客房部新员工入职手册--garywen.docx

客房部新员工入职培训资料

目 录
宾馆概况 ……………………………………………………………………… 2
员工考勤管理规定实施细则(试行)总则……………………………9
宾馆员工礼貌礼节要求……………………………………………………15
仪容、仪表、仪态及其相关要求……………………………………… 16
客房部各岗位职责…………………………………………………………21

宾 馆 概 况

一、 宾馆性质
中山温泉宾馆是隶属中山中汇投资集团公司（公用事业集团）、经国家旅游局批准的四星级旅游渡假宾馆。
二、 组织架构
1. 开业时间：宾馆于1980年12月28日正式开业。
2. 中山温泉宾馆的最高权力机构和集体决策机构是中山公用事业集团领导下的总经理负责制，在管理制度上实行垂直领导、层级管理、制度管理和科学管理。总经理对公用事业集团负责，副总经理分管有关业务，对总经理负责。
3. 目前宾馆设：总经理1人（孙嘉娜）、副总经理3人（梁建中、吴励民、郑副总）、房口总监1人（潘诚）,以及各部门经理、副经理、助理经理、正副主管、正副领班若干人。
三、 地理环境
1. 中山温泉宾馆位于中山市三乡。邮政编码：528463
2. 交通情况
（1） 由宾馆到中山港或石歧市约40车程。
（2） 由宾馆到珠海市约半小时车程。
（3） 由宾馆到广州火车站约2小时车程。
3. 附近较有名的游玩地点有：罗三妹山、五桂山
4. 宾馆简介及规模：
中山温泉宾馆是港澳知名人士――何贤、霍英东、何鸿燊先生等组织的中澳投资建设有限公司投资建设。宾馆规模为306间客房，有主楼六幢，别墅十四幢及公共建筑等。该工程由广州市设计院设计，石歧建筑公司及县属部分工程对承建，建筑面积约二万七千多平方米。该工程于1979年8月开始设计，同年10月破土动工，1980年12月建成开幕。建设期短，进度快速。这主要是省旅游局和中山市政府的领导，驻现场的设计人员与施工部门的广大职工的辛勤劳动会各有关单位的共同努力、紧密配合以及霍英东先生的关心而取得到。
温泉宾馆座落于风光奇丽的中山市雍陌村罗三妹山的南麓，基地距中山市区三十三公里，距珠海市供北二十二公里，距孙中山故乡——翠亨村十八公里，对内、外交通都很方便，加上其附近有良好的温泉，因而具有成为吸引港澳同胞及海外侨胞的旅游中心及疗养胜地的条件。宾馆规划设计的构思，主要想突出“罗三妹山”和“温泉”这两个主题。即是，要充分发挥这个俊秀的山色和宝贵的温泉资源的有利因素。罗三妹山是这个雍陌田野平原的山地，它不仅以山形之美来吸引游人，而且还有民间富有诗意的传说。山下又有湖水，将来可开发为上游乐地区。这是选点在山的南麓建设宾馆的因素之一。由于山麓地形坡陡，对于建设和交通也带来一些问题。所以又把地点南移到围堤之南的一块较广阔的平地上。然而虽然取得了罗三妹山之美，如果缺少了澄明的水，也不易绘成一幅富有诗意的山水画，不可能把平淡的阡陌改造成一个美好的风景点。因此，我们因地制宜，根据地形地势，把低洼地改造成人工的大水面。处理水面形状、湖岸线、岛屿的大小和布点都是环境设计的着重点。我们根据地势的高低分级处理水面，由于水位的高差，把静态的水面变为动态的激流，将人们的情感带动自然中去。我们的环境设计，想以三妹山为前景，以水为中心。四层建筑楼的主楼作为“峭壁”，把这个宾馆的临水建筑看作为大自然中的“大内院”不暴露于外而保持其清静、雅致，免受外界的干扰。从这点出发，按功能分区，这个宾馆的建筑可大致分为四组：
第一组建筑是由六幢二至四层的客房主楼所组成。布置在西南部，其中四层建筑位于最南边，沿着馆内从西向东的主要道路来排列，以取得较好的外观并起到屏障作用。也方便大量旅客的出入。主楼走廊向南，人们凭栏远眺雍陌的田野，当稻香千里传，金浪万里卷的季节，确是一幅十分动人的丰收景象。客房则向“大内院”。三妹山景在人们的视野中，俯视可见碧绿的湖面与金黄色的瓦顶互相交织组成一幅鸟瞰图。
第二组是为低层的公共建筑物、会议室以及音乐茶座位于水面的适中处，联以曲折的水廊，丰富了岭南庭院空间的内容。餐厅与宴会厅则位于西部，东临湖边，南向游泳池。有长廊与主楼联系。商场则位于长廊旁，是人们从客房到餐厅比经之处，以便客人购物。
第三组是由十四幢别墅组成的建筑物，位于东北部，车辆可达第一、二号别墅。为着保持别墅区的宁静、清幽，区内只设人行道。根据地形地势把别墅布置于溪涧、水面之间，有些顺着坡度来安排楼层，有些叠石为山，有些挖土筑池。由于地形地势的变化，各别墅的内院空间的处理手法有所不同。但其共同之点，就是设计构思要创造岭南的庭院空间。
第四组是温泉浴室区，服务对象是不留宿的旅行者。我们把浴区安排在西南部靠近宾馆的入口，它位于餐厅的西南，既方便专程来洗温泉浴的旅行者，又不干扰主楼客房区的安静，尽量把闹区与静区分隔。在风景区的设计，宜用体量小的建筑物，分散布置于山水之间，但往往带来交通线过长，给服务及管理工作造成不利因素。因此我们力求做到在分散的布局中取得高功效的使用上的联系，欣赏路线与交通路线相结合。欣赏路线虽长但反嫌其短。我们不仅要继承和发展传统的总体布局、平面布置、组织空间等手法，还要学习如何运用现代材料去创造自己的传统建筑风格包括内部装修，从而为人们提供能体现南方特点的旅游环境。因此，我们运用黄色琉璃瓦顶，漏窗、景框、栏杆、满洲窗、藻井、雕刻、装修图案、字画等等。建了亭台、楼阁、水榭、走廊等。在园林绿化设计，我们设置十八个院子，栽植各种具有南方特点的观赏植物和经济作物，造成园中有院，院中有园的自然与人工结合的环境。在运用材料与色泽，力求做到体现建筑局部与总体之间，建筑物周围环境之间紧密结合成为整体，高度体现其统一性。

