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银行卡业务支付复习要点银行卡业务支付概述1. 银行卡的主要参与主体持卡人 发卡机构 特约商户 收单机构 银行卡组织专业化外包服务供应商宏观管理者2. 银行卡的运作流程1） 银行网点受理业务流程银行网点受理业务基本流程示意图2） 转账业务流程转账业务流程示意图3） 特约商户受理业务流程特约商户受理业务基本流程示意图3. 银行卡业务运作的特征需要较高的资本投入需要具备较强的竞争能力依靠较强的营销推广能力紧密结合信息技术的发展高度依赖专业人才的支撑第一章 发卡业务运作发卡业务是银行卡产业链中的重要组成部分，而发卡业务运作，又作为整个银行卡业务运作过程中的首要环节，既可以看作是银行卡业务运作的起点，也是保证银行卡业务正常运转的基础。深入发卡机构的业务运作，包括很多具体环节，诸如申请、审批、制卡、发卡、开卡、交易授权、账务处理、风险管理和客户服务等。1. 产品管理创意设计市场规模分析盈利分析产品开发测试与投产产品评价1）银行卡的创意来源收集分析客户的投诉与反馈借鉴不同地区分支机构成功经验银行卡组织市场调研成果与新产品思路的推介机构其他部门的客户资源其他途径或独有资源2）银行卡的市场分析经济规模、状况，人口规模和结构、人口特征（年龄、职业、教育程度等）、人均收入、消费市场状况（商户数量、领域和地域分布）等进行调研，对潜在的目标客户群规模进行预测。同时，发卡机构也会根据潜在目标客户群的持卡情况，包括本机构卡片持有情况、其他机构卡片持有情况和非持卡客户的情况，估算可能成为自身新产品客户的比率，得出更为可信的目标客户数，以便为后续产品开发和服务环境的投入提供相对可靠的参考依据。3）银行卡的盈利分析信用卡收益来源于贷款利息收入、交换费、年费、预借现金手续费、分期付款手续费及其他费用等。信用卡发卡后期支出包括资金成本、贷款损失、欺诈损失、市场营销费、运营费等。借记卡收入来源于两部分，作为主营业务，最主要的收入来源是存贷利差；作为中间业务，主要来源于交易交换费及相关服务手续费。其他主要成本包括日常运营费用、账户管理维护费用、ATM等自助设备的投入、业务处理系统功能增加以及防范相关风险所带来的成本等。储值卡收益种类较多，既包括储值卡吸引资金的投资收益,又包括交换费和各类手续费。卡业务的成本，在发卡系统建设投入之外，主要是日常运营费用支出。2. 产品上线为保证开发质量和上线后的客户体验，产品开发完成后还将进行验收测试，以检验产品是否完全符合需求，是否存在技术缺陷，相关服务流程和服务质量是否满足设计要求，这其中也包括对合作机构提供服务内容和质量的检验。通常，发卡机构一般还会采取内部生产验证的方式检验产品质量，例如向内部发卡，由员工在实际受理环境中进行应用测试。除了产品的技术上线外，产品上线还包括市场投放过程。这一过程的准备还需要发卡机构较大投入，甚至可能是用时最长的阶段，尤其是信用卡，通常因为涉及广告制作、材料印刷等内容的筹划，往往需要2个月左右时间。3. 产品评价评价时间：产品面世612个月后评价目的：检验前期产品设计、开发、上线过程中是否存在缺陷和不足评价内容：产品满足客户的范围和程度适应市场变化的范围和速度盈利情况与同类产品的对比对发卡机构其他卡产品的影响4. 市场营销1）原则：客户为中心、多渠道获取客户推广渠道方式特点直接营销发卡分支机构及客户经理销售直接邮寄电话营销互联网营销渠道端费用低可与消费者直接接触信息反馈及时准确间接营销借助认同卡、联名卡合作方第三方专业化团队已有客户推荐方式优点：迅速开拓市场提高产品认知度缺点：信息反馈性较差，风险不易控制2）市场营销的分类手段和方式功能营销优惠营销情感营销生命周期发卡激活及用卡关系维护客户挽留5. 发卡审核1）审核要求: 材料真实和充分/发卡规模与风险水平的平衡2）审核流程征信调查信用评估信用额度管理6. 授权1）授权的基本类型联机授权脱机授权发卡机构授权代授权2）授权的运作原则收益与风险平衡原则安全与便利平衡原则发卡机构是授权责任主体的原则索权和授权信息保密性原则3）授权管理具体要求账户可用余额充足卡片真实可用持卡人信息真实交易来源真实7. 坏账管理1）信用卡坏账产生的原因一类由持卡人恶意违约引起；一类是由持卡人恶意欺诈引起；另一类由持卡人破产引起2）催收方法账单提醒、短信提醒、电话自动语音提醒、发催收函、电子邮件、电话、登门、法务、委托相关单位外包、卖出逾期应收账款第二章 收单业务运作1. 收单业务的分类（一）根据交易受理场所不同分类按照交易受理场所的维度，收单业务可以划分为：特约商户类、银行网点类和其他场所类。（二）根据交易交互方式不同分类按照交易达成方式的维度，即在交易处理过程中，持卡人是否与商户操作人员进行当面的交互，收单业务还可以划分为：面对面类、非面对面类。2. 收单业务运作框架3. 