更新 项目文件更新 组织过程资产更新 控制质量 定义 质量控制 按照质量标准检查质量、发现质量偏差和质量缺陷，并对不可接受 的质量偏差提出纠偏建议，对质量缺陷提出缺陷补救建议。这两者都属于变更请求。对已经完成的可交付成果进行质量合格性检查；如果合格，就得到“确认的可交付成果”如果不合格，就提出变更请求（缺陷补救建议）对已批准的缺陷措施的实施情况进行检查；如果已经实施到位，就得到“确认的变更”否则，就要求执行过程继续实施缺陷补救。质量保证和质量控制的工作内容、区别；案例 区别：实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，应该贯穿于项目的整个生命期，一般由质量保证部门或者类似的项目来完成，而项目经理（PM）是不可以担任质量保证人员（QA 的）。项目质量控制过程一般要经历以下基本步骤：论文 选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同，需要在项目实施过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。为控制对象确定标准或目标。制定实施计划，确定保证措施。按计划执行。对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较。发现并分析偏差。根据偏差采取相应对策：如果监测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采取相应的对策。质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决 具体根据案例和实际背景来 不足 没有严格执行公司完善的质量管理体系；没有制定质量管理计划；没有进行质量保证工作；前期测试工作不充分。应该怎么解决？严格执行公司的质量管理体系规范工作流程；制定质量管理计划；执行质量保证计划；调配相关资源（如：人、财、物等）加强后续质量保证工作；加强后期的质量控制和测试；提前加强产品交互后的客户服务和维护工作；加强沟通；建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可。产生质量偏差的原因：人员、机械设备、材料、方法、环境（简称：人机料法环）如何提升项目质量？可以用来做案例分析和写论文 强有力的领导；建立组织级项目管理体系 建立组织级质量管理体系 建立组织级激励制度 理解质量成本 提高项目文档质量 发展和遵从成熟度模型 返工是指在项目质量控制中发现某项工作存在着质量问题并且其工作结果无法接受时，所采取的将有缺陷或不符合要求的项目工作结果重新变为符合要求的一种工作。返工既是项目质量控制的一个结果，也是项目质量控制的一种工作和方法。返工的原因一般有 3 个：项目质量计划考虑不周；项目质量保证不给力；出现意外变故返工所带来的不良后果主要有3 个：延误项目进度；增加项目成本；影响项目质量。软件质量问题的产生原因可能有（根据实际背景来）：案例、论文用 管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量 开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务 没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”的规定；没有良好的激励机制；开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感；没有解决好质量管理者和开发者的关系；对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想；用户对软件需求不清晰，缺乏二义性；开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误；质量保证与质量控制的关系不清楚；开发文档与管理文档对质量控制的作用不大；软件开发工具引发质量控制困难；不遵守软件开发标准和规范；缺乏有效的质量控制和管理 提升项目质量的基本步骤：案例、论文用 建立项目质量目标；建立工作中的质量保证和质量控制规范；建立对质量（过程和产品）参数的度量体系；在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量问题，并对质量问题的处理进行监督和控制；对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施；在上述基础上，不断循环，坚持不懈地提升项目质量。质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。本过程的主要作用包括：识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。输入 项目质量管理计划 质量测试指标 质量核对单 核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。工作绩效数据 批准的变更请求 可交付成果 项目文件 组织过程资产 工具与技术 七种基本质量工具 统计抽样 检查 检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等 审计已批准的变更请求 输出 质量控制测量结果 确认的变更 核实的可交付成果 工作绩效信息 变更请求 项目管理计划更新 组织过程资产更新