OTC业务员基本知识.ppt

OTC终端业务员基本知识自己我介绍l陈春平l四川 云南l18280271312什么是l是指是非处方药的标志，是可以自行判断、购买和使用的药品 l甲类 乙类l 药品批准文号中HZSF什么是终端l1、广义上的终端：商品从生产厂家到真、广义上的终端：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一个环节。终端可正购买者手中的最后一个环节。终端可以是零售场所，也可以是人员直销，厂以是零售场所，也可以是人员直销，厂家直销、邮购、展览会等。家直销、邮购、展览会等。l2、狭义的终端是指商品的零售场所。如、狭义的终端是指商品的零售场所。如传统药店、医药超市、店中专柜、门诊传统药店、医药超市、店中专柜、门诊等。等。OTC业务岗位职责l建立药店档案，级别划分、管理；l疏通进货渠道，保证产品在限定时间铺货；l日常维护、拜访、管理；l与店员、店长等保持密切关系，使之熟悉产品特征，并能主动推荐；l保证柜内产品的主陈列位、优位；l保证终端合理库存，避免断货；l主动了解竞品情况和各种数据信息，及时上报；l合理利用宣传品，使之有效的促进产品销售；l积极配合市场组织的活动，及促销员管理和服务；l及时准确完成报表；l如出现消费者、店方投诉事宜，需立刻上报；如何拜访终端l一、拜访方法 l二、拜访的程序 l三、调查整理 l四、计划要求l五、制定任务l六、工作总结、分析、回顾 拜访方法l（一）开门见山，直述来意 l（二）突出自我，赢得注目 l（三）把握时机，融为一体 l（四）明确身份，找准对象 l（五）宣传优势，诱之以利 l（六）重点突出，以点带面 l（七）四勤一体，适时跟进 拜访的程序l 户外拜访前的准备 l 问候l 户内店内检查 l1、货架检查2、价格检查3、库存检查 4、POP检查l 询问l 记录l 要求l 告别终端拜访的目的目的：提高工作效率，避免浪费时间，杜绝劳而无功；实施：A、合理划分所属区域的药店，制定拜访路线及时间；B、合理计划在途时间，保证工作；C、严格执行拜访要求；D、遇到问题及时处理，市场信息及时反馈；如何制定工作计划l凡事预则立，不预则废！1、日工作计划；（目标，怎么实施，重点、路线、时间规划）2、周工作计划；（目标、推进、计划执行、重点、任务完成）3、月工作计划；工作总结、分析、回顾 l1、跟进药店订货及其他服务。l2、根据本次拜访中未能完成的工作以及出现的新情况，修正下一次的拜访目标或约定时间的跟进。l3、分析当天的拜访成效：OTC代表用结果对比目标来分析当天的拜访，找出成功和失败的原因，达到我们OTC代表克服缺点和强化优点，从每天拜访中总结经验，再应用到今后的拜访中去。终端拜访的要求l建立客情l核查进销存l核查产品批号l产品陈列l宣传品操作l打假l解决疑难问题l兑现承诺l信息反馈l维护品牌、树立企业形象l提高产品推荐率l实施促销方案，完成销售指标；拜访要求l上、下班要同时拜访，人人拜访；掌握终端营业上、下班的规律，每次拜访不同的班组，在拜访时注重质量，尽量留下深刻的印象。l抓重点、抓全面、点面结合；终端分类有重点，同样终端店员有重点，产品有重点，拜访要主次分明。l知难而进，层层突围；挑战与机遇并存，不能对关系不好的终端避而远之。OTC业务的工作特点l五大任务：布货、陈列、店员培训、促销、打假l所负责的药店数量较多；l工作以广泛布货、店员培训、陈列、POP、促销产生销量；l每天跑15-20家，每人可以覆盖80家终端l对其医药背景要求不高，但要可塑性强拜访的行程安排l拜访频率的确定 要求：每人每天拜访药店15-20家；频率：A、6次/月；B、4次/月；C、2次/月；把自己想象成一个交通局长！终端拜访的目的及要求l建立客情l核查进销存l核查产品批号l产品陈列l宣传品操作l打假l解决疑难问题l兑现承诺l信息反馈l维护品牌、树立企业形象l提高产品推荐率l实施促销方案，完成销售指标；拜访要求l上、下班要同时拜访，人人拜访；掌握终端营业上、下班的规律，每次拜访不同的班组，在拜访时注重质量，尽量留下深刻的印象。l抓重点、抓全面、点面结合；终端分类有重点，同样终端店员有重点，产品有重点，拜访要主次分明。l知难而进，层层突围；挑战与机遇并存，不能对关系不好的终端避而远之。