关键指标胜任模型(BSC)平衡记分卡.docx

XXXX公司

业务流程优化设计项目

关键绩效指标库和能力素质模型

2004年X月

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ＸＸＸＸ公司


关键绩效指标库和绩效考核流程

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第 1 页


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ＸＸＸＸ公司

我们在项目第二阶段已经设计了
XXXX公司的公司级考核指标

公司战略
《公司2000年-2020年的发展战略目标》

• • 同行同行领领先先


平衡积分卡
考核

财务


财务


公司级建议指标

以XXXX省电力
公司的集团化
、多元化、现
代化、国际化
的战略思想为
指导，超前发
展，同行领先
，率先把XXXX
公司建成具有
国际一流水平
的现代化供电
企业


• • 国际水平国际水平

• • XXXXXXXX特色特色

人
人才才高高地地•
• 企业价值最大化
• 高盈利,低风险
• 成本管制

客户
• 公共关系和社会
形象和整体满意
程度

内部流程
• 优化资产管理
• 可靠性
• 员工生产效率
• 工作环境

员工学习/发展
• 发展与培训
• 交流与沟通
• 绩效与薪酬
• 经济价值增值/股东价值增值
• 每公里线路运行维护成本

客户
• 负荷系数 (%)－配电
• 客户满意度指数 (%)
投诉数量
• 客户盈利性
内部流程
• 总毁损率 (%)
• 元/兆瓦小时售电量（运营和维护成本）
• 供电可靠性 (SAIDI/SAIFI)
• 电能质量(电压合格率)
• 每客户全职职工数
• 每公里线路全职职工数
• 兆瓦小时配电量全职职工数
• 安全事故数
学习与发展
• 内部员工满意度指数 (%)
• 员工年均培训时间
• 员工培训率
• 执行基于风险的薪酬计划的员工比例
(％)

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步骤1
公司级积分卡定义总
体战略的优先级与前
后关系


业务

本阶段对平衡积分卡进行分解，
将公司目标有针对性地传递至各层级

公司 / 集团

业务 本阶段工作内容

步骤3
编制与组织战略相匹配的
岗位平衡积分卡

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部门
A
部门
B

支持部门

岗位

第 3 页
业务
部门C

步骤2
每个业务部门和支持部门
编制与公司战略性规划相
匹配的平衡积分卡

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具体

可实现


可衡量

具合理挑战性


指标设计遵循 “SMART”

S pecific

M easurable

A chievable

R isk（moderate）


原则

有时间限制

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T ime-bound


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• 以平衡积分卡的四个方面为框架，对

公司级绩效考核指标进行分解

• 针对关键流程设计关键绩效考核指标

• 对照部门职责检验指标体系是否完整

部门职责
•职能工作标准
•难点重点弱点

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指标设计在分解公司级平衡积分卡的同时
考虑流程和部门职责

公司级平衡积分卡

部门级考核指标

流程角度
•流程优化
•管理改善

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部门级指标构成示例-财务与产权管理部

序 战略目标 关键绩效指标


指标公式/定义


定性/
类别 定量


统计


统计信息来


统计部门

来自公司级
号
1
…
最大化股
…
…
存货周转期＋应收周转
…
…
频率
…
源
…
…
财务与产

指标EVA分解

针对关键流
程的考核指
标

来自部门
2
…

7

…
东价值
…
管理职能
员工效率
…

管理职能
资金周转期
…
年度财务预算
制定调整质量
…

会计文档的完
期-应付周转期
…
公司年度预算制定的准
确性、合理性
…
x％会计文档归档数/会
计文档总数＋y％会计文
财务 定量
… …
内部 定性
流程
… …

