医疗纠纷防范和处理PPT课件.ppt

医医疗纠纷的的防范和防范和处理理 1-医医疗纠纷案例案例调查结果警示果警示(2003-2005(2003-2005(2003-2005(2003-2005年年年年)中国医中国医师协会会调查 116116家医院家医院 平均每家医院平均每家医院 医医疗纠纷6666起起 平均打平均打砸医院事件医院事件 5.425.42件件 平均打平均打伤医医师 5 5人人 医医师被被杀事件事件 1 1人次人次 赔偿金金额 10.8110.81万元万元/平均每起平均每起平均每起平均每起 最高最高赔偿总金金额 超超过百万元百万元/单起起 这组调查结果触目惊心，充分果触目惊心，充分说明了医明了医疗安全的安全的 重要性，客重要性，客观的的显示了医示了医疗纠纷的巨大危害。的巨大危害。危害：社会、医院、医学危害：社会、医院、医学发展、患方和医展、患方和医务人人员2-理念理念医医疗安全的核心理念安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 3-原原则、意、意识医医疗安全原安全原则质量量为核心核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、可、资本和效益，本和效益，是前人努力和是前人努力和奋斗的斗的结晶，需要我晶，需要我们一代代一代代传承、光大和提高。承、光大和提高。质量是水平和量是水平和责任的任的综合体合体现；质量是医院的生命，没有量是医院的生命，没有质量量 就没有安全，没有安全就有就没有安全，没有安全就有纠纷。预防防为重点重点 预防医防医疗纠纷是医是医疗工作的系工作的系统工程，需要医工程，需要医务人人员从从细节、环节和和过程入手，程入手，严格遵守医格遵守医疗规程，程，认真履行各真履行各项义务，全，全 面面维护患方患方权益。益。培培训为基基础 培培训的目的是警的目的是警钟长鸣，提高医，提高医疗风险意意识，确保医，确保医疗工作依工作依 法、法、规范、科学有序，范、科学有序，维护医院、医医院、医务人人员和患方的合法和患方的合法权益。益。4-医医务人人员应具具备的意的意识法法规意意识 依法依法执业；遵守；遵守诊疗常常规和技和技术操作操作规范。（双范。（双签字）字）质量意量意识 合理合理检查、明确、明确诊断、合理用断、合理用药、科学治、科学治疗、确保、确保疗效、效、保障安全、保障安全、维护健康。健康。服服务意意识 努力提供努力提供优质、安全、便捷的医、安全、便捷的医疗服服务。被被动服服务满意服意服务主主动服服务感感动服服务安全意安全意识 遵守遵守诊疗常常规，履行告知，履行告知义务，完善，完善签字手字手续，规范范书写写 病病历，加，加强医患沟通，构建和医患沟通，构建和谐医患关系。医患关系。效益意效益意识 创造更大的社会效益和造更大的社会效益和经 济效益。效益。5-措施措施防范医防范医疗纠纷的的8 8项措施措施 一是一是严格依法行医格依法行医 二是提高医二是提高医疗质量量 三是提高服三是提高服务质量量 四是遵守医四是遵守医疗规范范 五是履行告知五是履行告知义务 六是加六是加强医患沟通医患沟通 七是尊重患者七是尊重患者选择 八是八是强化行化行风建建设6-途径、任途径、任务解决医解决医疗纠纷的的4 4种途径种途径 一是双方一是双方协商商 二是二是卫生行政部生行政部门调节 三是医三是医疗技技术鉴定定 四是民事四是民事诉讼医医疗安全的中心任安全的中心任务坚持持从从源源头、环节和和过程程防防范范，努努力力减减少少或或消消除除医医疗安全安全隐患；患；妥妥善善处理理医医疗纠纷，使使医医疗纠纷的的预防防和和处理理工工作作纳入依法、科学、入依法、科学、规范、有序的范、有序的轨道。道。7-定定义、分、分类 一、医疗纠纷的定义 医医疗纠纷特指在医特指在医疗活活动中，医患双方中，医患双方对医医疗 行行为及其后果和原因及其后果和原因产生异生异议所引起的所引起的纠纷。二、医疗纠纷分类 医医疗纠纷分分为两大两大类：有有过失医失医疗纠纷无无过失医失医疗纠纷。有有过失医失医疗纠纷：在在诊疗护理理过程中患者程中患者发生死亡或生死亡或伤残等不良残等不良 后果是由于医后果是由于医务人人员的的过失所致。失所致。8-分分类 无无过失医失医疗纠纷：患者在患者在诊疗护理理过程中程中发生死亡或生死亡或伤残残 的不良后果，的不良后果，医医务人人员没有没有过失，属于失，属于 疾病自然疾病自然转归，而患方却而患方却认为医医务人人员 有有过失，属于医失，属于医疗事故，以致事故，以致发生生纠纷。