东湖五区物业管理方案(新).doc

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隆生物业 东湖五区物业管理方案
东湖五区物业管理方案

第一章 目的和范围
管理目的：
1、保持物业的完好程度。通过加强对小区整体物业的维护、养护和对使用人提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。
2、创造良好的环境。加强宣传，与小区业主（住户）一起，共同维护小区环境，营造一个安全、舒适、和谐的绿色家园。
3、维护住宅区业主（住户）的权益。维护大多数业主的利益，引导广大业主正确使用物业、公共设施设备和场地。
4、加强对小区实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高隆生地产的社会声誉。
5、以良好的售后服务维护东湖花园的品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该小区商品房保值升值。
管理范围：东湖花园五区

第二章 物业概况
物业概况：
东湖花园五号小区位于惠州市东平半岛西枝江北岸四号小区东北侧，是继东湖花园一、二、三、四、六号小区、东湖苑如期竣工并交付使用后，隆生地产再次精心策划投资开发的一个人车完全分离的高档豪宅小区，分二期进行开发，第一期工程（505、506、510、511、515、516、518、520、521、522共10栋）预计于2006年3月底交付使用，第二期工程（501、502、503、507、508、509、512、513、517、519、共10栋）计划于2006年8月底交付使用。
五区总占地面积约 105700M2，总建筑面积28.81万M2，其中住宅建筑面积为20.95 M2，共有1569套住宅；地下车库面积为7.1万M2，将提供约1650个汽车位与1600个摩托车位；商铺建筑面积为2700 M2，共有37间大小不等的临街商铺；小区共有住宅20栋，39个单元，全部带电梯9-12层小高层；五号小区建筑密度为21.1 %，绿化率37.5 %，容积率2.25。
小区主要机电设备：彩色闭路电视监控系统、黑白可视对讲防盗系统、智能门禁系统、红外线报警系统、智能停车场管理系统、水泵设备、配电设备、电梯39台等。
小区主要配套设施有：地下室内专用汽车库、给水系统、排水系统、供电系统、消防系统等。
小区主要配套娱乐设施有：游泳池、综合馆、棋牌馆、乒乓球馆、儿童娱乐馆、才艺馆、健身馆、阳光房等。

第三章 管理原则、方式和内容
管理原则：
遵循“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，贯彻“优质、诚信、创新”和“让我们大家住得更好”的管理方针，竭诚为业主提供规范化、专业化的物业管理服务。
管理方式：
东湖房产开发有限公司依据国家《物业管理条例》和实际情况相结合的原则，全权委托隆生物业管理有限公司对东湖五区实行综合一体化管理。隆生物业管理有限公司在管理合同期内对东湖五区负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现小区社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
管理内容：
1、小区房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明、有线电视线，供水设施，配电系统、楼内消防设施设备等）的维修、养护、运行和管理。
2、小区房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅、电梯、设备机房等）的维修养护和管理。
3、小区规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、室内泵房、路灯、地下停车场等）的维修、养护和管理。
4、区内的各项配套服务设施的维修，养护和管理。
5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生，垃圾的收集，清运。
6、车辆交通、行驶和停泊管理。
7、配合和协助公安部门、居委会等有关部门做好各项工作。
8、社区文化娱乐活动。
9、物业及物业管理档案、资料。
第四章 组织和资源
1、组织架构及人员配备：如下图所示：
隆生物业公司

