收费人员星级考核办法-修 改XXXX0811.docx

收费员“星级”达标考核办法
第一章 目 的
第一条 为了使公司所辖各收费站的收费人员 “星级” 达标考核工作更具合理性和科学性，通过考核充分调动员工工作积极性和主观能动性、正确评定员工的工作业绩，并为员工绩效工资和职业发展的制定提供依据。
第二章 适用范围
第二条 本公司所辖各收费站全体收费人员。
第三章 实施办法
第三条 本办法实行90分起评制度。
第四条 90分起评，是指能够基本满足本岗位的相应的岗位职责、规章制度、作业程序及所涉文件规定的要求，各岗位工作人员正常工作都能达到的标准。
第五条 本办法以90分为起评分，依照日常工作考核进行加分和减分，每月考核一次，根据考核成绩确定月星级，星级成绩与当月绩效工资挂钩并记入本人档案。
1、奖分依据
a)工作突出者：指每月的正常考核中在收费业务、文明服务、遵章守纪等几方面特别突出人员。
b)特殊贡献者：指助人为乐、救死扶伤、合理化建议有推广价值被采纳、科技革新有应用价值等，即在本职工作以外做出突出成绩的人员。
2、扣分依据
a)不能严格遵守相关规定者：指在日常工作中，违反上级部门或本站制定的相关规章制度，如考勤制度、收费纪律、安全纪律、军事化管理制度等。
b)收费业务不熟练者：指在日常工作中不能完全胜任本职工作的人员，如相关工作记录及相关统计报表填写不准确、收费系统操作不娴熟等。
c)日常工作不文明者：指在日常工作和待人接物期间有不文明行为的人员，如收费发卡期间不使用文明用语、对待司机态度生硬、着装不规范、服务标识不齐全、待人接物态度蛮横等。
第六条 本办法由公司收费稽查部组织实施，实施过程坚持公平、公正、公开的原则。
1、每月5日前，各收费站完成上月星级考核数据统计工作；每月10日前，公司公布上月星级考核结果并下发通知。
2、星级考核形式分为所在收费站考评、收费稽查部考核两部分。
3、收费站负责提供相关考核数据，收费稽查部进行核查统计打分，并将考核结果报公司领导审批。
第七条 公司设立收费站星级达标考核复议领导组，由公司领导班子和各收费站长组成。被考核人员如对考核情况有异议，经公司星级达标考核复议领导组进行复议，并将复议结果反馈到申请人。
第八条 新录用收费员自录用之日起第一个月不参与星级达标考核，只发放基本工资。第二个月参加正常星级达标考核，首次星级达标考核成绩至少达到80分，否则予以停职培训。
第九条 经考核，下列情况需停职培训：
1、一个季度内出现一次考核成绩低于70分；
2、一个季度内连续两次考核成绩低于80分。
出现以上情况者，由公司收费稽查部下达《停职培训通知书》，由公司或收费站根据情况采取集中教学或自学的方式组织培训。培训期为一个月，经考核合格方可复职，培训期间只发放基本工资，不享受奖金及假期待遇。
第十条 参加星级达标考核者，一年内累计有四次考核成绩低于80分的，上报公司予以解除劳动合同。
第十一条 员工婚假给假3天，男女双方符合晚婚年龄的（男25周岁，女23周岁），可享受15天婚假，星级分按三星级最高分。
第十二条 本考核项目中如被省高管局、公司稽查到有违规、违纪行为的，相应的扣分值加倍。
第十三条 本考核办法中，如果有情节严重的违规、违纪行为，由站务会另行研究，报公司收费稽查部进行处理，并下发处理结果。

第四章 收费人员星级划分及标准
星级等级
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
分值范围
[60,69]
[70,79]
[80,89]
[90,97]
[98,100]
第十五条 奖金发放将严格按照阳五高速公路公司相关管理办法及收费站考核细则执行。
第五章 考核内容及评分标准（详见附表）
第六章 其 它
1、本办法若与收费站工作情况有不适应，各收费站可参照本办法出台补充规定，呈报公司批准后实施。
2、公司收费稽查部拥有对本考核办法的最终解释权。
第七章 记 录
1、收费人员“星级”达标升降级申报表
2、收费人员“星级”达标考核登记表
3、 年 月份发卡差错汇总表
4、 年 月份收费差错登记表