我我们接待的大量无理医接待的大量无理医疗纠纷属于此属于此类 例如：肺内感染例如：肺内感染药物致物致“白血病白血病”案例案例9-医医疗事故分事故分级：医：医疗事故分四事故分四级11等等 如果医如果医务人人员的的过失失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接或直接或间接因果关系接因果关系，就构成医，就构成医疗事故。事故。一一级医医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等乙二等二二级医医疗事故：造成患者中度残疾、器官事故：造成患者中度残疾、器官组织损 伤导致致严重功能障碍。分甲、乙、重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。丙、丁四等。三三级医医疗事故：造成患者事故：造成患者轻度残疾、器官度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。丙、丁、戊五等。四四级医医疗事故：造成患者明事故：造成患者明显人身人身损害的其他后害的其他后果的医果的医疗事故事故医医疗事故构成要件：事故构成要件：主主观非故意非故意诊疗过程中程中违规伤害后果直接或害后果直接或间接因果关系接因果关系10-特点特点 三、医疗纠纷的特点 本本质特点特点:是医患是医患对医医疗后果后果的的认定有分歧；定有分歧；分歧的焦分歧的焦 点点往往集中于往往集中于对不良后果不良后果产生的的原因、性生的的原因、性 质、程度及、程度及处理理结果。（并果。（并发症与事故关系）症与事故关系）医医疗纠纷的的5 5大特点：大特点：1 1、主体、主体为医患双方医患双方 医医疗纠纷产生于医患之生于医患之间，其他人不能成，其他人不能成 为医医疗纠纷的主体的主体。11-特点特点 2 2、客体、客体为患者的人身患者的人身权生命生命权和健康和健康权 3 3、存在于、存在于诊疗护理理过程中程中 4 4、医、医疗纠纷的解决需要的解决需要较强的医学的医学专业知知识 一般要依靠医学一般要依靠医学专家和法医家和法医专家家 5 5、医、医疗纠纷引起的医引起的医疗侵侵权责任由医任由医疗机构机构 承担法律后果承担法律后果 医医务人人员执业过程中的一切医程中的一切医疗行行为是医是医疗机机 构构赋予的予的职务行行为，因此，因此发生医生医疗侵侵权责任，任，由医由医疗机构承担法律后果；但医机构承担法律后果；但医务人人员要依法、要依法、依依规接受接受卫生行政管理部生行政管理部门或医或医疗机构的机构的处罚。12-原因及原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医医疗纠纷的的产生包括：医源性因素和非医源性因素。生包括：医源性因素和非医源性因素。医源性医源性医医疗纠纷 主要是由医主要是由医疗过失失 、医、医疗保保护措施不力、服措施不力、服务态度度 与医德医与医德医风不正、法制不正、法制观念不念不强所致。所致。非医源性非医源性医医疗纠纷 主要表主要表现为：1 1、病、病员缺乏医学知缺乏医学知识或者或者对医医疗制度不理解；制度不理解；2 2、病、病员或家属的不良或家属的不良动机；如致富手机；如致富手术告大夫告大夫 3 3、工、工伤、交通、交通伤害害责任的任的转移；移；4 4、社会、社会变革革时期一些人期一些人对某些制度的不适某些制度的不适应以及以及经 济价价值观念的念的转变等。等。13-背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是一是维权意意识增增强 随着社会和随着社会和经济的不断的不断发展，人展，人们依法依法维权意意识不断增不断增强，甚至出，甚至出现过渡渡维权现象，稍有不足，便要求象，稍有不足，便要求赔偿。二是健康意二是健康意识增增强 随着生活随着生活质量的不断提高，人量的不断提高，人们追求高生命价追求高生命价值和和维护生命健康的需求不断增生命健康的需求不断增强；对医医疗的期望的期望值过高，高，难以以接受疾病自然接受疾病自然转归和并和并发症；一旦出症；一旦出现不良反不良反应或不良或不良后果，便千方百后果，便千方百计向医院向医院讨要要说法，索要法，索要赔偿。14-三是三是经济意意识增增强 随着随着经济的的发展，社会分配和再分配逐展，社会分配和再分配逐渐失衡，失衡，贫富富 差距不断差距不断扩大，一些人心大，一些人心态失衡，医失衡，医疗消消费过程中，程中，把把对社会的不社会的不满发泄到医泄到医疗机构，千方百机构，千方百计的的寻找医找医 疗不足，甚至无理取不足，甚至无理取闹，不，不择手段，目的就是要手段，目的就是要钱。四是社会四是社会舆论、媒体、媒体报道的道的负面影响面影响 新新闻媒体、媒体、电子网子网络的一些不的一些不实报道或夸道或夸张宣宣传，经 常常误导医医疗消消费群体。