银行新员工培训方案王维玲老师.docx

银行新员工培训项目建议书

二0一三年一月

银行新员工培训分析

一、培训背景
面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关技能的提升。
新员工的培训是企业必不可少的培训之一，为企业的新鲜血液，提供跟贴切、更实际的课程，让其更快速的步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。
同时为规范企业服务窗口的运营管理，提升一线员工的工作效率，增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力，体现公司领导对一线员工的关注与关怀，更准确为企业员工提供相关培训课程及规范指导。

二、愿景目标
通过与银行的各个相关负责人的沟通交流，以及对所反馈信息的深入分析，提出了以下几点关于银行新员工在2013年培训中预计达成的目标：
1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范，提高客户感知度；
2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调节、自我释放的能力，在工作量巨大的业务旺季，能够以良好的、积极的心态完成工作；
3、各部门员工应正确认识自己与企业关系，正视自我存在的意义，明确做为一个职业人应具备的素质，与企业共同发展，共同进步；
4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方向，能够立足于本职工作，积极主动，乐于奉献，相信自己和企业的未来源于自己不断地努力；
5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用『心』服务，服务从『心』开始，主动服务，快乐工作，身心合一，创造奇迹；
6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服务成为客户回味的一个美好享受。
7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧，并通过一线人员的优质服务展现公司的风采；
8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户的潜在需求，通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩；
9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧，认真、用心成为客户的沟通专家，让客户从满意到忠诚
10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉，化投诉为倾诉，如何成为客户情绪的拆弹专家技巧

No.1 服务意识与心态

F 培训对象：一线服务人员
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：树立正确的服务意识和服务心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。
21世纪商家竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为什么追求顾客满意百分百？
二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。
（一）打造积极的职业化服务心态
1、优秀客服人员素质模型
2、我们与职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
（二）如何看待客户的抱怨与批评
1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。
2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生

三、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——
（一）定位
1、『客我关系』的定位――你们VS 我们
2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好
3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面
4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
5、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
6、『职业生涯』定位――收获VS积累
（二）服务趋于同质化
1、服务同质化是什么趋同？
（三）心态与技能问题清单
1、忙、盲、茫
2、归罪于外
3、急于求成
4、害怕被否定
5、缺乏踏实肯干的精神
6、缺乏正向的服务情绪影响力
7、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
8、只会讲话，不会沟通
9、缺少职业敏感度
10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩
四、如何有效运用礼仪知识服务客户
（一）有声语言对客人的尊重
1、进门问候
2、服务过程中
3、服务结束的时候
4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
5、具有魔术般魅力的话语
（二）肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
2、肢体语言标准
（三）情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
2、微笑服务经典案例
3、情绪谱
五、客户满意服务意识与艺术
（一）关于『服务』
1、服务的定义
2、服务定义的四个核心要素
3、服务产品的四个特征
4、服务的两个层面
5、顾客满意服务工具箱
（二）关于『服务意识』
1、何谓服务意识？
2、为什么要树立客户服务意识
3、系列经典案例解读『服务意识』
4、服务意识的生命在于『创新』
5、服务意识的魅力在于『无形』
6、服务意识的核心是『爱』
7、『爱』的五个维度
8、『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多
（三）关于『服务情绪』
1、『情绪服务者』定义
2、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
3、情绪的火柴效应
4、『情绪体验』――顾客满意的关键
5、『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
6、你具备『正向情绪』的影响力吗？
7、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
8、做服务情绪的主人，创造情绪价值
NO.2 压力管理与积极心态培养