业务拓展商户拓展收单业务开展的前提条件和有效保障终端拓展网点类商户拓展策略通过法律来监管约束商户类商户拓展策略资质核验操作环境核验业务受理协议审核网点类业务终端管理策略受相关法律监管约束商户类业务终端管理策略配置及安全标准审核管理权限设置审核与商户申请匹配性审核非面对面类业务终端管理策略终端与业务定制关系审核：收单机构需确保终端申请人具备申请条件；并审核终端申请人与卡片持有人一致性并完成终端和卡片的绑定；查验申请绑定卡片的真实性及有效性。非面对面类业务：为确保终端安全，必须要对布放环境及值守条件进行审核。4. 业务处理收单业务处理的环节交易处理凭证管理商品或服务交付交易处理的关键环节1审核客户卡片（防伪标识、有效期、持卡人凸印姓名及签名等方式进行真实性审核）2确认交易发起（确认交易金额和输入密码）3索取授权（通过银行卡组织送至发卡机构索取授权）4确认交易完成（收到应答指令后，按流程操作完成后续工作）交易凭证的基本分类发生时机交易前凭证交易后凭证介质不同电子凭证纸质凭证5. 收单服务与支持收单服务与支持的策略策略收单服务与支持以维护收单业务正常运作、稳固客户资源为策略重心。在业务开展时，一般会采用如下策略:提供业务咨询服务及维修支持 提供客户回访及终端巡查服务提供商户培训服务业务持续开展收单服务与支持策略提供业务咨询服务及维修支持提供客户回访及终端巡查服务提供商户培训服务交易处理中收单服务与支持策略建立商户交易数据库和监控系统定期开展对特约商户银行卡交易频率及其变化情况的分析根据风险事件等级采取相应风控措施增值服务中收单服务与支持策略根据商户特点及业务需求，定制个性化的收单专项服务与支持方案，可以增加收单业务附加值，帮助收单机构深挖收单业务盈利模式。第三章 资金清算业务运作1. 银行卡资金清算的主要内容交易本金实际交易额交易手续费服务费用相关费用年费或账户管理费、货币兑换费和转接清算费用2. 银行卡资金清算业务运作银行卡跨行交易流程3. 银行卡组织与机构的清算跨行交易清算4. 银行卡组织与机构的清算行内交易清算5. 发卡端清算服务及管理借记卡清算服务借记卡持卡人在进行取现、消费或退货等涉及资金转移的银行卡交易时，发卡机构通过即时借、贷记持卡人的银行卡账户完成资金清算。除此之外还为借记卡持卡人提供余额查询、柜面交易明细打印、交易回单等清算后续服务。清算管理相对宽松的清算管理严格控制交易金额6. 发卡端清算服务及管理信用卡清算服务发卡机构不仅向信用卡持卡人提供透支额度、按约定方式（纸质或邮件等）寄送对账单等基础服务，也提供分期付款、积分等增值服务。为鼓励持卡人使用信用卡，发卡机构还提供积分兑换服务。清算管理发卡机构对信用卡持卡人会实行较为严格的清算管理措施。7. 受理端清算服务与管理商户清算服务通知清算周期结算资金归集清算管理通过协议进行风险责任约定通过暂扣资金等手段防范资金风险强化对商户账户信息的登记和审核，避免因账户信息有误导致清算差错和延误8. 银行卡组织清算服务与管理9. 清算服务基础清算服务：资金清算、提供清算流水文件、提供报表、清算业务培训和咨询拓展服务：满足成员机构多样化的清算需求清算管理1、通过业务规则或协议明确规定、界定责任2、加强机构信用风险防范3、避免机构流动性风险10. 境内清算相关系统初步形成了以中国人民银行现代化支付系统为核心，银行业金融机构行内支付系统为基础，银行卡支付清算系统、同城票据交换系统、城市商业银行汇票处理系统等为辅的支付清算体系。11. 境外清算相关系统CHIPS系统（美元）欧元清算系统港币批量清算系统SWIFT第四章 纠纷处理业务运作机制1. 交易纠纷产生的原因1. 双方对事实认识差异2. 双方对规则理解差异3. 其他情况2. 交易纠纷处理的途径司法诉讼社会非诉讼行业内部业务处理3. 跨行交易纠纷处理程序的基本流程差错处理流程争议处理流程4. 差异处理流程收单方发现的差错可通过贷记调整对确认的长款主动向发卡机构进行退款；并通过请款对原交易短款或贷记调整失误造成的短款向发卡机构进行索款。发卡方发现的差错可能是自身或者基于持卡人的疑议对某笔交易有异议，通常会有三种处理意见：将疑问交易退回收单机构并力求在此达成解决办法；持卡人拒付请求没有足够理由支持，将该交易款项记入持卡人账户；如果发卡机构自身的失误造成的损失，将争议款项记入损失。5. 争议处理流程申请经过申请有效性确认环节之后，对确认有效的案件通知应答方准备应答;无效则驳回申请方的申请并告知原因应答对立的被申请方，有应答的权力;如果逾期未应答，则视为放弃应答权力裁判裁判方将根据争议双方提交的证据材料，通过既定的审理程序确定相关争议案件的责任方及相应的经济责任申诉对裁判结果有异议的，允许在一定时限内提出申诉申请6. 影响流程设置的主要因素卡片类型借记卡：流程短信用卡：流程较长交易类型借记卡：流程短信用卡：流程较长交易纠纷类型信用卡：流程使用时限短7. 常见的跨行交易纠纷商品或服务的提供状态纠纷交易金额纠纷支付方式纠纷交易处理纠纷欺诈交易纠纷作业违规纠纷交易凭证纠纷