十八般武艺打造防损体系.pptx

2024/3/24 周日1目录1 1 防损基本原则防损基本原则2 2 配送中心问题配送中心问题3 3 收货管理问题收货管理问题4 4 收银区问题收银区问题5 5 散装称重商品管理散装称重商品管理6 6 赠品管理赠品管理7 7 试用装管理试用装管理8 8办公用品管理办公用品管理2024/3/24 周日2目录9 9 厂商物品管理厂商物品管理10 10 个人物品管理个人物品管理11 11 报损管理报损管理12 12 无形损失无形损失13 13 服务台问题（客诉、退换货）服务台问题（客诉、退换货）14 14 磁扣管理磁扣管理15 15 监控室监控室16 16 数据化防损数据化防损1717易丢失商品管理易丢失商品管理18 18 店中店管理店中店管理整改计划（见附件）整改计划（见附件）2024/3/24 周日3一、防损基本原则分流原则分区原则封闭原则2024/3/24 周日4二、分区原则对商品区、收银区、外租区的要求 2024/3/24 周日5分区原则的运用分区原则的含义：依据商品属性的不同和防损管理 的不同要求将卖场商品区域分为：区商品陈列区区收银区区外租区等以外区域2024/3/24 周日6区商品出现的问题、隐藏、拆包、偷吃、品尝、员工、厂家挪用、与赠品捆绑、混淆商品、联营区商品、原材料与自营商品混淆、自用品与正常商品混淆、试用品、道具与正常商品混淆2024/3/24 周日7 1、商品属于超市经营者所有 2、商品处于超市控制范围 3、商品处于被销售状态区商品的特点区商品的特点2024/3/24 周日8区商品的管理要求1、重兵保护必须处于被保护状态2、不能与其他商品混同3、必须有单据管理流程4、单据稽核控制5、区与区必须分开6、外来户要实行“孤岛政策”（联营厂家 商品管理）2024/3/24 周日9区易出现的问题收银员出现的问题：漏收、漏扫、错扫、换标签、手工输入、未消磁、收银台空岗、无阻挡措施、孤儿未及时回收。顾客出现的问题：欺诈、换包装、换钞、魔术盗窃、脚踢、隐藏、不要小票等。2024/3/24 周日10区的管理要求收银员的要求：作为区到区控制商品的所 有权转移的关键岗位。防损员要求:控制权起变化的关键岗位。2024/3/24 周日11区商品的特点1、区商品不属于超市控制范围。2、已购商品的所有全权属于顾客，未 购商品的所有权属于超市。3、区商品的损失不用我们承担。2024/3/24 周日12 1 1、区与区因控制权的、区与区因控制权的 转移，因此必须封闭转移，因此必须封闭 2 2、区商品不能倒流、区商品不能倒流 3 3、与区相联系的区域都有控、与区相联系的区域都有控 制岗位制岗位区的管理要求2024/3/24 周日13区经常出现的问题区经常出现的问题1 1、区与、区相连，存在流通渠道；、区与、区相连，存在流通渠道；2 2、区物品返回卖场失控；、区物品返回卖场失控；3 3、报警器处理纠纷，未通过报警器外出；、报警器处理纠纷，未通过报警器外出；4 4、场外赠品流失、场外赠品流失2024/3/24 周日14 区可设置的功能区 收货区、办公区、外租区、员工生活区、服务台、退换货、赠品 发放、休闲区。2024/3/24 周日15 区可设置的功能区2024/3/24 周日16根据卖场防损原则设计防损控制点1、根据顾客流控制点设计进口岗、EAS检测岗 2、根据员工流控制点设计员工通道岗、办公区岗3、根据商品流控制点设计收货监督岗、仓库岗4、根据分区原则设计A区（商品区）巡逻岗及巡视 路线、B区（收银区）收银监督岗5、根据封闭原则在A、B区与C区相连的员工通道岗、顾客出口岗，配备EAS对卖场封闭2024/3/24 周日17防损体系商品面（流）顾客面（流）员工（流）正常商品赠品商品其他正常顾客异常顾客需帮助顾客理货员 防损员 收银员控制点 控制点 控制点 控制点 控制点 控制点 控制点 控制点 控制点182024/3/24 