F 培训对象：一线服务
F 培训天数：1-2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：帮助并指导一线员工对工作压力进行自我调整，传授调解压力的具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大的业务量给一线员工带来的巨大工作压力这一实际情况，指导员工做好自我调整来适应和转化压力，并培养员工积极工作的良好心态。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、压力、压力管理的理念；
（一）关于『压力』
1、什么是压力
2、压力源分析
3、压力的积极作用
4、负性压力的典型症状
5、压力反应的自我观察与自我诊断
6、压力管理的途径
（二）客户服务中压力来源分析
1、客户期望值的提升
2、服务需求的波动
3、巨大的工作负荷
4、自身技能瓶颈
5、内部考核压力
6、同行业竞争加剧
二、压力反应的自我观察，如何进行工作压力自我诊断及压力舒解；
（一）自知能力
1、打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』
2、你与职业有多远？
3、年轻时容易犯的错误
4、『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼
5、『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑
（二）建立和谐人际的能力
1、你具备『燕子的智慧』吗？
2、人际冲突产生的原因分析
3、建立和谐人际关系的心态
4、建立和谐人际关系的原则
5、分享人际沟通经典观点
三、压力管理的基本方法，增进反剖析自我，压力有效管理的训练策略
（一）压力与情绪管理能力
1、『情绪服务者』定义
2、营业前台――『情绪服务者』
3、从服务产品的四个特征谈营业前台的情绪对服务质量的影响
4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
5、情绪的火柴效应
6、『情绪体验』――顾客满意的关键
7、正向情绪VS负向情绪
8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！
9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示
10、缓解压力的『四个一点』
11、抗压方法
12、悲观与乐观的秘密
13、快乐的钥匙在哪里？
14、能控制的只有风度
（二）换位思考能力
1、『我』是谁？
2、从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？
3、『communication 』的秘密
4、严以待己，宽以待人
5、欲先取之，必先予之
6、钓鱼的启示
四、压力的转化
（一）压力转化与自我激励能力
1、工作是你的巧克力吗？
2、你是派克街一条快乐的鱼吗？
3、正向情绪能量源――积极暗示
（二）压力转化的四个工程
1、什么样的人最快乐？
2、从『我要工作』到『我要快乐工作』
3、寻找快乐路径
4、身心合一，快乐工作
NO.3 新入职员工职业化

F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：以新员工初入职场或刚走入新的行业为培训基本培训方向，结合企业实际工作中的具体问题，从新员工职业心态、职场规则和员工职业行为能力3个维度帮助企业员工职业化的一揽子解决方案。通过本课程的学习，希望能帮助员工在系统思考中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人的绩效。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
第一模块：机遇与挑战----------如何直面竞争
机遇与挑战
1. 解读当今竞争
2. 未来的竞争是？
3. 我们的职业化程度将决定？
第二模块：解读职业化---------职业人必备条件
（一）解读职业化
1. 什么是职业化
2. 为何要讲职业化?
3. 我们离职业化还有多远?
（二）职业化四大体现
1. 职业化工作能力
2. 职业化工作形象
3. 职业化工作态度
4. 职业化工作意识
第三模块：职业化阻碍因素---------化阻力为动力
（一）物质&精神
（二）付出&收获
（三）过程&结果
（四）思想&行为
（五）自我&他人
第四模块：解读职业化要素----------职业人必备之素质
（一）职业化心态
1、学习心态、抗压心态、服务心态
（二）职业化技能
1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能
（三）职业化意识
1、服务意识、行动意识、协助意识、主动意识、包容意识
第五模块：职业化必备DNA---------素质决定职业化行为
（一）职业化基本素质
1、理念决定命运：敬业受益终生
2、知识创造未来：学习拥有明天
3、能力构筑竞争：有为才能有位
4、行为体现素养：细节决定成败
（二）职业化行为法则
1、服务质量：质量塑造尊严
2、不断进取：千万别说不可能
3、有效沟通：沟通从心开始
4、团队合作：形成整体才有力量
第六模块：职业化行为意识---------团队与个人关系
（一）我与企业关系
1、个人依赖于企业
2、个人的发展依靠于企业
3、个人的生存也离不开企业
4、个人价值体系不能没有企业
（二）企业与个人
1、人是企业基础
2、企业发展依赖于个人
3、企业发展剔除糟粕，留下精华
（三）职业化与团队意识
1、木桶理论
2、企业需要我
3、团队意识是保障
☆ 课程的总结与回顾
No.4 客户投诉与抱怨处理技巧