五区管理处82人

主任1人

房屋装修管理员1人
收费员2人
环境管理员1人
安全管理员1人
设备管理员1人

客服管理员1人

维修班4人
环保班20人

护卫班50人

说明：1、刚接管两年装修期增加1名管理员。
2、游泳池开放时增加2名救生员。
2、人员安排说明

序号
岗位
编制
说明
1
主任
1
负责五区工作的全面管理。

2

管理员

5
设行政管理员1名、设施设备管理员1名、安全管理员1名、环境管理员1名、房屋装修管理员1名。
3
收费员
2
主要负责小区各项费用的收缴工作。

4

维修工

4
五区共有电梯39台，39个梯道的梯灯，防盗门以及大面积庭院灯，7万平米地下车库等设备设施，因此，需配4名维修工。

5

护
卫
员
固
定
岗

20
分别为：南门、东门及2个北门，每门4人共16人；监控室、西门，每岗2人共4人；
巡
逻
岗

18
分六个区域，每个区域每班1人，共12人；外围巡逻每班2人，班长每岗1人，共6人；重点部位保持每小时巡查一次。
车
库
巡
逻
岗

8
地下车库共7万平米，安排每班4个巡逻岗指挥车辆停放，共8人。

6

环
保
班
绿
化
工

6
区内分成六个区域，每区域1人共6人。

清
洁
工

14
五区全都是小高层共39个单元，按每4个单元配1名清洁工，共需10名清洁工；地下车库7万平米配2名清洁工；小区外围2名清洁工，合计14名。

7

机动护卫员

4

主要是护卫员轮休。
8
合计
82

3、任职资格：
职位
任职资格

主任
1、大专或以上学历，45岁以下，5年以上物业管理经验。
2、具备财务、建筑、小区环艺基础知识和行政管理知识。
3、掌握经济法、合同法及物业管理相应的法规知识。
4、具备处理突发事件及协调、沟通能力。
5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。

客服
管理员
1、大专或以上学历，30岁以下，两年以上物业管理经验。
2、有较强的服务意识、协调、沟通能力及良好的职业道德。
3、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。
4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作

设备
管理员
1、机电专业毕业，30岁以下，两年以上物业管理经验。
2、有较强的服务意识和良好的职业道德。
3、有较强的协调、沟通能力和团队精神。
4、懂电脑操作和档案管理（有内审员证者优先）。
5、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。

安全管理员
1、高中以上学历，退伍军人，30岁以下，两年以上相关经验。
2、有较强的服务意识和良好的职业道德。
3、有处理突发事件的能力。
4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。

环境管理员
1、高中以上学历，45岁以下。
2、有较强的服务意识和良好的职业道德。
3、勤劳、善良，有较强的协作精神。
4、熟悉ISO9001及ISO14001体系运作。

收费员
1、中专或以上毕业，财务相关专业，2年以上财务管理经验。
2、30岁以下，有惠州市户口，熟悉电脑操作。
3、有较强的服务意识和良好的职业道德。
维修工
1、中专以上学历，25岁以上，两年以上物业管理经验。
2、持有电工证、电梯证，小区智能控制系统及弱电系统维修经验。
3、有较强的服务意识和良好的职业道德。

护卫员
1、退伍军人，高中以上学历，30岁以下。
2、身体素质良好，遵章守纪。
3、有较强的服务意识和良好的职业道德。
环卫工
1、初中以上毕业，45岁以下。
2、身体健康，踏实肯干。
第五章 服务承诺和质量标准
部门
服务承诺
质量目标

护卫班
设24小时求助电话：2350905
100%
发生盗警、火警，3分钟内到达；
100%

环卫班
日常生活垃圾每日至少收集2次
100%
区内道路、广场、停车场、绿地，每天清扫2次；
100%
一层大厅每天拖洗一次，二层以上电梯厅及梯道每天清扫2次，每周拖一次；
100%
玻璃每周擦一次；梯灯、路灯每月擦一次；
100%
污水管每年疏通一次，每月检查一次；
100%
化粪池每半年清掏一次，每月检查一次；
100%
除“四害”每月1次
100%

维修班
办公时间内故障处理：
供 水：15分钟内派技术人员到现场处理
电 力：15分钟内派技术人员到现场处理
维 修：15分钟内派技术人员到现场处理

95%
95%
95%
非办公时间内故障处理：
供 水：30分钟内派技术人员到现场处理
电 力：30分钟内派技术人员到现场处理
维 修：30分钟内派技术人员到现场处理

95%
95%
95%
预先知道停水停电，24小时前发出通告
突发停水停电，10分钟内发出通告
100%
100%
简单照明系统装置于收到报告后1小时内更换
需要特别工具更换的照明系统于收到通知后24小时内办妥
95%

