第9讲-工程咨询单位-4(2010年新版).doc

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第三节 工程咨询单位的服务质量
一、工程咨询服务质量管理（了解）
工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织、协调等一系列活动。在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（一）建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系
1．质量管理体系含义 质量管理体系就是建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量目标确定相关过程、活动和资源以建立一个管理体系。
2．建立工程咨询单位质量管理体系的目的是使咨询质量满足顾客和相关方的需求和期望，包括：
（1）符合国家对建设投资项目有关法律规范、方针、政策的要求；
（2）符合当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；
（3）满足客户（委托方）的要求；
（4）满足投资放、贷款方、承包方和其它相关方的合法权益；
（5）与本单位提高业绩和效益，增强竞争力和凝聚力的战略目标一致；
（6）在建立质量管理体系时，要把上述方面的要求转化为质量目标。
3．建立质量管理体系应注意的问题
（1）正确确定本组织的质量管理范围。
（2）在确定质量方针时，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。
（3）在确定质量管理职责时，要结合咨询组织设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合。
（4）适应单位机构的特点，注意咨询单位质量体系文件与项目质量体系文件的关系。
（二）质量管理体系的建立和实施
根据GB/T 19000－2000《质量管理体系标准》，建立和实施质量管理体系的程序，通常包括组织策划与总体设计、质量管理体系文件的编制、质量管理体系的实施等三个阶段。
1.质量管理体系策划与总体设计
建立质量管理体系，贯彻GB/T 19000系列标准，是一个单位的高层管理活动，需要单位内部在充分沟通、统一认识的基础上，由单位的最高管理者做出决策。
（1）确定质量方针，制订质量目标。是质量管理体系建立的依据和基础。
（2）过程分解和职责分配。
（3）规定测量每个过程有效性和效率的方法。
2．质量管理体系文件的编写
编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，是建立和评价质量管理体系、进行质量改进的依据。
质量管理体系文件包括：质量手册；程序文件；作业指导书。
[2009年真题]在编制工程咨询服务质量管理体系文件工作中，（ ）是编制质量管理其他文件的依据。
A.通用的作业指导书
B.质量手册
C.程序文件
D.特定的作业指导书
[答案] B
3．质量管理体系的实施
质量管理体系文件编写完成后，这只是组织质量管理体系建立的第一步，有效地组织实施才是质量管理的关键。在质量管理体系组织实施过程中，应做到：领导重视；全员参与；聘请专业咨询单位；周密计划、精心组织。
（三）质量管理体系认证
质量管理体系认证，是由专门的认证机构经过客观公正的评审，做出结论，若符合要求则颁发证书。认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合GB/T 9001质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求保证产品质量的能力。
质量管理体系认证的实施程序如下：提出申请；认证机构进行审核；审批与注册发证；获准认证后的监督管理；申诉。