群体。如哈医大二院、深圳某医院高收如哈医大二院、深圳某医院高收费案件；案件；肺内用肺内用药1313天天“白血病白血病”案例；案例；电话回回访引引发诸多案例。多案例。六是医六是医务人人员的道德水准。的道德水准。个个别医医务人人员道德水准滑坡，不道德水准滑坡，不负责任、索要任、索要红包、包、药物回扣等等。物回扣等等。15-纠纷增多因素增多因素 （二）医（二）医疗纠纷增多的因素增多的因素 一是管理及医一是管理及医务人人员的技的技术、态度、收度、收费、管理、管理等存在缺陷。等存在缺陷。二是流二是流动人口和低收入群体就人口和低收入群体就诊人数增加。人数增加。三是三是对医医疗服服务的要求和期望的要求和期望值过高，不能理解高，不能理解病情的病情的变化和疾病化和疾病发生生发展的自然展的自然规律。律。四是其它因素。如社会影响和新四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。媒体炒作。五是保五是保护医医疗工作和医工作和医务人人员的法的法规不完善。不完善。治安管理治安管理处罚法法 16-产生原因生原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医、医疗人人员缺乏医德素养缺乏医德素养 态度、度、责任心、工作作任心、工作作风、品行、价、品行、价值观等等 2 2、医、医务人人员工作中的失工作中的失职 主要表主要表现：用用错药、打、打错针、输错血、开血、开错刀、刀、不告知或手不告知或手术时体腔内体腔内遗留异物等。留异物等。不告知案例不告知案例:扩尿道直尿道直肠损伤；化化疗造成局部造成局部软组织溃烂；“乙状乙状结肠切除切除术”中切除中切除结肠；体腔留异物案例体腔留异物案例:双双侧输尿管尿管结石石术后残留后残留导管。管。17-3 3、医、医疗技技术上的原因上的原因 腹腔腹腔镜胆囊切除胆囊切除术 前列腺肥大前列腺肥大经尿道尿道电切切术 腹腔腹腔镜甲状腺切除甲状腺切除术后甲状旁腺后甲状旁腺损伤 4 4、意外情况手、意外情况手术、穿刺、麻醉等、穿刺、麻醉等诊疗意外意外 股骨股骨头骨折（公共安全骨折（公共安全责任）案例任）案例 透析透析锁骨下静脉穿刺骨下静脉穿刺误入入动脉案例脉案例 麻醉意外麻醉意外导致患者致患者单侧下肢功能障碍（下肢功能障碍（腰麻腰麻损伤神神经根）根）5 5、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投无理投诉和和临床中床中经常遇到的无理取常遇到的无理取闹的都属于此列；的都属于此列；6 6、医生之、医生之间相互相互诋毁、指、指责和和评价价 胆囊炎手胆囊炎手术没放没放“T T”型管型管 动脉血栓治脉血栓治疗时机案机案18-医医疗纠纷、医、医疗事故的易事故的易发环节易易发科室：急科室：急诊科、外科、科、外科、妇产科、手科、手术室室易易发环节：诊断、治断、治疗、手、手术、抢救、收救、收费易易发人人员：新：新毕业人人员、新、新调入人入人员、实习进 修人修人员、研究生、研究生易易发时间：节假日、公休日、中午、夜假日、公休日、中午、夜间易易发因素：因素：违反医反医疗常常规、技、技术水平低、工作水平低、工作 不不专心、服心、服务态度差、思想度差、思想压力大、力大、疲疲劳上上岗 、责任心不任心不强19-医医疗纠纷防范防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医依法行医是医务人人员的自我保的自我保护的有利武器。的有利武器。1、高度的、高度的责任感是任感是实现自我保自我保护的关的关键。2 2、遵章守、遵章守规、坚持原持原则是是实现自我保自我保护的重要保的重要保证。3 3、扎、扎实的理的理论知知识和熟和熟练的操作技能是的操作技能是实现自我保自我保护的基的基础。4 4、认真写好病真写好病历是是实现自我保自我保护的前提。的前提。5 5、维权的意的意识和和风险意意识是是实现自我保自我保护的法宝。的法宝。实现自我保自我保护：首先是法律意：首先是法律意识；其次是；其次是权利意利意识；第三；第三 是是义务意思。意思。只有依法保只有依法保护自己，才能有效的自己，才能有效的预防医防医疗纠纷20-提高医提高医疗质量量二是提高医疗质量 为病人提供病人提供优质、可靠和安全的医、可靠和安全的医疗服服务是消除是消除 医医疗纠纷的关的关键所在。所在。三是提高服务质量 主主动、热情、周到、情、周到、细致和致和满意的服意的服务是消除医是消除医 疗纠纷的重要因素。的重要因素。