电力客户的分级和分类及管理.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,指导教师：周老师,讲解：李民敏,ppt,制作：王中丽、周芳芳,资料收集：田丹丹、廖玉,客户服务,前 言,1,电力客户如何分类,2,分为几级,3,如何提供差异化服务与管理,4,目录,1,、电力客户如何分类？,按照电力客户价值分类，,ABC,分类法是一种比较实用和常见的客户分类方法。,客户金字塔,以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都不一样。通江供电公司在,2006,年,10,月后首次推行客户金字塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指标为基准确定客户类别的，分为,VIP,客户,(A,类客户,),、主要客户,(B,类客户,),、普通客户,(C,类客户,),、小客户,(D,类客户,),四个类别。,电力客户如何分类：,VIP,客户,(A,类客户,),主要客户,(B,类客户,),该类客户是金字塔中最上层的金牌客户，系购买金额最多的,1%,的客户，被视为贵宾，应享受特殊优质服务。,该类客户处于客户金字塔中，系购买金额次之的,4%,的客户，对企业利润贡献率高。,普通客户,(C,类客户,),小客户,(D,类客户,),占客户数量的,15%,的客户。,除了上述三种客户外，剩下的,80%,客户。,在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家政策保护享受优惠电价,(,执行较低的电价,),，其购电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供电企业的利润贡献大,(,如高能耗企业等,),。,避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。,2,、分为几级,按销售场所、渠道,按客户用电量大小,按电价类别,按可靠性要求,直供,趸售,城市,农村市场,大客户中,客户,小客户,工业用电,农业用电,商业用电,居民生活用电等客户,一类负荷二类负荷三类负荷客户,由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下分类：,四种分类,以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩,(,便于市场管理,),，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。,一、,ABC,客户管理,在清楚地了解到客户层级的分布之后，即可依据客户价值策划配套的客户关怀项目，对,VIP,客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，结果会使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。,3,、如何提供差异化服务与管理,VIP,客户,(A,类客户,),管理：,这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。,VIP,客户视情况又可分为钻石卡、白金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以下几点：,经常联络，定期走访和拜访，为客户提供最快捷、周到的服务，使其享受最大的实惠。,密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。,应优先处理该类客户的抱怨和投诉。,应优先满足特殊电力保障需要。,提供特色服务和增值服务。,主要客户,(B,类客户,),管理,这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业，其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户的管理，供电企业要做到以下几点：,要指派营销人员,(,或客户代表,),经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时更多的是关注。,密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。,普通客户,(C,类客户,),管理,此类客户用电量不大、电价总体不高，对完成经济指标贡献甚微，供电部门应大幅度减少在这方面的服务投入，或将精力只放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日上升为,B,类客户。供电营销人员应时常与这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，供电部门总会毫无保留地伸出援助之手。,小客户,(D,类客户,),管理,此类客户主要是由居民用电户和商业小门面店构成。由于他们数量众多，电价较高，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，对供电企业经济指标的完成具有一定影响。因此，供电企业应按照“方便、及时”的原则，要为他们提供大众化的基础性服务。,二、改善客户关系，提供差异化服务,客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务主要采取以下措施：,措 施,1,、组织的差异化,2,、业务流程受理的差异化,1,、组织的差异化。就以通江供电公司来说，该公司为分级客户提供的差异化服务主要是按照“属地管理”的原则，均实行片区客户经理制。片区客户经理需要为该片区的电力客户们提供长期的、一对一的专业服务。对未直管的村社电力客户，一律由村电工为他们提供代理服务。,2,、业务流程受理的差异化。业务流程受理的差异化往往可能需要通过信息系统来实现对不同级别客户实行不同的服务方式。例如，该县创建的高端客户“绿色通道”，即客户进入客户人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端客户，客户进入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在,24,小时之内提取客户数据对客户进行回访，主动为客户办理业务咨询、业务受理等。,三、建立科学动态的分类管理机制,建立科学动态的电力客户管理体系，帮助供电企业分析客户差异，及时有效地识别客户的价值并做出正确的类别判断，具有十分重要的意义。客户管理体系应考虑以下的内容：,1,、客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。例如，当前使用的,SG186,系统就有客户信息管理系统。,2,、客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源并防范欠费风险提供参考意见。,3,、电力客户的风险管理：通过收集与电费回收风险相关的信息，进行分析、比较，识别影响电费回收的关键因素，对风险因素进行分类管理，并认真抓好落实：一要落实责任。二要做好电费回收管理。三要建立完善的电费回收风险防范体系，重点跟踪高耗能行业用户的经营情况，对可能存在电费回收风险的客户要实行电费回收分析制度。对信用等级低的客户要采取财产担保、抵押等防范措施，规避电费回收风险。,4,、电力客户的价值管理：建立电力客户评级制度，实行不定期地对电力客户的价值进行科学评价。,四、提升分类客户满意度，实现客企双赢互利,供电企业如何提升分类电力客户满意度，实现客企双赢互利呢？本人认为要达到此目的，应从以下几个方面抓好落实：,互利共赢,定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动,加大营销软硬件投入力度,加强电网建设,着力培养客户忠诚度,1,、定期开展行业作风和优质服务明察暗访活动。客户满意与否决定于他对服务的期望与他所获得的或能够感知的价值之间的比较。通过问卷调查、走访客户和测评满意度指标等情况，及时了解工作中存在的问题和不足，以便积极整改、认真落实。,2,、加大营销软硬件投入力度。按照国家电网公司要求，供电抢修人员到达抢修故障现场在农村边远地区不超过,120,分钟（特殊情况除外），农村不超过,90,分钟，城区不超过,45,分钟。,3,、加强电网建设。电网建设影响着电能质量的好坏，而电能质量又关系着千家万户的照明用电、取暖。,4,、着力培养客户忠诚度。在培养客户忠诚度时，供电企业应从五个方面抓好落实：一是避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感到更加方便、舒心。,服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终实现双赢互利。,共同赢利,4,3,2,1,讲解：李民敏,ppt,制作：王中丽、周芳芳,资料收集：田丹丹、廖玉,感谢大家的聆听,