OTC业务的工作特点l五大任务：布货、陈列、店员培训、促销、打假l所负责的药店数量较多；l工作以广泛布货、店员培训、陈列、POP、促销产生销量；l每天跑15-20家，每人可以覆盖80家终端l对其医药背景要求不高，但要可塑性强操作务实l五要 对工作要有高度的责任心；对公司、产品及自己充满信心；对店员要体现诚心 做店员工作要有耐心；工作要细心；l五不要 不要轻易向店员、店主许诺；不要轻易答应店员、店主提出的要求；不要轻易发布公司未成文的政策消息；不要与其他产品的促销员搞僵关系；不要盲目听信店员、店主的敷衍之词；OTC业务的考核评估l业绩永远是评估中最最重要的硬指标！1、销售指标（达成率、增长率）2、个人能力 产品陈列、开发计划与实施、药店合理的库存、活动的执行、富有创意 3、日常工作 完成拜访、报表填写、职业规范、合理使用公司资源 4、财务方面 正确使用费用、诚实可靠，良好的控制费用如果管理好终端l硬终端l软终端认识药店认识药店1、药店的结构特点、药店的结构特点（1）药店一般都临街而设。）药店一般都临街而设。包括门脸及橱窗。（2）进入店堂后，按店内形状及面积的大小，一）进入店堂后，按店内形状及面积的大小，一般都设有多组柜台，基本上分前柜台（玻璃的）和般都设有多组柜台，基本上分前柜台（玻璃的）和后柜台（一般贴墙而立），部分药店已开架售货。后柜台（一般贴墙而立），部分药店已开架售货。（3）各组柜台都有明确的分工。一般分为西药组、）各组柜台都有明确的分工。一般分为西药组、中成药组、保健品组。部分药店还设有粉针剂、器中成药组、保健品组。部分药店还设有粉针剂、器械组或玻璃仪器组。械组或玻璃仪器组。（4）药店内各种的药品摆放大多是按药品的分类）药店内各种的药品摆放大多是按药品的分类来摆放来摆放，如肠胃类、心脑血管类、皮肤类等。同，如肠胃类、心脑血管类、皮肤类等。同时也有按剂型来摆放的。如：儿童类、外用类等。时也有按剂型来摆放的。如：儿童类、外用类等。（5）库房常常就在药店里面，或楼上或地下室，）库房常常就在药店里面，或楼上或地下室，对于柜台的提货较为方便。对于柜台的提货较为方便。认识药店认识药店传统药店的人员组织结构示意图：传统药店的人员组织结构示意图：认识药店认识药店3、传统药店组织结构的补充说明、传统药店组织结构的补充说明4、药店各级人员的岗位职责、药店各级人员的岗位职责（1）药店经理）药店经理 （2）药店副经理）药店副经理（3）执业药师）执业药师 （4）柜组长）柜组长（5）店员）店员 （6）采购）采购（7）财务）财务 （8）质检）质检（9）库管）库管四、认识药店四、认识药店5、药店各级人员的作用、药店各级人员的作用（1）如果目前的主要任务是铺货，那么柜组长）如果目前的主要任务是铺货，那么柜组长及店经理当然是你的主要联系人；及店经理当然是你的主要联系人；（2）如果想将产品陈列的更好些，那柜组长及）如果想将产品陈列的更好些，那柜组长及店员就是你必须重点沟通的人；店员就是你必须重点沟通的人；（3）如果想做更多的）如果想做更多的POP宣传，占领有利地形，宣传，占领有利地形，店经理及柜组长的工作一定要做好；店经理及柜组长的工作一定要做好；（4）如果想与药店洽谈灯箱、橱窗或其它位置）如果想与药店洽谈灯箱、橱窗或其它位置的店内广告，店经理是关键的决策人；的店内广告，店经理是关键的决策人；四、认识药店四、认识药店5、药店各级人员的作用、药店各级人员的作用（10）想理顺进货渠道，采购、店经理和柜组长）想理顺进货渠道，采购、店经理和柜组长会和你讨论；会和你讨论；（11）想了解产品库存，库管最有发言权。）想了解产品库存，库管最有发言权。（12）在药店的促销活动，很多时候，不仅仅是）在药店的促销活动，很多时候，不仅仅是药店本身的事。因为药店临街而设，所以这些促药店本身的事。因为药店临街而设，所以这些促销活动及销活动及POP的张贴等需要经过工商局批准。而的张贴等需要经过工商局批准。而且有时候广告宣传方面可能还需与街道办事处、且有时候广告宣传方面可能还需与街道办事处、市容办等相关部门联系，经书面许可后方可进行。市容办等相关部门联系，经书面许可后方可进行。