坚持持“以病人以病人为中心中心”和和“以人以人 为本本”的服的服务理念，被理念，被动服服务满意服意服务主主动服服 务感感动服服务，努力构建和，努力构建和谐的医患关系。的医患关系。努力做到努力做到卫生系生系统规定的定的“六德、三六德、三风”（医心慈、（医心慈、医医术精、医精、医纪严、医志、医志坚、医、医风正、医表端；敬、正、医表端；敬、静、静、净）医德）医德规范范 。21-遵守医遵守医疗规范范四是遵守医疗规范 遵守遵守诊疗规范和操作常范和操作常规是一切医是一切医疗行行为的最基的最基 本要求。本要求。1 1、执行各行各项规章制度和技章制度和技术操作操作规程程,尊重患者尊重患者 的知情的知情选择权，认真履行告知真履行告知义务，维护患患 者的合法者的合法权利。利。2、定好自己的位置：明确、定好自己的位置：明确职业范范围,对疑疑难问题,及及时请教、教、汇报,不擅自盲目不擅自盲目处理。出理。出现问题,及及时报告告,不不隐瞒情情节,立即采取有效的立即采取有效的补救措救措 施施,把不良后果把不良后果缩小到最低限度。小到最低限度。3 3、严格格执行行查对制度。制度。22-关于关于误诊问题主要主要问题：检查不完善、凭印象不完善、凭印象诊断。断。外科外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：案例：患者就患者就诊要求要求查乳腺，只乳腺，只查体，不做体，不做检查，47天后再天后再诊，患者，患者强烈要求下勉烈要求下勉强做做“钼靶靶”检查，诊断断“乳腺癌乳腺癌”，而且已，而且已经转移。第一次没做移。第一次没做检查无法无法举证。儿内儿内门诊“阑尾炎尾炎”误诊案例：案例：患儿腹痛就患儿腹痛就诊，只做血尿常只做血尿常规检查，诊断断“肠痉挛”，对症症诊疗2周。患者周。患者连续就就诊6次，均按次，均按“肠痉挛”诊疗；第；第7次另次另1专家接家接诊考考虑“阑尾炎尾炎”，请外科会外科会诊，超声超声检查诊断断“阑尾周尾周围脓肿”。23-告知告知义务五是履行告知义务。医医疗机构及其医机构及其医务人人员应履行必要的告知履行必要的告知义务。告知的意告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方利，增加与患方 沟通的机会，达成彼此的理解；沟通的机会，达成彼此的理解；其次其次是避免是避免诉讼中出中出现法律法律风险，在合法化、人，在合法化、人 性化的基性化的基础上构建和上构建和谐的医患关系。的医患关系。24-履行告知履行告知义务的四方面的四方面实质性内容性内容 （1 1）对患者病情的告知。患者病情的告知。（2 2）拟采取医采取医疗措施的告知。措施的告知。（3 3）医）医疗风险的告知。的告知。（4 4）医）医疗费用等其他事宜的告知。用等其他事宜的告知。履行告知履行告知义务的途径及方式的途径及方式 1 1、医方履行告知、医方履行告知义务的途径的途径 （1 1）直接告知患者本人。）直接告知患者本人。（2 2）告知患者家属。）告知患者家属。25-2.2.医方履行告知医方履行告知义务方式方式（1 1）通）通过格式告知格式告知书形式告知。形式告知。（2 2）在医嘱中）在医嘱中进行告知。行告知。（3 3）谈话笔笔录方式告知方式告知26-维护患者的合法患者的合法权益益 患者的患者的6 6种种权利：利：生命生命权、健康、健康权、身体、身体权、平等的医、平等的医疗权、保、保护隐私私权、知情同意、知情同意权、享受医、享受医保保权 患者的患者的权利就是医生的利就是医生的义务，尊重患者，尊重患者权利是医生自我保利是医生自我保护根本根本 27-关于告知关于告知纠纷案例案例案例案例1：腹股沟疝患者腹股沟疝患者术中中发现并并发睾睾丸鞘膜丸鞘膜积液，液，进行左斜疝修行左斜疝修补术，同，同时行睾丸鞘膜翻行睾丸鞘膜翻转术。存在存在问题：1、增加、增加术式没有告知；式没有告知；2、术中没中没请泌尿外科会泌尿外科会诊；3、后果：、后果：术后睾丸回不到阴囊，疼痛。后睾丸回不到阴囊，疼痛。28-案例案例2 2：“多多发性硬化症性硬化症”患者，一年分患者，一年分别在在门诊、病房两次用病房两次用“甲甲强龙”大大剂量冲量冲击治治疗，二次治，二次治疗2 2周后周后“双双侧股骨股骨头坏死坏死”。会会诊意意见：诊断明确，治断明确，治疗没有原没有原则上上错误。存在存在问题：大大剂量激素治量激素治疗没有履行告知没有履行告知义 务案例案例3 3：“脑梗塞梗塞”患者患者给予予“降降纤酶”治治疗致致脑出血。出血。会会诊意意见：诊断、治断、治疗没有原没有原则上上错误。