信访工作培训讲话.docx

全区党政办主任集中学习培训材料（2012年8月17日）同志们：按照区委、区政府工作安排，我代表区信访局就信访的历史、信访条例和信访逐级负责制度，还有我区当前面临的信访维稳形势等方面的内容与大家一起交流学习，下面我就这四个大方面的内容作一简要介绍。一、信访的历史信访，即公民向特定机关来信来访反映问题，以求解决的一种活动，是公民表达意愿和诉求的一种渠道。在我国古代，虽没有出现“信访”一词，但却存在与当前信访相似的民情表达渠道、司法纠错制度，而且历朝历代都曾以不同的形式存在过。因此在各类信访问题日益凸显的今天，我们非常有必要回顾这一制度的历史渊源，以史为鉴，探索出现代信访制度的全新理念。（一）信访溯源我国信访活动始自原始社会末期，距今4000余年前。据史记孝文帝本纪记载“古之治天下，朝有进善之旌”。“进善之旌”是当时的部落首领尧在自己的居住地前设置的一面旗帜，其作用就是让老百姓站在这面旗帜下直接提出对政事的意见、批评和建议。进善之旌还有赦免的功能，站在这面旗帜下发表意见，无论正确与否一律不追究责任。后又出现了“诽谤之木”、“敢谏之鼓 大戴礼记保傅”，以听取社会成员对时政的意见和建议。可以说“进善之旌”、“诽谤之木”和“敢谏之鼓”是我国最早的信访形式，也是我国古代信访制度的萌芽。（二）古代信访机制的发展从我国古代的历史上来看，秦朝至清朝处理信访的机制主要有：公车司马之制（秦朝至隋朝）、函匦之制（南朝至唐朝）、登闻鼓之制（唐朝至清朝）、上诉御史之制（宋朝至清朝）、邀车驾之制（唐朝至清朝）。1. 公车司马之制（秦朝至隋朝）：公车司马令，是中国封建时代中央九卿之一卫尉的属官（相当于我们现在的公安部部长），主掌宫殿的警卫和接待工作。如果老百姓对朝政有看法，或是遭到豪门权贵欺凌无处申诉，都可以到公车府发表言论，以求圣裁。2. 函匦之制（南朝至唐朝）：函是指木函，匦是指铜匦，都是一种特制的信箱，只是材质和形状不同而已，其功能都是用来接受臣民上书言事的。木函之制始于南朝，铜匦之制始于唐朝，其目的都是使“民情上达”，有利于皇帝能得到更多的各种不同的信息，也有利于保护信访人的权益，避免信访人可能遭受报复之弊 。3. 登闻鼓之制（元朝至清朝）：元朝在皇宫旁设立了登闻鼓院，但只受理人命关天的大案申诉，不受理小事；如果有人以“细事唐突”登闻鼓院，就要依法受到惩处。从现代的行政管理学来看，以元朝幅员之辽阔，登闻鼓院只管人命关天的大事，严惩因户、婚、田、债等小事进京叨扰，应该说是量力而行的明智之举。不过，这种处理信访的方式显得粗放，实际效果有限。4. 上诉御史之制（宋朝至清朝）：御史机关原本是监察机构，主要职能是监察百官、纠劾官吏、参治刑狱。到了宋朝的时候，宋代律法规定，当诉讼不受理，或诉讼审判枉法致冤时，御史机关也可作为一个越级上诉的机构。5. 邀车驾之制（唐朝至清朝）：“邀车驾 ”是指无处诉冤的人在皇帝车驾经过时拦路喊冤，俗称“告御状”。据考证，邀车驾案例最早见于史籍后汉书儒林列传，儒生杨政冒着生命危险邀车驾为其老师鸣冤，汉明帝深受感动，答应了赦免范升的请求。古代律法明文关于邀车驾的记载，始见于唐律，规定“邀车驾”事实清楚有理的可受理，扭造事实的“杖八十”发配边关。（三）近代信访机制的发展何谓信访，首先是信，然后是访。据说在新中国成立以后，老百姓可以与毛主席通信联系，为新中国发展提出建议、意见。但由于信件过多主席读不过来，特意成立一个部门叫信访办，帮助领导读信。随着历史、时代的发展信访办就成了百姓与政府联系的重要机构，信访也成了实现和维护人民民主政治权利的具体形式。1951年6月7日政务院颁布了关于处理人民来信和接见人民工作的决定，这是信访制度在我国正式确立的起点。而后随着改革开放，我国法制建设的步伐进一步加快，1995年10月28日，国务院颁布了信访条例，并于2005年1月5日经国务院第76次常务会议进行修订后重新颁布。信访条例的颁布和实施，标志着我国信访工作步入了法制化轨道。（四）正确看待并理解信访工作通过刚才对历史的回顾，大家应该了解到，虽然直到新中国成立后“信访”一词才真正出现，但信访却是一种古已有之的社会现象，历朝历代随着社会矛盾的累积就会以不同形式展现出来。几千年来的当政者已经为此积累总结了相当丰富的经验和行之有效的方法，在历史典籍中多有体现，这也是一种人类文明智慧的成果，我们应该以辩证的眼光来看待这项工作。近年来，信访工作从内涵到外延都发生着深刻的变化，其化解社会矛盾、维护群众合法权益的能力和水平在不断增强，在服务党委政府中心工作、促进社会和谐稳定方面正发挥着不可替代的作用。