附表：
收费员星级达标考核细则

条目
项目
细 则
打分办法
业务工作
一、收费、发卡手续的完备情况
1、按规定准备好服务标识及票箱。
2、准确清点领用的通行卡。
3、熟记分类标准、收费标准。
4、正确处理特殊事件，按规定进行规范操作，耐心做好解释工作，准确记录和及时上报，并报交班长及时签字。
5、按规定及时签字或加盖相关印章。
6、严格交接班制度，卫生、设备经交接双方签字认可后发现的问题，均属接班人责任。
1、本项目中，同一内容前两次违反扣1分。三次和三次以上扣4分。
2、第5条中涉及到减免通行费，绿色通道和包缴车辆，因当班人员未及时签字或加盖相关印章，扣1分。
二、电子收费系统的操作
1、严格按规定操作收费、发卡设备，严禁做任何与收费业务无关的操作。
2、管理和使用好服务标识，无错用、乱用、丢失现象。如有丢失，立即报告站综合办公室。
3、爱护收费站设备、设施，并做好保洁工作。
4、设备有故障及时报告，并做好详细记录。
1、违反第1、2、4条扣2分。
2、违反第3条扣1分。
三、票据、现金、IC卡管理
1、票、款、卡与报表相符，交接手续完备，交班对账准确无误。
2、加强票据、款、卡管理，无丢失现象。
3、准确发放通行卡，无发错、乱发现象等。
4、微机票号与实际票号相符。
5、递交司机的发票准确无误，无空白、金额不符现象。
6、废票及时加盖作废章，车道内不得有司机遗留发票。
1、违反第1条扣2分。
2、交款与报表不符时，补齐差额，余款上交，并扣1分。
3、无作弊嫌疑的短卡者，每张扣2分，并交IC卡工本费。

条目
项目
细则
打分办法
业务工作
四、各类记录、数据的等级统计准确
1、认真及时填写相关工作记录及相关统计报表，字迹工整准确，签字手续齐全，无涂改等现象。
2、无错误、漏记特殊情况记录现象。
3、非正常情况报告及时。
4、结账数据上报准确及时。
1、违反第1条一次扣1分，同一项目违反三次和三次以上扣4分。
2、代签字情况分别扣除当事人1分。
五、技术熟练
1、收费技术熟练，出口客车月平均收费速度≤20秒/辆，货车月平均收费速度≤35秒/辆。
2、发卡技术熟练，入口月平均发卡速度≤12秒/辆。
3、严格入口操作程序，减少发卡差错。
4、军车、免费车处理无差错。
5、出口准确录入车型，严格审核轴组、轴型等记重收费相关数据，收费无差错。
6、出口准确录入车号，入口错输车号的出口要及时改正后再交易。
1、违反第1、2条每次扣一分。
2、入口操作失误，造成卡差额一次扣2分。
3、入口错发空卡一次扣5分；入口车号录入错误一次扣0.2分，车型录入错误一次扣0.2分，跨类操作错误一次扣0.5分，错发货5、6、7型卡一次扣2分，不能正确录入车类（箱式货车除外）、车种不符每次扣2分。
4、军车和免费车处理出现差错每次扣2分。
5、车型、计重收费相关数据错误交易使用修改键每次扣2分；如不能修改，余额上交或补齐差额，每次扣1分；车型、计重收费相关数据交易错误，收费员、监控员未进行特殊情况记录的扣10分，相关人员另按作弊处理。
6、出口收费员未对入口错误车号进行修改每次扣2分。

条目
项目
细 则
打分办法
文明服务
一、文明礼貌
1、讲普通话，微笑服务，准确使用文明用语。
2、对规定车辆实施站立服务。
3、礼貌、热诚地化解与司乘人员的矛盾与纠纷。
1、违反第1、2、3条每次2分。
2、由于服务工作不到位引发的有理投诉一起，当月按二星级70分考核；引发两起无理投诉停岗处理。
3、情节严重的由站务会研究决定。
二、优质服务
1、上级领导或兄弟单位到站检查指导，要起立并问好或点头致意。
2、同事之间和睦相处，无打架斗殴现象。
3、热情、诚恳履行公司及收费站的延伸服务项目。
4、严格执行“文明服务承诺”，无“三乱”现象发生。
1、发现一次不礼貌行为扣2分。
2、在同事之间制造矛盾，并影响工作造成事实的，发现一次扣3分。
3、发现“三乱现象”视情况解除劳动合同，违反文明服务承诺者一次扣10分，情节严重的解除劳动合同。
三、服务环境及卫生的保持
1、收费广场的收费秩序良好、无闲杂人员及乱停放车辆。
2、遵守着装规定，收费工作人员着装整齐，各类服务标识（工作制服、工号牌、胸卡、星级牌）规范，正确佩戴胸卡及星级牌，上岗人员精神面貌良好。
3、收费广场内交通标识、收费公开栏、服务监督栏、服务承诺等硬件设施良好。
4、收费人员工作场所整洁，收费亭物品排放规范。
5、积极维护工作区域秩序，收费设施、设备的卫生日常保洁到位。
6、站区办公场所、收费广场及岗亭卫生干净整洁。
7、内务卫生按标准清洁到位。
8、自觉维护公共卫生，无随地吐痰，乱抛废杂物等不良习惯。
1、违反第1条，扣除班长2分。
2、违反第2条，扣除当事人2分。
3、第3条出现损坏现象，当班班长未及时上报扣除班长5分。
4、违反第4到9条的每次扣2分，两次以上加倍扣分。