backback全国最大的零售药店全国最大的零售药店全国最大的零售药店全国最大的零售药店传统药店的店堂陈设传统药店的店堂陈设传统药店的店堂陈设传统药店的店堂陈设典型的开架式陈列典型的开架式陈列典型的开架式陈列典型的开架式陈列backback什么是软终端 指企业或个人通过与终端的个人或组织的相互沟通，以树立企业及产品良好的形象和信誉，获得其兴趣、好感与信赖赢得信任与支持，从而为企业销售提供一个良好的外部环境，间接的促进产品的销售。特点：1、对象为店长、店员 2、不直接推销产品，但为产品销售扫去障碍。一、硬终端的定义一、硬终端的定义2、软终端的内容主要包括：、软终端的内容主要包括：（1）人员素质）人员素质 （2）客情关系）客情关系（3）广告支持力度）广告支持力度 （4）产品畅销度）产品畅销度（5）产品美誉度）产品美誉度 （6）公司形象）公司形象（7）经营意识认同度）经营意识认同度 （8）服务内容及质量）服务内容及质量（9）销售政策）销售政策 （10）合作融洽度）合作融洽度软终端l软终端概述：工作的六个方面：铺货、终端包装、优位陈列、拜访、软终端、销量任务；目的：尽可能获得销售利益；核心：软终端的建设；软终端能使首推率及成功率提高，其他几个方面的工作都是以软终端为轴心而运转。一般职能 1、使店员自觉维护终端包装展示，降低破坏率，提高宣传效果；2、拥有宣传、包装的有利空间，占领宣传阵地；3、为产品争取优位陈列，并让店员自觉维护；4、及时补货，合理库存，保障销售；5、支持配合活动等工作的推广；店员教育l教育内容 1、产品知识培训 基本功能、产品知识、竞品知识 2、推销技巧 产品优势（绝对、相对）、功能优势、操作优势、营造畅销气氛、安全性、服务等。工作要点l装弱者，求同情；l将优势，树立信心；l谈利益，促销售；l炒作-营造销售气氛（西说东。东说西）l爱心-真情、诚信硬终端的定义硬终端的定义l硬终端是从企业对终端管理的角度，将硬终端是从企业对终端管理的角度，将终端管理内容根据其性质的区别相对而终端管理内容根据其性质的区别相对而言进行分解，从而产生的概念。言进行分解，从而产生的概念。l硬终端与软终端的区别在于：硬终端是硬终端与软终端的区别在于：硬终端是有形的，看的见、摸得着，可以用量化有形的，看的见、摸得着，可以用量化指标进行考核管理的内容；而软终端是指标进行考核管理的内容；而软终端是无形的、看不见、摸不着，却具有丰富无形的、看不见、摸不着，却具有丰富的内涵和极为重要的内容。的内涵和极为重要的内容。硬终端的定义硬终端的定义1、硬终端的内容主要包括：、硬终端的内容主要包括：（3）促销物）促销物（4）辅助展示物）辅助展示物A、展柜、展柜B、专用货架、专用货架（5）陈列位置与陈列方式）陈列位置与陈列方式（6）整洁度）整洁度（7）美观度）美观度（8）与同类竞品相比的相比）与同类竞品相比的相比硬终端l硬终端建设的目的：营造整体氛围，有助于深化店员潜意识中对产品的认知和认同感，如果加上良好的客情沟通可使店员在首荐方面产生积极的影响，同时可以刺激目标消费者的购买欲，影响消费者的购买决策的倾向性，在这样的环境中容易达成销售。硬终端基础工作的主要内容和标准l陈列位置 柜台陈列 占据柜台的最上层 双列纵向排列 商品名朝上 价签不能遮挡住商品名 紧邻领导品牌 方便易取处l货架陈列 产品摆放在地面起1.5-1.7米处 双向纵向排放 商品名朝外 价签不能遮挡住商品名 紧邻领导品牌l陈列数量 货架或柜台上陈列产品不能少于两盒 不能出现断货 要永远多于别的品牌一个陈列位l产品外观 包装清洁无杂质 包装无破损l展示盒 要选择醒目的位置（端头、橱窗、门口）要有规模，有造型；不要置于潮湿处，易被雨淋处 不要分断展示lPop 要选择最醒目的与人视线屏气的位置；要形成规模，进行组合张贴 褪色要勤换，保持清洁；不要粘贴在其他企业的POP上，应将其清理干净后张贴；不要将POP送终端，一定要亲自动手张贴；终端分级终端分级1、终端药店分级的目的、终端药店分级的目的（1）将终端药店分级是为了对药店进行重）将终端药店分级是为了对药店进行重点管理。也就是我们把点管理。也就是我们把80%的终端可控资源的终端可控资源投入到投入到20%的重点药店上，开展软、硬终端的重点药店上，开展软、硬终端建设。建设。（2）公司将药店分为四类：金牌药店、）公司将药店分为四类：金牌药店、A类药店、类药店、B类药店、类药店、C类药店，在此基础上类药店，在此基础上进行分类管理。进行分类管理。