第四节散客导游服务PPT课件.ppt

第一部分第一部分 散客旅游概述散客旅游概述一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游又称散客旅游又称自助自助或或半自助半自助旅游，旅游，它是由它是由游客自行安排游客自行安排旅游行程，旅游行程，零星现零星现付付各项旅游费用的旅游形式。各项旅游费用的旅游形式。对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以对于参加小包价旅游、组合旅游（常常以“半日游半日游”、“一日游一日游”形式出现）的散客，由旅行社为其提供散形式出现）的散客，由旅行社为其提供散客导游服务。客导游服务。1.二、散客旅游与团队旅游的二、散客旅游与团队旅游的区别区别类型类型团队旅游团队旅游散客旅游散客旅游行程安排行程安排由旅行社或旅游服务中介机构由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程计划和安排行程由散客自行计划和安排由散客自行计划和安排付费方式付费方式包价形式。一次性预付旅游费包价形式。一次性预付旅游费用。用。零星现付，按零售价格当零星现付，按零售价格当场支付。场支付。价格价格某些项目可享受折扣优惠，价某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。格相对优惠。比团队旅游相对昂贵比团队旅游相对昂贵自由度自由度游客受团队约束游客受团队约束自由度大自由度大旅游人数旅游人数10名以上名以上9名以下名以下2.三、散客旅游迅速发展的原因三、散客旅游迅速发展的原因v近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：游迅猛发展的原因有：3.v（一）游客自主意识和旅游经验的增强（一）游客自主意识和旅游经验的增强v随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。v（二）游客结构的改变（二）游客结构的改变v随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。4.v（三）交通和通讯的改变（三）交通和通讯的改变v现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。和电话预订。5.v（四）散客接待条件的改善（四）散客接待条件的改善v世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。6.四、散客旅游的特点四、散客旅游的特点v（一）规模小（一）规模小v由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。游的批量要小得多。v（二）批次多（二）批次多v虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。多的特点。7.v（三）要求多（三）要求多v散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。多。v（四）变化大（四）变化大v由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。8.v（五）预定期短（五）预定期短v同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。的工作效率提高了更高的要求。9.五、散客旅游者的构成五、散客旅游者的构成v商务旅游者商务旅游者v探亲旅游者探亲旅游者v高收入的旅游者高收入的旅游者v低收入的青年低收入的青年“背包旅游者背包旅游者”v家庭家庭10.六、散客旅游接待的要求六、散客旅游接待的要求v散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一。之一。v（一）努力增加旅游产品的文化含量（一）努力增加旅游产品的文化含量v（二）充分利用互联网络预订系统（二）充分利用互联网络预订系统 v（三）建立广泛、高效、优质的旅游服（三）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络务供应网络11.七、散客旅游服务的类型七、散客旅游服务的类型v单项委托服务单项委托服务v旅游咨询服务旅游咨询服务v选择性旅游服务选择性旅游服务v定制旅游定制旅游12.单项委托服务单项委托服务v单项委托服务是指旅行社为单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。可供选择的服务。13.单项委托服务主要有：单项委托服务主要有：v这类服务主要有：抵离接送，行这类服务主要有：抵离接送，行李提取和托运、代订饭店；代租李提取和托运、代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通汽车；代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检验手续等。关办理申报检验手续等。14.单项委托服务分为单项委托服务分为v受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托v办理散客赴外地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托v受理散客在本地的各种单项受理散客在本地的各种单项服务委托服务委托15.旅游咨询服务旅游咨询服务v旅游咨询服务是旅行社散客旅游咨询服务是旅行社散客部人员向游客提供各种与旅游部人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。有关的信息和建议的服务。16.旅游咨询服务主要有：旅游咨询服务主要有：v这类服务主要有：旅游交通、饭这类服务主要有：旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。品的价格等。17.旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式v网网络络咨咨询询服服务务v人人员员咨咨询询服服务务v信信函函咨咨询询服服务务v电电话话咨咨询询服服务务18.选择性旅游选择性旅游v选择性旅游是旅行社通过招选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游形式。分别按单项计价的旅游形式。19.选择性旅游产品的形式选择性旅游产品的形式v小包价旅游中的可选择性部分（除小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费住房和早餐、接送费、城市交通费以外）以外）v散客的市内游览、晚间文娱活动、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝等单项服务项目风味品尝等单项服务项目v到近郊或邻近墒市旅游景点的短期到近郊或邻近墒市旅游景点的短期游览参观活动，如游览参观活动，如“购物游购物游”“半半日游日游”“一日游一日游”和和”数日游数日游“等等20.定制旅游定制旅游v定制旅游可以是全包价，也定制旅游可以是全包价，也可以是小包价，能比常规线路可以是小包价，能比常规线路更好地满足有较高服务需求的更好地满足有较高服务需求的顾客，其利润也较高。顾客，其利润也较高。21.第二部分第二部分 散客导游服务规程散客导游服务规程v散客导游服务总体要求：散客导游服务总体要求：v1、提高工作效率、提高工作效率v2、提供高质量的服务、提供高质量的服务细致、周到、突出细致、周到、突出个性化的服务。个性化的服务。22.一、接站服务一、接站服务 1、服务准备服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点，了解车型、车号。点，了解车型、车号。2、接站服务、接站服务（1）提前到达接站地点等候提前到达接站地点等候乘飞机来：提前乘飞机来：提前20分钟分钟 乘火车来：提前乘火车来：提前30分钟分钟（2）客人出站时：客人出站时：使用使用接站牌接站牌寻找客人寻找客人 如果未接到客人如果未接到客人如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应如未接到应接的散客或散客旅游团，导游员应询问机场、车站的工作人员询问机场、车站的工作人员，导游人，导游人员要与员要与司机配合，司机配合，再尽可能的范围内至少寻找再尽可能的范围内至少寻找20分钟分钟。