然而，现在有些国家和个人却错误的认为，信访局是中国才有的部门，是我国法制制度不健全、社会民主制度不完善的产物。其实这恰恰相反，做好信访工作同样是推进法制建设、维护社会和谐的重要部分。中办发201221号印发的通知明确指出：“信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是加强和创新社会管理的重要方面。做好新形势下信访工作，及时妥善处理人民内部矛盾，最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素，对于维护社会和谐稳定、巩固党的执政基础具有十分重要的意义。”我始终认为，依法治国是方向，但法治建设是一个很长的过程，目前一些观点认为强化信访工作就会削弱法治建设是不正确的。当司法不能解决问题时，给人们一条信访出路绝非多余，反而成为监督司法改善司法，促进社会和谐的一个重要因素。同时，我们还应客观地看到，在社会矛盾多发频发的背景下，主张撤销信访、将所有信访问题纳入司法渠道去解决的想法也是不现实的。通过查阅资料，我了解到，一些西方法治国家和地区也都建立有申诉专员制度、督察专员制度、请愿制度和司法救济制度等，作为法治建设的补充，这些都类似于我国的信访制度。在法制比较健全的美国还在白宫专门设立了“信访办”，奥巴马坚持每天阅批10封来信，透过这一“窗口”了解社情民意。公民文化一书花巨资开展跨国调查，发现西方国家公民在针对一个被认为是非正义的法规时，更多的人愿意采取“集体上访”策略或写信给政治领袖，通过司法渠道解决问题的只占极少数 加里布埃尔.A.阿尔蒙德，西德尼.维伯公民文化。中国信访制度的设立体现了社会主义政治制度的特色，信访工作和法制建设不是对立的关系，而是相互依存、相互促进、又相互补充的关系。所以，在中国法治逐步完善的过程中，不能没有信访；即使在将来法治比较完备的情况下，信访工作也是一个必不可少的有益补充。在前不久召开的第七次全国信访工作会议上，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛亲切会见与会代表，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝，中共中央政治局常委、国家副主席、中央军委副主席习近平，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强参加会见。中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康参加会见并在会上讲话，充分肯定了近年来信访工作取得的显著成绩，并为做好新时期的群众和信访工作指明了方向。这都说明从中央到地方各级党委政府都高度重视信访工作，把信访工作摆上了重要位置。二、信访条例知识解读（一）信访的含义在国务院信访条例的第二条里，信访的定义是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。特点是除法律以外的又一种解决问题的办法。采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求叫信访事项。反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民，法人或者其他组织，称信访人（1人叫个访、2-5人群访、5人以上叫集体访）。信访所反映的问题类型一般分为企业改制、征地补偿、房屋拆迁、城乡建设、农业农村、涉法涉诉、劳动社保、优抚救济、干部作风、其他等。处理的原则是“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”。信访调处就是对信访人提出的信访事项进行协调处理，也指对基层排查出的矛盾纠纷进行协调处理，目的在于将矛盾纠纷化解在基层，减少信访事项。（二）如何依法上访信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，作为党政办主任，我们有必要广泛宣传信访法律法规知识，引导群众按照依法、逐级、有序的原则反映问题。信访人应当按照以下方式信访：1. 信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向其他机关提出或本办理机关的上级机关再提出同一信访事项，其他机关不再受理，上级机关不予受理。