办公室
开通办公时间内投诉电话：2359264
100%
咨询事项，即日处理；一般事项，24小时内处理；
复杂事项，3个工作天内解决或转到其它部门、机构并回复

98%
业主意见调查，每年至少进行1次，并于2周内回复
100%
书信
于3日内回应
100%
电话
于3次声响内接听
100%
约晤
于2个工作天内会晤
100%
文娱活动
每天春节、五一、中秋、国庆等传统节日举行
95%
工程问题
2个工作天内与东房协调并回复
95%
第六章 进度安排
移交接管
1、 在2006年4月底开始接管一期工程，在2006年8月底开始接管二期工程，具体由物业公司质管部和修缮服务部负责协调东房相关人员。验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》执行。
2、 售楼部资料移交：
①准业主资料，包括业主姓名、房号、联系电话等；
②售房合同中的附加条款或补充协议；
③书面或口头承诺；
同时，售房部应定时期将最新资料知会及传递给物业公司。
3、 公司办公室根据接管进度分批招聘各类人员到位。
4、 以物业公司质管部、修缮服务部和东湖五区管理处有关人员组成接管小组，了解小区的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
1）移交接管验收遗留问题统计表。
2）公共配套设施接管验收表。
3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表。
4）机电设备接管验收遗留问题统计表。
5、 东湖五区工程资料的移交接管。
1）物业综合验收资料（复印件）：
A、建设工程规划许可证；
B、消防部门验收意见；
C、规划设计部门验收意见；
D、有线电视电话工程验收合格证；
E、煤气管道工程合格证；
2）物业以下资料必要时由开发公司协助物业公司完善：
A、市政部门验收意见；
B、环保部门验收意见；
C、供电部门验收意见；
D、建设主管部门验收意见；
E、质监部门验收意见；
F、园林绿化部门验收意见；
G、供水部门验收意见；
H、房产管理部门验收意见；
I、其它有关资料。
3）工程技术资料（原件）：
A、小区竣工总平面图。
B、道路绿化竣工图。
C、交通标识组织图（包括小区道路及地下停车场的各种标识）。
D、给、排水、消防竣工图。
E、电话电视线路竣工总平面图。
F、庭院灯竣工图。
G、各栋建筑、结构、电气、水道竣工图。
H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。
I、其它相关图纸。
4）设备资料（原件或复印件）：
A、水泵房、电梯设备有关合格资料；
B、对讲、监控、IC卡系统、背景音乐等系统合格证、线路图。
C、其它有必要的有关资料。
6、东湖五区接管验收程序：
1）集团公司通知物业公司接管验收；
2）本公司验收小组按程序文件《接管入伙控制程序》核对所接收的资料，签发验收复函。
3）本公司验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。
4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。
5）对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。
6）业主收楼时，由售楼员、小区管理员陪同业主对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理确认后由管理处报东房公司，要求施工单位限期逐项返修，经业主验收后消项。
7）在保修期内，业主在使用过程中发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报物业公司修缮部查验证实后，由修缮部责令施工单位更换或返修。
7、房屋接管验收项目及标准。
1）验收项目。
梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。
2）验收标准：
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和隆企管字[1999]14号文《隆生地产物业移交接管程序》中有关条款及满足业主产权部份（住房、车库、商场、天台）使用要求。
8、公共设施接管验收项目及标准。
1）验收项目：
基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、小区庭院灯、绿化、小区道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。
2）验收标准：
参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和隆企管字[1999]14号文《隆生地产物业移交接管程序》的有关条款以及达到设计要求。
9、业主收楼入住前的准备工作：
1）制订入住工作方案；
2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；
3）了解员工宿舍的落实情况；
4）准备入住资料，作好各种表格和资料的印刷。如住户手册、装修申请表、业主登记表、各种标示牌，装修管理守则等。
5）拟定物品采购计划。
10、业主收楼的管理：
收楼流程图：验证—发放资料—签订合约—抄水电表—交费—
发放锁匙—归档。
1）验证：售楼部开具的《收楼通知书》和业主验楼签回的满意书及房屋销售合同。
2）发放资料：
A、住户手册；B、业主登记表；
3）签订合约：与住户签订《物业管理委托合同》及公共契约（在《住户手册》中）；
4）抄水电表：水电维修工与业主抄水电表底数；
5）收费：
按发收楼通知书之日起或购房之日起计收管理费；
6）发放锁匙：发放给业主该套房锁匙。
7）归档：把业主的有关资料进行归档，并存入电脑。如住户手册、住户登记表、收楼满意书。
11、房屋保修工作的管理：
保修工作流程：申报—检验—维修—验证—归档
1）保修期内，业主发现房屋工程质量问题时，先到管理处填写《东湖花园业主（住户）维修申请表》，由管理处报公司修缮服务部跟踪整改、维修事项。
2）修缮服务部工程师及管理处管理员陪业主到现场察看，判定是否属于工程质量问题，如果是，由修缮部维修处理，管理处协助；如属业主问题，管理处应协助解决，费用由业主承担。
3）维修完工，由业主、修缮部工程师和管理员及施工人员三方到现场验收，合格后签字认可。
4）把验收及有关资料存入住户档案。
日常管理运作：
在东湖五区全面推行ISO9001和ISO14001整合管理体系，各种管理统一纳入公司规范运作规程，严格执行体系的要求，确保各种管理指标和经济指标的完成，实现经济效益、环境效益、社会效益的良性互动。
第七章 管理文件和法规要求
管理文件：
东湖花园五区管理处日常管理，严格按照ISO9001和ISO14001整合管理体系文件执行，以顾客为关注焦点，提供优质、诚信、创新的服务，不断满足和超越顾客的需求和期望，让我们大家住得更好。
法规要求：
东湖花园五区管理处严格按照国家及广东省物业管理条例和惠州市各相关的法律、法规要求进行日常管理。

