苏北人民医院__品管圈活动书面报告.docx

品管圈(QCC)活动成果报告书

圈 徽

品管圈名称 苏欣圈

改善主题：提高门诊药房服务满意度
活动单位：江苏省苏北人民医院
活动期间：2011年9月——2012年10月
一、上期活动追踪结果

(一)品管圈活动名称：　　　　　　 　　　　　　　　

(二)主题选取原因：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

(三)目标设定值：
目标准=现况值－改善值
=现况值－(现况值 × 圈能力) 　
= －( × )
=

(四)效果确认
目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%

(五)效果维持情形：

二、圈的介绍
(一)圈的组成
圈 名： 苏欣圈
成立日期： 2011 年 8 月
成员人数： 13 人
平均年龄： 34.2 岁
圈 长：孙家艳
辅 导 员：茅渊 顾平荣
所属单位：江苏省苏北人民医院
单位分机：药剂科门诊药房
圈 员：吉宁、高扬、吴华、刘长征、吴加娣、丁佳、任俊、陈欢、徐慧、陈伟、余如华、葛文俊
主要工作：药剂科门诊处方调配、发药、药物咨询、处方点评等日常业务操作

活动期间： 2011 年 9月至 2012 年 10 月
单位主要指针：以病人为中心 提高窗口服务满意度

(二)圈名意义：
1、“苏欣”谐音“舒心”，我们的目标创造一个理想的工作氛围和环境，让病员朋友感到舒心，也让药师感到舒心。
2、“苏欣”象征着苏北人民医院欣欣向荣。
3、我们要以我们热诚的态度、专业的学识为病员朋友提供放心、舒心的药学服务。

(三)圈徽意义：
1、中心的红心代表着我们要以我们的真诚之心，通过我们细心、耐心并热心的药学服务，让病员朋友感到舒心、放心和温馨。
2、外围一圈红色Q圈代表着QCC，我们要用QCC的先进管理手法找出我们的问题，改善我们的服务质量，让患者更满意。
3、Q的小尾巴是一个变形的S，象征着不断前进着的苏北医院，同时也象征着我们神圣的职业（sacred career）——除人类之病痛，助健康之完美。

(四)圈活动特点：
1、气氛热烈，畅所欲言。
2、群策群力，团结协作。

三、主题选定 　
(一) 选题过程：

主题评价题目
上级政策
重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
1、提高门诊药房盘点准确率
2.56
3.31
3.15
2.67
11.69
4

2、降低发药内差
3.47
3.54
2.78
4.23
14.02
2

3、降低不合格处方率
3.65
2.46
3.16
3.23
12.50
3

4、提高门诊药房服务满意度
4.80
4.85
4.66
3.00
17.31
1
◎
评价说明
分数/人数
重要性
迫切性
圈能力
上级政策
1
次重要
次迫切
0-50%
次相关
3
重 要
迫 切
51-75%
相 关
5
极重要
极迫切
76-100%
极相关
注：以评价法进行主题评价，共　13　人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。
(二) 本期活动主题：（主题说明）
本次品管圈主题为：提高门诊药房服务满意度

(三) 名词定义：

(四) 选题理由：
1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。
2.对院方而言：为了落实好“三好一满意”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。
3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。

四、活动计划拟订

月份
周次
步骤
2011　年　9月
2011　年　10、11月
　2011年　12月
2012　年　1-3月
2012　年　4-6月
2012　年　7-9月
2012　年　10月
负
责
人
1
周
2
周
3
周
4
周
10
月
11
月
1
周
2
周
3
周
4
周
1
月
2
月
3
月
4
月
5
月
6
月
7
月
8
月
9月
1
周
2
周
3
周
4
周