存在存在问题：1 1、用、用药前后没有前后没有检测“出凝血出凝血时间”等相关指等相关指标；2 2、没有履行告知、没有履行告知义务29-案例案例4 4：北京昌平区某医院北京昌平区某医院给一名一名“睾丸睾丸肿痛痛”患者使用大量激素治患者使用大量激素治疗后造成患者后造成患者“左左股骨股骨头坏死（激素型）坏死（激素型）”。法院判。法院判赔2.72.7万万余元。余元。鉴定定认为：医医疗行行为无原无原则性性过错，不排除，不排除医医疗行行为与患者股骨与患者股骨头坏死之坏死之间的的间接因果接因果关系。患者九关系。患者九级伤残。残。法院法院认为：医医疗行行为无原无原则性性过错，在使用，在使用激素激素时未未违反医反医疗常常规；常；常规使用激素使用激素时的的不良反不良反应造成患者股骨造成患者股骨头坏死，属于常坏死，属于常见副副作用，医院作用，医院应将使用激素可能将使用激素可能产生的副作用生的副作用告知患者，未尽告知告知患者，未尽告知义务，医院，医院应承担承担责任。任。30-关于用关于用药安全安全问题用用药不不认真真阅读药物物说明明书，只考，只考虑对症，症，不考不考虑慎用和禁忌症，忽慎用和禁忌症，忽视多种多种药物配伍禁物配伍禁忌以及忌以及给药方式、溶液等出方式、溶液等出现错误。如：。如：“水水乐维他他”应使用非使用非电解解质溶液，有的科室溶液，有的科室使用使用钾、钠溶液溶解被投溶液溶解被投诉。“西迪林西迪林”用用法是：肌肉注射或稀法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注后静脉滴注给药，医，医疗机构常机构常规“侧管管给药”，单位位时间内内浓度度太大，即太大，即违法用法用药要求又可能要求又可能给患者造成患者造成损害害。31-关于用关于用药剂量、量、给药方式、方式、给药途径以及途径以及药物慎用或物慎用或禁忌方面掌握不好引禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加呈增加趋势，特，特别是是门诊用用药纠纷更多一些。更多一些。例如：例如：“格拉格拉”使用方法：灌使用方法：灌肠，结果果给予静推。予静推。“可耐可耐”用用药事件：精神病患者慎用或禁用。事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴美多巴”用用药案例。案例。给药剂量是最高限量量是最高限量1010倍，医倍，医嘱嘱剂量的量的1 1万倍。万倍。关于关于药物物问题任何治任何治疗都离不开都离不开药物，一定要高度重物，一定要高度重视用用药安全。安全。32-案案例例1：患患儿儿2岁左左右右，4月月27日日因因“吐吐一一天天”就就诊，诊断断：1、急急支支；2、呕呕吐吐？。给予予“仙仙力力素素”（头孢一一代代）试敏敏后后静静滴滴，给药约510分分钟出出现过敏敏反反应，立立即即停停药，给予予脱脱敏敏等等对症症治治疗。之之后后又又给予予“明明可可欣欣”（青青霉霉素素类头孢二二代代）肌肌注注，用用药后后第第二二天天出出现荨麻麻疹疹，家家属属认为再再次出次出现过敏反敏反应。存在存在问题：1、头孢类药物物过敏敏，应改改用用非非头孢类药物物，但但医医生生还坚持用持用头孢类类药物。物。瓜田李下各避嫌疑。瓜田李下各避嫌疑。2、发生生过敏反敏反应病病历没有病情没有病情记录，只有，只有处置置记录。3、年年龄记载错误。患患儿儿2岁左左右右，出出生生年年月月记录2007年年1月，月，3个月就会走。个月就会走。33-案案例例2：15岁孩孩子子用用“法法多多琳琳”引引发纠纷案案：“奎奎诺酮类”抗抗生生素素药物物影影响响儿儿童童软骨骨发育育，影影响响儿儿童童生生长，儿童禁用。儿童禁用。如如“伏伏立立特特”、“法法多多琳琳”等等。临床床不不注注意意患患者者年年龄，光看孩子光看孩子长的的较大，大，贸然用然用药引引发纠纷。存在存在问题：1、不重、不重视患者年患者年龄；2、不注意、不注意药物禁忌症。物禁忌症。慎用慎用药物一定慎重，禁用物一定慎重，禁用药物物坚决不用。决不用。34-关于医生关于医生诊疗不服不服责任任问题1、患患者者门诊就就诊，医医生生开开“支支原原体体”检查化化验，下下午午复复诊时没没认真真看看化化验单，心心不不在在焉焉的的又又开开了了一一张“支支原原体体”化化验单，到到采采血血室室采采血血，由由于于该患患者者上上午午采采血血时晕针，护士士记住住了了该患者，才避免了重复化患者，才避免了重复化验。医医生生一一个个过失失，造造成成医医院院人人力力、物物力力、财力力浪浪费，患患者者浪浪费体力、体力、时间，影响医院形象，影响医院形象，还引引发医医疗纠纷。2、某某病病房房患患者者4月月25日日手手术缝合合，4月月26日日换药时医医生生给拆拆线了。后来又再次了。后来又再次给缝合。合。