宾馆占地面积2.2平方公里，其中两个高尔夫球场约1.7平方公里，宾馆0.5平方公里，建筑面积6万平方米。有客房主楼9幢，别墅14座，以及用于高级接待的贵宾楼一座，共有客房311间。附设商务中心，有大中小型会议室多个。中西餐厅能同时容纳1000人就餐。娱乐设施包括有露天温泉浴、网球场、卡丁车场、桌球室、歌舞厅、桑拿健康中心、麻雀房、游泳池等。还有商场和各类出租汽车可为游客提供服务。

宾馆总机号码是0760-6683888，传真号码是0760-6683333
四、 宾馆盛事摘要
1. 1981年10月12日 國務院總理趙紫陽由廣東省省長梁靈光陪同，視察中山溫泉。
2. 1981年10月15-24日 全國人大委員長葉劍英由國務院副總理王震陪同，視察中山溫泉，並在賓館一號別墅會見港澳知名人士霍英東、何賢等人。
3. 1984年1月26-29日 中央顧問委員會主席鄧小平由國務院副總理王震、全國人大副委員長楊尚昆、廣東省省長梁靈光等陪同，視察中山溫泉，並在賓館一號別墅接見了港澳知名人士霍英東、馬萬祺、柯正平等人。
4. 1984年11月8日 霍英东先生邀请世界20多个国家（地区）的高尔夫球业余高手友谊赛在中山温泉高尔夫球场举行。
5. 1984年12月12日 全国政协主席邓颖超视察宾馆。12月13日 印尼共产党中央总书记一行下榻宾馆。
6. 1988年2月16-20日 中共中央書記處書記楊尚昆下榻中山溫泉。
7. 1990年12月28日 宾馆举行开业十周年庆典。广东省委副书记郭荣昌、副省长凌伯棠、知名人士王匡、祁峰、新华社香港分社副社长王品清、澳门分社社长郭东坡等中外嘉宾500人出席庆典。庆祝仪式由中山温泉董事总经理司徒泽林主持，霍英东先生、广东省委副书记郭荣昌、中山市委书记谢明仁等人先后讲话，总结和肯定了中山温泉十年来的发展和成绩。邓小平、江泽民、杨尚昆、李鹏、李瑞环、李先念、王震、彭真、薄一波、田纪云、姬鹏飞、叶选平、周南等十三位领导同志为中山温泉宾馆开业十周年纪念画册题了词。
8. 1991年1月30日 全国人大委员长万里视察宾馆。
9. 1992年2月10日 全国政协副主席叶选平视察宾馆。
10. 1993年1月6日 中共中央政治局常委、国务院总理李鹏视察宾馆。
11. 1994年6月16日 中共中央总书记、中华人民共和国主席、中央军事委员会主席江泽民视察宾馆。
12. 1995年1月13日 原中共中央政治局常委宋平下榻宾馆。
13. 1996年1月2日 前国家领导人华国锋下榻宾馆。
14. 1997年2月12日 中央军委副主席刘华清视察宾馆。
15. 1998年1月31日 国务院总理李鹏视察宾馆，全国政协副主席霍英东、广东省委书记谢非、副省长汤炳权等领导陪同。
16. 1999年11月19日 京、港、澳桥牌联谊赛在宾馆举行。全国政协副主席王汉斌、全国政协常委、港澳知名人士何鸿燊先生等人参加比赛。
17. 2000年7月26日 马来西亚警察总督察一行下榻宾馆。
五、 中山市城市简况
1.中山市市长——李启红
2.中山市副市长——陆国良、吴锐成、彭建文、姚志彬、李树之、姚本棠等
3.中山市市委书记——陈根楷
4.中山市盗警电话110、急救电话120、交通事故电话122、火警电话119。
5.中山市长途电话区号：0760
6.中山市面积为1683平方公里
7.中山市拥有人口130万
8.中 山 土 特 产—— 石岐乳鸽 长江脆肉鲩 桂花鱼 中山杏仁饼 三乡濑粉
荼微制品 菊花肉 三月红荔 枝 神湾菠萝 茂生香蕉 罗氏虾 中山脆肉龙眼
子姜焖鸭 沙溪扣肉 禾虫
9.中山市的旅游景点—— 阜峰文笔 中山故居 五桂雄峰 仁山玉宇
温泉碧苑 菊城金瓣 长江叠翠 老街新韵 兴中缀锦 紫岭鸣嘤。
10.其它历史古迹景点——西山寺、六棉古道、孙文公园、西山红棉、沙涌宋帝牌坊至今有几百
年历史。沙溪龙瑞有北宋留下的牌坊至今约百余年历史。
六、宾馆客房类型及娱乐项目介绍
中山温泉宾馆客房楼层、别墅简介
房类
房间