内部 定量
月度
…

年度

…
财务报表
…
经营业绩回
顾会
…

财务与产权
权管理部
…
总经理办
公会
…

财务与产

职责
11 员工效率
整性和时效性
档抽查出错数/会计文档
总数
流程
月度
管理部汇总
资料
权管理部

公司级指标
中适用于各
部门的通用
指标
…

16
…
培养基于
技术的劳
动力
…

员工平均受培
训时间
…

员工实际培训人天数/总
人数
…
学习
与发
展
…

定量
…

年度
…

培训档案
…
人力资源
部和教培
中心

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• 为12个部门建立了关键绩效指标库

设计范围包括12个部门（部门级指标库）
和县公司（公司级指标）

• 11个通用考核指标贯穿于各部门的关键绩效指标库

指标库中


指标库中

部门

配电运营部

输变电运行部

规划与计划部

生产技术部

工程建设部

电力营销部
关键绩效指标个数

26

30

21

19

30

30
部门

人力资源部

财务及产权管理部

审计部

总经理工作部

物资管理部

信息中心
关键绩效指标个数

21

21

18

19

27

18

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指标公式/定义


通用考核指标库

指标公式/定义

财务

内部
流程

内部
流程

学习
与发展

学习


成本中心费用预
算执行率

本部门负责预算
制定调整质量

本部门员工绩效
考核数据准确率

部门员工满意度


（当期预算费用－实际费
用）÷预算费用×100％

本部门负责预算制定调整
的准确性、合理性

1-（复核通过后实查有误的
数据/考核数据总数）
×100％

部门员工满意度调查问卷
得分

高中级职称，高中级学历


内部
流程

内部
流程

学习
与发展

学习


部门协作满意度

本部门员工绩效
考核按时完成率

员工平均受培训
时间

员工培训计划完


对各业务部门之间的协作
、配合程度进行考核

（按时完成的绩效考核数/
绩效考核总数）×100％

员工实际培训人天数/总人
数

按照培训计划参加培训员

与发展 部门员工素质结
构比例
学习
与发展
员工离职率
和等级工占部门总人数的
比例

主动离职的员工数量/部门
在职总人数*100%
与发展

学习
与发展
成率

执行基于风险的
薪酬计划的员工
比例（％）
工总数/按照培训计划应参
加培训的员工数

执行基于风险的薪酬计划
的员工总数/总员工数

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预算启动


财务与产权管理部


各部门

指标说明
－预算

预算编制和
审批下达

预算执行控制
与调整

预算考核
•年度财务预算制定调整质量

•预算内资金保证率

•公司成本中心费用预算执行率
•部门1负责预算制定调整质量
•部门2负责预算制定调整质量

•……

•部门1负责预算制定调整质量
•部门2负责预算制定调整质量
•……

•部门1成本中心费用预算执行率
•部门2成本中心费用预算执行率

•……

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指标说明
－安全指标

公司级指标

安全事故数
=
工业事故
+
重大违规事件
+
工作中其它事故


部门级指标

•重大火灾事故数

•大面积停电和对社会造成重大
影响的停电`事故数
• 负同等及以上责任的重大交通
事故数

•重伤事故数

•误操作事故数

•110千伏及以上输变电设备的
污闪事故数

•输电线路事故率

•变电设备事故率

• 技术管理不当引起的大面积停
电和重大电网事故数

•设备固有隐患导致重大事故数

•人员死亡事故数

•设备安装隐患导致重大事故数


生产技术部

√

√

√

√
√

√


配电运营部

√

√

√
√
√

√
√

√


输变电运行部

√

√

√
√
√

√

√
√

√
√

√


工程建设部

√

√

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指标分解说明
－总线损率

• 公司级考核指标中的总线损率落实到生产技术部，并进而由配电运营部、输变电运行部
和电力营销部分别对总线损率的影响因素负责

公司级指标


部门级指标

调度

XXXX公司

总总线损线损率率 (%)

生产技术部

总总线损线损率率 (%)
网损

生产技术部

及 线损
35kv及以以上上线损
（理 、电
（理论线损、电
容正确投运率）
容正确投运率）
配电运营部

配配网网理理论线损


输变电运行部

电 确 率
电容容正正确投投运运率
电能平衡质量量


电力营销部

用 合理
用户户合理用用电电情况
窃电检查完成情况
窃电检查完成情况
电费帐务管理满意度
电费帐务管理满意度

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XXXX公司

指标分解说明
－客户满意度指数 (%)