患者痛苦，浪患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。力。3、患患者者牙牙疼疼就就诊，医医生生没没给治治疗病病牙牙，把把病病牙牙前前面面的的好好牙牙给钻开开了了，几几次次就就诊牙牙疼疼依依然然不不好好，主主任任会会诊后后发现病病牙牙没没有有治治疗，把好牙，把好牙钻开了。开了。35-履行告知履行告知义务时，要注意保，要注意保护患患者的者的隐私，私，这些些隐私是患者向医私是患者向医师公开的、不愿公开的、不愿让他人知道的个他人知道的个人信息、私人活人信息、私人活动或私有或私有领域，域，如可能造成患者精神如可能造成患者精神伤害的疾害的疾病、病理生理上的缺陷、有病、病理生理上的缺陷、有损个个人名誉的疾病、患者不愿他人知人名誉的疾病、患者不愿他人知道的道的隐情等。情等。36-医医护人人员的的义务 1 1、依法、依法执业：未：未经注册不得从事医注册不得从事医疗、护理工作。理工作。2 2、提供安全医、提供安全医疗服服务：医：医疗中减少医源性中减少医源性损害。害。3 3、诚信信义务：如：如实告知告知药物、手物、手术、器械、器械、设备 的的疗效效 4 4、告知、告知义务 医医务人人员有告知患者将要有告知患者将要实施的医施的医疗行行为及其及其 风险，并征得患者同意的，并征得患者同意的义务。法律依据：法律依据：执业医医师法法第条。第条。告知的范告知的范围：就是患者知情同意：就是患者知情同意权的范的范围。告知的要求：告知的要求：用用语通俗，使患者或代理人能通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。充分理解、知情。避免避免对患者的疾病治患者的疾病治疗和康复和康复产生不良的影响。生不良的影响。37-5.5.紧急治急治疗义务：急危病人到院后：急危病人到院后应紧急急 救治，救治，时间五分五分钟，不，不 得以无得以无钱为由拖延治由拖延治疗。6.6.转诊义务：无力治：无力治疗不得滞留病人。不得滞留病人。病人不愿意病人不愿意转诊的的处理。理。7.7.报告告义务：涉及刑事犯罪、重大医：涉及刑事犯罪、重大医疗过 失和失和传染病的染病的报告。告。38-六是加六是加强医患沟通医患沟通多数多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理理入院入院纠纷、护士穿刺士穿刺纠纷、并、并发症症纠纷等。等。案例案例1 1：“下肢下肢动脉血栓脉血栓”患者行介入患者行介入诊疗，医，医疗全程无原全程无原则问题，但年，但年轻医生与患方沟通医生与患方沟通时说治治疗后效果肯定比后效果肯定比现在好，在好，结果治果治疗后血栓脱落造成后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引重缺血坏死截肢引发纠纷。案例案例2 2：“胃癌胃癌”患者患者术后考后考虑内出血，欲行二次内出血，欲行二次手手术治治疗，医，医疗行行为无可非无可非议，完全符合医，完全符合医疗常常规；但向家属交待但向家属交待时沟通不好，告沟通不好，告诉家属今晚不做手家属今晚不做手术就的死亡，做了就能好，就的死亡，做了就能好，结果二次手果二次手术后由于感染后由于感染性休克死亡。性休克死亡。39-医患沟通是医患沟通是诊断、治断、治疗所必需。医患沟通无所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和，沟通包括肢体和语言言2种，从种，从问诊到到终止治止治疗整个整个诊疗过程程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医医患关系，避免患关系，避免纠纷的基的基础。沟通能力是医生。沟通能力是医生的必的必备条件。沟通是告知的有力条件。沟通是告知的有力补充。充。技巧：技巧：倾听接受肯定澄清善于提听接受肯定澄清善于提问鼓励。鼓励。40-特点：特点：1 1、带有有专业性，医生要起主性，医生要起主导作用；作用；2 2、效果取决于医生的、效果取决于医生的态度，要度，要诚恳、和、和蔼，有帮，有帮 助病人减助病人减轻痛苦和促痛苦和促进康复的愿望和康复的愿望和动机；机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，、尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生也是医生职责；4 4、形式包括肢体和、形式包括肢体和语言；言；5 5、良好沟通是构建和、良好沟通是构建和谐医患关系，避免医患关系，避免纠纷的基的基础。