房间布局概况
标
准
房
（可免费提供宽带上网）
780元/房
1号楼（共19间房）
房号1101-1110：1110为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）注：1101暂由发廊占用。
房号1201-1210：1201和1210为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；1206-1210为柚木条地板，其他房间均为普通地毯。
2号楼（共32间房）
房号2101-2103：2101为残疾人房，房间无浴缸；2102、2103为三人房（三张1.2*2米床）
a、房号2201-2310：2201-2208、2301-2308为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；2209、2309为两张大小床的套房；2210、2310是一张大床的套房。
B、房号：2401-2408为单人房（一张大床：2*2米）
3号楼（共40间房）
所有房间均为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）；

温
泉
房
（提供电话线上网，但需收费，约为7.2元/时）
780元/房
4号楼（共42间房）
房号：4209-4214、4309-4314为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。
5号楼（共12间房）
房号：5101-5106、5201-5206，5206为单人套房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。
6号楼（共30间房）
6201、6203-6206、6208、6210、6301为单人房（一张大床：2*2米）；其余房间为双人房（两张大小床：1.5*2米和1.2*2米）。
别墅提供免费电动麻将服务
1#别墅（暖阁）、（可免费提供宽带上网）
10880元/栋
共4房
8011为主人套房，其他房间为双人房；有豪华圆桌会议室（能容纳：45人，单独出租费用：3000元/天）、英式台球、露天游泳池、桑拿。
2#别墅（环秀湖阁）、（可免费提供宽带上网）
7800元/栋
共5房
8021为主人套房，8025为双人房，其他房间均为单人房；有豪华小型卡拉OK歌舞厅和露天温泉泡池。
三房别墅
2310元/栋
共12房
7#B别墅：8075为套房，其他两间为双人房；
9#B别墅：8096为套房，其他两间为双人房；有圆桌会议室（能容纳：18人，单独出租费用：1500元/天）；
10#A别墅：3间双人房；
10#B别墅：8106为套房，其他房间均为双人房，有会客厅（若客人需要开会，亦可摆放会议用品作会场用。）

