岗位说明书D3-02座席员.doc

岗位说明书岗位名称座席员所属部门呼叫中心岗位编码D3-02岗位序列客户服务支持类直属上级呼叫中心主管版本号V1.0岗位职级下级暂无发布日期2010年11月26日职责概要：收集和维护客户数据，实施呼叫中心的外呼和接线业务。管理权限：本岗位工作的执行权和建议权。管理责任：对本岗位的工作绩效负责。岗位职责:1、会员关怀管理，回访工作的实施。2、客户满意度的调查以及信息的汇总。3、为会员提供商品信息服务。4、宅急送服务的实施。5、客户退换货，以及投诉事项的汇总和处理。6、会员信息的收集和维护。7、电话订单的及时处理。8、直接上级交办的其他工作。岗位要求（任职资格）:专业知识: 中专以上学历，接受过沟通技巧方面的培训。 相关经验: 具有电话营销、呼叫中心或客服中心工作经验1年以上。技能技巧: 普通话标准，声音甜美，口齿清楚，有一定的语言表达能力。 具有良好的客户服务意识、应变与协调能力强。 良好的团队协作能力。 熟练操作办公软件。态度行为: 正直、坦诚、务实、敬业。 高度的工作热情，行动迅速、良好的职业道德。 工作细致认真、谨慎细心、责任心强。工作条件和工作环境:工作地点: 上海市。环境状况: 基本舒适。设备配置：计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备外部联系：会员、客户职业发展：可直接升迁岗位: 呼叫中心主管可轮换岗位: 前台接待、门店内勤专员、销售助理、招商助理 可接续岗位：暂无 直接上级签字： 上岗人签字：日期： 日期：