周日商品流的规律商品流的规律重点是单据管理，适合稽核规范重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制流通环节的控制订单订单 供应商供应商 送货收货区送货收货区 周转区卖场周转区卖场 出店出店 收银区收银区 顾客顾客 供应商供应商 退换货区退换货区2024/3/24 周日19员工流的规律顾客动线顾客动线停车场停车场存包存包(手推车手推车)入口处进入入口处进入卖场区域卖场区域收收银区银区休闲区休闲区出门出门特点：特点：适用于服务性规范适用于服务性规范手推车按顾客流量的手推车按顾客流量的10-30%10-30%配置配置等待时间不超过等待时间不超过8 8分钟分钟2024/3/24 周日20员工流的规律对象是员工，适合管理型规范对象是员工，适合管理型规范主要控制点：主要控制点：员工上班员工上班更衣室换装更衣室换装打卡打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）操作间）外出（休息、办事、进外出（休息、办事、进餐、其他）餐、其他）入场入场打卡打卡换换工作服工作服下班下班2024/3/24 周日21分区、封闭管理2024/3/24 周日22 配送中心问题配送中心问题1 1仓库内的办公室仓库内的办公室仓库内的办公室仓库内的办公室2 2配送中心收货无防损员监督配送中心收货无防损员监督配送中心收货无防损员监督配送中心收货无防损员监督3 3配送外出有防损签字，但防损未进行配送中心稽核。配送外出有防损签字，但防损未进行配送中心稽核。配送外出有防损签字，但防损未进行配送中心稽核。配送外出有防损签字，但防损未进行配送中心稽核。4 4配送中心内办公室办公用品未监控配送中心内办公室办公用品未监控配送中心内办公室办公用品未监控配送中心内办公室办公用品未监控5 5用品无标识用品无标识用品无标识用品无标识6 6办公室的个人用品办公室的个人用品办公室的个人用品办公室的个人用品7 7仓库内的食品仓库内的食品仓库内的食品仓库内的食品8 8收货区未划分未收货区、已收货区、验货区。收货区未划分未收货区、已收货区、验货区。收货区未划分未收货区、已收货区、验货区。收货区未划分未收货区、已收货区、验货区。2024/3/24 周日239仓库内个人用品与商品混淆仓库内个人用品与商品混淆10办公室与仓库相通，办公用品与商品未办公室与仓库相通，办公用品与商品未 区分。区分。11防损登记不规范防损登记不规范12配送中心在途商品的监控配送中心在途商品的监控13配货区未划分配货区未划分14仓库内的办公室仓库内的办公室2024/3/24 周日24配送防损存在的问题配送中心收、退、换、配货没有执行双人配送中心收、退、换、配货没有执行双人验收验收防损只负责安全及夜班防损只负责安全及夜班 没有对进出商品进没有对进出商品进行单据稽核行单据稽核收货平台没有划分未收货区、验货区和已收货平台没有划分未收货区、验货区和已收货区收货区无当日单据汇总表无当日单据汇总表未实现商品流全过程监控未实现商品流全过程监控2024/3/24 周日25整改方法整改方法配送中心设立防损稽核岗一名，主要负责配送中心设立防损稽核岗一名，主要负责（白班）对进出商品进行抽查和监督（白班）对进出商品进行抽查和监督对当日单据进行汇总登记对当日单据进行汇总登记按照商品流、票据流、信息流、现金流实按照商品流、票据流、信息流、现金流实行四流合一的监控行四流合一的监控总部防损部进行抽查和复核总部防损部进行抽查和复核2024/3/24 周日26三、收货收货管理管理问题问题现状分区问题 封闭问题 卖场内商品防损卖场防盗单据管理收银防损2024/3/24 周日27四、收银区问题收银区是实现超市利润的最后一道防线，在收银产生损耗主要是收银员的内盗及内外勾结，常用手段有：漏扫、高价低收，直接过机不扫等形式，下面重点介绍收银员作案的一些现象、发现方法、控制方法2024/3/24 周日28收银过程的四流合一收银过程的四流合一收过程银收过程银信息流信息流 商品信息商品信息 收银收银 扫描扫描 收银电脑收银电脑 上传信息中心上传信息中心商品流商品流 