2. 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。3. 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。在指定的接待场所且不超过5人逐级反映问题的且反映问题后便立即离开场所的叫正常上访，非接待场所及缠访闹访均属非正常上访。4. 信访人提出信访事项应当客观真实，对其所提供材料内容真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。5. 遵守信访秩序，信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。（三）信访事项的受理和办理1. 信访事项的受理（1）登记。对所有信访方式都要进行登记，登记项目包括：时间、信访人基本情况、地址、事由、具体诉求等。（2）受理情况：受理、不予受理、不再受理受理：对于符合信访事项提出条件，且属于其法定职权范围的信访事项，决定受理，受理决定作出后，应口头告知信访人在多长时间给于处理。不予受理：对于不符合信访事项提出条件或不属于其法定职权范围的信访事项，依照有关法律、法规的规定说明不予受理的原因和理由，并作出“不予受理”的决定，并书面告知信访人。对信访事项尽管不属于本行政机关职权范围，但知道受理该信仿事项的行政机关的，应当告诉信访人向相应的有权处理的行政机关提出信访事项。不再受理：信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。2. 信访事项的办理办理信访事项应当遵守的规定：（1）不得打击报复信访人。（2）遵守保密制度。（3）恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。（4）行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。（5）在规定的期限内办结信访事项，并将办理决定书面答复信访人。（6）接受信访人的查寻。（7）妥善保管信访材料和档案，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。建议、意见类信访事项的办理：（1）从受理的建议、意见类信访事项中筛选出对改进行政机关工作和促进经济、社会发展有参考价值的内容。（2）认真研究论证并积极采纳。（3）信访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，予以奖励。投诉请求类信访事项的办理：（1）开展信访调查。信访调查遵循主动调查、全面调查、信访人参与调查的原则，主要采取听取信访人的陈述、要求信访当事人说明情况、向第三人调查、举行听证等调查方式；信访调查按照事前通知、表明身份、说明理由、实施调查、制作笔录的步骤实施；信访调查的时限必须以不影响在法定或指定的期限内作出办理决定为基本要求。（2）提出办理意见。信访调查结束后，要以信访调查认定的事实为基础，依据有关法律、法规、规章及其他有关规定作出办理决定并书面答复信访人。作出办理意见的依据和标准是：请求事实清楚，符合法律、法规、规章及其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。办理意见要求经调查后并以书面方式作出。（3）作出办理意见的期限：一般期限为60日，即信访事项自受理之日起60日内办结；特殊情况可以延长1个月，即最长期限为90日。3. 信访复查的有关规定信访条例第三十四条对信访复查作了明确规定“信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。”4. 信访复核的有关规定信访条例第三十五条对信访复核作了明确规定：“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。复核机关认为有必要的，可以按照信访条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理”。三、信访逐级负责制度解读为建立健全“一岗双责”长效机制，确保属地、部门、基层组织以及责任人员在实践中认真履职尽责。