二、环境管理体系和职业健康安全管理体系
（一）环境管理体系（了解）
1993年6月，国际标准化组织（ISO）正式成立了环境管理技术委员会（ISO/TC207），制定和实施一套环境管理国际标准，以规范企业和社会团体等所有组织的环境表现，减少人类各项活动所造成的环境污染，改善生态环境质量，节约资源，促进经济的可持续发展。1996年颁布了ISO 14000系列标准。同年，我国将其等同转换为国家标准GB/T 24000系列标准。在这个系列标准中，GB/T 24001《环境管理体系规范及使用指南》为核心标准。
（二）职业健康安全管理体系（了解）
我国政府非常重视职业健康安全问题。于2001年11月国家质检总局颁布了GB/T 28001—2001《职业健康安全管理体系规范》国家标准，涵盖了OHSAS18001：1999《职业健康安全管理体系—规范》的全部内容。
（三）环境管理体系和职业健康安全管理体系的建立（熟悉）
管理体系建立的流程为：
（1）最高管理者决策；
（2）设立专门工作组，制定工作计划；
（3）人员学习培训；
（4）初始环境/职业健康安全状态评审；
（5）管理体系的策划与设计，包括：制定方针，确定目标和指标，编制管理方案，划分组织机构管理职能，明确责任分工和资源配置，筹划运行程序等。
（6）管理体系文件的编制，包括：组织机构图、内部标准、程序文件、管理手册、作业文件、现场应急计划等。
（7）管理体系试运行；
（8）管理体系评审：内部审核、管理评审。
（四）环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行（熟悉）
两个管理体系的运行，采用了戴明模型，即通过策划（Plan）、实施(Do)、检查（Check）评审和改进（Act）等各个环节构成一个动态循环的过程，经过持续改进，不断提高管理系统运行水平，形成螺旋上升式系统化管理模式。
1．规划（策划）
规划（策划）是指对管理体系进行全面规划。包括：确定组织的方针；明确有关法律法规的要求；识别关键影响因素，确立优先事项；规定适当的目标和指标；建立组织机构；落实职能、职责分工和资源配置；制定活动的实施的方案、程序和方法等。
2．实施与运行
按照管理系统规划实施与运行，要求做好人员培训，畅通管理体系的信息交流，保持有效的控制程序，确保各项运行活动按照管理系统文件进行。
3．检查与纠正措施
检查与纠正措施，就是有计划地、有针对性地对系统的相关活动进行监督、测量、分析、对比、改进的过程。包括：对组织绩效的监测；目标和指标的现状；对运行和结果的偏差分析；确定引起不符合的原因；确定并实施必要的纠正措施；做好实施和运行中的相关记录；修改和完善相关文件等。
4．管理评审
为了保持管理系统的持续改进、适用性和有效性，从而取得更良好的表现，组织管理者应按规定的时间间隔对管理体系进行全面的评审和评价。评审的内容应包括：对管理体系审核的结果；目标和指标的实现程度；面对变化的条件与信息，管理体系是否具有持续的适应性；相关方关注的问题等。评审的结论与建议应形成文件，以便采取必要的措施。
[2006年真题] 工程咨询加强质量管理宜采用国际通用的PDCA动态循环过程管理模式，其第三步C（检查）的内容是：根据方针、目标和产品（服务）要求，对（ ）进行监督、测量和评价。
Ａ．公司总的履约情况
Ｂ．公司各业务部门的工作情况
Ｃ．公司各部门和人员遵守制度的情况
Ｄ．各工作过程和产品（服务）达到要求的情况
[答案] D

第四节 工程咨询单位的风险与工程保险
一、工程咨询单位风险管理（熟悉）
（一）全面风险管理
风险，指未来的不确定性对实现经营目标的影响。风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等;也可以能否带来盈利等机会为标志，将风险分为纯粹风险（只有带来损失一种可能性）和机会风险（带来损失和盈利的可能性并存）。
全面风险管理，指围绕总体经营目标，通过在管理的各个环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，包括风险管理策略、风险理财措施、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制系统。
风险管理基本流程包括以下主要工作：收集风险管理初始信息、进行风险评估、制定风险管理策略、提出和实施风险管理解决方案、风险管理的监督和改进。
全面风险管理是目前理论界和企业界兴起的一个新的管理领域，是在企业生存和发展环境发生巨变、信息手段和技术飞速发展的情况下，企业推进管理现代化、提高抵御市场竞争中风险的重要手段。
（二）风险的类别
在国内外工程咨询市场上，工程咨询单位面临的风险因素主要有以下几类：
1．政策风险 工程咨询单位运营过程中由于政策、制度的不确定性而招致损失的可能性。主要指由于咨询单位所在地域或所实施项目所在地域的政策而带来的风险。政局不稳、战争状态、政变动乱的可能性、国家对外关系、政府信用和政府廉洁程度及政策的稳定性、经济开放程度或排外性、国有化的可能性、国内民族矛盾、保护主义倾向、国家产业政策、产业结构调整、劳工政策变化、贸易政策的变化、金融政策的变化、通货膨胀等。
2．市场风险 市场风险是指由于工程咨询市场变化和发育不规范所带来的风险。市场价格、汇率、竞争对手信息、市场信息。
3．管理风险 由于内部管理制度和措施不健全所带来的风险。对国际工程承包规律不熟悉，经验不足，对加入WTO后的经济环境不熟悉，不适应激烈的国际竞争。
4．法律风险 主要是指咨询服务合同执行中所遇到的风险。
5．财务风险 资金周转、财务制度约束
6．道德风险 不规范执业、不遵守职业道德行为
[2009年真题]工程项目风险是指未来的不确定因素对实现经营目标的影响。其中损失和盈利的可能性并存的风险称为（ ）。
A.政策风险
B.运营风险
C.机会风险
D.市场风险
[答案] C
二、工程咨询单位风险管理策略（掌握）
风险管理策略，指根据自身条件和外部环境，围绕发展战略，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效性标准，选择风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险补偿、风险控制等总体策略，并确定风险管理所需人力和财力资源的配置原则。
工程咨询单位的风险管理策略包括两个方面：
（一）针对咨询单位的风险管理策略
1．建立规范的内部治理结构；
2．建立内部风险控制制度，包括岗位授权制度、内部报告制度、内控批准制度、内控责任制度、内控审计检查制度、内控考核评价制度、重大风险预警制度、以总法律顾问制度为核心的企业法律顾问制度、重要岗位权力制衡制度；
3．建立咨询单位的信用评级制度；
4．建立责任赔偿制度；
5．推广担保制度；
6．建立工程保险制度；
7．实行合伙人制度。
[2008年真题]咨询单位的风险管理策略之一是建立和健全内部风险控制制度，包括（ ）等。
A．单位信用评级制度
B．内部岗位授权制度
C．重大风险预警制度
D．法律顾问制度
E．责任赔偿制度
[答案]BCD
（二）针对咨询人员的风险管理策略
1．强化合同履约意识；
2．提高专业技能；
3．投保职业责任保险；
4．加强自身管理；
5．提高职业道德素质。

