XX体育股份员工行为规范.docx

资源描述

XX体育股份员工行为规范一、禁止行为项目具体内容检核方法惩罚措施红线标准以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；他人举报或公司自查开除私设小金库，指使下属做假帐的行为；他人举报或公司自查开除未经公司批准在外兼职；他人举报或公司自查开除纵容打击报复员工或客户的行为；他人举报或公司自查开除破坏、挪用或盗窃公司或客户财物；他人举报或公司自查开除窃取或泄露客户资料或隐私；他人举报或公司自查开除财务人员收费不给票据；他人举报或公司自查开除与客户或与同事打架；他人举报或公司自查开除向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬他人举报或公司自查开除玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；他人举报或公司自查开除私自为客户提供获取报酬的劳务；他人举报或公司自查开除不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；他人举报或公司自查开除当值时间擅离职守，造成重大损失；他人举报或公司自查开除发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；他人举报或公司自查开除工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。他人举报或公司自查开除黄线标准轻视客户需求或对客户言而无信；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不关心员工生活，不解决员工的合理要求；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看私自接受客户或利害关系人员赠送的物品。他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看见危不助；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看与客户发生言语上的冲突。向客户搬弄是非，造成不良影响他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看聚岗、串岗、擅自脱岗；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看不按规定使用工作配备工具、消防器材者；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看发现问题故意回避，不处理、不报告；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看浪费或损坏客户或公司财物；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看服务人员不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；他人举报或公司自查记大过/降级使用或留岗查看二、通用仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是每一位员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢、鼻孔毛发外露。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服一、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。二、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。三、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。四、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。一、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。二、衣服不合身，过大过小或过长过短。三、冬装和夏装混合穿。四、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。一、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。二、正式场合穿着运动鞋、拖鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌徽标夹式请佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损三、通用行为举止项目规范方式不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头/手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口\污损或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服保卫人员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看他人办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机说话，分散司机注意力。催促司机加快速度。帮助客人上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，将通讯工具关闭或调为震动档。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好，并放入垃圾桶。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁主动拾捡厂区或楼宇内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。四、通用语言态度项目规范方式不允许要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！我是乔丹鞋业+部门+姓名”/“您好！我是部门+姓名”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。客人话还没有说完就开始为自己辩解。与客人当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。五、管理人员行为举止项目规范方式不允许要领参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。办公室谈论与工作无关的话题。同事工作时滔滔不绝打扰对方。集体办公室内抽烟，来回走动。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面对投诉应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请投诉人入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予投诉人初步回复及定期汇报跟进情况。与投诉人争吵。不熟知应知应会内容。受理投诉时不做记录。处理不及时，乱许诺。东张西望，敷衍了事。身同感受换位思考使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档订书针不牢或扭曲变形规范操作，安全使用使用电脑使用电脑完毕后，应及时关机。在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，移动磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。尽量使用公司网站提供的桌面背景及屏保。随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。长时间占用传真机。发完传真不带走原件。使用打印机打印前应确认调整到合适的页面设置；非重要文件尽量使用已用单面打印纸。打印与工作无关的文件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张）；非重要文件尽量使用已用单面打印纸。随便浪费纸张。不正确操作机器。六、管理人员语言态度项目规范方式不允许要领参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。对同事托付事情不了了之。忘记转告同事电话。随便翻看同事的抽屉、东西。干预同事的私事。对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人问题时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。当着客人的面频频看表。在客人有问题时，与别人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。七、前台接待人员项目规范方式不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。迎送同事上下班规范着装，服装无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前10分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。面无表情，说话语言生硬。问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电话接听电话在三响内接听，先说：“您好，乔丹体育”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。将转接电话挂断，转错电话号码。使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，乔丹体育”，面带笑容，专业干练。访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗/请问您找哪位？” 