A区区 B区区 C区区现金流现金流顾客顾客 收银钱箱收银钱箱 总收财务总收财务票据流票据流收银员指令收银员指令 打印给顾客打印给顾客给保安给保安带回家带回家2024/3/24 周日29把住出口把住出口收银区的控制收银区的控制一、利用收银环节作案一、利用收银环节作案1、利用收银台的条码、利用收银台的条码2、利用随身携带的小本、利用随身携带的小本3、利用整理收款机、利用整理收款机4、利用垃圾桶、利用垃圾桶5、准备小金额条码、准备小金额条码 （常见案例图片）（常见案例图片）2024/3/24 周日30把住出口把住出口收银区的控制收银区的控制二、利用收款机作案二、利用收款机作案1、利用按键：重复打印、利用按键：重复打印2、切断电源：影响打印机工作、切断电源：影响打印机工作3、脱机打印：影响数据传递、脱机打印：影响数据传递4、删除记录：作废小票、删除记录：作废小票5、调整监督屏：不让顾客发现、调整监督屏：不让顾客发现 （案例图片）（案例图片）2024/3/24 周日331收银台下垃圾箱内有小票及废纸2条码本不规范3收银员记录本不规范4收银员随意纪录5收银员随意粘贴条码6收银员自带物品进工作区7收银员随意开启钱箱8收银员随意下机-收银的权限控制2024/3/24 周日351收银员找信息员寻找信息记录2和财务核对长短款3等待财务4顾客不要的小票被收银员回收形成隐患5收银电源放在地上产生隐患6收银台条码板有手写条码7收银台上有记录本8收银台电线外露容易碰触造成短路2024/3/24 周日36收银台排班不合理收银台排班不合理2024/3/24 周日40 收银员随意开启钱箱2024/3/24 周日41在接受赠品环节应该有接受单据,一式二联,有编号(三方签字:防损、客服、供商)库存单据应该有名称、数量、备注单据号为接受单据号。发放环节：应该有发放登记表（有顾客的的联系方式）防损每天在赠品库存单上签字。卖场不容许有赠品发放422024/3/24 周日七、试用装管理试用装上必须有明确的试用标志432024/3/24 周日八、办公用品的管理5 5附件链接附件链接44办公用品管理规范办公用品管理规范.doc.doc办公用品应该存放于卖场固定的区域集中存放办公用品应该存放于卖场固定的区域集中存放如：如：笔记本、笔、价签、各类单据和表格等，笔记本、笔、价签、各类单据和表格等，并且有明鲜的办公用品自用标志。并且有明鲜的办公用品自用标志。2024/3/24 周日441 1、厂商从、厂商从超市超市所购物品：如果从超市所购必须有购物小票，防损所购物品：如果从超市所购必须有购物小票，防损登记后并在商品上贴有明鲜的标示后方可使用。每周检查一次登记后并在商品上贴有明鲜的标示后方可使用。每周检查一次2 2、厂商自带入卖场的：必须通过收货口打携入单，防损登记贴有、厂商自带入卖场的：必须通过收货口打携入单，防损登记贴有标签后带入卖场使用。标签后带入卖场使用。九、厂商物品管理2024/3/24 周日45十、个人物品的管理附件链接员工自用品管理规范物品不容许带入卖场。存放于个人的存包柜或更衣柜2024/3/24 周日46十一、报损管理报损商品应存放于指定的位置，填写报损单。2024/3/24 周日47十二、无形的损失在过道中堆放纸箱、购物车，就会阻挡顾客，就会减小购买欲望，从而造成的一定的损失。2024/3/24 周日48十三、服务台问题投诉处理：客诉受理客诉记录客诉处理客户的意见反馈要有投诉周报表，月报表，对一些客诉的分析汇总表（汇总表同样有编号）2024/3/24 周日49退换货处理客户将所退商品到服务台先有客服填写第一栏，楼面收到货后填写第二栏防损在商品从出口携入卖场时签。