我区于2009年8月制定并下发了青委发200926 号成都市青白江区群众和信访工作逐级负责实施细则，严格按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，明确划分区级部门、乡镇（街道）、村（社区）负责人、班子成员、信访干部、信访代理员的责任。今天，在这里，我们重点学习了解乡镇（街道）、区级部门所担负的信访工作职责，确保在党政办的日常工作中，能够全面掌握好本部门的信访工作情况，在发生非正常上访和群体性突发事件的时候，起到预警、参谋、协调的作用，能及时向相关领导报告，并通知相关部门解决。（一）责任划分1.乡镇（街道）责任。抓好基层基础工作，重点解决好群众生产生活问题；加强有关法规、政策的宣传解释，做好群众思想工作，引导群众就地就近反映问题；对发生在乡镇（街道）、属职责范围内应解决的信访问题，必须深入基层及时妥善解决；对诉求问题解决后继续缠访、闹访的信访人员做好教育稳控工作，避免越级上访。2.区级部门责任。改进工作作风，提高工作效率，更加规范高效地为群众服务；加强有关法规、政策的宣传解释，做好群众思想工作，引导群众就地就近反映问题；对发生在本部门、属职能职责范围内应解决的信访问题，深入基层及时妥善解决；对诉求问题解决后继续缠访、闹访的信访人员，做好教育稳控工作，避免越级上访。（二）非访处置工作的相关规定我区制定了非访处置工作的相关规定，各党政办在了解到本辖区或本部门发生非访或群体性事件后，应在第一时间按规定通知相关领导和责任单位及时赶赴现场做好疏导劝返工作。一是个访：同一案件个访人员三次到区缠访、闹访，相关责任单位分管领导接到通知后，应在15分钟内（清泉镇、人和乡、龙王镇、福洪乡应在30分钟内）赶到现场，做好相应处置工作。二是集体访：同一案件20人以下到区缠访、闹访，相关责任单位分管领导接到通知后，应在15分钟内（清泉镇、人和乡、龙王镇、福洪乡应在30分钟内）赶到现场，做好相应处置工作；同一案件20人以上到区缠访、闹访，相关责任单位主要领导接到通知后，应在15分钟内（清泉镇、人和乡、龙王镇、福洪乡应在30分钟内）赶到现场，做好相应处置工作。三是越级进京、到省市访：发生越级进京、到省市访后，区信访和群众工作局与上级部门衔接，并通知相关责任单位按上级部门要求办理。相关责任单位按区信访和群众工作局通知开展相应处置工作。越级20人以上到省市上访，区委区政府分管领导到现场组织指挥相关责任单位开展劝返工作。（三）责任查究1. 发生越级进京非正常上访、重复上访、集体上访，越级到省、市、区较大规模集体上访和影响较大的信访问题、重复信访及群体性事件，由区信访联席会议办公室牵头，纪检、组织、政法、维稳、信访、人事、目标管理等部门组成联合调查组，进行责任倒查。2. 发生以下问题，要严格按照中纪发200823 号关于违反信访工作纪律适用若干问题的解释和监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局第16 号令关于违反信访工作纪律处分暂行规定和成都市青白江区群众和信访工作问责程序严肃追究有关领导和直接责任人的责任：一是责任不落实、履职不到位，导致矛盾激化、重点人员脱离管控视线的；二是不稳定苗头信息漏查、漏报、甚至瞒报致使越级上访造成不良影响的；三是对所包案件敷衍塞责造成重复信访的；四是对需要上级机关解决的问题不及时请示报告或约请上级机关下访处理造成越级上访的；五是对下级单位的请示报告推诿搪塞、不及时回复或应约下访造成群众越级非正常上访的；六是对非正常上访未依法处置或教育稳控不到位致使重复越级非正常上访或造成势态进一步扩大、恶化的；七是决策失当，未进行风险评估或违法行政、作风粗暴造成较大规模聚集上访或群体性事件的；八是未认真落实上级和领导交办事项引起群众信访的。四、我区当前信访形势（一）基本情况2012年1-6月，我区共受理到区及以上群众来信来访490批2856人次，与去年同期相比，批次增加了4.1%，人次下降了36.9。其中办理群众来信45件467人次，占信访总量的9.2，同比批次增加了2.3%，人次下降了64.9%；受理群众来访445批2389人次，占信访总量的90.8，同比批次增加了17.1%，人次下降了21.9，其中集体访114批1672人次，占信访总量的23.2，同比批次下降了13.2%，人次下降了34.2%，越级到省市、进京访43批213人次，占信访总量的8.7%，同比批次下降了8.5%，人次增加了62.6%。初信初访320批1916人次，占信访总量的65.3%，同比批次增加了7.1%，人次下降了18.5%，到期办结率100%，息诉息访率达85%。