需求分析执行手册PPT课件.ppt

需求分析执行手册（需求分析执行手册（前言）手册的目的是为了更准确、轻松的执行需求分析流程。通过专业的服务以及流程执行，能够更多了解客户的购车想法，从而判断客户需求，同时也增加销售信心。手册内容是以福特标准销售流程为基础，将需求分析流程进一步细化，包括群体客户以及个人客户两种情景模拟，更贴近实战的需要。1需求分析流程图需求分析流程图做大折页2需求分析执行手册需求分析执行手册步骤一：步骤一：判定谁作购买判定谁作购买决定决定A1 热情接待，邀约入坐A1.1第一时间接待同行进店的所有成员（必要时，请你的主管或是同事来帮忙）A1.1.1您好，这边请，天气有点冷，请到这边坐一下，喝点东西吧？A1.1.2请问各位都喝些什么？我们这里有B1 探 询客户来店意图B1.1用引导式语言揣测客户意图，从客户的反应可以得知探知的结果B1.1.1吕小姐，您是专程来看车还是路过呢？最近有购车的打算吗？名片产品资料杂志销售顾问手册A1.2邀 请 客户入座，并提供资料A1.2.1我先拿几份产品资料和杂志过来，各位先看看，了解一下。B1.2轻松气氛，减轻客户的抗拒心理B1.21请这边坐吧，我给您简单介绍一下好吗？B1.2.2随便看看也没关系啊，我给您拿些资料，咱们先了解一下，您看好吗？关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具情况情况A A场景设计场景设计多人同行多人同行人人物物：张先生与张太太来店看车，携儿子小明前来，另有 一位余先生同行。状状况况：销售顾问已完成基本的欢迎流程，认识了张先生，并听见小男孩叫张先生“爸爸”，其他人尚未介绍，一行人坐入沙发区。现有车辆：现有车辆：桑塔纳意向车辆：意向车辆：2011款蒙迪欧致胜用途：用途：家庭用车情况情况B B场景设计场景设计客户单独前来客户单独前来人物：人物：吕小姐单独前来状状况况：销售顾问已完成基本的欢迎流程，与吕小姐互换了名片，知晓吕小姐是某外贸公司的人事经理。现有车辆：现有车辆：无意向车辆：意向车辆：福克斯两厢用途：用途：自己上下班使用关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范3步骤一：步骤一：判定谁作购判定谁作购买决定买决定(续续)A2 探明关系A2.1用引导式问题探明关系A2.1.1张先生，这位年轻漂亮的女士是？A2.1.2张太太好年轻啊，那这位小帅哥一定是二位的宝贝了！几岁啦？叫什么名字？明明是吧？好乖的孩子啊！B2 称赞客户B2.1赞同客户的观点。肯定式答复会让客户愿意表达B2.1.1吕小姐，您说的太对了，您对车的了解已经超过了一般购车的客户，您以前总开车吗？名片产品资料杂志销售顾问手册A2.2如果有孩子的话，询问是否需要照顾A2.2.1明明，想不想去游乐区那边玩儿啊？张先生张太太，您看要不要我请个同事带明明去儿童游乐区玩一下？A2.2.2小李，麻烦带这位小朋友去游乐区，谢谢B2.2用赞美的语言称赞客户，与客户建立情感联系B2.2.1以前人家都说女性没有男性懂车，看来这种说法也不准确啊。A2.3请客户引荐同行人员，请教名片A2.3.1张先生，在您旁边的这位先生是？A2.3.2余先生您好，很高兴认识您，我是销售顾问*，方便赐教一张名片吗？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范4 步骤一：步骤一：判定谁判定谁作购买决作购买决 定定(续续)A3 称赞同行人员A3.1从名片上得到的信息进行称赞A3.1.1 余先生是从事证券行业的啊，真是年轻有为，我有时也会买点股票，以后要向余先生多多讨教。B3 确认客户角色B3.1找出客户是否是主要决策者，有利于以后谈判B3.1.1您今天一个人来店看车，是打算先看一下再带家人来看还是准备自己决定呢？名片产品资料杂志销售顾问手册B3.2是否是使用者，方便推荐适合客户的车辆B3.2.1您买车是本人使用还是给家人用呢？A3.2若没有得到可用的客户信息，可以观察此人穿着A3.2.1 张太太你的衣服穿着很时尚呢，好会搭配哦。