主题选定

茅、孙
计划拟订

茅、孙
现况把握

顾、吴
目标设定

顾、吴
解 析

葛、刘、任
对策拟订

徐、陈、吴
对策实施
与检讨

任、余、陈
效果确认

吉、丁
标 准 化

高
检讨改进

茅、孙
成果发表

茅、孙
表计划线 表实施线

五、现况把握

(一)与主题相关之工作流程图
医生

手写处方
电子处方

此次活动重点
缴费

药房电脑接受信息打印配药单
修 改

配药药师配药并书写用法用量

合格处方
不合格处方

发药药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）
一站式人员沟通处理

唱药、发药

患者核对无误后离开发药窗口

需进一步咨询可到药学服务窗口

(二)数据收集结果之分析
1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。
2、本次调查对象年龄分类

3、调查对象身份类别

4、调查对象学历情况

5、问卷数据统计结果
病人期待门诊药房改善项目统计表

(三)改善前柏拉图

(四)结论
根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。

六、目标设定

(一) 目标值设定：
1、改善前门诊病人对药房满意度为90%，即不满意度为10%。
目标值95%。
(二)设定理由
1、通过纪委监察室收集到的数据，我们计算出2011年1月~2011年7月我院门诊患者对药房的满意度平均值为 90% 。
2、我院各诊疗组和各护理单元平均满意度都在95%以上。
3、根据部门实际情况拟定圈能力为60%，之前主题选定阶段这一主题的圈能力平均也在3分。
目标值=100%-（现况值－改善值）
=100%-［现况值－(现况值 ×改善重点× 圈能力) ］
= 100% －［10%-( 10%×83.7%×60%) ］
= 95%
降幅50%

七、解析(一)

人

主动服务意识淡漠
制度
思想不集中
发药药师状态
视力不好

无法提升积极性
上班说笑
配药药师

绩效
配错药

药师的服务态度
位置不熟悉
惯性思维
情绪不高
培训少
操作不规范

奖罚不明确
实习生生

标签、数量、品种错误

卡纸

打印机

储存空间小

发药操作台脏乱
侯药大厅
药架

排错队
漏打处方

拆零针剂摆放凌乱，无法避光

环境

物

注： 表由圈员依工作经验圈选出之要因

七、解析(二)

人

同一药品，同一价格，不同厂家，发票显示相同

配药电脑先工作，发药电脑才有数据
无用药咨询软件

发票上窗口号太小
药品常规用法用量不是菜单首选
信息中心

服务流程问题

医生

同一病人有精麻方，分在不同窗口取药
发药电脑不显示用法用量

已发处方难查询

配药单只显示商品名
电脑登陆慢
退费药品再打印

窗口号识别易忽视

发票字小

药品入库无电脑定位

物
实习生入门慢

环境

注： 表由圈员依工作经验圈选出之要因

　　　　　　　　　　　　　　八、对策拟订　　　　　　　　　　　　　　　
问
题

原因分析
对 策 方 案
总

分
采

行
提
案
人
负
责
者
对策

编号
药师的态度
主动服务意识淡漠
开展“服务明星”评比活动，给与优胜者以经济奖励
185
◎
茅
茅
1
奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励
173
◎
余
茅
2
培训少
科内每月组织集中学习专业知识与技能、药事法规
163
◎
陈
顾
3
部门组织新进药品学习
187
◎
余
孙
4
绩效分配细则不太公平
绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施
165
◎
顾
茅
5
药架
更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁。
145
◎
孙
吴
12
零散针剂配收纳抽屉，药架更整洁，同时又避光保存。
175
◎
14
服务流程问题
用法用量难核对
新系统发药界面增加病人信息，增加处方信息
179
◎
徐
高
11
用药咨询软件
安装在每台发药电脑上
169
◎
高
吉
15
窗口号识别
门诊药房内部协调发药
187
◎
吴
葛
10
与发票同时打印导诊单给病人，提醒取药窗口号（字体要大）
179
◎
6
高峰时段安排志愿者导药
191
◎
8
高峰时段安排一站式导药
189
◎
9
各发药窗口安装电视显示屏，显示到该窗口取药者姓名
151
◎
顾
陈
7
LED屏提醒
191
◎
药品入库定位
药品入门诊药房三级库都进行库位码定位，库位码打印在配药单上
140

