酒店上半年工作总结及下半年工作规划.doc

理顺管理 开拓市场 稳定队伍 制度治企酒店2015下半年工作规划及指导意见宋飞 18866408111各部门：企业发展如人成长，非一日之功，有得有失。酒店在各位同仁努力下，历经四年发展，逐步稳定完善，成绩可圈可点，但发展瓶颈亦不容小觑。结合酒店现状，特对酒店现存问题进行全面剖析及总结，明确2015年下半年工作规划，提出指导性意见，要求深刻解读认真落实。一、2015年上半年工作情况及功过得失今年以来，酒店实行一系列提升服务质量举措，先后推行白手套服务、NO服务、微笑服务，周二安全卫生大检查，周五菜品质量达标会、周五大课培训及季度消防演习，坚持走动式管理，落实日周月季工作计划，每月发放员工福利，以季进行菜品调整，年初修订文件汇编。通过提升服务，制度管人，文化治企，酒店品牌成功树立，在黔西定位为鲁菜菜系主打的高端酒店。成绩喜人，彰显过去。酒店运行过程中，各类问题亦层出不穷，集中表现在以下六个方面：存在问题一：主人翁意识缺失工作被动粗放宣树主人翁意识，绝非简易之事。酒店部分员工存有事不关己高高挂起心态，上班八小时偷懒两小时，对上级安排工作能拖则拖借口百出，对跑冒滴漏现象视而不见，节约意识无从谈起，规章制度形同虚设，各种培训无动于衷，抱怨不断凡事先谈条件，批评不得处罚不得，拉帮结派暗中捣乱，造成部门工作被动，没有正能量，影响一大片。存在问题二：职业疲倦期导致工作热情下滑职业疲倦期造成部分人员墨守成规不思进取。人对工作环境熟悉后便会形成依赖心理和慵懒状态，在工作过程中表现为墨守成规、不思进取，逐步失去创业激情，无创新、无改革，懒得动脑、动手，加上自我要求降低，不善于学习，对外面世界了解甚少，造成人生得过且过，工作粗拉潦草。对待职业疲倦期最有效的办法是时刻怀有“空杯”心态，想学到更多学问，想提升职业能力，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满，固步自封，听不得逆言。存在问题三：部门之间了解不足导致沟通困难单个部门具有专业性和独特性，跨部门沟通往往存在不知或知之甚少误区，单个部门站在自身角度考虑问题，单向出发点不错，但放在酒店大局和整体环境中，就会存在通盘考虑不周、缺少大局观和换位思考问题，造成部门之间沟通不畅，双方不欢而散。久而久之，部门之间老死不相往来，部门负责人面和心不和，对工作百害无一益。存在问题四：人才良莠不齐导致管理难度加大人才断档是酒店存在最大危机，管理人员管理水平低、爱岗敬业态度差，不能有效服众，部分人员带病提拔，形成管理隐患。管理不到位造成财产流失，个别人员监守自盗加大管理难度，心智不成熟情绪化工作，人员不稳定造成人力成本加大，直接影响服务质量和管理水平。存在问题五：专业知识缺失导致管理漏洞百出酒店专业人才缺失，综合素质和文化水平不高，虽有管理制度和各类培训，学习传达往往一知半解。专业技能不达标，对部门工作指导不到位。管理停留在粗放式、无序化、混乱化状态。加上外出学习机会较少，部门内部学习不系统，外界信息不顺畅，酒店行业专业性、系统性培训学习无从谈起，服务精细化、系统化、专业化不到位，脱节现代酒店管理，造成管理被动，漏洞百出。存在问题六：监督奖惩力度不够导致落实力下降监督奖惩机制未有效发挥监督检查作用，导致工作有安排无落实，有落实无结果，管理次序不顺，先暂后奏、越位管理、越权干涉、十羊九牧时有发生。至于部门内部管理，各部门皆存在各类不尽如人意毛病和过失，上情不下达，扭曲酒店意图，员工不服管理现象甚多。二、2015年下半年工作规划发展总会面临问题，出现问题不可怕，迎刃而解是关键。方法总比困难多，勇于剖析纠正，才能不断进步。2015年下半年，酒店经营压力倍增，形势相当不容乐观，稍有不慎，将无法完成集团公司下达任务指标。对此，我们必须不等不靠不抱怨，不悲观不失望，做人做事不失去目标，脑子不东张西望失去方向。要记住，市场再困难，仍有盈利酒店，市场再恶化，仍有破局方案。结合酒店存在问题，各部门必须认真总结剖析，与时俱进开拓创新，在改革中发展，在发展中谋生存，积极转变工作态度和工作思路，全面进行内部整顿，开展各项培训，加大奖惩力度，加强纪律效率，提高执行力，提升服务意识和专业水平，发挥头脑风暴，献计献策，既换思想又换人，千方百计抓好管理，未雨绸缪提前布局。在此，要求各部门上下一心、团结一致，理顺管理、开拓市场、稳定队伍、制度治企，实现风清气正、上下通畅、人心思齐、服务提升，实现增营提效目的。