A4 引导探询客户群体购买角色A4.1用封闭式问题间接提问主要客户购买角色，尤其是在探明谁是使用者、决策者、采购者、影响者的时候A4.1.1张先生，请问您这次购车主要是由谁来使用呢?两个人都开，准备把旧车换掉呀，看来您现在使用的车已经满足不了你们的需求了，是吗?您现在使用的是什么车？A4.2对影响者进行正面的积极沟通A4.2.1余先生是来帮张先生来参考的吧？您很懂车吧，等会要向您多请教了。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范5步骤二：步骤二：与顾客建立与顾客建立良好的关系良好的关系A5 询问客户来源，感谢到店A5.1有 没 有到店经历，防止和其它销售顾问冲突 A5.1.1张先生，您之前有没有来我们这边看过车？（如回答“有”则继续提问）那是哪位销售顾问接待您的呢？B4 询问客户 来 源，轻松聊天B4.1有 没 有到店经历，防止和其它销售顾问冲突B4.1.1吕小姐，您之前有没有来我们这边看过车呢？（如回答“有”则继续提问）那是哪位销售顾问接待您的呢？饮料点心糖果产品资料销售顾问手册A5.2 对客户到店表示感谢，并传递服务品质信心 A5.2.1非常感谢各位能光临我们店，我们会为您提供最专业、最全面、最细致、最体贴的服务。B4.2寒 暄 问候，消除客户的紧张感B4.2.1 吕小姐，一路上还顺利吧？要不您先到这边休息一下，我给您倒杯饮料好吗？，我们这边有矿泉水、茶、咖啡，您看您喝点什么？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范6步骤二：步骤二：与顾客建立与顾客建立良好的关系良好的关系（续）（续）A6 询问客户群体住址、职业信息、家庭信息A6.1探询客户住址A6.1.1这个时间段路上很堵的，你们来时有没有堵车？A6.1.2您和余先生都是住在一个小区.。现在房价这么高，你们那个小区应该也不便宜吧?B5 询问客户住址、职业信息、家庭信息B5.1询问客户住址B5.1.1吕小姐，公司离家远吗？公司在哪里呢？家住哪里呢？饮料点心糖果产品资料销售顾问手册B5.2询问职业信息B5.2.1您是从事人力资源的，这个行业很重要很有竞争力，那您一定很忙吧？您一般也就周末有时间过来看车是吧？A6.2探询客户群体职业信息A6.2.1 您住在那里，上班的地点离的远吗？A6.2.2原来张先生是自己开公司啊，真是太厉害了，您现在做的事情就是我追求的目标呢！B5.3询问家庭信息B5.3.1平时您的家人会用这辆车吗？A6.3探询客户与同行人员的具体关系A6.3.1余先生，原来您和张先生是老同学啊！真是难得啊！A7 询问客户群体日常生活娱乐休闲方式A7.1通过探询式询问找到客户会用到车的需求。直接切入客户的爱好A7.1.1张先生张太太，平时你们休息的时候都爱做什么呀？是聚会、旅游，还是健身？B6 询问客户爱好B6.1通过探询式询问找到客户会用到车的需求。直接切入客户的爱好B6.1.1张先生张太太，平时你们休息的时候都爱做什么呀？是聚会、旅游，还是健身？A8 寻找共同点A8.1通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点A8.1.1喜欢玩羽毛球呀，我也比较喜欢运动，喜欢打乒乓球。羽毛球也打但是技术不好，以后有机会要向你们请教下。B7 寻找共同点B7.1通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点B7.1.1您喜欢开车去郊外露营啊，真好，到户外去呼吸呼吸新鲜空气，陶冶一下情操，我也比较喜欢户外运动，休息的时候也会去郊外，所以对于驾车外出郊游时的注意事项还是有一些浅见的，可以在您选车时提供一些建议。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范7步骤二：步骤二：与顾客建立与顾客建立良好良好的关的关系系（续）（续）A9 寻找亲情、友情方面话题A9.1从亲情关系，朋友关系上寻找话题A9.1.1您的家庭真得是很幸福啊！