顾

发票字小
配放大镜、老花镜
189
◎
吉
任
13
注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：　13 人，总分 195　　分，以80/20定律 　156 分以上为实行对策，但本圈希望能有较高之达标率，全体圈员决定以　145　　分以上为实行对策，共圈选出　15　个对策。　　
九、对策实施与检讨(一)

对策
一、二
对策名称
开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。
奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习。
主要因
惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情
改善前：
药师服务态度生、冷、硬
对策内容：
1、 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。
2、 病人来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励。

D
P
C
A

对策实施：药剂科、门诊部

负责人：茅渊
实施时间：2012年4月
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、 经由效果确认为有效对策。
2、 上述活动常规开展。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(二)
对策
三、四
对策名称
科内每月组织学习药事法规、专业技能
部门组织学习新进药品
主要因
近年来的新药品、新剂型，药师不熟悉其药理作用、使用方法
改善前：
新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题

对策内容：
1、 每月科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，定期安排与临床医师交流药品使用知识。
D
P
C
A
2、 门诊药房组织新进药品学习活动。

对策实施：药剂科、门诊药房

负责人：许建国、茅渊
实施时间：
实施地点：科学习室、门诊药房

对策处置：
1、经由效果确认该对策为有效对策，加快药师了解新药速度，更高效、更专业地解决病人疑问。
2、上述活动常规开展。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(三)
对策
五
对策名称
细化绩效工资二次分配奖惩细则

主要因
奖金分配大锅饭，药师的工作积极性不高，主动服务意识不强。

改善前：
出工不出力，服务意识不强，工作责任心淡漠。

对策内容：
绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施。

D
P
C
A

对策实施：门诊药房

负责人： 茅渊
实施时间：
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、经由效果确认该对策为有效对策，药师工作积极性有很大提高，变被动服务为积极主动服务，药师的服务态度、服务质量得到了全面提升。
2、绩效工资分配按此细则。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(四)
对策
六-十
对策名称
导诊单
志愿者导药
一站式导药
内部协调发药
安装电视显示屏
主要因
病人排错队
改善前：
繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，
对策内容：
1、 病人缴费后，收费处打印导诊单，提示病人取药窗口号，与发票同。
2、 志愿者、一站式高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。
3、 繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。
D
P
C
A
4、 侯药大厅安装3台电视，显示各窗口取药病人姓名。

对策实施：门诊药房药师，一站式，收费处

负责人：高扬
实施时间：
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、 经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(五)
对策
十一、十二
对策名称
发药界面增加病人信息和用法用量
调整药架
主要因
老系统发药药师核对用法用量耗时长
老药架存储量少，需频繁补药
改善前：
发药速度慢，需频繁补药，有时病人需等待。

对策内容：
1、发药界面增加病人信息和用法用量信息，方便药师核对。
2、换药架

D
P
C
A

对策实施：门诊药房、信息处

负责人： 孙家艳
实施时间：2012年4月
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、经由效果确认为有效对策，病人和药师的满意度均提升。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(六)

对策
十三
对策名称
提供放大镜、老花镜
粘贴标签
用药宣传单
药剂科药品调拨单
主要因
发票字小，老年病人看不清
有特殊储存要求及用法的药品
普及用药知识
科内药品调拨
改善前：
病人无法看清发票，请药师朗读。
病人不知某些药品要特别储存。
用药知识匮乏
病人无法取到药
对策内容：
1、 配备放大镜、老花镜
2、 自制黏贴标签
3、 自制用药宣传单供病人自取
4、 自制科内药品调拨单
D
P
C
A

对策实施：全体圈员
负责人：刘长征
实施时间：
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、经由效果确认为有效对策。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

九、对策实施与检讨(七)

对策
十四-十五
对策名称
购买大小不等的周转箱
购买收纳抽屉
安装药物咨询软件
主要因
桌面脏乱
零散针剂无法按照避光要求存放
拆零药品无序摆放
改善前：
药品摆放混乱，影响发药速度
多个病人药品放置一处
病人的复杂问题，只有到咨询窗口解决
对策内容：
1、 根据病人药品多少选择不同周转箱，方便发药药师拿药。
2、 零散针剂收纳在收纳抽屉内
3、拆零药品准备收纳抽屉
D
P
C
A
4、每台配药、发药电脑均安装药物咨询软件
对策实施：门诊药房全体药师