从数据分析可以看出，上半年我区信访形势继续保持了平稳向好的总体态势，主要体现在：一是信访总人次有较大幅度下降，同比下降了36.9。二是集体上访降幅较大，同比批次下降了13.2%，人次下降了34.2%。（二）面临的困难1. 信访总量高位运行的态势没有根本转变。通过16月的数据分析可以看出，今年我区信访人次较往年有所下降，但信访总量仍在高位运行，其中80%以上的是诉求类问题，几乎涉及经济社会的各个领域。土地征用、土地流转、劳动社保、环境保护、农业农村、城乡建设、工程欠款、历史遗留等信访问题尤为突出，占信访总量的70%左右。信访总量虽有下降，但集体访目前已呈上升趋势，来信少、来访多，特别是越级进京赴省、市上访人次同比增长62.6%，积案虽有减少，但重访、缠访、闹访增多。今年我区信访形势依然复杂、严峻，信访问题多发频发的态势在短期内不会有大的改变。2. 复杂、多样的上访形态越演越烈。从信访形态看，我区群众信访中的联名信、集体访占有不低的比例。这些联名信和集体访，往往是历史问题与现实问题相互交织、经济利益诉求与政治诉求相互交织、合理诉求与不合理诉求相互交织、多数人的合理诉求与少数人的不合理诉求相互交织、自发的上访行为与蓄意串联组织上访行为相互交织，既表明信访问题一定程度上在某一时段、某一领域带有相对普遍性，同时也表明群众的信访心态正逐步由过去的试探性求决向带着较高期望值急于求决的复杂心态转变：一些信件动辄数十甚至上百人联名，一些群体性信访既有前台张罗，又有幕后指挥，计划准备周密，行为十分激烈，显示出明显的有组织串联上访痕迹，表现出了信访群众“人不众不足以引起重视”心理；一些联名信件一信多投，上至党和国家领导人，下至省市主要领导，一些群众习惯选择在区领导接访日来访，或明确提出要见某层次的领导信访；一些缠、闹访户往往在重要节气、国家重大活动期间上访或扬言上访越级到省、市，进京非访，表现出了“要给政府施压”、信“上”不信“下”的心理。一些本该通过法律渠道解决的问题，却执意通过信访渠道谋求解决，一些已通过法律渠道解决但未达到自己满意的问题回过头来又不断通过信访渠道解决，表现出了明显的信“访”不信“法”心理。3. 网络微博等新兴媒体给信访工作带来的影响不断加大。近两年网络微博等新媒体迅猛发展，已经成为社会矛盾的显微镜和放大器，信访问题作为社会矛盾的集中反映，更容易受到关注和炒作。如我区某位上访老户越级到北京上访，还引起了清华大学一位教授在微博上的关注，后来这名信访人离开北京，该名教授还在网上发贴，寻找信访人，说其可能被政府囚禁了，引发了众多网民的留言；XX事件被别有用心的人员将照片发到境外网站，说是“茉莉花革命”在中国爆发等等。上述两起事件因我区应对及时，并未引发事态在网络上进一步扩大。一些上访人员将信访事项在互联网上广为散发，有的歪曲事实、措词激烈、态度偏激，给信访部门的工作造成较大的负面影响；有的上访人员散发所谓的“公开信”、“呼吁书”，在网上造势、上纲上线，给政府施压；有的利益群体利用网络进行跨地区、跨行业串联，网上策划煽动，网下聚集行动；有的网民偏听偏信、受人误导，不负责任地在网络上对信访问题妄加评论。以上这些，势必会给当前的信访工作增添更大的难度。4. 可能引发信访问题的利益矛盾将会增多。伴随我区改革进入攻坚阶段，发展进入关键时期，统筹协调各方面利益关系的难度日益加大。特别是随着“xx”建设的深入实施，在解决各种矛盾过程中，不可避免地会形成新的利益矛盾。如：解决了民师代课教师社保问题，引发了原乡镇“八大员”、“赤脚医生”、“电影放映员”等要求解决社保、医保的问题；随着重点领域发展项目的继续推进，一些群体性的利益诉求会更加强烈。如：“xx”建设项目引发的土地征用问题。随着全区经济建设步伐的进一步加快，新老问题相互交织、各种矛盾碰头叠加的特征更加明显。群体性、社会性、关联性、敏感性的信访问题日益突出，信访工作与以往相比，多样高发、量大面广，点更多了、线更长了、面更宽了，同时处理难度更大了。5. 责任、措施落实不力造成信访秩序得不到有效控制。一是群众上访向组织化、规模化发展，劝返难度大。按信访条例规定，超过5人的集体访应推选5名代表反映问题，但这一规定不易落实。部分信访群众怀着“不闹不解决、大闹大解决”心理，通过大哭大闹、打横幅、穿状衣、下跪等过激方式来给政府施压。二是排查预警不到位。个别乡镇（街道）、区级部门对每半月一次的矛盾纠纷排查预警机制重视不够，对辖区或职能范围内的苗头性、群体性问题缺乏关注，敷衍应对；有些认真按照要求开展了排查工作，又担心没有及时化解问题被追责而不愿意上报。