A9.1.2余先生专程陪您来看车，您这朋友真够意思！余先生平时使用的是什么车呀？B8 寻找车辆方面话题B8.1 通过收集的信息利用谈话将客户引导到车辆上B8.1.1一般郊区的路况和城市路况不一样，有好有坏，所以对车辆的操控性能和通过性能都有较高的要求。现在是否方便做一个比较详细的介绍呢？饮料点心糖果产品资料销售顾问手册A10 寻找车辆方面的话题A10.1掌握客户对车辆认识程度A10.1.1张先生余先生，平时对汽车方面的信息关注吗？余先生经常上网看汽车新闻？果然是懂车的人啊。A10.3从保有车辆出发寻找话题A10.2.1张先生，我看到您开来的那辆桑塔纳了，哪年买的？A10.2.2我有个朋友也开桑塔纳，他现在也是在考虑换车，说有时候接待客户觉得再大气一些会更好点。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范8步骤三：步骤三：主主动动询询问问顾顾客客的的购购车车动动机机A11 了解车辆主要用途与使用场合A11.1询问客户是车辆主要用途 A11.1.1张先生平时车子的主要用途是？A11.1询 问客户是车辆主要用途 B9.1.1询问客户是主要上下班用还是会有其它商务用途B9.1.1除了开车出去游玩和上下班代步，您的车还有其它用途吗？比如接送客户.？饮料点心糖果产品资料展车销售顾问手册A12 了解对车辆的特殊要求A12.1能从与客户接触过程中判断的，可以进行引导A12.1.1张先生，您说您的桑塔纳空间有点小了，外观老旧并且这辆车已经不太符合您现在的身份了是吧？那您就需要一款空间宽敞，外观符合当代审美观且和您身份相配的车型。A12.1.2张先生您刚才说，生意做大了，要换个更体面点的车，因为有时候要接送客户，那后排空间一定要宽敞、配置也一定要奢华才行，您觉得呢？A12.1.3张太太对新车有没有什么要求呢？也是空间大点呀，您和张先生都很关注空间问题呀。不愧是一家人，真有默契。B10 了解对车辆的特 殊要求B10.1对车的要求偏重于哪方面B10.1.1 您对车有哪些要求呢？B10.2提出难点问题，延伸车的利益点B10.2.1那您要是买手动档的车频繁换挡可够累的，而手自动一体的开起来就轻松多了，您说是吧？A12.2用开放式的问题请客户直接讲述A12.2.1张先生，买车可不是小事，一定要选一款最适合自己的，不知道您在选车时有什么要求吗？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范9步骤三：步骤三：主主动动询询问问顾顾客客的的购购车车动动机（续）机（续）A11 了解车辆主要用途与使用场合A11.1已经进入舒适区的客户，可以直接询问A11.1.1张先生平时车子的主要用途是？B9 了解车辆主要用途与使用场合B9.1.1询问客户是主要上下班用还是会有其它商务用途B9.1.1除了开车出去游玩和上下班代步，您的车还有其它用途吗？比如接送客户.？饮料点心糖果产品资料展车销售顾问手册A13 分享现在的用车感受A13.1驾驶感受的分享A13.1.1张先生，您平时经常跑高速吗？张太太平时用车多不多呢？B11 分享对购车的看法B11.1将客户引导到福特车的优势上来B11.1.1您说的很对，对于家用车而言，舒适性和操控性都是客户所关注的，方便、舒适才是您买车的首选。B11.2强化客户对车辆要求的信心B11.2.1吕小姐，自动档开起来比较轻松，减轻了上下班堵车时开车的烦恼，更适合您上下班时候使用。就算您有电话要接听也不会手忙脚乱，避免了安全隐患，平时去郊外或者不拥堵的地方您也可以切换成手动模式，尽情享受驾驶乐趣。A14 了解决定者的看车经历与关注车型A14.1了解决策者关注的车型A14.1.1张先生，一看您对车就很了解，最近逛过很多店了吧，感觉怎么样，有没有中意的车型啊？B12 了解顾客的看车经历及关注的竞争车型。B12.1了解决策者的车型 B12.1.1您看过哪些品牌的车呢？有没有试驾过？B12.1.2特别中意的车型呢？方便告诉我吗？