23.3、沿途导游服务、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游致欢迎辞、沿途导游对对个体散客个体散客采取采取对话的形式对话的形式进行讲解进行讲解4、入住饭店入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排）确认日程安排（3）确认机票）确认机票（4）推销其他旅游服务项目推销其他旅游服务项目5、后续工作、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况行社汇报接待情况24.二、参观游览服务二、参观游览服务1、服务准备服务准备物质准备、知识准备、形象准备、物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人到饭店接客人提前提前15分钟（分钟（导游人员应提前导游人员应提前15分钟分钟抵达集合抵达集合地点，引导散客上车地点，引导散客上车）2、沿途导游讲解沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游除些之外，还要特别强调在游览中除些之外，还要特别强调在游览中注意安全注意安全3、现场导游讲解现场导游讲解（1）散客旅游团散客旅游团包价旅游团相似包价旅游团相似 独白式讲解独白式讲解（2）个体散客个体散客采取采取对话形式对话形式进行讲解进行讲解游览前游览前向游客提供游览路线的合理建议向游客提供游览路线的合理建议25.4、游览结束后，将客人送回饭店、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作后续工作接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反接待任务结束后，导游员应及时将有关情况反馈给馈给散客部散客部，或填写，或填写零散游客登记表零散游客登记表26.三、送站服务三、送站服务1、服务准备、服务准备（1）明确送站的）明确送站的日期、时间、交通工具、客日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店人姓名、人数、所下榻的饭店等等（2）与客人联系以确认送站的时间和地点。）与客人联系以确认送站的时间和地点。导游员必须导游员必须在送站前在送站前24小时小时与散客或散客旅与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如果散客乘国际航游团确认送站时间和地点；如果散客乘国际航班离站，必须让客人班离站，必须让客人提前提前2小时小时到达机场；如到达机场；如散客乘国内航班离站，带领客人散客乘国内航班离站，带领客人提前提前1小时小时到到达机场；如散客乘火车离站，应让客人达机场；如散客乘火车离站，应让客人提前提前40分钟分钟到达车站。到达车站。（3）准备好客人的交通票据和用车。）准备好客人的交通票据和用车。27.2、到饭店接运客人、到饭店接运客人提前提前20分钟到饭店分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，若未找到送站的客人，导游员应导游员应若导游员到达客人下榻的饭店后未找到若导游员到达客人下榻的饭店后未找到送站客人，导游员应到送站客人，导游员应到饭店前台饭店前台了解客了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间超过约定时间20分钟分钟仍未找到客人，应仍未找到客人，应向向散客部计调部门散客部计调部门报告，请计调人员协报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系助查询，并随时与其保持联系（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人顺序到饭店接客人28.3、送站途中送站途中征询客人的感受、意见和建议，征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。并表示感谢。4、到站送客到站送客提前到站：乘火车提前到站：乘火车 40分钟分钟乘国内航班乘国内航班 1小时小时乘国际航班乘国际航班 2小时小时5、后续工作、后续工作向旅行社汇报向旅行社汇报29.注注 意意1 1 1 1、散客的接站时间；、散客的接站时间；、散客的接站时间；、散客的接站时间；2 2 2 2、漏接的处理；、漏接的处理；、漏接的处理；、漏接的处理；3 3 3 3、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；、游览出发前的准备；4 4 4 4、讲解的方式；、讲解的方式；、讲解的方式；、讲解的方式；5 5 5 5、送站的时间安排。、送站的时间安排。、送站的时间安排。、送站的时间安排。30.1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程则则是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般是是10人人以以上上,散散客客则则是是10人人以以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游的的随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式和和价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散散客客旅旅游游没有领队和全陪没有领队和全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别31.1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往往游游客客下下榻饭店榻饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。在在机机场场没没有有接接到到应应接接的的散散客客,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？32.1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负责人同意后负责人同意后,方可停止寻找方可停止寻找,离开饭店。离开饭店。导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻的的饭饭店店后后,没没找到要送站的游客找到要送站的游客,该怎么办？该怎么办？33.散客导游服务应注意的问题散客导游服务应注意的问题v导导游游人人员员与与散散客客相相识识后后，应应尽尽快快记记住住散散客客的的姓姓名名、体体态态和和容容貌貌，并并设设法法了了解解散散客客的的性性格格、特特征和习惯行为、国籍国别及职业等。征和习惯行为、国籍国别及职业等。v对对散散客客的的行行李李，导导游游人人员员要要比比散散客客本本人人更更留留心心照顾。照顾。v散散客客的的特特点点是是散散，导导游游人人员员和和散散客客之之间间都都不不熟熟悉悉，所所以以在在导导游游人人员员做做完完介介绍绍后后，最最好好让让散散客客再再做做自自我我介介绍绍，这这样样散散客客之之间间今今后后便便于于相相互互帮帮助，导游人员的工作也便利很多。助，导游人员的工作也便利很多。v导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。帽子等。EXIT34.案例案例1：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中个散客组成的散客旅游。其中5人人讲英语，讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。）避免投诉的方法。35.参考答案：参考答案：1这是一次由误会而遭致的投诉这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。心里不平衡。2避免投诉的方法避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。地中文讲解在先。36.v案例案例2：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。解情况后说老年游客批评得对。37.