四房别墅
3080元/栋
共8房
7#A别墅：8071为套房，其他3间为双人房；
9#A别墅：8094为单房，其他3间为双人房；
五房别墅
3850元/栋
共20房
3#别墅：8031为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅、露天泡池；
4#别墅：8041为套房，其余5个房间为双人房，有会客厅；
5#别墅：8051为套房，其余5个房间为双人房，有英式桌球室；
6#别墅：8061为套房，8064-65为单人房，其他两个房间为双人房；
六房别墅
4620元/栋
共6房
10#别墅
七房别墅
5390元/栋
共14房
7#别墅、9#别墅
雅致别墅（可免费提供宽带上网）
6600元/栋
共24房
11、12、13、15#别墅：每栋别墅的4、5号房为主人套房，其余4个房间双人房；有露天泡池、能容纳22人的圆桌会议室（单独出租费用：2000元/天）。
贵宾楼
（可免费提供宽带上网）
66880元/栋
共16房
1805、1813为总统套房，1806、1814为豪华大床房，其余12间均为双人房；有豪华会议室（能容纳：35人，单独出租费用：4000元/天）、英式台球室、露天游泳池、豪华卡拉OK歌舞厅。
会场（可免费提供茶水、麦克风、投影仪等设备）
广言堂会议室：高级豪华会场，能容纳300-350人，费用：8000元/天。
聚言堂会议室：高级豪华会场，能容纳80-120人，费用：3000元/天。
肠言堂会议室：普通会场，能容纳45人，费用：1500元/天。
商务园（东苑）：按五星级标准打造的房间，（2.4*2米）大床可并可分，可免费享用露天泡池、游泳池、健身房、桑拿、咖啡/奶茶（仅供在大堂吧内享用）、每房两位自助早餐。
行政大套房
6666元/套
共3房
8193为单间，其他两间为套房；有露天泡池、客厅、分两层属独立的复式套房。
行政套房
1988元/套
共2房
1902、1903有露天泡池、客厅。
商务套房
1688元/套
共4房
1923、1928、1012、1013
商务标准房
888元/间
共32房

宾馆(内\外)娱乐项目及其收费标准
棋牌、台球、乒乓球（免费提供茶水服务，住客享受八折优惠） 营业时间：
9：00AM-02：00AM
1、自动麻将：25元/时；2、手动麻将：20元/时；3、英式台球：30元/时；
4、配自动发球器乒乓球：20元/时；5、乒乓球：15元/时。
中餐厅
营业时间：7：00AM-2：30PM；5：30PM-9：00PM（住客免收服务费）
仙沐园（住客享受8.5折优惠）营业时间：
8：30AM-01：00AM
1、共有38种特色露天温泉池(如咖啡池、牛奶池、灵芝池等)；2、露天休息场提供小吃、饮品等；3、门票：108元/人；住客享受8.5优惠，按92元/人结算(1.3米以下儿童按58元/人)；4、入场券只限用一次，营业时间内浸浴时间不限。
卡拉OK（住客享受八折优惠）
营业时间：
9：00AM-02：00AM
阿仙奴1380元；曼联1080元；祖云达斯1080元；AC米兰980元；利物浦780元；国际米兰780元；纽卡素780元；罗马780元；拉素780元；车路士780元；富威680元。（自带酒水需加收服务费）
高尔夫球
营业时间：
6：00AM-日落
阿诺庞玛场/积尼告斯场：平日 550元/18洞，275元/9洞；周末/香港假期（只对会员开放） 1320元/18洞，660元/9洞。
芦荟大观园
营业时间：
9：00AM-5：30PM
免费入场，免费试食芦荟产品；住客享受八折优惠。
美容美发中心
营业时间：
10：30AM-01：00AM
住客享受八折优惠。
户外踏青
营业时间：
10：00AM-01：00A
宾馆户外四季时蔬，例如：西红柿、玉米、草莓（10月份至次年5月份）等

到中山温泉的线路指导
1、 中山市区：a、石歧乘坐公共汽车：39或11A到中山温泉路口下车；
b、自驾车：孙文公园 城桂公路 三乡镇红绿灯转左（河生酒楼方向直走600米；
2、广州：京珠高速公路 中山翠亨出口 孙中山故居 花坛转入翠山路 三乡镇红绿灯转左（河生酒楼方向） 直走600米；
乘车指南：省汽车站、流花车站、越秀南车站、天河客运站、广园车站乘坐到中山三乡平安车站或三乡车站汽车后再乘坐6、7、11或35路车到中山温泉路口下车沿牌坊直入；
3、东莞：虎门大桥 京珠高速（其他同上）；
4、深圳：东莞虎门大桥 京珠高速（其他同上）；
5、珠海：上冲检查站——古鹤花坛转右直走（途经古鹤、前陇）——温泉
6、佛山/顺德：容桂——沙坦公路105国道——中山三桥——中山南区（环城）花坛转右——板芙——白石市场——三乡镇交警花坛直入三乡镇——中山温泉；
7、江门：外海大桥——古镇——沙溪——中山三桥（其他同上）；
8、深圳：沿海高速——那洲出口——肖家村转右500米——中山温泉；
9、香港：太子地铁站A出口到粤港汽车运输有限公司乘坐雅居乐直通巴士——三乡雅居乐车站——打的士（车费约25元）——中山温泉。