终端分级终端分级2、终端药店分级的标准、终端药店分级的标准（1）药店营业额（月营业额、同类产品的月）药店营业额（月营业额、同类产品的月营业额）；营业额）；（2）药店所处位置；）药店所处位置；（3）药店知名度、商誉；）药店知名度、商誉；（4）药店营业面积；）药店营业面积；（5）药店周围社区居民经济条件；）药店周围社区居民经济条件；（6）柜台数量和营业员人数；）柜台数量和营业员人数；（7）目前，其他竞争品牌销售的总体状况。）目前，其他竞争品牌销售的总体状况。二、终端分级二、终端分级3、终端药店分级的方法、终端药店分级的方法（2）终端药店分级的其他参考方法）终端药店分级的其他参考方法B、B类药店类药店包括中型医药超市、中型药店和医药柜台等。包括中型医药超市、中型药店和医药柜台等。C、C类药店类药店包括小型药店、医药柜台等。包括小型药店、医药柜台等。二、终端分级二、终端分级4、各类终端药店的工作重点、各类终端药店的工作重点（1）A类药店类药店A、金牌店专职促销工作、金牌店专职促销工作“专职促销是终端竞争的极限形式专职促销是终端竞争的极限形式”，专职，专职促销要尽可能多上、早上，同时要做好专职促销要尽可能多上、早上，同时要做好专职促销的系统培训、考核、劳动竞赛等管理工促销的系统培训、考核、劳动竞赛等管理工作。作。市场部还要围绕金牌店积极开展系列消费者市场部还要围绕金牌店积极开展系列消费者促销活动以及消费者名单收集、管理等售后促销活动以及消费者名单收集、管理等售后回访工作。回访工作。二、终端分级二、终端分级4、各类终端药店的工作重点、各类终端药店的工作重点（1）A类药店类药店B、其他、其他A类店要做好兼职促销专业化管理工类店要做好兼职促销专业化管理工作作营业员是我们一项重要的外部资源，加强对营业员是我们一项重要的外部资源，加强对兼职营业员专业化的培训、管理、考核，是兼职营业员专业化的培训、管理、考核，是市场部经理对金牌店以外的市场部经理对金牌店以外的A类店管理的基础类店管理的基础和保障。和保障。二、终端分级二、终端分级4、各类终端药店的工作重点、各类终端药店的工作重点（2）B类药店类药店A、B类店是市场稳定与发展的中坚力量，是类店是市场稳定与发展的中坚力量，是市场销量潜力挖掘的重要来源；市场销量潜力挖掘的重要来源；B、B类店是竞品易疏忽的地方，是我们占领类店是竞品易疏忽的地方，是我们占领市场的优势所在；市场的优势所在；C、对于、对于B类店，市场部经理重点从销量、拜类店，市场部经理重点从销量、拜访频次、硬终端、首推率、竞品了解五个方访频次、硬终端、首推率、竞品了解五个方面进行考核管理。面进行考核管理。二、终端分级二、终端分级4、各类终端药店的工作重点、各类终端药店的工作重点（3）C类药店类药店重点做好有奖提货等终端分销活动。一、终端调研一、终端调研本本产产品品销销量量低低竞产总销量低竞产总销量低高潜力高潜力中潜力中潜力低潜力低潜力低潜力低潜力二、终端分级二、终端分级5、终端药店拜访频率的设定、终端药店拜访频率的设定终端类别终端类别OTCOTC代表代表客户部长客户部长金牌店金牌店专职促销专职促销每周每周1 1次次A类药店类药店每周每周3 3次次每周每周1 1次次B类药店类药店每周每周2 2次次-C类药店类药店每周每周1 1次次-backback绝对自信才能取胜终端 有些事情不是因为难以办到，所以我们才没有办到，而是因为我们觉得难以办到，所以才没有办到！想做，踏实的去做，肯定就可以做好！坚信剩者为王活动的目的l直接产生销量l以点带面的有效宣传l了解消费者的购买行为、习惯l加强客情的有效途径l活动选点：l人流量大，A类门店 社区店 店方大型活动日活动前期准备预热前期工作：清查库存，了解活动详情，价格，竞品广宣物品：太阳伞、展桌、宣传单、大中空、小样盒、试用装、检测仪、透明胶、相关赠品、板凳、工作服、海报和易拉宝等等开始工作寻找顾客制造活动氛围里应外合适时逼定 厂厂 家家一级客户一级客户二级客户二级客户终终 端端商务代表商务代表商务代表商务代表客户代表客户代表商业客户商业客户莎普爱莎普爱思思 渠道与终端的关系 推 拉 渠道 终端陈陈立立济济咳咳喘喘顺顺我我 们们经销商经销商批发商批发商连连 锁锁零售药店零售药店患患 者者经销商经销商经销商经销商媒体、广告媒体、广告媒体、广告媒体、广告终端管理员终端管理员终端管理员终端管理员药药药药 店店店店