第八章 目标和指标
总目标：
把东湖五区管理成“安全、舒适、健康、和谐”的富有文化内涵的人文绿色住区，并全面完成公司下达的各项管理指标、服务指标和经营指标。
分项指标：
1)顾客满意率95%以上；
2)管理服务年有效投诉率5‰以下，处理率、回访率100%；
3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上；
4)绿化覆盖率37%以上，绿化完好率100%；
5)维修及时率、合格率100%；
6)因管理责任造成的重大刑事安件、进场进库机动车被盗事故为零；
7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；
8)费用年收缴率在98%以上；
9)保证提供充足的资源。
10）大型社区文化活动年不少于2次，管理处各种形式文化活动不少于6次。

第九章 需完善及购置设备费用
由于五区是一个全新的小区，因此各项物料设备需重新配置，需购置如下设备：
A、办公用品费用明细表
名称
数量
单价
金额
备注
摩托罗拉对讲机
23部
1150元
26450元
含两电一充
电脑
4部
5000元
20000元
两台收费用
打印机（激光）
3台
2000元
6000元
两台收费用
复式施乐518
1台
8000元
8000元

沙发
1套
2500元
2500元
主任室
休闲桌椅
1套
1500元
1500元
收费大厅
会议桌
1套
5000元
5000元
会议室
印刷各种表格
1批
5000元
5000元