员工考勤管理规定实施细则(试行)
总则
第一条 为规范本关员工的考勤管理, 根据国家有关法律法规及《员工手册》的有关规定, 特制订本细则。
第二条 本宾馆员工的考勤管理, 均依本细则规定办理(其中外聘员工按有关合同约定执行)。本细则所称员工, 系指本宾馆全体从业人员（实习生、外聘人员参照执行）。
第三条 考勤管理包括员工打考勤卡、签到、签退、请假、休假、加班、补休、出差等方面以及与此相关的工资支付的管理。

第二章 打卡、签到、签退
第四条 员工上、下班必须到规定的地点打考勤卡（并在部门签到、签退）。
第五条 员工不得代人或委托他人打考勤卡和签到、签退。
第六条 凡非因工作原因( 下同 )超过规定的上班时间一分钟打考勤卡（签到）或打卡后没按规定时间到达指定工作岗位, 即视为是迟到；提前一分钟以上打考勤卡（签退）下班, 即视为是早退。迟到（早退）二十分钟以内算迟到（早退）一次，迟到（早退）满二十分钟不到三十分钟算迟到（早退）两次，迟到（早退）满三十分钟不到三小时视为旷工半天，迟到（早退）三小时以上（含三小时）视为旷工一天。员工未打考勤卡或漏签到、签退 (指实际已在规定时间到岗位工作者) , 应在 24 小时内写出说明, 并由部门经理加具意见,一个月内累计未打卡或漏签到签退三次( 含三次 ), 即视为是迟到或早退一次。拒到岗位签到、签退，或实际不到岗位工作者，按旷工处理。 第八条 员工每月的出勤登记表（考勤卡）以及部门副经理以上管理人员填写的“出勤登记表”, 按月交给人事培训部备案。

第三章 请假
第九条 员工请假必须事先申报。申报原因要真实, 并应服从宾馆的统筹安排。假期中间的休息日不能剔除计算。
第十条 员工如因特殊情况不能提前办理请假手续, 应在休假当天尽快以电话等方式迅速报告有关上级领导, 经批准后, 方可休假, 且应在三天内补办审批手续, 否则按旷工处理。
第十一条 部门主管或以上管理人员 (含相当此行政职务人员)，请假需报人事培训部核准后呈报总
经理批准。
第十二条 员工请事假、病假、探亲假、婚假、丧假、工伤假、计划生育假、产假等，需按照宾馆
规定的审批程序报批, 经批准后才生效。具体规定如下:
（一）申请事假需填写“假期申请表”。部门主管以下(不含主管)员工申请事假三天以内( 含三天 )的由部门经理批准, 超过三天的需经人事培训部批准；员工申请事假超过十天(含十天)需报人事培训部呈总经理批准。员工请事假原则上一次不能超过三十天。
(二) 申请婚假, 需提前十天填写“假期申请表”，由部门经理批准后，报人事培训部审批，并按如
下规定办理:
1.办理结婚登记手续后, 要求从登记之日计起(以结婚证日期为准), 在当年内(日历年)休完婚假, 如因登记日期在年底等特殊原因需跨年度休假，需按审批权限报人事培训部或总经理审批。婚假要求一次连续休完, 一次不能休完的, 不能补休。
2.不得将婚假同年假合并连续休。
3.确实因工作或其他特殊原因, 不能按规定时间休婚假, 必须在期限到达前十五天以书面形式报告
人事培训部呈报总经理批准方可更改休假日期。
(三) 申请丧假。员工的直系亲属(父母、配偶、子女)死亡,填写“假期申请表”，可申请三天以内的丧假。需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假，途中交通费由员工自理。
(四) 申请计划生育假、产假按国家及《宾馆计划生育管理规定》办理。

第四章 因公外出
第十三条 部门副经理以上管理人员因公差、外勤需短时间离开宾馆, 需办理如下手续:
（一）部门经理、副经理临时外出, 半天以上一天以内要口头报人事培训部备案, 一天以上要 提前填写“部门经理外出登记表”报人事培训部呈总经理审批。持多次往返香港护照人员或因公长途出差（含国内、外, 需写专题报告经总经理批准）人员不用填写“外出登记表”。
（二）副总以上高级行政管理人员外出, 一天以内, 须口头报告总经理室, 一天以上须书面报总经理审批。
（三）管理人员因紧急事务等原因短时间外出而不能提前报告的, 事后要补办手续( 在回宾馆的当天), 并说明原因。
（四）管理人员违反上述规定, 将作为考核依据。
第十四条 部门主管(含主管)以下员工因公差、外勤需离开宾馆，一天以内由部门经理批准，超过一天及离开中山地区需经人事培训部审核报总经理批准。