三、工程保险
（一）保险合同（掌握）
《中华人民共和国保险法》规定：“保险是投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为”。保险的实质是以极小的代价换取最大的安全，是风险转移的主要手段。
保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议，是保险的实施依据。保险合同是一种书面形式合同，其单据形式可包括投保单、暂保单、保险单、保险凭证和批单。
投保单又称“要保书”、“要保单”或投保申请书，是投保人申请保险的一种书面形式，由投保人按保险人事先设计的内容和格式据实填写。经保险人核实后的投保单构成保险合同文件之一。
暂保单又称“临时保单”，是一种非正式的保险单，是保险单或保险凭证出立前，给被保险人发出的临时单证。暂保单在其有效期内与保险单具有同等法律效力，多用于财产保险。
保险单简称“保单”，是投保人与保险人正式订立保险合同的一种正式证明，是保险合同的重要书面文件。保险单是投保人向保险人索赔、保险人向投保人或被保险人赔偿的主要依据。
保险凭证是一种简化了的保险单，也是保险合同的一种书面证明形式，仅包括保额、费率、险别、投保人、被保险人、订约时间、保期等主要内容，未列入的项目以同类正式保单为准。
批单是保险人签发并附在保险单之后的批改保险单内容的凭证，其法律效力优于原保单的同类项目。
保险合同的当事人有投保人、保险人、受益人、被保险人、保险代理人、保险经纪人。
投保人又称要保人，是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。
保险人又称承保人，是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。
被保险人是指其财产、生命、身体、责任等作为保险标的，并受保险合同保证，享有保险金请求权的人。投保人可以为被保险人。
受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的，在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权的人。
保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的单位或个人。
保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位。
[2009年真题]根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的单位或个人是（ ）。
A.保险经纪人
B.承保人
C.保险代理人
D.要保人
[答案] C
[2008年真题]为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位是（ ）。
A．要保人律师
B．保险代理人
C．保险经纪人
D．承保人律师
[答案] C
[2007年真题]人身保险合同中由投保人指定的，在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权的人是（ ）。
A．被保险人
B．保险人
C．受益人
D．要保人
[答案] C
[解析] 这两题考查的知识点是保险合同中的各当事人。保险合同的当事人包括投保人、保险人、受益人、被保险人、保险代理人以及保险经纪人。要了解各当事人在保险合同中享有权利以及承担义务，就可以正确作答这种考题。2006年考过投保人，考法跟这个一样。
（二）保险的基本原则：最大诚信原则；可保利益原则；近因原则；损害赔偿原则；代位求偿原则。（掌握）
[2006年真题] 保险合同的签订和执行必须遵守的原则不包括（ ）。
Ａ．最高限额原则
Ｂ．代位求偿原则
Ｃ．近因原则
Ｄ．可保利益原则
[答案] A
[2009年真题]保险合同的签订和执行必须遵守的原则主要有：（ ）。
A.最大诚信原则
B.可保利益原则
C.因果关系原则
D.按实际损失补偿原则
E.代位求偿原则
[答案] ABE
[解析] 考查的知识点是签订和实施保险合同的原则。此考点属于记忆性内容。

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