条目
项目
细 则
打分办法
遵章守纪
一、规章制度
1、自觉遵守收费纪律，岗位职责及有关规章制度。
2、认真履行各类《应急预案》中规定的各项义务。
3、杜绝黄、赌、毒现象。
1、违反第1、2条每次扣2分。
2、违反第3条当月星级分按二星级最高分70分并扣除当月工资，情节严重的解除劳动合同。
二、工作纪律
1、严格遵守交接班时间规定。
2、严格遵守收费纪律，无带私款、废票及电子通讯工具上岗现象。
3、无营私舞弊、贪污、私藏票、款、卡现象。无模拟过车丢失IC卡现象。
4、岗上不得吸烟、打闹、会客以及从事与工作无关的事，严禁酒后上岗。
5、爱护设备，不得故意破坏设备或利用设备私放车辆；未经领导同意，禁止在收费系统关闭的状态下放行车辆。
6、不得泄露收费情况以及设备运营机密。
7、不得越权操作收费、供电、监控设备软、硬件。
8、积极参加站组织的各种会议、学习、培训及义务劳动等活动。
9、严格执行请销假手续。
1、违反第1、4、6、7、8、9条前两次扣2分，三次和三次以上扣4分。
2、违反第2、3、5条，按作弊论处。
3、发生吵嘴、打架斗殴无正当理由者，扣4分，性质恶劣造成不良影响者，解除劳动合同。
4、迟到一次扣1分，无故不参加扣2分，考试成绩不达80分扣2分。
5、违反第6条情节严重的由站务会研究另行处理。
三、安全纪律
1、遵守安全纪律，无责任事故和责任人身伤害事故。
2、严格遵守收费岗亭的安全规定，岗亭要及时反锁，大面额现金按要求及时存放。
3、严格遵守用电制度，宿舍、办公室无人时及时关闭电器并上锁。
4、消防设施按要求摆放，无丢失、失效现象。
5、严格落实安全巡查制度，巡查记录齐全。
1、发生安全责任事故承担同等责任以上者，扣10分，性质恶劣造成不良影响者，解除劳动合同。
2、违反第2、3、4、5条款每次扣2分，两次以上加倍处罚。

奖 励
1、当月发卡车牌录入无差错。
加1分。
2、当月发卡车型录入无差错。
加1分。
3、主动检举、揭发收费作弊者。
根据事情情节严重程度相应加5-10分/次，连续加3个月。
4、提出合理化建议被站领导认可或采纳的。
每条加2分。
5、有见义勇为行为经两人以上推荐的。
根据情况加4分/次，从推荐之日起连续加3个月。
6、收到锦旗、表扬信、表扬电话或上级领导当面表扬的。
视情况加2-5分/次。
7、因工作业绩突出获得省厅、局、公司、站荣誉的。
分别加5、4、3、2分，不重复计分。
8、做好人好事，赢得良好声誉，情况属实的。
加2分/次。
9、委屈服务，情况特殊的，由班长推荐，监控人员认可的。
加2分/次。
10、因工作需要放弃休息加班加点或领导安排加班的。
加2分/班。
11、积极主动维护收费站公共设施，爱护公共财物的。
加2分/次。
12、参加集体活动，为收费站或部门赢得荣誉的。
加3分/次。
13、积极主动提供逃费、漏费车辆线索，被查证的。
视情况加2-5分/车次，从查证之日起连续加3个月。
14、在站、公司、市、省、国家级主办的刊物上发表文章。
分别加1-5分/篇。
15、日常工作能服从分配，积极主动有突出贡献。
加2分/次。
16、积极主动为司乘人员排忧解难。
加1分/次。
17、技术比武和业务竞赛中获得优异成绩者。
加2分/次。
18、积极回收交警、路政、施工车等车辆未经交易IC卡者。
加0.5分/张。
19、年终绩效考核被评为优秀、良好的。
分别加4、2分。
20、被本班组评为季业务标兵。
加2分/次。
21、节能降耗成绩突出者。
加2分/次。

收费人员“星级”达标升降级申报表
单位： 日期： 年 月 日
申报人姓名

性别

上季星级

申报星级

本季达标
考核情况
考核分数
月：
月：
月：
总：
均：
加 分
局： 公司： 站：
扣分
局： 公司： 站：
工 作
表 现

收 费 站
意 见

年 月 日
公 司
意 见

年 月 日

收费人员“星级”达标考核登记表
姓名： 性别： 职务： 参加工作时间：
月
份
（A）业务工作
（B）文明服务
（C）遵章守纪
奖
励
上级稽查
得
分
星
级
收费发卡手续完备
电子收费系统
票据现金管理制度
登记统计准确
技术熟练
文明礼貌
服务环境及卫生
优质服务
规章制度
工作纪律
安全纪律
加分
扣分

合计

注：1、此表为基层单位考核登记用表，每人每季一页；2、填写此表时，扣分项只需填写《不合格服务通知单》编号和所扣分值，加分项填写《稽查（检查）登记表》编号和所加分值。

年_ _月份发卡差错汇总表
序号
姓名
发卡数
车号录入差错（次）
差错率（‰）
车类录入差错（次）
差错率（‰）
备注

审核： 复核： 制表：
年____月份收费差错情况登记表
日期
姓名
班次
车道
收费差额（元）
通行卡差额（张）
原因

小（合）计
（元）
（张）

审核： 复核： 制表：