第五章 加班、延长工作时间和补休
第二十三条 宾馆实行每周40小时工作制，每周至少休息一天的工时制度。如因经营管理需要宾馆可安排员工休息日工作或延长工作时间。部门主管（含主管）以上管理人员根据本部门工作特点实行轮休制，部门要提前编制“轮休表”，每月报人事培训部和总经理室备案。
第二十四条 休息日安排员工工作又无法安排补休的、工作日安排员工延长工作时间的以及法定休息日安排员工工作的，宾馆将根据劳动法有关规定执行。
第二十五条 安排员工休息日工作、延长工作时间和安排员工法定休假日工作以及员工补休，需遵守以下管理规定：
(一) 法定休息日安排员工上班和加班，必须提前十天，在预测营业情况和管理需要的基础上，科学合理编排班计划和加班计划（严格区分正常排班和加班的概念），填写“法定休假日排班表”和“加班申请明细表”以及“汇总表”，由人事培训部审核后呈总经理审批。
(二) 对于实行“轮休制”岗位的员工，如果法定休假日当天恰是其休息日，按规定由部门负责人给其签发“补休单”，如根据经营需要安排其工作，则必须按规定填写“加班申请明细表”报批，只有经总经理批准在法定休假日（同时又是其休息日）“加班”的员工，部门才能签发“补休单”，且“补休单”需经人事培训部审核确认后，方为有效。
(三) 安排员工延长工作时间，须经部门负责人或主管本部门的副总签名审批，直接见客的部门如因突发任务或工作需要安排员工延长工作时间的可由主管以上管理人员签名批准，但须部门负责人补签名。员工延长工作时间一次不足半小时的不计算，超过半小时的可累计计算。部门每月三日前填写“员工延长工作时间统计表”，报人事培训部审核后，呈报总经理审批。
(四) 安排员工休息日工作，须经部门负责人或主管本部门的副总签名批准，并由部门负责人或主管本部门的副总给员工签发“补休单”。
(五)“补休单”自签发之日起，员工应当在六个月内向部门提出补休或由部门根据管理需要在三个月内安排员工补休，超过时限“补休单”无效。如确因工作需要, 经总经理批准后, 可给予延期, 但最长不得超过三个月(即自签发之日起最长九个月内有效)。员工申请补休的审批权限规定如下：
1、“补休单”不能跨年度使用，如员工在年底十二月份加班，当年安排补休确实有困难的，需呈报总经理审批。 2、补休原则上不能同法定休假日和年假合并一起连续休，如有特殊情况需连续休需报总经理审批。 3、部门副经理或以上管理人员申请补休，需填写“部门经理外出登记表”，并提前三天办理报批手续。申请一天以内（含一天）的补休需凭有效“补休单”报主管本部门的副总以上领导批准，并报人事培训部和总经理备案；连续补休两天以上需总经理批准。部门负责人以上管理人员申请补休，
需总经理批准。
4、部门主管(含主管)以下员工申请补休，需填写由部门负责人签发的“补休单”，补休每次安排一天，不能连续补休。如因特殊情况需连续补休，连续补休两天，需提前三天书面报人事培训部审批；
连续补休三天(含三天)以上，需提前七天报人事培训部审核后呈总经理批准。
第二十六条 员工批准加班或延长工作时间，如未能安排补休的以及法定休假日安排员工工作的，宾馆按国家有关规定的标准支付工资报酬。法定休假日工资和加班费的申报每天只限8小时(总经理批准的除外)，不足8小时的按实际加班工时计发。另有合同规定的，按合同条款执行。
第二十七条 不得以任何形式“借假期”、“出卖假期”。