6 6、沟通能力是医生的必、沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的条件。沟通是告知的补充。充。沟通沟通产生信任，信任促成和生信任，信任促成和谐，和，和谐消除消除纠纷。41-七是尊重患者七是尊重患者选择患方的患方的选择是是维系医生与患者系医生与患者间治治疗与被治与被治疗关系关系的核心，在法律和的核心，在法律和伦理上，只有患方才有理上，只有患方才有权决定是决定是否建立否建立这种医患关系，也只有患方才可以随种医患关系，也只有患方才可以随时随意随意地、合法地去地、合法地去终止止这种关系。种关系。对于重要的于重要的检查、治、治疗、药物的使用要向病人或家属物的使用要向病人或家属进行交待，征得同行交待，征得同意方可意方可实施，同施，同时必必须履行履行监护人人签字手字手续，这是是医医疗管理的法律管理的法律规程，不可或缺。程，不可或缺。如：医保患者用自如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例要没有告知患者家属案例八是八是强化行化行风建建设42-九是九是规范病范病历管理和病管理和病历书写写问题存在存在问题：项目不全、字迹潦草、目不全、字迹潦草、处置不置不记录、不、不 写病写病历等。特等。特别是是门诊病病历问题尤尤为严重。重。案例案例1：肿瘤瘤门诊患者骨肉瘤患者骨肉瘤6年年术后复后复查，投，投诉医生医生乱乱检查及没写病志。及没写病志。检查正确，但没写病正确，但没写病历。案例案例2：手外科患者右手拇指感染急手外科患者右手拇指感染急诊就就诊，对医生只排医生只排X光片，没写病志，没及光片，没写病志，没及时处理病指，不理病指，不满而投而投诉。案例案例3：先心病患者心先心病患者心脏手手术后当天死亡，后当天死亡，抢救救时开开胸直胸直视下心下心脏按摩，病按摩，病历中未作中未作记录。警示：警示：只看病，不只看病，不处置，出置，出现后果就是事故；后果就是事故；只只处置，不置，不记录，出，出现后果同后果同样是事故。是事故。43-病病历：是患者病情是患者病情变化、化、转归及及诊疗过程的客程的客观反映反映 是医院是医院临床医床医疗过程的法律文程的法律文书，是医，是医疗纠纷成成败的重要法律凭的重要法律凭证 完整、客完整、客观、规范的范的书写病写病历，认真、准确、及真、准确、及时的的记录病情病情变化和化和诊疗过程，程，是是询证医学的基本要医学的基本要求，更是医求，更是医疗机构在机构在纷繁的医繁的医疗纠纷中立于不中立于不败之地之地根本法宝根本法宝要要坚决避免和杜决避免和杜绝只只说不干、只干不不干、只干不记或或说的多、干的多、干的差、的差、记录少的不良少的不良习惯44-防范医防范医疗纠纷要做到要做到“六要六要”、“八八谨慎慎”“六要六要”：1、解、解释要科学要科学。2、预后交待要清楚后交待要清楚。3、思想工作要、思想工作要动情情。4、术前前谈话要要认真。真。5、签字手字手续要要严格格。6、答复、答复问题要迅速要迅速 “八八谨慎慎”：1、言行、言行举止止谨慎慎 2、检诊谨慎慎 3、诊疗谨慎慎 4、手、手术、麻醉、麻醉谨慎慎 5、重症、重症抢救救谨慎慎 6、重点病人服、重点病人服务谨慎慎 7、开展、开展临床床试验研究研究谨慎慎 8、出具医学、出具医学证明明谨慎慎 45-六、医六、医疗纠纷的的处理理（一）（一）依法依法处理医理医疗纠纷 1 1、区分是否、区分是否为医医疗事故。事故。2 2、依靠、依靠卫生行政部生行政部门协助助处理。理。3 3、按法律程序、按法律程序处理。理。4 4、关于医、关于医疗纠纷的的经济赔偿。原原则：事：事实为依据，法律依据，法律为准准绳，病，病历为证据；据；依据：依据：专家会家会诊结论，即：有，即：有错则赔偿，无措，无措则劝导；标准：参照法律准：参照法律标准，准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；目的；谈判方式：法律判方式：法律标准、准、坚持原持原则、感情投入、模糊、感情投入、模糊协商、利我价位、商、利我价位、适度适度赔偿。谈判技巧：心平气和，判技巧：心平气和，坚持原持原则。处理程序：理程序：专家会家会诊专家反家反馈双方双方协商商鉴定定诉讼 合法途径：合法途径：协商商调节鉴定民事定民事诉讼46-（二）医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不不躲避接待，不回避矛盾，避接待，不回避矛盾，组织相关部相关部门接待接待处理。理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原的原则。