职业礼仪与护患沟通技巧讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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感激增加了解,多说体贴话 体贴拉近距离,多说褒扬话 褒扬约束行为,多说商议话 商议有益信任,少说四则,少说冰凉话 冰凉拉远距离,少说指责话 指责造成反抗,少说绝正确话 绝对招来失误,少说推卸话 推卸形成对立,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第37页,天天与病人交往,要随身携带这么一份礼仪清单,诚恳礼貌谈吐,优雅端庄举止,友好得体妆容,规范整齐衣装,熟悉工作场所礼仪规范,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第38页,护士要使用魅力语言,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第39页,职业语言应具备四性：,文明性 抚慰性 治疗性 规范性,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第40页,护理文明服务九声：,1、患者初到有迎声,2、进行治疗有称呼声,3、操作失误有歉声,4、与患者合作有谢声,5、碰到患者有问询声,6、病人不安有抚慰声,7、检验前后有通知声,8、接电话时有问候声,9、患者出院有送声,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第41页,首问负责制：,在患者碰到困难和问题时，不论首先问到哪 位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。,目标：,以问话者病人为中心,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第42页,温馨护理服务,“,八个一,”,护士站为病人准备一把椅子,一张真诚笑脸,一个亲切称呼,一杯热水,一次周到耐心入院介绍,一次准确规范健康评定,送上一份健康教育手册,留下一张联络卡,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第43页,“二个印象”,治疗护理保持良好印象。,出院留下美好印象。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第44页,护患沟通：非语言沟通,1、友好得体仪表语言,2、坦诚大方目光礼,3、自然亲切微笑 沟通诚意,4、风度优雅体态语,5、工作环境中让宾语言,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第45页,沟通,友好得体仪表语言,1、仪表语言美：,友好得体衣装和妆容,使病人感受到护士良好职业素质,伟大莎士比亚强调：服装能够表现人格,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第46页,友好得体,仪表语言、规范着装,凝聚着天使自信与骄傲,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第47页,仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常主要：,在一些大医院名教授门诊室，我们经常能够见到两鬓银丝老教授，那整齐衬衣，尤其那挺括领带，随同他庄重可亲笑容一起，给人们留下严谨可敬印象。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第48页,进出病区便装要大方秀雅,进出病区便装应与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，表达女士漂亮端庄和男士稳重大方。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第49页,护士着装受工作环境限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或涣散。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第50页,友好得体仪表沟通,语言,工作服是一个职业礼服,尺寸合身,衣长刚好过膝,袖长刚好至腕,腰部宽松适度,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第51页,衣扣袖扣,：,全部扣整齐,缺扣子要尽快钉上,工作服上禁止粘贴胶布等,衣兜内忌塞鼓满,袖扣扣齐，使自己内衣袖口不外露,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第52页,沟通,友好得体仪表语言,护理人员穿着工作装时禁止外观不整：,一禁残破；,二禁污渍；,三禁异味；,四禁沾有脏物；,五禁褶皱不平。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第53页,沟通友好得体表情达意,：,我们良好职业素质和沟通诚意,从坦诚大方目光和自然亲切微笑表示,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第54页,眼睛是心灵窗户，目光是面部表情关键。在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%。正确目光交流方法，使你到达成功沟通。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第55页,目光交流职业格调：,坦诚亲切、不卑不亢适度对视，自然平视、锁定对方目光,交替着将目光落在对方眼下颈部以上部位，让余光自然看到对方表情,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第56页,微笑无价,微笑服务不但礼是貌，它本身就是一个劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人主要方式。微笑是无价，胜过千言万语，它不花费钱财，但能够创造财富和口碑。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第57页,微笑练习：,对着镜子寻找自己最自然、最美好笑容，定格在脸上变成自己习惯性微笑,微笑要发身内心无任何做作之态,微笑要露出68颗牙，戴着口罩也能看到我们亲切微笑,真诚微笑使人感到亲切自然轻松愉快,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第58页,沟通,标准规范、有礼有度肢体语言：,护士风度优雅仪态语言,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第59页,沟通,标准规范、有礼有度肢体语言,：,体态语言作用：,给人亲切愉快、优雅自然良好感染,表达标准规范、有礼有度职业素养,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第60页,沟通,标准规范、有豪情有度肢体语言：,挺拔俊秀站姿：要领：,挺、直、高、稳,头正平视，下领微收,双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧,以右手轻握左手四指，从手拇指自然弯曲向内交叉相抵于小腿前,优美姿态是以正确站姿为基础。