医患语言沟通礼仪规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,医患语言沟通礼仪规范,沟通是医患关系中最主要情感交往,医务人员温馨问候，关心话语能让患者感到舒心，能拉近与患者距离。,医患语言沟通礼仪规范,2/28,文明礼貌,前提,严谨规范,标准,清楚明了、通俗易懂,表达情感性、道德性、亲切性、规范性,医务人员语言要求,医患语言沟通礼仪规范,3/28,1.表示谦让：,“,请,”,2.表示歉意：,“,对不起！,”,、,“,请原谅！,”,、,“,很抱歉！,”,3.接待患者和来访者：,“,您好，您请坐！,”,4.见到陌生来访者：,“,您好，请问您找谁？,”,5.见面时问候：,“,您好！,”,、,“,你们好！,”,6.听到他人呼叫后：,“,请问有什么需要我帮助吗？,”,7.得到他人配合后：,“,谢谢！,”,、,“,谢谢您！,”,8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：,“,您好！欢迎您来检验/治疗/住院，我是值班护士,”,。,9咨询患者住房意见时：,“,您需要单人间还是双人间？或者,？,”,.医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医患语言沟通礼仪规范,4/28,10当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：,“,请您稍等一下，我做完后马上就来。,”,11因事让他人等候,：,“,对不起，请您稍等一下。,”,、,“,对不起，让您久等了。,”,12急诊抢救患者：医生、护士应充分利用体态语言：,镇静情绪，体贴神情，熟练操作，严谨作风,以表达高度负责行为举止。,13查房、治疗、护理时称呼患者：,“,您好，您是床先生（小姐或其它尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温,”,14整理病床单位时：,“,打搅您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会以为舒适些，好吗？,”,15通知患者交医疗费用时：,“,先生（女士或其它尊称），您预交医疗费已用完,请于日再交元,谢谢!,”,并告之交费地点。,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医患语言沟通礼仪规范,5/28,16患者致谢、表彰时：,“,不客气，这是我们应该做。,”,“,您过奖了。,”,17回答床头铃：,“,您好，请问您有什么事？,好，我马上就来。,”,18对非探视时间前来探视人员：,“,对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。,”,19劝探视者离院：,“,您好，现在是患者该休息时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。,”,20.督促患者休息：,“,，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您合作！晚安,”,。,21.患者向医生、护士致以歉意时：,“,不要紧。,”,、,“,无须。,”,、,“,我不会介意。,”,22.导诊护士：,“,您好，请问您有什么需要我帮助吗？,”,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医患语言沟通礼仪规范,6/28,23.门（急）诊护士对排队候诊患者：,“,医生正在接诊患者，请您稍候。,”,“,对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。,”,24.发觉患者及家眷在病房吸烟时：,“,您好，病房内有氧气管道，为了您及家人健康，以及病房安全，请您不要吸烟，谢谢您合作！,”,25.通知患者到医技科室做检验时：,“,您好，请您日时到科做检验,（并详细交待注意事项，告之检验地点），,到时候我们会派人送您去。,”,26.抽血室接待患者：,“,请将您检验单交给我，请您稍等一下。,”,(认真查对后进行治疗)。,“,请时间带,领取检验结果凭条,到处取结果。,”,27.治疗室接待患者：,“,请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.,”,(认真查对后进行治疗),。,“,请您于时间带病历再来治疗。,”,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医患语言沟通礼仪规范,7/28,28.对查房护理部主任和护士长，护士应马上起立，并汇报：,“,我是值班护士，欢迎领导检验指导！,”,29.抚慰死者家眷时：,“,请大家不要太难过，你们作为家眷已尽了应尽责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。,”,30.送行出院患者：,“,感激您对我们工作支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联络.,”,或说：,“,请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重,。,”,不宜说：,“,欢迎下次再来。,”,千万不要在服务对象离去时默不作声。,医患语言沟通礼仪规范,医务人员文明礼仪用语规范,卫生行业服务用语30条,医患语言沟通礼仪规范,8/28,医务人员应该熟练利用语言第一应该多使用抚慰性语言,比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大病人，医务人员要抚慰他“不要难过，您病经过治疗是能够缓解”或者是“能够好转”，“能够治好”。碰到一些检验病人，很担心、不配合，要抚慰他“不要担心，放松些，这种治疗或检验基本上是安全”。在临床上，最忌讳语言就是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己病都讲不清楚”“我已经交代够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥语言只能会愈加重患者情绪更糟糕。,医患语言沟通礼仪规范,9/28,第二要使用勉励性语言,就是与病人交流时，应该尽可能纳悦病人，多用勉励性语言。为稳定病人情绪，也能够用一些善意谎言，以树立病人战胜疾病信心。在临床上，最忌讳是使用一些消极性伤害语言。比如：“你这个病，这么结果已经很不错了”，或者“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这么语言对患者会造成直接伤害。,医患语言沟通礼仪规范,10/28,第三应该用一些劝说性语言,对一些治病心急，又喋喋不休地提提议患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您病情，并制订一个适合您治疗方案，经过治疗，您会很快好起来。”