F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、如何正确看待客户投诉与客户抱怨
山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉
抱怨投诉处理之前需明确的三组问题
（一）关于顾客
1、顾客是谁？
2、谁是你的顾客？
3、是你选择顾客，还是顾客选择你？
（二）关于抱怨投诉
1、顾客为什么会抱怨？
2、顾客抱怨意味着什么？
3、顾客不投诉是否意味着100%满意？
4、抱怨与投诉是一回事吗？
5、有效化解抱怨与投诉的意义
（三）关于顾客心理学
1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？
2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用
二、应对客户投诉与抱怨的正确心态
关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！
（一）EQ vs.IQ
（二）魔鬼心态 vs.积极心态
（三）尊重事实vs.尊重情感
（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
（五）情绪的火柴效应
（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示
（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态
三、分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求
（一）分析用户为什么不讲理？
（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？
（三）针对激发因素的整体解决方案
（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题
（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题
四、客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛
（一）客户投诉与抱怨处理的原则
1、抱怨投诉化解工具箱
2、客我关系
3、行为促成行为
4、敌意曲线vs.心理净化
5、公平理论
6、抢码现象
7、心理路径
8、3F
9、三种自我
10、顾客成本
11、1－10－100理论
12、奔驰模型
13、约哈里之窗
14、投诉顾客分类及相应策略
15、化解抱怨的积极行为
16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术
17、有效平息顾客不满的关键是什么？
18、成功投诉处理的五项基本原则
19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”
（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧
1、“三心二意”化解抱怨投诉
2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线
5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊
（三）引发抱怨升级的消极行为
1、顾客为什么会“发疯”？
2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？
3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些
5、几种最糟糕的投诉处理结果
6、面对顽固型顾客的策略与技巧
7、面对无效投诉的策略与技巧
8、充分发掘投诉的价值
五、实际演练
No.5 有效沟通艺术

F 培训天数：1-2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：学习双赢的沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际关系。掌握与不同风格的人进行沟通的方式。学会如何影响他人。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
第一模块：绪言----------沟通重要性
（一）机遇与挑战
1、解读当今竞争
2、未来的竞争是？
3、人际沟通能力决定你生存能力
第二模块：解读沟通---------沟通原则性
（一）什么是沟通
1、沟通定义
2、沟通三要素
3、沟通三环节
4、沟通的方式
5、沟通行为四要点
（二）沟通原则
1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
2、黄金法则—真诚
3、白金法则—尊重
4、钻石法则—同理心
第三模块：沟通技巧---------沟通专业性
（三）人际沟通的重要性
1、赢得人心==就赢得世界
2、不会沟通会产生什么后果？
3、想成为沟通高手吗？
（四）理解沟通
1、世界上最远的距离
2、管理职能的转变
3、约哈里视窗
4、沟通解析
5沟通的意义：五个不是
第四模块：沟通艺术之性格解析----------随机应变
（一） 人性解读
1、性格分类测试
2、什么是性格
3、四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼
4、与各种性格的人沟通的方法
（二）提升沟通质量
1、如何打造沟通思维
2、如何建立积极沟通心态
3、如何运用沟通语言
4、如何运用行为学，去打造沟通行为
第五模块：沟通艺术之工具解析---------不变应万变
（三）沟通要素
1、尊重是沟通前提
2、信任是沟通基础
3、理解是沟通的钥匙
4、沟通工具包
沟通频道理论
钓鱼法则
换位思考
行为促成行为理论
5、沟通语言
面对面沟通成功的四要素
语言
1、如何说赞美的话
2、如何说对方想说的话
3、如何说对方感动的话
4、如何说对方不认同的话
语调
表情
手势
（四） 如何提升沟通质量
1、如何打造沟通思维
2、如何建立积极沟通心态
3、如何运用沟通语言
4、如何打造沟通艺术行为
第六模块：沟通艺术之应用解析---------化繁为简
（一） 与上级沟通艺术
1、如何赢得领导信任
2、如何理解领导意图
3、如何处理不同意见
（二）与下级的沟通艺术
1、如何让员工感觉你平易近人
2、如何让员工与你坦诚相见
3、如何与员工达成一致目标
（三）与同事的沟通艺术
1、如何让同事感觉亲切
2、如何让同事能够信赖
3、如何让同事能够尊重
4、团队意识重要性