,站姿和手势表示着我们职业谦逊和“随时准备着”语意。微欠身向躯表示谦虚尊敬。,不要让卧床病人从你高抬下下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和痛苦无奈。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第61页,稳重端正坐姿显出医护人员,谦虚娴静良好教养,标准规范，有礼有度体态沟通语：,坐姿时躯干端正，表达稳重舒适体态美,表现出服务意识在病房不随意就坐，不流露倦怠、疲劳和懒散,夏天着裙服坐下时，先要自然从上而下将后衣裙抚平,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第62页,标准规范、有礼有度体态沟通语：,坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。,坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适。,护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就坐、流露出倦怠疲劳和懒散。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第63页,优雅蹲下,平视着交流,与小病人和坐位老年病人沟通时，你要学会优雅蹲下来，眼睛尽可能平视着他（她）交流，以平行或上扬面部与对方交流，防止居高临下俯视。让病人感受到护士对他重视尊重、有事商议着办和愿意与他交流态度。,下蹲要领：,左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臂部向下,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第64页,轻盈机敏步态走出动态美,沟通肢体语,标准规范、有礼有度：,护士优雅、灵敏、稳健行走姿势会给人以动态美感，充满朝气轻盈精神状态会对周围人产生感染力。精神饱满双目平视,头正肩平、挺胸收腹,足尖向前、步伐正直,行走轨迹应呈直线形,步幅在30cm左右,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第65页,标准规范、有礼有度体态沟通语：职业护士忙而不乱步态，使病人增加安全感！,步态稳健柔美,柔步轻盈无声,成熟自信机敏,禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏加紧步速赶去,表现出一名职业护士急病人所急，工作担心有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第66页,体态沟通语,标准规范、有礼有度：用正确优美手势引领病人,手势含有很强表示力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方引领手势，使病人愉快安全抵达目标地，并给人以真诚服务深刻印象。如用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。,手抬高至腰部，四指并拢拇指微张,掌心向上为“尊敬”“请”语意,肘部为轴，朝引导方向伸出手臂,拐弯或上下楼梯处用示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下”,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第67页,体态沟通语标准规范、有礼有度：,点头致意礼,表达护士真诚尊重和主人翁意识,医院是个特殊工作场所，握手互致问候常会使人尴尬。为防止细菌交叉感染，路遇时互致礼貌性点头致意礼，不失为路遇致意最适当做法。点头礼适合用于在行进间路遇上下级、朋友、同事、病人及家眷、熟人或是一面之交朋友、不很熟悉但也需致礼沟通人。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第68页,工作环境中让宾礼节：,是护患沟通、表示尊重礼仪。,表示护士标准规范、有礼有度职业素养。,表示问候、感激、欢迎、送别等。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第69页,上下楼梯,上下楼梯，单行行走。,靠右侧上下行，左侧留出，方便有急事者经过。,与客人（病人）同行时，把扶手侧让给客人（病人）。,上下楼梯时，提醒同行人（病人）脚下留心，不进行交谈。,若为引领者，应侧前行，不应位居被引导者之后。,若楼梯过陡，应主动在前行走，以防身后之人或有闪失。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第70页,进出电梯,当与客人（病人）同乘：,进入有些人操控电梯，应后进先出，便于引领。,进入无人操控电梯，应先进后出，控制电梯。,当电梯满载，要让客人（病人）先乘，自己主动退出。,平时出入电梯：,先来后到依次进入。,由外而里依次而出。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第71页,手机电话礼仪,震动、静音或关机：,查房、操作、门诊、沟通谈话中，让病人以为，在你心里，他是最主要,这也是非常受病人欢迎真诚沟通。,低声对讲：,公共场所接打电话时，不干扰他人。,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第72页,良好职场沟通技能，伴您好运人生,良好职场技能与道德、法律、技术、文化等素质能力一样，同是一个优异护理工作者完美组合。沟通技能不象法律那样严峻，不象道德那样肃然，沟通技能只是表现是在你对病人一句真诚友好问候，对老人一次自然亲切搀扶，对同事一个会心微笑，对陌路人一串温和声音，对朋友一个怡情悦心帮助；沟通技能在你无声表情中，在你严谨操作里，在你站、坐、俯、行规范举止和开朗乐观、有礼有度生活中,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第73页,让我们一起努力，创造美好未来吧！,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第74页,谢谢！,职业礼仪与护患沟通技巧讲义,第75页,