这样的做法是非常错误的，一旦发生越级上访，既给上级添堵添乱，又给我区工作大局造成很大的被动。三是非访和群体访处置不力。按照“属地管理、分级负责”的原则，我区制定了非访和群体访的相应处置规定。然而在实际工作中，却存在通知相关单位责任人后久拖不到场，或到场后不有效开展疏导劝返工作、不直接面对群众，致使缠访、闹访人员长时间滞留区委、区政府的现象。去年在深圳宝安区观澜街道某工地，有几十名工人的工资款迟迟未拿到手，便聚集到当地政府信访局上访，一度情绪激动、大吵大闹。在信访局工作人员的耐心疏导下，现场的工人代表情绪慢慢平稳下来，同意在信访局会议室等待工程承包方和相关责任单位协调处理。然而从上午9点一直等到下午4点，承包方和责任单位主要负责人都未露面，只来了两个根本做不了主的普通工作人员，信访人平稳的情绪在漫长的等待中逐步爆发，两名工人冲上当地政府大楼，爬上2楼窗台一跃而下，因楼层不高，下落处又是绿化带，两人都是轻伤，避免了一场悲剧的发生。但该事件也给我们相关责任部门敲响了警钟。我区也曾发生过类似情况，后因措施及时，未进一步恶化，但当前信访制度没严格执行、责任措施落实不力的问题已严重干扰了我区正常的信访秩序，影响了全区社会大局和谐稳定，亟待规范。6. 少数乡镇、部门信访责任意识仍需加强。一是重视与沟通不够，没有把群众的诉求当成一回事，没有投入精力开展调查处理工作，没有与群众进行面对面的沟通，没有在基层办好初信初访，导致部分群众在基层反映问题后，又重复到省、市、区上访。二是服务意识不够。个别干部在接待、处理群众来信来访过程中，确实存在方法简单、工作拖沓、推诿扯皮的现象，小事拖大，大事拖“炸”，进而群众情绪失控，采取过激手段非正常上访。如吉林省松原市一区县就发生过这样一起信访恶性事件，一上访人在反映问题的过程中与该县一名基层信访干部发生争执，最后被告之其反映的问题没有办法可以处理，到哪儿去都没有用，导致上访人情绪失控，拿起办公桌上的剪刀刺向自己的咽喉，事后该信访人得到及时救助，相关人员也受到严肃处理。三是工作能力不够。部分干部对信访条例等相关政策法规掌握不牢，处理信访问题的能力水平有限，致使“依法、及时、就地”解决问题成为一句空话，导致矛盾上行。四是责任意识不强。个别的乡镇（街道）和区级部门对做好信访工作的重要性和紧迫性认识不到位，工作缺乏责任心，对业已形成的工作机制不认真执行，主动研究解决问题不够，工作措施不落实，导致一些信访问题长期得不到解决，群众反复上访、缠访、闹访。（三）做好当前信访工作应从三个方面着力信访工作是一项很繁杂、很具体的工作，有人称其为“天下第一大难事”和“第一大烦事”。党政办虽不是党委、政府专门的信访接待部门，但因其服务中心、承上启下、左右联系、协调调度的工作职责，往往也是群众信访的首选部门之一，所以我们各位主任在做好日常工作的同时，也应了解并积累相应的做好群众和信访工作的方法，切实维护群众合法权益，避免矛盾上交、信访上行。从源头上预防和减少信访问题的发生，从社会面上控制信访问题的滋生蔓延。我认为，做好当前信访工作应从以下三个方面着力：1. 落实信访工作原则，强化责任主体的责任一是深入推进逐级负责制度。按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”的工作原则，真正强化群众和信访工作逐级负责制。要在深入推行XX发200926号XXXX区群众和信访工作逐级负责实施细则的基础上，进一步完善措施，明确区级部门、乡镇（街道）、村（社区）的责任，严格落实乡镇（街道）、区级部门一把手作为本部门信访工作第一责任人的责任，严格实行“一岗双责”，乡镇（街道）、区级部门班子成员对分管领域中的群众和信访工作负责，确保属地、部门、基层组织以及责任人员在实践中认真履职尽责，要高度重视初信初访，防止初访变重访，重访变积案。切实推动重心下沉、关口前移，努力把矛盾化解在早、在小、在基层。二是深入落实责任查究制度。发挥责任查究的警示教育作用，对因敷衍、拖延、玩忽职守或徇私舞弊而贻误工作，造成群众越级进京非正常上访、重复上访、集体上访、越级到省、市、区大规模集体上访和形成影响较大的信访问题、群体性事件和信访恶性事件的单位，要严格按照XX发200926号XXXXX区群众和信访工作问责程序和XXX发2010132号关于印发XXXXXX区信访工作专项督查和问责办法（试行）的通知规定，追究相关责任。