不同阶段设计师与客户沟通的技巧.doc

不同阶段设计师与客户沟通的技巧 从某种程度上讲.居住建筑装饰设计是一门与人打交道的学问。做一单设计，设计师的实际专业投人充其量只有50%，而另一半则需要设计师极具耐心地与客户的交流和沟通来完成。首次与客户沟通的技巧 1)与客户沟通的前提条件 (1)了解自己公司的状况 每一个客户在步人公司时都想了解公司的情况和实力，只有能够很熟练地回答客户提出的各种问题，才能初步取得客户的信任，否则容易被认为不够专业。一般应从以下几方面了解公司的状况:公司规模的大小、施工的资质等级、收费的标准;施工的工艺流程、施工的材料、设备、工艺水平;公司的经营理念、经营特点、优势和劣势、获得的奖励和荣誉;公司在媒体上所做的各种广告宜传情况.相关促销优惠政策以及配套服务情况。同类竞争对手的设计与施工服务情况。 (2)工具准备 作为一名设计师，必须保证能随时把信息和资料准确地传递给你的客户，因此需要有相应的工具支撑:电脑。手提电脑更好，携带方便.可以随时随地地与客户现场交流。移动电话，档次适中;传真机，公司一般都配备，有时家里也可配备一台;名片，设计和印刷要独特和精致，能给人留下很深的印象;精美的资料夹，主要用来收集一些成功的案例图片以及和客户的合影之类的，另外还可以收集一些精典的样板房图片、最新材料和设备以及现场施工细节的照片等，内容要翔实.能够吸引客户的注意并能产生好感;备有各种流畅的笔(钢笔、彩铅、马克笔等).为随时徒手绘图做好准备。 (3)背造融洽气氛 作为设计师，第一次面对客户时首先要创造融洽气氛，因为整体氛围对于人与人沟通能起到很大的推动作用。首先要有舒适的环境.例如与客户交流时一定要把客户安排在特定的洽谈区域;环境耍整洁、有品位，同时不要忘记递上茶水，热情的招待比单纯的言语更能取得事半功倍的效果。整个过程要尽量避免让客户产生压抑的感觉，也就是说，在与客户沟通的过程中，说话的态度要比说话的内容更重要。 (4)设计师的亲和力 作为设计师，首次与客户交流时，不是直接去推销你的设计理念，而是要把你自己推销出去.当然这种推销不是夸夸其谈地吹嘘自己，也不是过分地热情招待客户。首先，作为设计师着装要得体、大方而又不失品位(特别提醒女士要淡妆.男士宁愿保守也不要前卫，注意不要留太长的指甲和满脸的胡子、穿皱巴巴的衣服和脏兮兮的鞋子等)，言行举止要体现出作为一名室内设计师应有的自信(而不是过分自我，目中无人).尽量在第一印象上让客户对自己产生充分的信任，失去这份信任，就意味着将失去这一单的业务。 (5)照顾对方的理解力 与客户沟通的过程中尽量避免谈一些专业术语，因为隔行如隔山，有时对于专业的人来说是很简单的语言.而对于客户都有可能是很高深、很陌生的东西。与客户沟通时，要从简单基本的东西谈起，再谈到复杂的内容.如果谈了半天客户还是一脸的茫然，事情就会很麻烦。 2)首次沟通应围绕的内容 在首次与客户沟通的过程中，可以采用不同的方式围绕相关的内容进行，如表2一I所示。 表2一1设计师与客户首次沟通过程中应该围绕的内容小区楼号_业主姓名_面积_联系电话_序号内容记录1了解客户是否已令到了所定新房的钥匙2房峨的自然悄况(包括地理位宜、使用面积、物业情况、新旧房、是商品房还是福利房等) 3客户情况客户职业、爱好、收人、家庭成员，年龄、特殊嗜好、生活习惯、特殊家私、进讳事宜、宗放信仰等) 4讨论家庭中的成员构成及各成员希望居住于哪个空间 5与客户讨论梅间居室的功能与布局6彼体上喜欢什么风格(如中式、西式、古典的、现代的等) 7是否有喜欢成不喜欢的材料、欲色、造里与布局等 8准备选购的家具及原有家其的款式、材料、截色9现有成准备添盆设备的规格、组号和翻色10冰箱、洗衣机、电肺、电视、音响、电话等摆故空间是否有特殊要求11预计投人的资金情况备注:有无其他特殊要求评价: 3)沟通形式 (1)聊家常式 第一次与业主沟通不适合单刀直人地谈设计、谈理念，而应在融洽的气氛下，尽快取得对方的信任。通常以聊家常的形式让客户开口，向你倾诉，无形当中你就变成了能够给他帮助的人，他对你谈得越多，就证明他对你的信任程度越高，这对你以后设计时的帮助也就会越大。每个人都应该明白，与客户的接触(尤其是第一次的交流)就是心灵的交往，要用你的人格魅力征服他，取得他的信任，绝对不能过于现实(仅仅停留在方案上)。 (2)问卷式 问卷式沟通形式有它的优点，即条理性强、问题明确，但它的缺点也非常明显，一问一答的形式，比较僵硬，这就需要设计师适时地展示一下自己的幽默感。谈话中要注意沟通和调节气氛，一定不能和客户谈到无话可说，这就需要设计师有灵活多变的能力，能够恰当地转移或提出新的话题(当然不是一些完全没边际的话题)，而且新的话题要让客户感觉很有必要和你交流。 与客户的首次沟通如果成功，对设计师后面设计的帮助具有举足轻重的作用，因为在融洽的气氛下，设计师在倾听的过程中，可以对客户有更多的了解，例如，客户的生活理念、个人品位、生活规律、子女情况、爱好、投人资金情况、房屋结构情况等，都可以帮助设计师针对客户的喜好做出让客户满意的设计方案。在这里作为设计师还要具备扎实的专业知识和经验以及良好的沟通、交流的技巧。 所以作为设计师第一次与客户沟通时，一般情况下，无论和客户谈什么，房屋也好、家具也好、工作也好，其目的都应该是如何利用第一次短暂的接触尽快地和客户成为朋友，取得客户的信任，这将起到事半功倍的效果。