“小小”：就是努力将事：就是努力将事态程度控制在最小，将知程度控制在最小，将知晓范范围 控制在最小，将控制在最小，将伤害程度控制在最小。害程度控制在最小。“慎慎”：就是：就是处理理纠纷要要谨慎，慎，说话要要谨慎，表慎，表态要要谨 慎，留有余地，不慎，留有余地，不许愿，不承愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短，尽快与患方接触，在最短 的的时间内妥善内妥善处理好，把握主理好，把握主动性和有利性和有利时机机 既不能久拖不决，又不能急于求成既不能久拖不决，又不能急于求成。47-2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医生医疗缺陷、缺陷、隐患、患、纠纷或医或医疗事故事故处理程序：理程序：一是一是层层报告：当事人告：当事人科主任科主任协调办公室公室院院领导；二是封存病二是封存病历：封存病：封存病历资料，料，严禁涂改、禁涂改、伪造、造、隐匿匿 和和销毁；三是封存三是封存实物：疑似物：疑似输液、液、输血、注射、血、注射、药物引起不良物引起不良 后果的，也及后果的，也及时对实物物进行封存；行封存；四是四是调查接待：接待：协调办公室接到公室接到报告后，迅速告后，迅速调查、核核实，将，将调查结果及果及时向医向医务部和院部和院领 导报告，并向病及家属通告，并向病及家属通报、做好解、做好解释、劝导工作；工作；五是五是讨论处理：理：组织专家家进行行讨论分析，提出初步分析，提出初步处 理意理意见，及，及时向患方反向患方反馈。坚持有理有持有理有节原原则，既理解患方的感情，又不放弃原，既理解患方的感情，又不放弃原则。48-3、控制好“对话”局面 原原则：保持冷静，把握保持冷静，把握进程，巧妙程，巧妙应对，适当妥，适当妥协。妥妥协不是出不是出卖原原则，而是在，而是在战略制略制胜前提下的前提下的战术 妥妥协。具体。具体为：遇尖刻，忌立即反：遇尖刻，忌立即反驳;主主动时，忌，忌 贪图“全全胜”;不能盛气凌人，出不能盛气凌人，出语伤人。人。战术上要做到：上要做到：它它进我退、它燥我我退、它燥我稳、它退我攻、它退我攻、它疲我它疲我胜；推出去、拉回来、；推出去、拉回来、谈的的拢、操、操胜券。券。效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失方在不失颜面的情形中放弃初面的情形中放弃初 衷，心悦衷，心悦诚服的接受我方意服的接受我方意见。最。最终目的：向我靠目的：向我靠拢49-（三）协商解决医疗纠纷的原则 解决解决纠纷有有4 4种途径，种途径，但大部分是医患双方但大部分是医患双方协商解商解 决，可以决，可以说，医患，医患协商是解决医商是解决医疗纠纷的主要方式。的主要方式。1 1、医、医疗纠纷协商的前提商的前提 1 1）医患双方均有）医患双方均有协商的意愿；商的意愿；2 2）医患双方在各）医患双方在各项条款上均达成一致意条款上均达成一致意见。2 2、合法、合法协商的条件商的条件 1 1）患方合法主体：一是患者本人或其授）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；代理人；二是未成年人的二是未成年人的监护人；三是无民事行人；三是无民事行为能力或限能力或限 制民事行制民事行为能力患者的能力患者的监护人；四是死者的合法人；四是死者的合法继 承人；承人；2 2）医方合法主体：建立医患关系的医）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人；机构或其法人；3 3）协议为双方自愿，不得有欺双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行迫等行为；4 4）协议条款不条款不违背我国法律。背我国法律。50-3、无效的协商协议 1 1）患方）患方签约的主体不合法：的主体不合法：如患者本人如患者本人为1818周周岁以上的成人，但以上的成人，但协议由其由其 父母父母签署，且患者不予署，且患者不予认可的，可的，则协议无效；无效；2 2）医方）医方签约的主体不合法：如的主体不合法：如协议为医医师个人个人 签署；署；3 3）有）有胁迫、欺迫、欺诈行行为：如医：如医疗机构法人在被机构法人在被胁 迫的情况下迫的情况下签署的署的协议；4 4）协议内容内容违背法律：如背法律：如为获得保得保险赔偿而虚而虚 构医构医疗纠纷赔偿。51-警示与共勉警示与共勉警警钟长鸣 常抓不懈常抓不懈依法行医依法行医 科学科学规范范强化化质量量 保障安全保障安全善于保善于保护自己自己 立于不立于不败之地之地谢谢大家大家52-