岗位说明书D3-02座席员.doc

岗位说明书
岗位名称
座席员
所属部门
呼叫中心
岗位编码
D3-02
岗位序列
客户服务支持类
直属上级
呼叫中心主管
版本号
V1.0
岗位职级

下级
暂无
发布日期
2010年11月26日
职责概要：收集和维护客户数据，实施呼叫中心的外呼和接线业务。
管理权限：本岗位工作的执行权和建议权。
管理责任：对本岗位的工作绩效负责。
岗位职责:
1、会员关怀管理，回访工作的实施。
2、客户满意度的调查以及信息的汇总。
3、为会员提供商品信息服务。
4、宅急送服务的实施。
5、客户退换货，以及投诉事项的汇总和处理。
6、会员信息的收集和维护。
7、电话订单的及时处理。
8、直接上级交办的其他工作。
岗位要求（任职资格）:
专业知识:
Ø 中专以上学历，接受过沟通技巧方面的培训。
相关经验:
Ø 具有电话营销、呼叫中心或客服中心工作经验1年以上。
技能技巧:
Ø 普通话标准，声音甜美，口齿清楚，有一定的语言表达能力。
Ø 具有良好的客户服务意识、应变与协调能力强。
Ø 良好的团队协作能力。
Ø 熟练操作办公软件。
态度行为:
Ø 正直、坦诚、务实、敬业。
Ø 高度的工作热情，行动迅速、良好的职业道德。
Ø 工作细致认真、谨慎细心、责任心强。
工作条件和工作环境:
工作地点: 上海市。
环境状况: 基本舒适。
设备配置：计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备
外部联系：会员、客户
职业发展：
可直接升迁岗位: 呼叫中心主管
可轮换岗位: 前台接待、门店内勤专员、销售助理、招商助理
可接续岗位：暂无
直接上级签字： 上岗人签字：
日期： 日期：