与客人沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？不熟知岗位应知应会内容。对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。同时办理几件事情。与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，语言灵活。访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请到XX办公室”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。为客人指引方向时，用一个手指。没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走” 文件及资料的收发与传递当接到领导、同事发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。代收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得委托人本人同意的情况下，给第三人传阅。不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。八、司机行为举止项目规范方式不允许要领仪容仪表驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着规范，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。仪表端庄，车容整洁。服装不整洁，有油污。说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。仪表端庄，车容整洁对待客户要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。要做到有车必供，供车及时，急人所难。接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。与乘客随便开玩笑。对着客人打喷嚏。中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。与其他车抢道。塞车时，不停地鸣喇叭。擅自改变交通路线。播放嘈杂的音乐。私自推迟开车时间。客户至上，服务第一，扶老携幼，文明用语检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。私自将车送到维修厂维修。勤检查，勤保养，落实三检安全运行牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理急刹车和过快速的启动。开车时聊天，抽烟。酒后驾车。疲劳驾驶。开车时接听电话。遵章守法，安全第一，预防为主责任心正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业荣誉感和责任感。对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。处理好服务与安全的关系。增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥。熟悉交通环境，提高服务本领。不经批准，私自用车或将车借给其他人。车辆不停放在规定地点。不到指定的地点加油。警钟常鸣，安全行车，客户至上，服务规范九、保卫人员之巡逻岗行为举止项目规范方式不允许要领巡逻 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方路遇领导巡逻行走时遇到领导，要面带微笑，点头致意。态度冷漠或故意躲开。主动致意遇见可疑人物通知监控室进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是公司厂区，谢绝参观。不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己发现问题及时通知责任部门或联系行政部并记录。拖延不报，不做记录。保持厂区卫生巡逻时主动拾捡厂区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知行政部或联系就近保洁员处理。不闻不问；不知如何处理。十、保卫人员通用行为举止项目规范方式不允许要领仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活、抽烟。警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。驾车如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。如骑车巡逻时遇到领导询问时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生。在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。巡逻车私搭内部员工。未经批准让他人驾驶。开车时东张西望，与人谈与工作无关的事，开快车。违反交通规则。穿拖鞋驾车。吃东西、抽烟、与客人闲谈、喧哗吵闹。。与行人抢道。乱停放。下雨天，经过人前时不减速。跨在车上与领导交谈。单车：中速行使，双腿内敛，禁止载客，遇客下车答询。摩托车：中速行使，晚间外围行走，避免急加速急刹车。行礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。当值期间，遇到员工、客人询问或交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出，向驾驶人员行正规军礼，并示意检查或放行。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，便装应鞠躬。对讲机使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是二厂大门门卫室，收到请回答！” 应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕！” 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰，左手持机十一、保卫人员之门卫值班岗项目规范方式不允许要领接听电话按照接听电话礼仪执行。电话咨询严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。不复述、确认客人的预约内容。写错客人姓名，写错预约时间等。礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈突发事件处理及时报告上级并联系行政经理、行政人力中心总监信息延误，惊慌失措。专业高效十二、保卫人员之大门迎宾岗行为举止项目规范方式不允许要领来访人员接待主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客人沟通时保持适当的（一米以外的）距离不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访单位确认。并使用正确手势向客人指引方向。当客人有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和行政部经理，现场应作到礼貌、得体。陌生人不登记进入厂区客人带危险物品进入厂区。对待访客态度冷漠怠慢主动友好，礼貌登记物资放行接待主动请员工或客人填写“物资放行条”。认真核对物资及物资携带者身份无误后，表示感谢。客户离开，要有礼貌地告别。对物资核实不清。要求员工（或其部门）、被访单位/受访人写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致来访车辆放行行礼，发放（收取）车辆出入通行证：“请您保留通行证。”；车辆驶出厂区前：“请您出示通行证”。（收回通行证）立正，启动路障。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆通过。对车辆不做详细记录。不认真查验。快捷，行礼，“请您保留通行证。”，认真验证，“请您出示通行证” 十三、保洁员项目规范方式不允许要领仪容仪表工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，穿拖鞋工作。扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内、洗手间等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。清洁工具混用。聊天，议论同事的长短。工具摆放整齐，标识使用得当礼遇同事在保洁过程中，如遇领导或同事迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。 1.垃圾或脏水溅到他人身上。 2. 大声喧哗，闲聊。停止工作，主动问好十四、食堂人员行为举止项目规范方式不允许要领仪容仪表按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。注意个人卫生，佩带口罩。衣衫不整，油污满身。留有长指甲。干净整洁，佩带口罩清洁各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐区空调。打饭菜的的台面及汤桶/饭桶表面要保持干净。在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。餐具没消毒，食物中有异物。生熟食一起存放，菜刀不分开。肉菜清洗干净，环境清洁卫生态度热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾收集点。出现饭菜不够情况，及时向客人道歉，并尽量尽快满足要求。对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻不问。没有客人要的调料品。不及时清理餐桌。热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意及时提前十分钟将饭菜送到售饭区台面。如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。推迟开饭。提前十分钟准备就绪

展开阅读全文