理顺管理。根据酒店工作实际，常总负责酒店整体经营状况，营销部、房务部、餐厅部、厨房部由宫总负责管理，保安部、工程部、综合部等后勤二线部门由宋总协助工作，各部门要理顺隶属关系，凡事多请示多汇报，避免越级跨级指挥请示。领导层主要作用在于指导部门工作，不干涉内部管理，重点在于解决协调部门经理无法解决问题，起到导师辅助作用，主要靠部门经理主管发挥主观能动性，发挥聪明才智，全力做好本部门工作。开拓市场。营销部要立足商业市场，在商业客户上做文章，通过短信、电话、拜访、宴请等形式，重点开发新客户，跑遍周边市场，开发散客，维护老客，发力婚宴、乔迁宴等民间消费，根据2015年营销方案，做好市场开拓工作，要做到月月有活动、季季有惊喜。厨房部重点调整菜品，发挥厨房部专业人才作用，研发新菜品，琢磨盘艺、雕工，打响鲁菜色、香、味俱全招牌。酒店所有部门要牢固树立大营销观念，查找自身原因，提升服务质量，提高服务热情，提高专业水平，展现职业化，拼服务、拼增值、拼管理能力，力争困难时期努力向上。稳定队伍。人事部根据2015年星级测评要求，参考部门经理意见对2015年下半年工资情况进行调整，报常总同意批复，最大限度支持部门工作，对餐厅部、厨房部、客房部及工程、保安、后勤等二线部门工资薪酬制度进行改革，实施灵活薪酬机制，大胆拉开工资档次，全面体现多劳多得原则，激励人才、培养人才，对有才能、敢担当、品质优秀员工大胆提拔，适当加压重点培养，通过薪酬机制、奖惩机制提高员工干事创业积极性。制度治企。在现有管理制度、规章制度基础上，坚定不移落实制度化、表格化、走动式管理，对甩手掌柜、居高位不谋事、管理能力差、悖逆酒店发展趋势管理人员和员工，做到宁缺毋滥、慎重提拔。对于管理人员要做到能上能下，切实提拔一批有管理能力、专业过硬、品质高尚，以主人翁心态，站在酒店考虑问题，为酒店谋事的管理队伍，撑起酒店核心骨干。酒店将不断完善监督、奖惩和考核三大机制，切实发挥它们作用，集中力量整顿执行力不强、落实力不强问题，对部门存在问题大刀阔斧改革，凡事做到有安排、有落实、有反馈、有检查、有奖罚，做到人性管理和制度管理相结合，实行制定治企，文化兴企，严管厚爱。三、具体工作开展围绕全力提升营业额这一终极目标，现对具体工作要求如下，要求各部门躬亲示范、亲自上阵、全力出动、认真落实，保证制度贯彻到底，工作安排落实到位，在酒店困难时期，能够上下一心、团结一致、共度难关。一是劳动纪律整顿1、各部门规范员工上下班时间，严格落实纸质考勤和指纹考勤，杜绝迟到早退现象，质检部抽查日常考勤记录情况，严惩弄虚作假、虚报考勤现象；员工请假严格按照员工手册相关制度办理；严格落实宿舍管理办法，坚决查处赌博、喝酒、夜不归宿、留宿他人入住现象，做好宿舍卫生值日，避免宿舍脏乱差，认真落实值班经理和宿舍长查宿工作。2、规范员工仪容仪表。各部门利用早会时间，根据部门具体要求，检查员工仪容仪表，要求短指甲、盘发、衣物整洁无异味，男生严禁留长发，做好个人卫生。在岗位上站坐有样，举止得体，切实代表酒店形象。即日起要求部门经理西装领带、其他岗位着装规范到位。3、严查上班期间个人行为。严禁上班期间玩手机、闲聊、串岗、脱岗行为，要求文明用语，严禁大声喧哗，严禁在客人面前打闹。各部门以身作则，利用电脑多学专业知识，严禁上班期间利用电脑看电影、玩游戏，做与工作无关之事。严禁乘坐客用及货用电梯。一经举报查实，从上到下严惩不贷，下狠力整顿各类不正之风。二是检查工作状态1、各部门负责人躬亲示范，认真负责，切实抓好本部门工作，做到用心细心，每日将所辖区域巡逻彻底，力争做到工作安排能第一时间到现场，第一时间予以跟进解决，第一时间反馈到位，坚决杜绝一问三不知现象。2、各部门要开展谈心活动，听取员工心声，深入了解部门员工，理顺员工情绪，做到开心上班、平安下班，高高兴兴工作，处处充满阳光，切实稳定部门队伍。3、合理安排休息时间，调整精神面貌，杜绝上班期间瞌睡睡岗、无精神、心不在焉。三是工作落实情况1、各部门对晨会内容要传达到位，对需要学习文件，制定学习记录薄，员工学习签字存档，以备检查。各部门做到档案管理，对各项记录、文字材料、学习资料存档备案。对政府部门检查要求资料要整理归档到位，做好文字工作。2、落实走动式管理，实行文明用语，落实微笑服务、NO服务、大营销观念、落实早餐宴会制度、菜品研发制度、技能培训制度、部门巡检制度，落实日周月季工作计划。