作为一名专业的销售顾问，我帮您参谋参谋好不好？我只是觉得像您这样工作比较忙，时间比较宝贵的白领，我有责任在有限的时间内给您提供更多的信息，您看好吗？A14.2询问影响者的意见并进行称赞A14.2.1 余先生，您也一定给张先生很多的建议吧？您给的建议真的很专业，现在就是找专家，他们说的也不过如此。A15 了解其他角色的关注车型与意见A15.1了解使用者关注的车型A15.1.1张太太，您也陪张先生看了很多款车了，有没有比较中意的车型呢？（喜欢的地方在哪里，做好应对。）需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范10步骤四：步骤四：探探询询购购买买事事宜宜A16 询问购车时间A16.1询问客户的购车时间A16.1.1张先生，打算什么时间买车呢？有没有定下来时间？B13 询问购车时间B13.1询问购买时间B13.1.1您打算什么时间买车呢？有没有定下来？金融服务销售顾问手册A17 询问购车预算A17.1直接询问购买预算A17.1.1张先生，您这次的购车预算是多少呢？B14 询问购车预算B14.1 用封闭式的问题引导客户说出购车预算B14.1.1吕小姐，您这次购车有没有预算啊？多少啊？A18 询问购车方式A18.1主动询问购买方式并推荐我们的 金融服务A18.1.1张先生，您是打算全款买车还是贷款买车呢？之所以向您推荐汽车贷款是因为有些客户会有其它的投资渠道，所以会考虑贷款买车，让现有的资金去产生更大的利益。为了对客户负责，我们会询问客户是否需要贷款服务，因为我们福特有自己的金融公司，在相关手续的办理上还是相当便利的。B15 询问购车方式B15.1 主动询问购买方式并推荐我们的 金融服务B15.1.1您是打算全款买车还是贷款买车呢？之所以向您推荐汽车贷款是因为有些客户会有其它的投资渠道，所以会考虑贷款买车，让现有的资金去产生更大的利益。为了对客户负责，我们会询问客户是否需要贷款服务，因为我们福特有自己的金融公司，在相关手续的办理上还是相当便利的。需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范11步骤四：步骤四：探探询询购购买买事事宜（续）宜（续）A19借助客户群体意见 A19.1在决策者犹豫不决时，询问影响者的意见A19.1.1张先生，对于购买车辆的事情，供您参考的选项实在是太多了，要不我们听听余先生的意见吧。余先生您有什么建议吗？B16初步给出购买建议B16.1推荐符合客户需求的车型B16.1.1 吕小姐，根据您的需求和购车预算，我觉得有款车很适合您，那就是福克斯两厢金融服务销售顾问手册A20初步给出购买建议 A20.1根据与客户、随行人员的沟通结果，进一步确定车辆细节A20.1.1张先生，您看这样行吗？刚才余先生的建议确实很好，您也比较认同，那我们来看一下具体的车辆型号和配置，好不好？B16.2 针对要求做出相关的回应B16.2.1 你需要的是2.0手自一体，还需要带倒车雷达的，是吗？A21了解决定者、使用者对车辆配置的需求A21.1了解客户的关注点A21.1.1张先生，您和您太太此次购车最关注的配置是什么？B16.3对车辆装潢的要求B16.3.1关于配置上您还有其它的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了车载影音导航系统，在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免了迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？A21.2通过之前与客户沟通的信息，引导客户的对车辆的配置需求。A21.2.1张先生，通过和您的沟通，我觉得您要置换新车，就是考虑到以后要多与家人分享快乐的时光，所以车辆的舒适性和安全性能对您来说就尤为重要，您觉得对吗？以后要多与家人分享快乐的时光，所以车辆的舒适性和安全性能对您来说就尤为重要，您觉得对吗？