对于这么患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁”，或者“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者“你为何不坚持服药，有问题你自己负责”等等，这么语言对患者身心都会造成伤害。,医患语言沟通礼仪规范,11/28,第四种是指令性语言,指令性语言是指为了治疗或者检验需要，要求病人配合做到。比如：临床上我们经常会听到一些“明天，我们为你安排了检验，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，假如病情有什么改变，能够随时来就诊或打电话给我”。在临床上最忌讳语言是：“听清楚了，按要求去做，不然出了问题你自己负责”。对待一些检验也是一样，指令性语言用不好就会变成一个训斥语言。比如，同一个检验医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检验”，而另一个语气说“去，躺在检验床上，动作快点，把衣服脱了”。我们对比一下两种语言，语气不一样能表达出对患者不一样态度，这两种态度势必会在患者心中产生不一样感受，也会直接影响到医患关系友好。,医患语言沟通礼仪规范,12/28,以上是我们在临床工作中应该熟练利用四种语言。在实践中，我们也能够感受到医务人员恰当语言表示，不但使病人主动配合治疗，早日康复，还有利于增强患者战胜疾病信心，给患者希望和力量。这既降低了医患纠纷，又促进了医患关系友好。,医患语言沟通礼仪规范,13/28,那么在临床工作中医务人员对患者称呼应该掌握哪些标准？,（1）要依据病人身份、职业、年纪等详细情况，因人而异，力争确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（2）防止直呼其名，尤其是首次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常惯用一些得体语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒适”，或者“您好，今天刚来吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题能够找我，好吗？”等。这些得体称呼语和介绍，会给病人留下良好第一印象，为以后交往打下一个相互尊重、相互信任基础。（3）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（4）与病人谈及其配偶或家眷时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人尊重。,医患语言沟通礼仪规范,14/28,服务中,存在问题,一是主动服务意识不强、服务水平不高。,二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。,三是帮助欠真诚。有是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他真诚。,医患语言沟通礼仪规范,15/28,四是微笑欠甜美。有员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只重视微笑形式而不丰富甜美“内容”，为笑而笑，大打折扣微笑，只做皮笑肉不笑“表面文章”，不但损害了员工本身形象，更是损害了医院形象。,五是没有向患者通知注意事项，如该去哪里检验？交了费用后去哪里办住院手续？等等,医患语言沟通礼仪规范,16/28,医务人员说话不妥常见表现：,不讲文明生冷话：,说话生、冷、硬、顶。,不着边际外行话：,不懂装懂，夸夸其谈。,不顾后果刺激话：,不顾病人感受，噎人惹人。,不负责任议论话：,当病人面议论其它医务人员医疗行为。,不留余地过头话：,说话不留地，把话说绝。,该说不说道歉话：,不足之处该及时道歉不道歉。,该说不说解释话：,该通知解释话不说，造成误解,。,医患语言沟通礼仪规范,医患语言沟通礼仪规范,17/28,“四句话说死病人”,第一句：“你来晚了。”,第二句：“没治了。”,第三句：“回去吧。”,第四句：“你早干什么去了？”,医患语言沟通礼仪规范,医患语言沟通礼仪规范,18/28,“患者最不喜欢医生说话”,第一位:,“跟你说了你也不懂。”,第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”,第三位:“我推荐药你不吃，后果自负。”,医患语言沟通礼仪规范,19/28,碰到病人走错了地方,你会怎么回答?,第一个回答:,“你搞错了，这里不是心电图室。”,第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。”,医患语言沟通礼仪规范,医患语言沟通礼仪规范,20/28,“医生最害怕患者提问题”,第一个:,“这个药不会有副作用吧？”,第二个:“为何都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为何他花5千，我花了1万？”,第三个:“能换个经验丰富大夫吗？”,医患语言沟通礼仪规范,21/28,医患语言沟通礼仪规范,To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always。,有时，去治愈；,经常，去帮助；,总是，去抚慰。,医患语言沟通礼仪规范,22/28,为病人多说一句话：,入院时多说一句话，使病人感到温暖；,操作前多说一句话，使病人消除顾虑；,操作后多说一句话，使病人知晓放心；,检验前多说一句话，使病人少走冤枉路；,留标本前多一句话，使病人一次完成；,出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；,为安全多说一句话，使病人防止意外伤害；,为康复多说一句话，使病人提升自我照料。,医患语言沟通礼仪规范,医患语言沟通礼仪规范,23/28,最惯用五个惯用礼节语言：,问候：,“您好！”,告别：,“再见！”,致谢：,“谢谢！”,致歉：,“对不起！”,回敬：,“没关系！”、“不客气！”,医患语言沟通礼仪规范,24/28,医患交往中“”,：加一点喜悦,：减一点冷淡,：乘一点体贴,：除一点急躁,医患语言沟通礼仪规范,25/28,医患沟通不妥,轻易引发病人对医护人员不满意8种举止1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整齐5、过分修饰6、推诱敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁,医患语言沟通礼仪规范,26/28,要做到八声服务,一、初到热情有迎声,二、操作前耐心有解释声,三、操作温和有问候声,四、操作不妥有歉意声,五、要求合作诚恳有感激声,六、治疗巡视亲切有呼声,七、节日到来有祝贺声,八、病人出院有送声,医患语言沟通礼仪规范,27/28,不学礼，无以立！,让我们做一个成功人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。,谢 谢！,医患语言沟通礼仪规范,28/28,