物业应急处理流程上墙制度.doc

治 安 应 急 处 理 流 程发现异常工作人员发现情况 监视屏幕有可疑现象 报警器响通知大门 监控中心值班 通知巡逻秩序维加强防范 秩序维护员 护员到现场查看 可疑情况 发生案件 误报 现场秩序维护员 设法抓获嫌疑目 进行处理 由值班秩序维 标交领班处理 护员做好记录 情况正常 做好记录报告秩序 涉嫌偷盗等 一般违规维护主管 较严重情况 送交派出所 由当班领班处 处理并做记录 理后做好记录 突发公共卫生事件应急工作程序图 确认信息 联络医疗 封锁现场 送医院或通知主管 卫生机构 查明原因 就地医治做好防护 （如无法查明，扣留全部在场人员）通报政府有关 在社区发布通知，提醒部门寻求协助 业主注意事项，同时做 易感人群调查 与医疗卫生机构密切配合，进行社区消毒及预防宣传 平稳后 开放社区关闭了的公共场所，消毒及严格排查工作，不停止至事件完全平息消 防 应 急 预 案 接到报警判断地点，立即派人到报警处 灾情轻：通知 灾情严重： 误报：秩序维护人员 报火警119，通知 查明原因，自行处理 消防主管，客户服 记录在案 中心项目经理组织人员 组织秩序维 切断煤气及市 检查已经自动启动的消疏散，进行 护人员赶到 电供应，转换 除设备工作情况，必要时安全保护 现场灭火 事故电源 可强行启动其他消防设施 检测火势情况， 监守消防中心岗位 清理火灾现场，做好灾情记录， 追究火灾责任人，并向有关部门汇报突 发 事 件 处 理 流 程突发事件的发生事件的申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（监控室） 自行处理 外援处理（110、119、 （物业客户服务中心） 120、物业服务公司） 调查事件的起因 突发事件 事发现场保洁处理（物业客户服务中心） 处理后 （环境维护部） 事发和事后的报告（物业客户服务中心）备 案 业主住宅室内装饰装修手续办理程序业主向物业公司客户服务中心提出装修申请业主填写装修申请表并签定协议书客户服务中心将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主如果涉及更改房屋结构的，业主还需到当地房屋主管部门办理审批手续到物业公司财务部交纳装修管理费及相关费用到客户服务中心办理装修出入证物业服务单位应按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查纪律存档。装修完工后，业主应及时报请物业服务公司予以验收，并将装修申请表、验收等有关资料存档水 浸 应 急 处 理 流 程 发生水 浸事故 向业主做好 设备人员 解释工作 将电梯升到 关闭地 疏通地漏 关闭浸水层以上 下室设 或用水 进水阀并关闭电源 备电源 泵排水 暴雨引起水浸 利用沙包，条 IF 设备损坏 木等物遏止水引起水浸 势蔓延 上水 自管 值班人员现场监 设备 设备 视，同时上报客 户服务中心领导 通知上 组织力 雨 水抢修 量抢修 停 止 后 清理现场 做好记录业主报修投诉流程报 修 拨打报修电话 拨 打 投 讲明报修地点、问 无人接听电话 诉题、姓名、联系电话 电 话 不及时赶到维修工及时赶到现场查看问题不需要 业主自 维修部 维修部门没使用维 备了维 门备有 有所需材料修材料 修材料 所需材料 购买材料 向业主说明所需 费用经业主同意 维 修 清理现场/业主验收 业主满意否 业主在维修单 对服务态度不满意 对维修质量不满意上签字并缴费 拨打投诉电话 返 工投 诉 处 理 工 作 流 程接待投诉作投诉记录轻微投诉 重要投诉 重大投诉作出承诺 作出承诺 上报总经理上报主管 上报主管经理 召开办公会议主管组织解决 主管经理组织解决 总经理组织解决归档并进行回访