• 在明确电力营销部对客户服务

指
标
公
司
级


客户客户满意满意度度指指数数

电力营销部


配电运营部
满意度指标负责的同时，考虑

到对该指标的可能影响因素，
为配电运营部设计了内部服务

水平协议完成率指标

部
门
级
指
标


客户服服务务满意度度

客户对服务质量、响
应速度、承诺实现的
满意情况，来自客户
服务满意度调查问卷
得分并结合客户接触
记录信息


内部
内部服服务水平
协 完
协议议完成率

内部服务水平协议完
成数/内部服务水平
协议总数

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绩效考评体系分工及考核指标

绩效考核委委员员会会

考
核
指
标
企业管理部

组织建立和调整各部
门关键绩效指标体系

组织部门层面的绩效
考核，提出考核结果

（建议）
Ø关键绩效指标体系建立的
及时、有效性
Ø部门绩效考核数据准确率
Ø部门绩效考核按时完成率
各部门
在企业管理部指导下
建立各部门对各岗位
关键绩效指标体系

相关领导对员工进行
绩效考核

与员工沟通反馈考核
结果

Ø 本部门员工绩效考核
数据准确率
Ø 本部门员工绩效考核
按时完成率
人力资源部

指导督促各部门完成
对各员工的绩效考核

根据绩效考核结果兑
现方案完成归级

调配、人员晋升、离职
岗位发展路线管理
培训管理、薪资管理等

Ø员工绩效考核数据准确率
Ø员工绩效考核按时完成率
Ø薪酬核算错误率

绩效考核委员会作为绩效管理的常设机构，负责对绩效体系的建立、绩效考核结果进行复核，复核通过后交总经理办公会审批下发
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结果性


•成本中心费用预算执行率


部门考核指标库

部门专用考核指标
－人力资源部

绩效指标

过程性
绩效指标
财务

客户

内部流程
(预算中：人力成本＝招聘费用＋培训费用
＋薪资福利＋奖金＋离职补偿金＋保险等)

•无

•本部门负责预算制定调整质量 •本部门员工绩效考核数据准确率
•部门协作满意度 •本部门员工绩效考核按时完成率
•员工绩效考核数据准确率 •薪酬核算错误率
•员工绩效考核按时完成率 •人力资源部编制的人力资源年报表出错次数
•部门员工满意度 • 员工内部调动比率 • 公司员工平均受培训 • 公司/部门员工培训
时间 计划完成率

学习与发展
•岗位培训满意度
•外部招聘率

•员工离职率
• 公司员工素质结构
比例
• 部门员工素质结构
比例

• 部门员工平均受培训
时间

• 执行基于风险的薪
酬计划的员工比例

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结果性


•资金周转期


部门考核指标库

部门专用考核指标
－财务及产权管理部

绩效指标

过程性
绩效指标
财务

客户

内部流程

学习与发展
•公司成本中心费用预算执行率

•部门成本中心费用预算执行率

•与外部机构关系的良好性

•会计报表的延迟日数 •本部门负责预算制定调整质量

•财务报表的准确、合规性 •会计文档的完整性和时效性

•年度财务预算制定调整质量 •本部门员工绩效考核数据准确率
•公司各机构对财务服务的满 •本部门员工绩效考核按时完成率
意度

•部门员工满意度 • 员工培训计划完成率

•员工平均受培训时间 • 员工离职率


•预算内资金保证率

•申报纳税合规性

•部门协作满意度

•部门员工素质结构比例

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• 执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）