无退换货汇总表带编号在退货时无权限控制由客服直接来处理2024/3/24 周日50十四、磁扣管理在商品上磁扣应钉在商品的外面，帽在商品的里面2024/3/24 周日51十五、监控室与夜间管理监控室不能设立在办公区域，应该设在比较隐蔽的地方监控室不能设立在办公区域，应该设在比较隐蔽的地方2024/3/24 周日521夜间值班挪用商品2值班物品未交接3夜间监控记录本2024/3/24 周日53交班记录本2024/3/24 周日54存在的问题值班人员在店内值班值班人员在店内值班值班人员在店内值班值班人员在店内值班 存在商品丢失隐患存在商品丢失隐患存在商品丢失隐患存在商品丢失隐患值班人员管钥匙缺乏监督值班人员管钥匙缺乏监督值班人员管钥匙缺乏监督值班人员管钥匙缺乏监督夜间监控未对出入口录像，未起到监督作用夜间监控未对出入口录像，未起到监督作用夜间监控未对出入口录像，未起到监督作用夜间监控未对出入口录像，未起到监督作用无夜间值班记录无夜间值班记录无夜间值班记录无夜间值班记录无值班用品交接无值班用品交接无值班用品交接无值班用品交接存包柜营业结束后未进行清柜、检查、登记存包柜营业结束后未进行清柜、检查、登记存包柜营业结束后未进行清柜、检查、登记存包柜营业结束后未进行清柜、检查、登记营业结束后，封场前没有进行清场营业结束后，封场前没有进行清场营业结束后，封场前没有进行清场营业结束后，封场前没有进行清场夜间值班人员缺乏生鲜收货经验，造成生鲜收夜间值班人员缺乏生鲜收货经验，造成生鲜收夜间值班人员缺乏生鲜收货经验，造成生鲜收夜间值班人员缺乏生鲜收货经验，造成生鲜收货验收漏洞货验收漏洞货验收漏洞货验收漏洞2024/3/24 周日55整改方法夜间值班实行双锁制（遇紧急情况，要有逃生门及逃生窗口）夜间值班实行双锁制（遇紧急情况，要有逃生门及逃生窗口）夜间值班实行双锁制（遇紧急情况，要有逃生门及逃生窗口）夜间值班实行双锁制（遇紧急情况，要有逃生门及逃生窗口）跟监控厂家联系落实对出入口的监控布防及权限控制跟监控厂家联系落实对出入口的监控布防及权限控制跟监控厂家联系落实对出入口的监控布防及权限控制跟监控厂家联系落实对出入口的监控布防及权限控制由总部联网对各门店监控由总部联网对各门店监控由总部联网对各门店监控由总部联网对各门店监控夜间规范值班记录本和交接本夜间规范值班记录本和交接本夜间规范值班记录本和交接本夜间规范值班记录本和交接本加强门店夜间总部的抽查加强门店夜间总部的抽查加强门店夜间总部的抽查加强门店夜间总部的抽查完善生鲜收货流程及标准，对夜班人员培训完善生鲜收货流程及标准，对夜班人员培训完善生鲜收货流程及标准，对夜班人员培训完善生鲜收货流程及标准，对夜班人员培训门店贵重物品清场时与夜班交接，共同清场门店贵重物品清场时与夜班交接，共同清场门店贵重物品清场时与夜班交接，共同清场门店贵重物品清场时与夜班交接，共同清场存包柜存包柜存包柜存包柜 营业结束时由防损和值班经理清柜并做登记营业结束时由防损和值班经理清柜并做登记营业结束时由防损和值班经理清柜并做登记营业结束时由防损和值班经理清柜并做登记夜间值班人员使用的个人物品应登记贴标识夜间值班人员使用的个人物品应登记贴标识夜间值班人员使用的个人物品应登记贴标识夜间值班人员使用的个人物品应登记贴标识2024/3/24 周日56十六、数据化防损对偷窃者的询问记录2024/3/24 周日57数据化防损店长应关注的十项防损报表2024/3/24 周日58一、一、偷窃商品排行榜分析表偷窃商品排行榜分析表-找到对象，找到对象，重点保护重点保护二、纸皮追究与分析报表二、纸皮追究与分析报表三、作案高峰时段分析表三、作案高峰时段分析表四、作案主体分析表四、作案主体分析表五、销赃分析五、销赃分析六、作案手段、典型案例分析六、作案手段、典型案例分析2024/3/24 周日59十七、易丢失商品的管理易丢失商品应该在特定的区域2024/3/24 周日60销售高峰期应注意的防损问题及措施销售高峰期应注意的防损问题及措施 图片案例分析图片案例分析2024/3/24 周日61销售高峰期应注意的防损问题及措施销售高峰期应注意的防损问题及措施 图片案例分析图片案例分析1 1、收银员高峰时期的排班、收银员高峰时期的排班2 2、顾客排队的通道、顾客排队的通道3 3、POPPOP悬挂与视线悬挂与视线4 4、陈列区与销售区的灯光影响、陈列区与销售区的灯光影响5 