No.6 电话服务技巧

F 培训对象：电话服务人员
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应答技巧。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、电话沟通的特点以及可能存在的障碍
（一）电话沟通的特点
1、便捷性
2、即时性
3、交互性
（二）电话沟通中的障碍与问题
1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝
2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口
3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙
4、客户接受『好处』但拒绝『付出』
5、客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』
6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉
7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换
8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……
二、电话沟通的技巧——如何调整好心态、改进通话风格、控制音调
（一）电话沟通的心态调节
1、积极心态的作用
2、压力解析——认清压力真面目
3、压力的心理学实质
4、压力的自我测量
5、压力的作用及危害
6、职业与压力的关系
7、如何积极看待客户服务工作的重要性
8、如何为自己制定明确的发展方向和目标
9、正确地调适压力
10、如何树立积极的心态
（二）影响电话沟通的服务短板
1、『客我关系』的定位――你们VS 我们
2、『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
3、『服务内容』的定位――份外VS份内
4、『服务语言』的定位－－技术语言VS服务语言
5、『服务心态』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
6、『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
7、『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客户情境
8、『服务满足需求』的定位－－感觉VS事件
（三）服务语音发音训练
1、学会正确的使用发声器官
2、呼吸中气息的把握
3、吐字归音
4、用声和嗓音的保护
5、字音准确的基础
6、字音响亮的关键
7、字音抑扬的核心
8、客户服务的口头表达能力
9、语言表达内部和外部技巧
三、电话沟通中的异议处理技巧。
（一）使沟通富有亲和力
1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
2、目前声音存在的问题
3、情绪同步
4、生理状态同步
5、语言文字同步
（二）具备深度影响力的沟通
1、何谓沟通影响力？
2、影响力沟通工具包
3、关键时刻
4、行为促成行为
5、冰山理论
6、皮格马利翁效应
7、陪她下楼，带她上楼
8、情感接受，事实评判
9、善解人意，洗心革面
10、奔驰模型
11、“3二3三”法则

No.7 服务意识与礼仪

F 培训对象：客户服务人员
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：树立正确的服务意识和心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战；塑造一线人员诚信可靠的职业形象。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。
21世纪商家竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为什么追求顾客满意百分百？
二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。
（一）打造积极的职业化服务心态
1、优秀客服人员素质模型
2、我们与职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别
（二）如何看待客户的抱怨与批评
1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。
2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生
三、语言表达及服务礼仪
（一）关于礼仪
1、礼仪的定义
2、英国哲学家约翰.洛克经典理论
3、礼貌修养的最高境界
4、服务礼仪的误区
低三下四vs.礼让三分
真诚vs.客套
人际交往的最高境界
（二）服务礼仪
1、仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表
2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态
3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪
四、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——从营业前台层面分析影响服务质量的原因
（一）定位
1、『客我关系』的定位――你们VS 我们
2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好
3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面
4、『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
5、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
6、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
7、『职业生涯』定位――收获VS积累
（二）服务趋于同质化
1、从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化
2、服务同质化是什么趋同？
（三）心态与技能问题清单
1、忙、盲、茫
2、归罪于外
3、罗兹国现象
4、急于求成
5、害怕被否定
6、缺乏踏实肯干的精神
7、比赛第一，友谊第二
8、缺乏正向的服务情绪影响力
9、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
10、只会讲话，不会沟通
11、缺少职业敏感度
12、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩
五、如何有效运用礼仪知识服务客户
（一）有声语言对客人的尊重
1、进门问候
2、服务过程中
3、服务结束的时候
4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
5、具有魔术般魅力的话语
（二）肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
2、肢体语言标准
（三）情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
2、微笑服务经典案例
3、情绪谱
六、客户满意服务意识与艺术
（一）关于『服务』
1、服务的定义
2、服务定义的四个核心要素
3、服务产品的四个特征
4、服务的两个层面
5、顾客满意服务工具箱
（二）关于『服务意识』
1、何谓服务意识？
2、为什么要树立客户服务意识
3、系列经典案例解读『服务意识』
4、服务意识的生命在于『创新』
5、服务意识的魅力在于『无形』
6、服务意识的核心是『爱』
7、『爱』的五个维度
8、『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多
（三）关于『服务情绪』
1、『情绪服务者』定义
2、营业前台――『情绪服务者』
3、从服务产品的“四个特性”谈营业前台的情绪对服务质量的影响
4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
5、情绪的火柴效应
6、『情绪体验』――顾客满意的关键
7、『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
8、『检查你的口袋，标签上写着什么？』
9、『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
10、你具备『正向情绪』的影响力吗？
11、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
12、做服务情绪的主人，创造情绪价值