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范12步骤四：步骤四：探探询询购购买买事事宜（续）宜（续）A22了解决定者、使用者对车辆颜色的需求A22.1直接询问车辆颜色的需求A22.1.1张先生，您喜欢哪种颜色呢？B17 探询对车辆配置的需求B17.1 询问对配置的要求B17.1.1您喜欢哪些配置呢？倒车雷达啦？手自一体变速箱啦？展车竞品资料产品资料销售顾问手册A22.2A22.2缩小颜色选择范围，引导客户选择现车A22.2.1张先生，我有很多客户都觉得黑色外观很别致，您认为呢？B17.2 针对要求做出相关的回应B17.2.1 你需要的是2.0手自一体，还需要带倒车雷达的，是吗？A23 了解决定者、使用者对竞品感兴趣的方面A23.1用引导的方式了解客户对于不同竞品的感受A23.1.1张先生刚才听您说起最近看过的车子，您好像对天籁，雅阁等日系车的舒适性很满意是吧？这些日系车的哪些细节让您最满意呢？B17.3对车辆装潢的要求B17.3.1关于配置上您还有其它的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了车载影音导航系统，在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免了迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？A24 向客户群体了解对车辆配置的看法A24.1了解影响者对于车辆配置的关注点A24.1.1余先生，要是您买车，你最关注哪些方面？B18 了解客户对车辆颜色的需求B18.1把客户注意力集中到颜色选择B18.1.1 我们的产品有多达9种颜色可选，您喜欢哪种颜色呢？B18.2缩小颜色选择范围B18.2.1我觉得白色和红色的特别适合您。A25 总结需求 A25.1收集的信息进行整理，反馈给客户A25.1.1张先生，通过刚才的了解。您对车辆的需求是你觉得我说的对吗？还有什么需要补充的吗？B19 总结需求B19.1收集的信息进行整理，反馈给客户B19.1.1通过刚才的了解。您对车辆的需求是你觉得我说的对吗？还有什么需要补充的吗？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范13步骤四：步骤四：探探询询购购买买事事宜（续）宜（续）A26 引导客户接受我方车辆定位A26.1客户的情况与福特车的定位的相联，推荐的车让客户有量身定做的感觉A26.1.1张先生，像您这么顾家的人，肯定会把车辆的舒适性与安全性做为选车的标准。你觉得我说的对吗？B20 引导客户接受我方车辆定位B20.1客户的情况与福特车的定位的相联，推荐的车让客户有量身定做的感觉B20.1.1吕小姐，看来您对时尚的见解真不一般，白色的车型配成功的女性，让人赏心悦目，很符合您现在的身份。福克斯正是为您这样的成功人士所量身打造的，车能衬托多出人的品味，您选择福克斯的同时，不经意间就向别人展现出您不止事业有成，同样追求生活品质的卓越风采。展车竞品资料产品资料销售顾问手册A27 引导进入车辆选择A27.1从客户认同的地方进行引导A27.1.1接下来我就针对您的需求具体的介绍一下我们的产品？您再和朋友综合的考虑一下。可以吗？B21 建立联系（客户借口离开）B21.1约定下次到店时间B21.1.1您真是个大忙人，今天很可惜，没能将我们产品最好的一面展现给您，只能等下次了。您刚给我的名片上有您的联系方式。这样吧，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？上午还是下午？周末还是平时？电话的目的是想和您约定下次到店时间，让您更细致的体验一下我们的产品，这样您的选择才会更客观，您觉得可以吗？需求分析执行手册需求分析执行手册关键步骤关键步骤行动指引行动指引辅助工具辅助工具关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范关键点关键点动作示范动作示范话术示范话术示范14