文件柜
3个
500元
1500元

主任办公桌
1套
3000元
3000元

办公桌
10张
250元
2500元

办公椅
10张
100元
1000元

宿舍桌
12
200元
2400元

宿舍凳
15
30元
450元

彩印《住户手册》
4000本
6元
24000元
含六、七区
衣柜
25个
250元
6250元

铁架床
25套
300元
7500元

小计

123050元

B、环保工具
名称
数量
单价
金额
备注
剪草机
1台
5000元
5000元

垃圾桶
80套
900元
72000元

垃圾车
14辆
800元
11200元

果皮箱
50个
250元
12500元

多功能檫地机
1台
7800元
7800元

绿篱修剪机
1台
3500元
3500元

割灌机
1台
3400元
3400元

高压水枪
1台
3700元
3700元

其它

2000元
含日常工具
小计

121100元

C、维修工具
名称
数量
单价
金额
备注
冲击钻
1把
2000
2000

手磨机
1台
500
1000

台钻
1套
2000
2000

手电钻
1把
300
300

套筒扳手
1套
300
300
27件套以上
开口扳手
1套
150
150

梅花扳手
1套
200
200

活动扳手
1套
150
150

大活动扳手
2把
100
200

液压钳
1套
500
500

13级铝合金梯
1把
500
500

11级铝合金梯
1把
350
350

7级铝合金梯
1把
250
250

电焊机
1部
1000
1000

万用表
2个
190
380

钳形电流表
1个
150
150
数字式
切割机
1台
1200
1200

管钳
4把
500
2000

打牙机
1套
600
600

台虎钳
1套
300
300

货架
1个
300
300

工具袋
4个
40
160

绝缘手套
2套
150
300

转速表
1个
300
300

500V兆欧表
1个
500
500

数显式电笔
2支
15
30

大螺丝批
2把
10
20

小螺丝批
2把
5
10

黄油枪
1把
50
50

内六角扳手
2套
50
100

钢锯
2把
25
50

拉钉钳
1把
50
50

老虎钳
2把
70
140

斜口钳
2把
40
80

尖嘴钳
2把
30
60

大力钳
1把
50
50

200MM拉马
1个
80
80

其它

2500

小计

18310

说明：员工服装另报计划
A+B+C=262460元
第十章 经济指标测算
东湖五区共1569户，住宅总建筑面积约28.81万㎡，其中小高层住宅面积20.95㎡，管理费平均按1.12元/㎡月收取；地下车库汽车位1650个，摩托车位1600个，根据历年的经营情况及东湖五区运作的实际情况，可测算出不同时期入住率的收支情况（以下测算以一年为一个核算单位）。

五区收支预算表
单位：万元
期间

平均
入住率
营业收入
营业
税金
营业支出
营业总节余
备注
说明
住宅
管理费
车位
管理费
停车费
合计
06年
20%
56.3
3.3
24.3
83.9
4.2
276.2
-196.5
不含空管费
五号小区前两年（06-07年）累计亏损273.4万元。第三年即2008年基本持平，第四年即2009年开始盈利。
112.6

-83.9
空管费
07年
50%
140.8
8.3
60.7
209.8
10.5
276.2
-76.9
不含空管费
70.4

-6.5
空管费
08年
70%
197.1
11.6
84.9
293.6
14.7
276.2
2.7
不含空管费
09年
90%
253.4
14.8
109.3
377.5
18.9
276.2
82.4
不含空管费
2010年
100%
281.6
16.5
121.4
419.5
21.0
276.2
122.3
不含空管费

计算标准：
年住宅管理费：住宅面积（20.95万m²）×1.12元/m²×12月/年×入住率
车位管理费：汽车：1569户×住户买车率（拟定35%）×购车位率（拟定50%）×车位管理费（50元/车位）×12月×入住率
汽车：1569户×住户买车率（拟定35%）×购月卡率（拟定50%）×12月×入住率
摩托车：1569户×住户买车率（拟定25%）×车位管理费（60元/车位）×12月×入住率

东湖五区营业支出测算明细表
（五区81人、39部电梯）

项 目
固定费用
变动成本
备 注

营
业
费
用
办公费

32,692
按人计算
水电费

650,000
五区全都是带电梯9-12层小高楼，四楼以上都要二次供水，有39台电梯，因此用电较大；
绿化卫生费

61,730

劳动保障费
5,692

按人数计算
物料消耗

85,988

保险费
10,000

其他

21,850
含电梯日常维修费
小计
15,692
852,260

营
业
成
本
工资
1,267,119

按人数计算
折旧费
8,600

电梯保养年审费
195,000

维护保养费按300元/月.台计，年审费1200元/年.台
福利费
173,576

按人数计算
小计
1,644,295

分摊公司管理费
250,000

按收取管理费比例分摊。

合计
1,909,987
852,260

总计
2,762,247