第六章 员工缺勤情况下的工资支付
第二十八条 迟到、早退当月按以下标准发放
(一) 迟到或早退一次, 减发本人当月浮动工资10%。
(二) 一个月内累计迟到或早退两次,减发本人当月浮动工资20%。
(三) 一个月内累计迟到或早退三次，减发本人当月浮动工资的50%。
(四) 一个月内累计迟到或早退四次，减发本人当月浮动工资的80%。
(五) 一个月内累计迟到或早退五次或以上，不发当月全份浮动工资。
第二十九条 旷工当月按以下标准支付工资:
(一) 凡旷工半天减发当月浮动工资的50%。
(二) 凡旷工一天不发当月全部浮动工资。
(三) 凡旷工两天(含两天)至十五天以内, 除不发全部浮动工资外, 另按实际旷工天数减发基本工资、岗位工资和生活津贴。
(四) 连续旷工十五天以上（含十五天）的，按规定停薪，并作除名处理，不给予任何经济补偿。
第三十条 有关假期工资的支付标准:
(一) 请事假当月按以下标准减发工资:
1.凡请事假半天内（4小时以内按半天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的15%。
2.凡请事假一天（超过4小时，在8小时以内按一天计算，下同）,减发本人当月浮动工资的30%
3.凡请事假二天, 减发本人当月浮动工资的60%。
4.凡请事假三天, 减发本人当月全部浮动工资。
5.超过三天( 从第四天开始 ), 除不发全部浮动工资外, 另按实际天数计算减发基本工资、岗位工
资和生活津贴。
(二) 请病假当月按以下标准减发工资:
1.凡请病假半天内, 减发本人当月浮动工资的10%。
2.凡请病假一天, 减发本人当月浮动工资的15%。
3.凡请病假两天, 减发本人当月浮动工资的30%。
4.凡请病假三天, 减发本人当月浮动工资的45%。
5.凡请病假四天, 减发本人当月浮动工资的60%。
6.凡请病假五天, 减发本人当月浮动工资的85%。
7.凡请病假超过五天( 从第六天开始 ), 不发全部浮动工资。
8.凡请病假超过十五天( 从第十六天开始 ), 而未满三个月者, 只发80%基本工资及全部。
9.凡请病假三个月至六个月者,发65%的基本工资及65%的生活津贴。
10.凡请病假超过六个月以上的员工，参照国家有关规定，病假期间工资停发，按月付给疾病救济费，标准按其本人工资级别的基本工资和生活津贴的60%计发。医疗期满，仍不能正常工作的员工可根
据有关法规解除劳动合同，并按规定支付一定的经济补偿金和医疗补助费。
11.长期病休( 连续病休六个月及以上者 )员工复工时, 应有一个试工期, 试工期一般为三个月左右, 如在试工期内旧病复发, 需继续停工治疗的, 其病假时间和试工前的病假时间合并计算, 并相应扣
减病假期间的工龄。
第三十一条 年终奖励发放规定:
(一)宾馆根据经营情况，经宾馆总经理室商议决定后，适时向员工发放年终奖励。
(二)宾馆根据经营管理的需要确定年终奖励的发放时间。
(三)员工周年分红计发标准根据经营情况确定，具体计发规定如下：
1.将每位员工的周年分红标准平均分为十二份, 根据本人统计期内的出勤情况和工作表现酌情发给
全额或部分或完全不发。
2.每期考勤统计时间为从年终奖励发放当月的前一个月最后一天开始向前推算十二个月。
3.统计期内, 凡有下列情况之一者不能领取全份年终奖励:
(1)进宾馆工作时间满一个月以上, 不足一年按每满一个月计发一份。
(2)连续缺勤天数( 包括事假、病假, 下同 )超过十天( 含十天 )不足二十天扣除一份, 超过二十天
( 含二十天 )不足三十天扣除两份, 如此类推。
(3)累计缺勤天数达到二十天扣一份, 超过二十天, 每增加十天加扣一份, 达到九十天以上( 含九十
天 )则不发周年分红。
(4)迟到、早退累计达到五次扣一份, 六次扣两份，七次扣三份，如此类推。
(5)旷工半天扣一份，旷工一天扣两份, 旷工两天扣四份，旷工三天扣六份，旷工三天以上不发。
(6)被签发“过失通知书”一张扣一份, 如此类推。
(7)正在受留店察看或以上处分者或受过行政、刑事拘留之员工当年不得享受周年分红。
(8)违反国家及宾馆计划生育、晚婚、兵役登记等有关规定之员工, 当年不得享受年终奖励。
(9)已提出申请离宾馆或已离宾馆的不再享受年终奖励。
第三十二条 员工辞职申请及批准：
凡要求辞职者，本人必须在期望离开酒店日期前三十天（或以一个月薪金代替）以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职申请书”，交给所在部门。经部门经理签署意见后，转送人事培训部审批（专业技术人员及助理主管以上管理人员须经总经理）批准方可离职。