负责人： 吴华
实施时间：
实施地点：门诊药房

对策处置：
1、该对策大大改善了操作台环境，改善了药师的满意度，从而改善了药师的服务态度。

对策效果确认：
病人满意度由原来的90%上升至95.4%

十、效果确认

(一)有形成果
1、推移图

2. 成果比较

4.目标达标

目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%
=(95.40%-90.00%)/(95.00%-90.00%)×100%
达标率= 108.00%

(二)无形成果

十一、标准化
作业标准书（一）

类别： 流程改善
提升质量
临床路径
作业名称：
处方调剂
编号：QCC-001
主办部门：药剂科门诊药房
一、目的：
提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。
二、适用范围：
药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。
三、说明：
（一）、作业程序
1.0 按照处方品种数量核发药品

2.0 核对药品用法用量标签

3.0 向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件

4.0 遇到问题处方联系一站式协调解决

5.0 遇到缺药联系药剂科其他部门

6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处

7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方

（二）、作业内容
1.0 按照处方品种数量核发药品
1.1 患者持导诊单至指定窗口。
1.2 刷导诊单，电脑显示电子处方。
1.3 按照处方调配核发药品。
2.0 核对标签上的用法用量
药品用法用量标签由配药药师预先填好，发药药师核对。
3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件
对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时要注意时间或水温，或服用药品后站立的时间，都要向患者作详细交代。

4.0遇到问题处方联系一站式协调解决
如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签名或盖章，再确认为合格处方并发药。
5.0遇到缺药联系药剂科其他部门
如遇缺药，窗口组长联系住院药房、急诊药房或药库，紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。
6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处
如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐药物咨询窗口，有高级职称药师进行一对一用药指导。
7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方
当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核发下一份处方。
（三） 使用表单：药剂科内部药品调拨单
四、注意事项：调拨单一式两份，一份供病人取药用，另一份留存备查。
五、附则：
（一）实施日期
药师的发药操作流程2012年7月1日正式全面实施。
（二）修订依据
若工作流程有所更动时，则本标准随之修正。
修订次数：
核定

审核

主办人

修订日期：
制定日期：

十二、检讨与改进

(一)活动检讨
活动项目
优点
缺点或今后努力方向
主题选定
“符合“三好一满意”工作要求
主题过于笼统，今后要进一步细化工作重点。
活动计划拟定
计划拟定后，圈员能完成各自负责的各项工作
计划拟定的时间进度表未充分考虑节假日，导致时间紧张
现况把握
收集数据时锻炼了圈员沟通能力
数据样本不够大，问题设计欠科学
目标设定
设定目标基本与本部门的工作目标一致
合理评估圈能力，团队达成共识
解析
全面考虑工作各环节，能运用品管手法解析
加强对品管工具的使用
对策拟定
群策群力，可实施对策多
进一步开拓思维
对策实施与检讨
通过对策实施，加强了自我管理
对策实施时应与调查对象多交流以便更好地掌握对策的有效性
效果确认
通过效果确认，使圈员能直观地感受到成就感
继续努力，再获佳绩
标准化
标准化的操作规程应用到实际工作中
逐渐完善各项调剂工作的标准操作规程
圈会运作情形
提高了圈员间的沟通、协调与组织能力
充分调动所有圈员的积极性
残留问题
成果保持的持久性有待于大家的共同努力

(二)心得感想
1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。
2、我们学会了用QC多得手法来发现问题、分析问题、和解决问题。
3、通过品管活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。
4、更加了解了服务对象——广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善——我们药师服务态度的改善更重要。

十三、下期活动主题选定

(一)选题过程
评价项目

主题
重
要
性
迫
切
性
圈
能
力
其

他
提
案
人
得

分
选

定

注：以评价法进行主题评价，共　　人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

(二)下期活动主题：

(三)选题理由：

十四、附件