NO.8 大堂经理优质服务技巧

F 培训对象：大堂经理
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：了解优质客户服务基础，掌握客户服务技巧，优质服务与企业发展的关系，增强问题解决办法及实际运用。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）
F 课程内容：
一、了解优质服务的标准，及其达到技巧。
（一）绪言 这是一个署名服务的时代
1、『署名服务』时代已经到来——行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。
2、漫画素描服务市场现状
3、两篇报道引发对服务的思考
（二）服务概述
1、服务的定义
2、服务定义的四个核心要素
3、服务产品的四个特征
综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致
4、服务的两个层面——物的层面、人的层面
5、跳起吸引顾客的舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式快乐、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分的笑容、现场直播式投入
二、提升服务核心竞争力的模型
——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。
（一）、优质服务标准与技巧
1、优质服务从了解你的顾客开始
2、优质服务的五个特点－－贯穿主线：尊重
3、优质服务的五个原则－－秉承基本原则：工作本质>工作职责
（二）服务新主张
（三）改善『服务质量』——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。
三、客户满意服务的重要性及对企业的影响
（一）客户满意度的概念与内容
（二）满意服务的重要性
（三）客户满意服务对企业的影响
四、顾客不满的原因分析，如何对待顾客的投诉
（一）客户抱怨投诉处理
1、分析顾客不满的原因
2、抱怨投诉化解工具箱
3、化解抱怨投诉的策略与技巧
4、分析用户为什么不讲理？
（二）如何对待顾客的投诉
1、面对顽固型顾客的策略与技巧
2、面对无效投诉的策略与技巧
3、从『满意』到『忠诚』几个问题
4、超越顾客期望创造顾客感动

NO.9 服务与营销

F 培训对象：服务、销售
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：在优质服务的基础上，提供标准规范的销售和服务，同时为销售管理奠定基础；立足未来发展与竞争，成为客户信赖的专家顾问。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示
F 课程内容：
第一模块：服务重要性-----------企业生存之根本
1. 优质服务定义
2. 优质服务意义
3. 优质服务带给企业的效益
4. 优质服务与营销关系
第二模块：服务品质影响因素剖析---------知己知彼、百战百胜
1. 沟通视窗
2. 分析自我不足
3. 服务客户满意度影响因素
4. 影响客户心理因素
5. 影响客户行为因素
6. 影响客户思维因素
7. 影响客户定位因素
第三模块：提升客户影响力----------让客户忠诚的秘诀
你的思维是否与客户一致
1. 四同步原则
2. 同理心思考原则
3. 客户情绪解读原则
4. 客户沟通原则
5、长鞭效应理论
第四模块：营销重要性----------企业发展的助推器
1. 什么是营销
2. 你买的是产品还是服务
3. 营销的真谛---卖产品不如卖自己
4. 主动营销的三要素
5. 产品的两个通路
6. 创造需求、超越竞争
第五模块：营销人员必备要素----------你的素质决定客户去留
1. 营销人员如何面临的挑战
2. 营销人员的基本素质要求
3. 营销人员的职业化塑造
4. 营销人员天龙八步法则
ü 设定目标
ü 营销准备——好的开端是成功的一半
ü 让客户接受你——卖产品不如卖自己
ü 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
ü 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
ü 深挖客户需求---连带销售，获取最大回报
ü 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
ü 达成销售协议——判断成交信号推进成交
5、营销人员职业化修炼
第六模块：营销人员必备心态----------心态决定格局，格局决定结局
1. 不好心态带来的后果
2. 如何控制自己，树立阳光心态
3. 阳光心态塑造九步法
4. 阳光心态五要素
ü 积极心态
ü 进取心态
ü 共赢心态
ü 创造心态