宾馆员工礼貌礼节要求
为了使员工更好地为客人提供优质服务，礼貌待客，根据宾馆工作的需要，对宾馆员工在工作时间内礼貌礼节的基本要求规定如下：
一、 仪容要端庄、仪表要大方，女仕化淡妆，男仕勤剃须。
二、 注意己卫生，务必勤洗噪，头发常梳洗，指甲常修理。
三、 服装要整洁，不破没污迹、证牌佩戴好，精神要饱满。
四、 脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
五、 站立要挺直，忌缩肩塌背，不左依右靠，两手要垂放。
六、 行走要稳当，不勾肩搭背、不大摇大摆、手不插裤袋。
七、 坐姿要端正，衣裙要捋平，不左右摇晃、不跷二郎腿。
八、 服务要三轻，走行步履轻，说话语言轻，服务操作轻。
九、 常用礼貌语，请字要当头，谢字不离口，微笑服务好。
十、 称呼要得当，有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语。
十一、 迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。
十二、 对客不议论，动作不模仿，与客不玩笑，嘲笑严禁止。
十三、 宾客谈话时，旁站有距离，不靠近打听，插话要禁忌。
十四、 面对宾和客，不能吃东西，注意己仪态，切莫有失礼。
十五、 班前不饮酒，吃蒜也要忌，当班不喧哗、笑也不嘻哈。
十六、 接听来电话，音量要适中，语调要清晰，热情又有礼。
十七、 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
十八、 尊敬店领导，关心我同事，处处讲礼貌，件件要入微。

仪容、仪表、仪态
既是对他人的尊重，也代表着单位的形象。
仪容，
开朗、友善、热情。
面带微笑，保持目光接触。
精神饱满。
保持面部清洁。
没有面带微笑，
就不能说有完整的工作着装。
在5~7秒内用眼神与群众交流，眼神不要经常移动，也不要长时间盯着看。
合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，持续2~3秒。
眼神坦然自信。视线应停留在对方双眼与鼻子间的倒三角部位。
仪容要求：
女士：
应化淡妆，避免给人以浓妆艳抹的感觉。
男士：
经常剃须，保持面部光洁。
发型：端庄、整洁大方
女士：
避免披头散发，发式要端庄，饰品以简单、淡雅为宜。
男士：
整洁、长短适度，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳。避免怪异、新潮的发型。
发色自然。
个人卫生：
体无异味：医治加上勤洗涤和喷洒香水，忌味浓烈的香水。保持头发干净、口气清新。
指甲：长度以不超过1毫米为宜，可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油。
鼻子：鼻毛不能过长，不要当着客人的面用手拔鼻毛；清理鼻涕时，要避开众人眼睛。
体毛：体毛必须修整，又黑又粗的体毛，需要掩饰；腋毛在视觉中不美观也不雅观
相貌是天生的，但良好的仪表是可以通过学习获得。
仪态，
挺拔的站姿
稳健优美的走姿
端庄的坐姿
仪态的禁忌
站：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头皮等不雅姿态。
走：将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地、走路抢行、数人横走、横冲直撞、勾肩搭背等不良动作。
坐：前俯后仰、晃腿跷脚腿、打颤、弓腰塌背等不雅举止。
身体语言
非语言沟通——体语
1、 面部表情
2、 目光
3、 姿态
4、 手势
5、 身体移动
6、 体语的实际应用

常见的非语言沟通行为的含义
非语言信息 典型的解释
目光接触 友善、真诚、自信、肯定
避免目光接触 冷淡、躲闪、冷漠、不安、被动、惊恐、紧张、隐瞒
摇头 不同意、震惊、不相信
手拍肩头 鼓励、祝贺、安慰
抓头 迷惑、不相信
微笑 满意、理解、鼓励
咬唇 紧张、恐惧、焦虑
跺脚 紧张
双手交叉胸前 愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人
扬眉 不相信、惊奇
皱眉 不同意、痛恨、愤怒、不赞许
绞手 紧张、焦虑、恐惧
前倾 关注、感兴趣
后仰 乏味、放松
坐在椅边 焦虑、紧张、担心
坐姿摇动 不安、乏味、紧张、担心
双肩前弓 不安、别动
直立 自信、肯定

距离语言：
亲密距离—约半米左右，为父母与子女、夫妻、友好知己间的距离；
个人距离—约一米左右，为朋友、同事之间的距离；
社交距离—相隔约3~6步，多用于正式场合，显示尊重和礼貌；
公众距离—一般都比较远，多用于正式公开讲话或演讲的场合。

实际运用准则
接待人员（行李员）要笑脸相迎，鞠躬并口说欢迎词，
—“欢迎光临，
· 用手势请客人进入。
· 接待人员走在前面，把客人引领到接待处或请其到大厅沙发上坐。
· 用左手请推开房门并顺势先进入房内，
· 侧身站在一旁，说一声：“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。
· 接着还要把客人带来的行李一同搬进房间内。
陪同客人同乘一辆轿车
打开轿车右侧后门；
以手掌挡住车蓬