确保哪里发生问题，责任就查究到哪里，问题就处理在哪里，以问责查究到位促进责任落实到位，确保全区不发生信访恶性事件和群体性事件，为“xx”建设创造良好的社会政治环境。2. 着力事要解决，切实维护群众合法权益（1）着力办好初信初访。一要“挂”好初信初访的“号”。接好初信初访，意义重大。它能有力地消除重信重访后患，减少越级上访问题的发生；有效地避免小事情拖成大事情，简单问题转化为复杂问题，小矛盾上升为大矛盾；简而言之，接好初信初访，能在源头上把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽，这是信访工作的基本出发点。所以我们要高度重视解决群众的初信初访问题，有效信访事项要力求一次处理到位，联名信和集体访要件件交办督办，切实减少重信重访和越级上访。二要“把”好初信初访的“脉”。信访人对自己的信访诉求不知道找哪个职能部门，又不知道相关“政策法理”，只好找当地的政府。此类初次来信访的人，是怀着相信政府的心理前来的，此类脉象，可诊为“缓脉”。脉象二：信访人“怨气”已生，兼之对自己将要信访的事情知道一些似是而非、一知半解的“政策法理”，便怀着激愤的“无名怒火”找到当地政府。此类初次来信访的人，对政府持怀疑甚至不信任态度，此类脉象，可诊为“急脉”。脉象三：信访人明知自己无“政策法理”可依，但仍坚持以自我利益为中心，达不到期望要求就决不死心，否则就采取过激方式信访。此类初次来信访的人，对谁都持不信任态度，往往行为偏激，三言两语不对路，就要形成冲突，甚至暴力缠访、闹访、非正常访。三要“处”好初信初访的“方”。对上述脉象一者，要秉承温家宝总理倡导的“热情、依法、负责、奉献”的工作态度，本着“群众利益无小事”的工作指导思想，按照“首办责任制”的要求，力争在第一时间把初信初访解决好，提高办结率和群众满意度。切切实实依理依法，急初访人之所急，解初访人之所盼，不负党委政府所托。对脉象二者，要一分为二地看，具体“病情”具体分析，对症下药：对于这类脉象的信访人“合理合法”的信访要求，要积极热忱地帮助落实解决。这种“病根”，一般出在我们的相关职能部门，因种种原因，本职工作不到位、不作为或乱作为所造成。可开“首问责任制”这副药方，同时加大“督查督办”的“分量”通过督查、督办、督促责任单位和责任人在法定期限内认真办结信访事项，以确保初信初访高质高量地一次性办结，从而牢牢掌控好初信初访这一信访“源头”关键环节，有效把问题解决在初始状态。对于这类脉象的信访人“不合理不合法”的要求，要“依法”宣传解释、“耐心”教育疏导，因这种“病根”出在信访人对自己的信访诉求在法理上似是而非、一知半解上。可开“法律援助”这副药方由专业律师介入初信初访，为信访人梳其理、明其法、引其行、导其果，抓早、抓小、抓了。既使信访人明白不管是什么“冤”、是什么“屈”，都要以事实为依据，以法律为准绳，依法信访，又使初信初访工作抢抓到了解决问题的最佳时间，防止初信初访陷入传上传下、转来转去的“漩涡”里，小事拖大、大事拖难、难事拖乱。对脉象三者，“病邪较深”、纷繁杂乱，要是抓不住这类信访现象的“主要矛盾”，进行深入剖析，还真不好“根治”，且转变迅速、影响较大、极易恶化。这类“病根”往往出在信访人错误的信访观念上。这类信访人在思想观念的根底里，怀着这样的认识：认为领导怕闹，“大闹大解决，小闹小解决，不闹就别想解决”。所以一旦达不到他们信访所期望的要求，就“闹”字当头，闹区、闹市、闹京对于这类信访人员，我认为可开“五一、三引、四不放”这副综合药方。“五一”即：落实五个一化解稳控措施，做到一个工作班子、一名包案领导、一套化解方案、一套稳控措施、一份会议纪要；“三引”即：一是引导群众不越级上访，二是引导群众不聚众上访，三是引导群众走司法等程序解决问题；“四不放”即：责任不落实不放过、工作不到位不放过、隐患不排除不放过、信访人不息访不放过。从“法”、“理”、“情”出发，从信访人周围的亲戚朋友、所在基层党团村社机构着手做起，综合“施药”，寻找突破口，以期从这类信访人的思想认识根源上消除错误的信访观念，息诉停访。同时，对于动不动就堵门堵路、大哭大闹，甚至打人砸物、暴力缠访、闹访等这类人员，要增强自我保护意识，注意工作方式方法，避免引起信访人情绪进一步恶化，必要时应由公安机关介入，固定证据、依法处理，使这类违法犯罪的恶意信访者从错误信访思想认识的源头处彻底“清醒”，做到“惩前毖后”。2010年6月，黑龙江伊春市带岭区发生一起信访恶性事件，党政办主任魏某在办公室被一名信访人用尖刀刺中身亡，凶手逃离现场后服毒自杀。