5、收银台位置设置、收银台位置设置6 6、收银前区陈列商品的特点、收银前区陈列商品的特点7 7、排队顾客的心理分析、排队顾客的心理分析8 8、员工高峰时期关注的重点、员工高峰时期关注的重点2024/3/24 周日62十八、店中店管理1 1、店中店供应商商品的出售包装问题、店中店供应商商品的出售包装问题2 2、店中店供应商办公区域的管理问题、店中店供应商办公区域的管理问题3 3、店中店供应商员工个人物品的管理问题、店中店供应商员工个人物品的管理问题4 4、店中店供应商办公用品的管理问题、店中店供应商办公用品的管理问题2024/3/24 周日63我为什么能发现这些问题 -我的成长经历1 1 老板心态老板心态当成自己的事情做当成自己的事情做2 2 超越自己超越自己下班是工作的开始，一亩三分地下班是工作的开始，一亩三分地3 3 工作就是学习工作就是学习学习无处不在，不在享受中学习，要在学习无处不在，不在享受中学习，要在学习中享受学习中享受 4 4找自己的原因找自己的原因无法改变别人，就要改变自己无法改变别人，就要改变自己5 5 感恩的心感恩的心6 6不惧怕竞争不惧怕竞争竞争使你更聪明竞争使你更聪明 7 7如何选择职业如何选择职业去落后的企业还是去先进的企业去落后的企业还是去先进的企业8 8 做咨询师还是做信息员做咨询师还是做信息员9 9父亲父亲有一颗爱心有一颗爱心1010推功揽过推功揽过 2024/3/24 周日64机会与挑战 机会？挑战?2024/3/24 周日65整改计划第一部分工作内容第一部分工作内容一、组织建设（一周）一、组织建设（一周）1 1、总部设立防损部、总部设立防损部防损经理一人防损经理一人 共共1 1人人防损工作防损工作 安全、消防、风险控制安全、消防、风险控制 内外盗，损耗分析与控制内外盗，损耗分析与控制稽核工作稽核工作 总部稽核（采购、财务、工程）总部稽核（采购、财务、工程）门店稽核（以四流合一为主的全过程稽核）门店稽核（以四流合一为主的全过程稽核）2024/3/24 周日66 2 2、门店、门店设顾客入口出口岗设顾客入口出口岗设员工通道岗设员工通道岗设收货岗设收货岗设收银防损岗设收银防损岗设巡逻机动岗设巡逻机动岗设损耗分析师设损耗分析师设监控风险控制岗设监控风险控制岗2024/3/24 周日67二、开展以十项商品为重点的重点商品防损管理（三周内）由门店店长负责1、个人用品2、办公用品3、赠品4、退换货商品5、联营厂商用品 2024/3/24 周日68 6、联营厂家原材料7、外出物品8、团购商品9、报损商品10、试用妆、免费品尝商品、样品2024/3/24 周日69三、开展损耗损记录与分析工作1、以防损为主开展、偷盗记录、报损记录C、纸皮记录、盘点记录、以总部及门店防损为主开展分析工作从纸皮分析、偷盗分析、报损分析、盘点分析、提出工作重点及预防措施与营运部门沟通预防损耗2024/3/24 周日70四、收货稽核部门工作的开展（二周内）1、收货实行供应商、收货部、防损、柜组三 方会点，四方监督2、防损签字记录填写表格3、门店及总部抽查4、未经过销售商品进出卖场必须走收货通道。2024/3/24 周日71五、收银稽核工作的开展1、规范记录本2、小票管理3、设备管理4、唱收唱付5、制作条码板6、收银员应将当天所收现金清点填写单据交 总收，第二天出长短款报表2024/3/24 周日72六、客服台整改完善赠品的接受、库存、发放程序完善退换货的登记返厂程序并进行每周的退换货原因分析、情况汇总和建议报告完善投诉的登记处理流程及原因分析、情况汇总和建议报告对购卡客户进行基本信息登记以加强客户的售后回访2024/3/24 周日73七、分区、分流、封闭、视线原则检查 （一周内）八、其它营运流程防损流程的完善2024/3/24 周日74第二部分问题解决方法现象 危害 原因方法 营运流程 监督流程2024/3/24 周日75第三部分实施期问题自检期一周流程完善期一周培训讲解期一周整改检查期一周整改计划表格链接762024/3/24 周日谢 谢！