NO.10商务礼仪

F 培训对象：职场人士
F 培训天数：2天
F 授课讲师：王维玲
F 培训目标：塑造良好的职业形象与个人魅力；掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
F 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示
F 课程内容：
第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立
4. 礼仪的定义与特征
5. 商务礼仪的基本原则与要求
6. 商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用
第二模块：形象礼仪----------您的形象价值百万
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对事业发展及社交生活的影响 
Ø 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
Ø 看起来就像个成功者——定位你的职业形象
Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø 内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪
ü 职业仪容规范
ü 男士、女士发式的职业要求
ü 面容、体味等方面的基本职业要求
ü 女式化妆的基本要求及基本步骤
l 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
Ø 佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪
ü 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
ü 职业着装的基本原则：
l 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
ü 常见着装误区点评：
ü 女士仪表礼仪的基本要求
l 女士职场着装的密码
l 女士商务场合的着装的TPO原则
l 严肃商务场合的着装要求
l 半职业场合的着装要求
l 女士商务场合的配饰选用要点
l 职业形象塑造的个性化分析
n 色彩理论及十二季色彩理论
n 女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
n 色彩搭配的基本原则
n 丝巾的应用及系法
l 女士商务场合的着装禁忌
ü 男士仪表礼仪的基本要求
l 西装的颜色、面料选择要点
l 配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l 男士品味的展示：配饰的选用技巧
l 整体搭配的三色原则与三一法则
l 西装着装规范的八个检点
l 职业形象塑造的个性化分析
n 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
n 男士体型分析及扬长避短的着装方案
Ø 演练:一分钟形象改进
第三模块：沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止
Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
Ø 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
ü 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
ü 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
ü 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
Ø 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
ü 行鞠躬礼时的基本规范
ü 行礼时的相关禁忌
Ø 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
Ø 待人接物时的身体语言应用技巧
ü 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
ü 不同场合商务社交距离的实际应用
l 距离产生的美
Ø 传情达意的技巧----------有效沟通的定义
ü 语言沟通过程模拟导图
ü 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
n 说的技巧：视频案例赏析
n 沟通案例分享：某知名银行理财经理的沟通误区在哪里？
l 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 问的艺术：如何有效发问
第四模块：商务接待拜访礼仪----------事业发展的助推器
Ø 拜访前的准备工作
ü 拜访前的做准备工作
l 形象的准备（仪容、仪表方面）
l 交通的准备（时间预留、路线安排）
l 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
l 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
Ø 上门拜访/迎客的礼节
ü 守时的要求（主方、客方）
ü 预约的要求
ü 迎客的仪式
Ø 商务接待、洽谈的礼节
ü 见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
ü 会晤及谈判礼仪
l 会议安排的礼仪/与会举止礼仪
l 谈判时的形象礼仪/谈判时的位次礼仪
Ø 商务接待/拜访送别的礼节
ü 送客礼节（电梯、门口、小轿车）
ü 会议室的清理
Ø 接待/拜访结束后的礼节
ü 向上司报备洽谈结果
ü 相关事宜的跟进
第五模块：宴请礼仪----------你在品食物，别人在品你
Ø 宴请的方式与宴请的邀约
Ø 餐桌上的中西文化冲突
Ø 宴请的座次、桌次礼仪
Ø 中餐礼仪
ü 陪客的讲究
ü 敬酒的讲究
ü 席间话题的选择
ü 餐具使用的礼仪
Ø 西餐礼仪
ü 仪态的要求
ü 上菜的顺序
ü 餐具的使用礼仪
第六模块：职场礼仪----------人际关系的润滑剂
Ø 办公室礼仪
Ø 与上司相处的礼仪
ü 与上司沟通的礼仪
ü 汇报工作的礼仪
Ø 打电话的礼仪
ü 三三原则
l 几声接起方显完美职业素养？
l 谁先挂电话？谁先自报家门？
l 打电话前要做哪些相关的准备?
l 如何转接电话?
ü 手机礼仪

培训师介绍
王维玲老师

主要背景：
² 资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
² 资深移动&银行、电力等行业营业厅员工训练专家；
² ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
² 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
² 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
金牌课程
移动&银行员工训练系列课程：

礼仪系列
² 《服务礼仪》
² 《商务礼仪》
² 《接待礼仪》

沟通系列
² 《知人知心的沟通艺术》
² 《高效客户沟通技巧》