95598投诉工单数据的分析与建议.pdf

2023 年 8 月投诉工单数据的分析与建议张旭袁韩辉（宿迁三新供电服务有限公司泗洪分公司，江苏 宿迁 223900）【摘要】为解决用电客户的投诉问题袁提升客户用电满意度以及对电力公司工作的认可度袁以某公司 95598投诉工单数据为例袁分析该公司 95598 投诉工单数量较多尧投诉工单的处理时长较长等问题袁并结合电力公司现状袁提出 95598 投诉工单处理的改进对策袁以期为该公司相关人员处理 95598 投诉工单相关问题提供参考遥【关键词】投诉类型曰工单投诉曰数据分析【中图分类号】F426【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2023）08-0133-030 引言近年来，随着人们生活水平的提升，各级电力公司的用电信息采集系统建设更加完善，为了提升客户服务质量，开展多渠道缴费通道，建立了专门的 95598 客户服务中心，便于客户互动服务1-2。95598 客户服务中心在实际客户服务中，经常会收到来自客户的投诉，如果服务不到位，无法有效地为客户解决问题，就容易导致投诉升级。一般客户在享受供电服务时，对于供电服务有较高的期待，一旦供电服务无法满足客户需求，客户就会产生不良情绪，从而拨打 95598 投诉。一般情况下，客户投诉主要针对电力公司的某一具体问题，为了更好地分析客户投诉心理和诉求，要全面分析 95598 投诉工单数据，研究 95598 投诉工单的分布范围和处理时长等相关问题，结合电力公司发展现状，改进95598 投诉工单处理措施，为后续的供电服务质量提升提供参考。1 95598 投诉工单数据分析对某公司 2023 年 15 月的 95598 投诉工单数据进行搜集、科学筛选和有效处理，分析总结所有数据并生成相应表格，进而分析 95598 投诉服务中存在的问题。主要通过分析趋势、客户诉求分类、投诉热词等类型来分析 95598 投诉工单数据，挖掘客户投诉的潜在因素和直接原因，有助于根据供电服务过程中存在的问题，有针对性地制定管理措施，解决客户投诉的相关问题，提升电力公司供电服务水平。1.1 95598 投诉工单分布情况该公司在 2023 年 15 月共计接受 95598 投诉工单 312 例，城区范围内和城区范围外的 95598 投诉工单数量分别有 123 例、189 例。从数据的分布情况来看，投诉主要来源是城区范围外的地区，城区范围内的投诉工单数量更少，侧面反映出城区范围内的基础设施建设和服务水平更高。其中，城区范围外的 95598 投诉工单主要来源于用电客户3。相关研究表明，用电客户的 95598 投诉工单主要是关于电网建设、服务质量、供电质量、停送电、营业等方面的投诉，具体情况如下：淤电网建设投诉。在一定范围中，因电力公司在供电服务中存在基础设施改造不齐全、电力施工出现漏洞等问题而导致的客户投诉。于服务质量投诉。通常与电力公司服务渠道不够畅通、工作人员服务行为不规范、无法及时为用电客户提供供电服务等问题有关。盂供电质量投诉。电力公司在对用电客户进行定量的电量投送过程中，出现电压偏差、频率偏差、电压不平衡等问题，并且这些问题随着用电量和用电客户人数的增加，会无形中降低用电客户的生活质量，增加 95598 投诉工单的数量。榆停送电投诉。在实际的电力抢修、停电管理与送电管理过程中，因电力公司服务问题而引发的客户投诉。虞营业投诉。电力公司在处理具体业务的过程中因工作超时、疏忽、差错等问题而引发的客户投诉。95598 投诉工单分布区域和种类分布情况如表 1 所示。该公司 95598 投诉工单所涵盖的 5 个投诉种类均属于一级分类，是需要电力公司重视的种类。由表 1 可知，所占比例和数量较多的投诉种类为服务质量投诉（共 107 例，所占比例为 34.30%）和营业投诉（共 95 例，所占比例为 30.45%），因此，这两个投诉电力信息1332023 年 8 月种类的相关问题需要重点解决。同时，城区范围内所占比例较高的投诉种类为营业投诉和服务质量投诉，分别有 54 例、36 例。城区范围外所占比例较高的投诉种类为服务质量投诉和供电质量投诉，分别有71 例、47 例。停送电投诉和营业投诉的 95598 投诉工单主要分布于城区范围内。总体来说，电力公司在工作人员服务行为和处理方式等方面，还存在一些问题，需要及时解决，以便降低投诉率。1.2 95598 投诉工单处理时长情况在该公司 2023 年 1 月5 月共计接受的 312 例95598 投诉工单中，不同投诉问题所涉及的 95598 投诉工单处理时长不同，但是总体来说，95598 投诉工单处理时长包括总流程时长、投诉接受时长、客户沟通时长、投诉解决时长和投诉回访时长等 5 个时长。95598 投诉工单处理时长不同，对应的考核时长、平均时长和超时工单等情况不同。95598 投诉工单处理时长如表 2 所示。（1）总流程时长。从本质上来看，95598 投诉工单处理的总流程时长是指从 95598 客户服务中心接受投诉到完成回访的全部时长。由表 2 可知，95598 投诉工单处理的总流程考核时长达到 10 080 min，平均时长为 8 115 min。全面总结分析 95598 投诉工单处理超时例数和所占比例（表 3），其中总流程时长超时工单有 20 例，所占比例为 6.41%。（2）投诉接受时长。95598 投诉工单处理中的投诉接受时长一般是指从客户投诉到 95598 客户服务中心介入派发工单的过程时长。由表 2 可知，该公司在 95598 投诉工单的投诉接受时长中，考核时长和平均时长分别为 20 min 和 2 min。由表 3 可知，该公司在接受投诉的过程中出现了 8 例超时工单。（3）客户沟通时长。