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结果性
绩效指标


财务

客户


•成本中心费用预算执行率

•与外部机构关系的良好性
（与上级审计部门、外部审
计单位等的沟通效率）


部门考核指标库

部门专用考核指标
－审计部

过程性


• 本部门负责预算制定调整质量


•审计覆盖率


• 部门协作满意度

绩效指标
内部流程

学习与发展
• 公司各机构对审计监督和服务的
满意度

• 审计项目完成率

•部门员工满意度

•员工平均受培训时间
•经济责任审计率

•审计报告的及时性、准确性
•审计意见落实率

• 员工培训计划完成率

• 员工离职率
• 本部门员工绩效考
核数据准确率

• 本部门员工绩效考
核按时完成率

•部门员工素质结构比例

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结果性
绩效指标


财务

客户


•成本中心费用预算执行率


部门考核指标库

部门专用考核指标
－总经理工作部

• 本部门负责预算制定调整 •接待事务完成的效率和质量
质量

• 本部门员工绩效考核数据
准确率

过程性
绩效指标


内部流程

学习与发展

• 文件起草、核对出错率

• 领导对文件起草的满意度
• OA信息系统的信息化程度

• 信访处理率

•员工离职率
•员工平均受培训时间
•部门协作满意度
•保密文件、印章管理出错率
•会议组织、安排的有效性
•综合档案管理完整性及出错
率

• 员工培训计划完成率
• 部门员工满意度

• 本部门员工绩效考核按时
完成率

•部门员工素质结构比例

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结果性
绩效指标


财务


•成本中心费用预算执行率
•信息技术费用预算执行率


部门考核指标库

部门专用考核指标
－信息中心

过程性
绩效指标


客户

内部流程
•信息化项目审减支出百分比

•无

• 本部门负责预算制定质量 • 有预算落实的未完成的故障• 部门协作满意度
、服务请求及开发请求数
• 全程参与的信息系统实施 • 本部门员工绩效考核数据准
• 公司信息系统软硬件、耗材 确率
• 信息系统重大故障数

学习与发展

• 信息系统故障排除率

•员工离职率

•员工平均受培训时间
的采购申请及时处理率

• 员工培训计划完成率

• 部门员工满意度
• 本部门员工绩效考核按时完
成率

•部门员工素质结构比例

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结果性
绩效指标


财务


部门考核指标库

•成本中心费用预算执行率 • 物资采购成本差异率
•报审计审检出错金额 • 仓储费用

部门专用考核指标
－物资管理部

鉴于物资管理部和 材
鉴于物资管理部和器器材
公司近期定位，建议由

公司近期定位，建议由
器材公司具体负责

客户


•无
• 呆滞库存
器材公司具体负责

• 本部门负责预算制定调整 • 发生采购异议（退货，索赔

• 月补货协议违反次数

过程性
绩效指标


内部流程

学习与发展
质量
• 物资统计报表出错率
• 采购申请及时处理率
• 采购订单及时交付率
• 招标目录上报率

•员工离职率
•员工平均受培训时间
，质量问题）的订单数量
• 设备监造验收及时开展率

• 供应商评估按时开展率

• 配送延迟及时处理率

• 本部门员工绩效考核数据准
确率

• 员工培训计划完成率
• 部门员工满意度

• 库存金额目标完成率

• 配送计划完成率
• 报废处理按时完成率

• 部门协作满意度
• 本部门员工绩效考核按时完
成率

•部门员工素质结构比例
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• 执行基于风险的薪酬计划的员工比例（％）

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ＸＸＸＸ公司

结果性
绩效指标

过程性


财务

客户


•营销类售电收入

•兆瓦小时售电量
•营销类销售毛利率

•客户服务满意度

•计划外需求及时处理率
•电费帐务管理满意度

•用电业务管理满意度


部门考核指标库

•费用预算执行率

•市场占有率

•电话接听时间

•窃电检查完成情况
•电费回收率

•用户合理用电情况

部门专用考核指标
－电力营销部

•安全用电检查完成情况

•投诉数量
•解决投诉率

•客户投诉解决速度

•客户投诉解决的满意率

绩效指标


内部流程

学习与发展
• 市场数据收集及时准确率 • 本部门负责预算制定调整
质量
• 营销统计报表出错率
• 部门协作满意度

•员工培训计划完成率 • 员工平均受培训时间
•员工离职率 • 部门员工素质结构比例
• 本部门员工绩效考核数据准
确率
• 本部门员工绩效考核按时完
成率

•部门员工满意度

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• 执行基于风险的薪酬计划的员工比例

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结果性
绩效指标


财务


• 成本中心费用预算执行率

• 每百公里线路配电运行维
护成本