物业管理客服日常作业规程.doc

编码：JSL-KF-005

客服工作日常作业规程

第一部分：岗前准备
一、每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》，了解未处理完成的工作内容并及时收集监控中心的值班记录情况。
二、接听电话、接待来访
1、 负责接听值班期间的所有来电，并将内容清楚地记录在值班记录上，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应与客户重复核对；
2、认真接待来访客人并做好记录。
三、调配人员
1、根据客户反映的问题通知相关人员处理，有需要时安排其它岗位人员协助；相应部门员工应给予积极配合；
2、遇难以解决的问题或无法协调的事情，应及时报请物管主任征求处理意见；
3、将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上，对需紧急处理的事件（如临时停电、渗漏水、电梯困人等）应优先安排人员处理。
四、跟踪处理
1、对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促；
2、对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因，及时与客户解释沟通，取得客户的谅解，并记录于《物业服务中心值班记录表》上，继续跟踪处理情况，直到问题得到完成为止。
3、对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题，及时向客服主管汇报，由客服主管落实相关责任人重点跟踪落实。
四、电话回访
1、对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访，回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规操作，客户是否满意等，回访结果记录在《物业服务中心值班记录表》上。
2、对客户反映不满意的内容，参照《投诉处理规程》执行。
五、办理客户服务
1、 物品放行：参照《客户服务策划》之“出入放行”标准。
2、入伙、收楼登记：参照《客户服务策划》之入伙、“收楼登记”
3、 装修申报：参照《装修应知应会》

4、特约维修登记：参照《有偿便民服务作业规程》。
5、 证件办理（包括停车卡、IC卡、临时出入证等），按章操作，按额实收；
6、客户咨询、求助(含有线网络、电话、水电的开户等)，根据自身了解及能力提供实时帮助，不明确的查询后答复客户。
六、文件、通知的签收及分发
1、了解文件、通知内容，如无法确认可否接收，及时向物管主任请示处理意见；
2、将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上，第一时间交物管主任审阅，并根据物管主任签署的意见分别进行处理。
七、办公设备、客户文件资料和空置房管理
1、对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督，制止不良使用行为；
2、及时收集整理客户资料，如工作人员因工作需要借阅客户资料，须经物管主任同意后方可借阅；
3、空置房钥匙由值班人员保管，工作人员为工作需要借用钥匙，必须登记签字方可借用；
八、 物管主任每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况，重大情况应及时向总经理汇报；
九、物管主任每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容，并做出签阅意见，对存在的问题及时处理。
附表：《物业服务中心值班记录表》
《外来文件登记表》

外来文件登记表
序号
文件名称
数量
文件编号
登记时间
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

物业服务中心值班记录表 日期：
序号
时间
联系人
联系方式
事 由
记录人
投诉类型
处理情况
跟进/回访情况
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15