据当地工作人员回忆，6月8日8点10分左右，当地的缠、闹访老户于某来到带岭区政府，情绪激动，索要换季衣服。由于当时还未到上班时间，信访局工作人员还未到办公室，党政办主任魏某接待了信访人于某，因为于某不属于由政府发放衣物的人员范畴，魏某向其表示，可以动员干部回家给于某找几件衣物，于某不同意，两人又一起走到党政办办公室。几分钟后，有人听到于某情绪激动，大吼“我要整死你们！”。随后便看到于某手拎尖刀向室外跑去，魏某右手捂着右肋部追出数米后，倒在血泊中。后经法医鉴定，为肺破裂致急性失血致死，信访人于某回家后服毒自杀。这起案例便是上面我为大家讲到的一定要有自我保护意识，同时注意工作方式方法，这名信访人是当地的缠、闹访老户，说明他对政府早有怨气，很有可能是有备而来，一句无关紧要的话、一个微不足道的小动作都可能会成为引发其怒火的导火线。在这里，我局总结了一些工作经验，与大家共同分享：一是低位坐下或放低对方的重心。“低位坐下或放低对方的重心”的意思是要让对方坐下谈话，尽量放低对方的是心，避免和对方站着沟通。当内心满怀怨愤的上访人员来到时要待之以礼，首先，就要请其坐下，再视情况倒一杯水，为什么要这样说，因为如果信访人情绪过于激动，要等其心态稍平稳后再为其倒水，避免信访人呛水或将水泼洒出来。见信访人坐下或饮水后，再进行沟通。据心理学研究表明人的情绪高低与身体重心高度成正比，站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突，而且座位越低越不易发火，也可以有效增加冲突距离，起到保护自身的作用。比如两人吵架，要让对方平静、站着不如坐下、坐沙发不如坐地板，坐地板不如躺下。所以与这类上访人员见面时的第一件事就是要让对方坐下，一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行。还有一个技巧，接待信访人员的场所可以安置几组矮一点的沙发，这种沙发要一坐就陷下去，起来时觉得费力，坐下后人的膝盖离自己的胸口二尺距离为佳，信访人员身体一收缩就不易发火了。二是反馈式倾听并做好笔记。“反馈式倾听，做好笔记”的意思是说在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈（但不能轻易表态），最忌讳面无表情地静静听；同时把对方讲述的内容记录下来。在听信访人诉说时，接待人员表情和语言要不断反馈（但不能轻易表态），表情上或惊讶、或专注、或严肃、或点头微笑语言上要说“竟然是这样啊？”、“什么？”、“请再重复一下刚才说的是”等等，这些语言仅仅表示“我在认真听”，并不表示对方对或错。反馈式倾听的原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停。于此同时，认真地记笔记，把对方讲述的内容记录下来，显得非常正式、认真的样子。心理学研究表明不断地反馈，同时记笔记，可以大大增加对方被重视的感觉，有效降低对方的情绪。以上两点是我局通过研究和实践总结出的应对“高情绪信访人员的情绪控制”问题上的一些心理学技巧，希望对大家在日后的群众接待工作中有所帮助。2. 要着力抓好源头预防。发生在四川什邡的钼铜事件可以说是未抓好源头预防的典型案例。因担心四川省什邡市宏达钼铜多金属资源深加工综合利用项目引发环境污染问题，2012年6月30日上午，部分市民来到市政府门口要求停止建设钼铜项目；7月1日晚，又有近千名市民和学生聚集在什邡市委门口和宏达广场两地上访，要求停建项目；7月2日上午，部分市民陆续在什邡市委、市政府门口聚集，示威反对钼铜项目建设，有部分市民不听劝阻强行冲破警戒进入市委机关，砸毁一楼大厅8扇橱窗玻璃、3个宣传栏，4个宣传展板。下午13:30，聚集市民越来越多，在部分人的怂恿、煽动下，聚集市民情绪愈加激动，开始强行冲击市委机关大门，并用花盆、矿泉水瓶、杂物等砸向正在执行警戒任务的民警和机关工作人员，当场造成多名民警受伤，近十辆公务用车不同程度受损，机关大门被推倒，严重影响了社会稳定和机关正常办公秩序。下午2时许，事态进一步恶化，为防止引起更加严重的后果，执行警戒任务的特警被迫采用催泪瓦斯和震爆弹对过激人群予以驱散。在驱散过程中，有13名群众受轻伤，所有伤员均及时安排120救护车送医院救治。7月3日什邡市宣传部召开新闻发布会，称：“停止该建设，今后不再建设这个项目。”后再经各级党委、政府领导及现场工作人员耐心疏导，多数围观市民相继离开，事态才得以