客户关系互动设计.doc

客户关系互动方案设计

课 程：
客户关系管理
专 业：
营销与策划
班 级：
S2010-3
学　　号：
17
学生姓名：
谭 秀
指导教师：
吴代文

2012年12月

青岛啤酒客户关系互动设计
一、 企业背景
青岛啤酒产自青岛啤酒股份有限公司，公司的前身是国营青岛啤酒厂， 1903年由英、德两国商人合资开办， 是我国 最早的啤酒生产企业。青岛啤酒选用优质大麦、大米、上等啤酒花和软硬适度、洁净甘美的崂山矿泉水为原料酿制而成。原麦汁浓度为十二度，酒精含量3.5－4%。酒液清澈透明、呈淡黄色，泡沫清白、细腻而持久。口味纯净协调，落口爽净，具有淡淡的酒花和麦芽香气。
其经营理念为锐意进取，做到奋发向上、大胆创新、勇于开拓、永不满足；奉献社会，做到对股东、对消费者、对社会真诚奉献。“锐意进取，奉献社会“体现了青啤人在追求发展、追求经济效益的同时，注重社会效益的价值观念。
二、 价格定位
根据青岛口味的不同，与市场开拓面向消费者的不同，主要将产品价格分为三个层次：
层次一：4元（纯生啤酒，味微苦；清爽啤酒，清凉可口，味淡，低档次）
层次二：8元（灌装，口味品种多，中高档次）
层次三：10元以上（同层次一，味苦，落口爽净，具有淡淡的酒花和麦芽香气，高档次）
三、 互动对象
根据不同档次的消费群体需求，进行消费的宣传。低档的产品主要面向的是经济能力不够，口味不重的消费者，例如老年人等的消费群体；中档次的啤酒面向的是年轻的一族，主要是18-30岁期间的消费者；高端面向的是31-45岁的消费群体，奢侈的种族。
四、 目标
互动目标，主要是低档次消费群体，目的是为了巩固消费者的忠诚度，提高产品的知名度，可通过网站建设来提高知名度。
1、 加深与现有客户的联系
情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。公司可以在售出商品之后加强售后服务的工作。例如：应及时跟进客户对商品信息的反馈，即使客户对商品有着一些不满，但是有良好的售后服务的话，客户还是会选择继续关注的，这样可以在一定程度上保证客户的忠诚度。
2、 吸引潜在的客户
扩大企业在潜在客户在的知名度。首先，可以通过相关的宣传手段告知潜在的客户，同时可以让消费者在无形之中进行口碑营销，吸引潜在客户，使得潜在客户对企业产品或服务具有认同感，鼓励潜在客户消费。
五、 互动内容
1、前期准备
①针对注册会员，对于其注册信息进行系统的客户关系管理。
②根据详细的客户信息对有相似特点的客户进行分类（口味的不同，价格的不同）。
③针对不同类型的顾客，选取相应的宣传活动。
④进行特惠或有奖现场宣传，宣传前5天，用电子邮件的方式对当次针对的客户发出邀请。
⑤活动开展前2天，电话方式再次对客户的到来进行最终核实。
2、活动现场
首先介绍宣传的流程与目的，然后进行有奖活动，并与客户进行互动游戏，最后进行交流与沟通，并听取客户的建议。
可以询问客户关于青岛啤酒的各种赞助的看法，并在现场进行“激情与梦想中国”的话题，热情参与者将可以获得青岛啤酒以及赞助商提供的礼品。在交流过程中可以以话题引导的方式，例如：夏季热汗淋漓，饭中无味，怎样让自己感到冰爽——清爽啤酒。
六、 预算
1、场地费300元，
2、下乡宣传100元
3、装饰100元
时间：2012年6月18日
场地类型：多人群区，美食街
位置：下乡宣传，各大校区饭店
七、 渠道
1、广告宣传，通过在电视、网络宣传，主要针对的是年轻的消费群体，宣传的方式主要以病毒式营销为主，同时打造“激情与梦想”的主题，宣传青岛啤酒，使客户更容易接受。
2、建立属于自己的网站，对各大俱乐部场所进行合作，利用俱乐部的这种形式与渠道，主要针对高端人群，进行相互的交流和分享，间接进行产品的宣传与营销。
3、直接分销给各大经销商，小范围的进行垄断。
4、邮件问候，针对注册会员，对于其注册了客户信息的客户，定期进行邮件问候与信息反馈。
5、公关宣传，参与各大公益慈善活动，树立企业形象，提高品牌知名度、美誉度，可以受到社会各界的认可和关注，赢得社会美誉度和正面宣传的机遇。
八、 频率
会员活动：俱乐部活动 2次/月
广告：网络广告 1季度/次 25-35日/次
电视广告 1年/次（后期选取的宣传方式）
九、 评估
1、 达到网站推广、品牌推广以及提高销售量的目的。
2、 会员活动安排合理，既不会太仓促，可以保证活动质量，又可以维持活动的吸引力。
3、 活动总控制在合理的范围。在活动的当天进行促销，控制收资平衡。
4、 活动内容要具备吸引力，符合中高端消费者的口味，是他们最想感受的氛围。
综上，我们可以达到网站推广、品牌推广以及提高销售量的目的，扩大市场占有率。