3、对每日晨会、经营分析会、菜品质量达标会和周二安全卫生大检查安排工作及检查问题，各部门严格落实，并逐一检查跟进，严格做到会上安排工作及时传达给员工，及时跟进工作落实情况，做到上级与下级相衔接，相互沟通。4、各部门负责人要提升自我解决问题的能力，学会开动脑筋，学会举一反三集思广益，学会自我学习和提升，学会主动预前管理，对工作中出现问题及时整改。5、认真开展达标房工作，各部门连署办公，切实解决酒店存在问题，工程部、保安部及一线部门要勤沟通，避免推诿扯皮相互指责，对其他部门人员要和气感谢，杜绝生硬。四是检查制度执行情况1、坚持酒店各项成熟制度不动摇，制度化表格化走动式管理模式必须不大折扣推行下去，员工手册和文件汇编要求部门负责人熟知精通，按照制度管理部门工作，做到凡事有理有据、公正无私、奖惩心服口服。2、落实节能降耗工作，各部门要站在酒店高度，切实贯彻“节约一分钱就是纯利润”思想，切实落实各项节能降耗措施。除严格执行已有政策制度外，各部门自我剖析，自行拿出节能降耗方面方案政策，对于能够开动思路，切实为酒店着想人员大力宣传表扬奖励。3、严查物资盘点工作，各部门负责人作为第一责任人，对部门一二级库物品管理要亲自抓，对部门物品及管理薄弱环节要了然于胸，做到不盘亏不盘盈，账目相符数据准确。4、严格布草收发制度，对外送洗涤布草，要严格落实收发制度，严格检查洗涤质量，严格落实数量品质，每月进行统计盘点，发现问题及时上报解决，实行部门经理签字负责制，避免管理漏洞，造成资产损失。5、房务部和餐饮部严格做好资金财产教育保管工作，避免出现偷盗丢失现象。厨房部对设备及天然气使用做到每日检查。保安部、工程部对日常设备巡检及值班消防记录要落实专人专管，切实落实签字检查工作。营销部对签字账单进行专人专保，及时跟进清欠。财务部对各部门帐物进行指导检查，发现问题及时解决，做到发现问题不过夜原则。6、严格落实奖金提成核实工作。对房务部做房提成、订房提成，餐饮部订餐提成、看台提成、酒水提成、湿巾回收提成、麻将提成、营销部每日业绩统计及各部门开具奖惩单严格实行抽查制度，由质检部、财务部、办公室联合抽查，一经发现弄虚作假，严惩不贷，取消本部门所有提成。旨在相互监督，确保酒店为员工考虑同时，员工能够以诚相待。7、各部门制定培训计划，严格落实培训制度，开展技能培训和比武活动，展现团队面貌，提升员工士气，要求员工熟知部门工作同时，对酒店整体情况有全面了解。七月份继续开展业务技能培训。房务部做好前台电话礼仪、客房服务培训及操作业务技能培训。餐饮部做好餐前检查、餐中服务、餐后送客制度，做好服务技能培训工作。厨房部做好菜品研发市场调研工作，合理搭配器皿提升盘艺。工程部做好人员安排和酒店设施设备熟知工作，要求熟知音响设备、酒店系统使用维保。保安部加强楼层巡查力度和停车场管理培训。营销部做好客史档案、营销方案及专业知识培训。五、时刻监督整顿问题1、餐饮部合理安排餐前、餐中和餐后人员，重点做好早餐宴会化和晚餐服务化，要求服务员站在客人可见范围，禁止站在备餐间或者收银台，避免客人找服务员现象再次发生。要培训提升服务员主动服务意识，领班要做到有客包间不时巡查，切实发挥作用。2、各部门强化员工业务技能培训，提升员工士气，开展集中学习，学习员工手册、文件汇编，学习企业文化，推行各类活动，激发员工积极性，避免人心浮躁、无所事事。3、人员招聘工作，各部门合理调度安排人员，统一报人事部，由人事部按照需求和岗位实际报总经理，经总经理同意后，方可招聘。对于内部调度，严格按照程序，先找部门经理谈话，再找员工谈话，经调查研究后，由人事部办理调动手续。4、做好安全工作，目前治安问题层出不穷，各类诈骗、抢劫、偷盗现象时有发生，要求各部门负责人将安全作为头等大事，天天强调人身安全、资金安全。前台、二楼收银做好资金保管工作，发现异常及时报保安部和分管领导。员工上下班要注意人身安全，各部门人员请假按照制度执行。作为指导性文件，要求各部门对照要求举一反三，总结问题查找不足，即刻制定整顿方案，采取切实措施，逐项排查落实，加强管理提高效能，做到有安排、有行动、有改观，提高工作执行力和落实力，消除破坏酒店各项陋习，真正将管理落到实处，将各项规章制度落到工作点上，落到一线员工，全员共同营造良好的工作和生活环境。2015年酒店经营形式严峻，经营直线下滑。在如此困难时期，酒店领导千方百计提升员工工资和业绩提成，希望各部门从上到下能够体会理解酒店良苦用心，切实行动起来，用心细心做好本职工作，有所付出有所担当。二一五年七月六日10