在处理 95598 投诉工单的过程中，与客户的沟通十分关键4，在解决用电问题上发挥着不可替代的作用。客户沟通时长是指从客户投诉到承接部门承接的时间，这个过程需要利用的平均时长为 6 392 min，超时工单有 156 例，所占比例为 50.00%。为了有效解决客户沟通问题，需要根据 95598 投诉工单的实际情况，重点做好检测电压质量、抄表催费和提高可靠性等相关工作。（4）投诉解决和回访时长。投诉解决和回访时长表现在对 95598 投诉工单的处理控制上，主要是指从 95598 客户服务中心接受投诉到反馈信息的全部时长，这个过程中所涉及投诉解决和投诉回访的平均时长分别为 6 114 min 和 1 484 min，超时工单数量分别为 48 例和 80 例，投诉解决和回访时长方面的问题需要引起重视5。2 95598 投诉工单处理的改进对策2.1 做好投诉情况调查为了做好投诉情况调查，需将投诉内容分门别类，并筛选其中客户反映较多和典型的问题进行筛选，具体对策如下：淤深入分析与调查客户投诉情况，可通过电视、电话随访等方式了解与分析客户反馈的问题，并对相关服务人员进行访谈，深入了解95598 投诉服务中存在的问题，了解服务问题的关键所在。95598 供电服务如图 1 所示。在条件允许的情况下，可对 95598 客户服务中心现场的客户进行直接访谈，以便从根本上解决服务问题。于在投诉情况调查中，需要深入了解客户的诉求，查看投诉服务的历史开展情况，为有效提高 95598 投诉服务质量提供依据。盂还要根据客户反馈的问题和诉求，检验客户、相关服务人员等的意见，进而为 95598 投诉工单处理提供科学有效的管理对策6。2.2 严格规范服务流程严格规范服务流程，提高相关服务人员的服务规范性。一旦客户到达现场，相关服务人员就要及时出示自身的工作证明，遵循完善的客户服务规章制度完成服务。在现场服务工作完成后，还要征求客户意见，让客户提出有针对性的服务建议，从而减少95598 投诉工单的数量7。投诉种类城区范围内/例 城区范围外/例 总数/例 所占比例/%电网建设投诉421258.01服务质量投诉367110734.30供电质量投诉17476420.51停送电投诉129216.73营业投诉54419530.45合计123189312100表 1 95598 投诉工单分布区域和种类分布情况时长名称考核时长平均时长总流程时长10 0808 115投诉接受时长202客户沟通时长1 4406 392投诉解决时长5 7606 114投诉回访时长1 4401 484表 2 95598 投诉工单处理时长单位院min时长名称超时工单/例所占比例/%总流程时长206.41投诉接受时长82.56客户沟通时长15650.00投诉解决时长4815.39投诉回访时长8025.64表 3 95598 投诉工单处理超时例数和所占比例电力信息1342023 年 8 月图 1 95598 供电服务2.3 提升投诉服务水平通过加强 95598 客户服务中心相关服务人员的岗位培训（图 2），增强相关服务人员的服务意识，提升其服务水平。这有助于积极解决 95598 投诉服务中存在的问题，减少 95598 投诉工单数量以及 95598投诉工单处理中的超时例数。2.4 营销抄核收基础管理在开展电费抄表和催收工作的过程中，首先，要遵循相关制度规范，加强对跟抄、监抄、定期组织抄表等方式的利用，同时积极做好对抄表合格情况的考核，从根本上提升电费抄表的有效性。其次，要全面、严格管理欠费停电审批流程，对于已经停电的客户，需要实时检查其缴费情况，应在客户缴费后的第一时间恢复供电，避免供电不及时引发的客户投诉问题。同时，在系统复电成功后，对于需要人工完成复电操作的情况，需要及时告知客户，以便客户第一时间复电，避免复电超时8。2.5 加强投诉管理（1）加大对 95598 投诉工单资料填写的审核力度，防止在处理 95598 投诉工单过程中出现联系空号或者联系错误等情况，提升资料填写的真实性和针对性。（2）建立投诉预警机制，全面优化 95598 投诉工单处理流程，对于处理时长超过考核时长 80%的行为，需要预警系统在第一时间发出预警，以便相关服务人员能够在最短时间内了解超时情况9。（3）优化投诉工单服务制度，针对 95598 投诉工单中的问题，优化投诉工单的相关服务制度，优化超时环节，加强对相关服务人员的考核和管理，保证服务质量，避免 95598 投诉工单处理过程中出现超时问题10。3 结语在社会经济不断发展的社会背景下，社会各界对供电的需求持续增加，人们对供电服务的要求持续提高。当人们在用电过程中出现问题时，人们的维权意识也逐渐增强。在此背景下，95598 投诉工单数据可能随之增多。本文通过分析某公司的 95598 投诉工单数据，通过科学分析 95598 投诉工单分布区域、种类分布、处理时长等情况，提出 95598 投诉工单处理的改进对策，从而提升 95598 投诉工单处理的效率，有效减少投诉数量，提升客户对电力公司服务的满意度。参考文献1 黄烨.95598 投诉工单数据的分析与建议J.百科论坛电子杂志，2020（24）：3995.2 段立，徐鸿宇，王懿，等.基于 word2vec 和 XGBoost 相结合的国网 95598 客服投诉工单分类J.电力大数据，2019，22（12）：50-57.3 郑高峰，秦丹丹，刘丽，等.国家电网客服工单投诉统计分析方法研究J.无线互联科技，2019，16（23）：119-121，145.4 陈小峰，赵雅迪，张利鹏，等.电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用J.电信科学，2019，35（11）：117-124.5 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