精神科医院开展优质护理服务示范工程的实践探讨.doc

精神科医院开展优质护理服务示范工程的实践探讨
孙以琳 夏海涛
（上海市杨浦区精神卫生中心，200090）
【摘要】 目的 探讨精神科专科医院改变护理管理模式，实施优质护理服务对护理效果的影响。方法 选取我院优质护理服务示范病区为实验组，普通病区为对照组。自2011年4月～12月，实验组按要求制定服务标准，并改变护理管理模式；对照组采用传统服务标准及护理管理模式对患者实施护理干预。结果 通过对2组患者的满意度和护理质量考核成绩等评价指标进行对比，差异有统计学意义(P<O．01或P<O．05)。结论 改变护理管理模式、实施优质护理服务，患者满意度提高，护患关系和谐，护理质量明显提高。
【关键词】精神科；优质护理服务；满意度；护理工作质量
随着医学的发展、社会的进步，新的医疗形势下优质护理已成为护理工作的主题。市场的竞争促使护理人员改变护理观念，探索新的护理方法以适应市场的需求[1]。多年来由于护理人员的不足和医疗条件的限制，许多护理工作不得不靠病人家属和护工来做，由此带来很多问题，应本着夯实基础护理，提供满意服务的原则，提供更为人性化的服务，在医院和护理部的支持下我院选取2个精神科病区开展了优质护理服务，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续全程的整体护理，全面提升了护理质量，提高了病人的满意度。
1对象及方法
1.1对象 选择2个开展优质护理服务示范工程的病区为实验组，非开展优质护理服务示范工程的2个病区为对照组两组，2组病人年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2优质护理服务措施
1.2.1提高认识，转变观念，达成共识，统一思想，认识坚持“以人为本”的服务理念，组织“开展优质护理服务”的科室的护士认真学习并深刻领会卫生部的有关文件精神，转变思想观念，充分认识开展优质服务的重要性，创建“以病人为中心”的护理文化，倡导亲情式温馨服务理念。
1.2.2营造温馨的病房环境，注重人文关怀 病房环境清洁、整齐、每个病房贴上了温馨、易懂的标语，墙上张贴清晰、易懂的健康知识宣教。走廊及厕所安装了扶手，并在病室布置植物盆景、张贴吉祥物、悬挂千纸鹤等，护士站增添了便民箱，并添置了微波炉，方便了病友及家属，为病人提供人性化护理服务。与病人交流的时候，语言要文明，语气要亲切。自觉使用“服务用语”请字当先，“谢”字不离口。称呼病人要规范，根病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，禁止直呼床号、姓名。
1.2.3为病人提供全程、连续、无缝隙的护理服务 新入院病人入院后，护士应以热忱的态度迎接刚入院的病人，介绍住院环境、住院规章制度、管床医生及新开展的优质服务活动。责任护士完成病人饮食、检查、治疗、用药等护理措施。出院时责任护士认真向病人讲解出院注意事项，发放出院告知书，赠送出院联系卡，便于病人出院复诊与咨询，并做好电话随访及家庭随访工作。
1.2.4改革护理模式，改变传统的护理排班模式，实行APN排班模式 按照护士职称、工作能力合理搭配排班，落实小组责任制整体护理。在整体护理基础上实行小组包干与护士包干两种模式。病人的每一项护理工作均落实到当班责任护士。2个开展优质护理服务的科室根据护理工作特点，难度灵活调配护理人员，护士分层次使用。根据病区的床位数，将护士分为2个大组，4个小组，每个小组由1名责任护士负责10张～12张病床，每大组里面选1名责任组长。责任组长由经验丰富、护师职称以上人员担任，责任组长负责本组护理质量监控检查以及指导培训低年资护士工作。全科护士的姓名、职称、工作经历以及照片张贴于病区显眼墙壁上，便于病人及家属了解其责任护士的基本情况，使病人有一种安全感和归属感。责任护士将整体护理贯穿落实病人从入院、出院、随访全过程，把基础护理、病情观察、健康教育以及心理辅导融为一体，提供全方位、全面、全程优质服务。实行小组制包干，责任到患者的工作模式护理组长负责，责任护士“包患者”，责任分工细化，目标明确，包床到护。由床位护士具体负责分管患者护理工作的实施与落实，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。做到患者的每一次治疗，每一个护理操作，每一项检查，每一天的基础护理服务都有护士关心，有护士服务。责任护士每做一项基础护理就在相应记录栏内标记并签字，护理组长每天收表统计基础护理工作完成量并抽查基础护理完成的质量，确保护理质量。
1.2.5制订健康教育路径 将专科疾病健康教育内容贯穿于患者的入院到出院及出院后的全过程，同时也贯穿于护理工作的全过程，患者的入院教育、药物教育、康复锻炼、出院指导等都由责任护士每日下午定时落实，使患者掌握相关疾病的基本护理知识，调动患者参与疾病康复的积极性。
2优质护理示范工程专项满意度调查
2.1采用问卷调查方法，调查问卷采用我院护理部设计的《住院病人护理服务质量满意度调查表》， 内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士操作技术等内容，可判定结果分满意、基本满意、不满意。每月及在病人出院当天由指定人员发放调查表到病人或家属手中。本次调查统计由实验组与对照组各随机抽取100份调查表，统计学分析所有数据采用SPSS 13．0软件包进行分析。计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验。
2.2结果 实验组与对照组患者满意度比较，见表1；实验组与对照组护理质量考核成绩比较，见表2。
表1 实验组与对照组患者满意度比较
项目
实验组
对照组
x2值
P值
满意例数
满意度/%
满意例数
满意度/%
您对护士向您就住院环境与制度介绍的满意度
您对护士及时了解您心理需求的满意度
您对护士及时帮您解决合理需求的满意度
您对护士向您做健康宣教的满意度
您对护士基础护理工作的满意度
您对护士举止、态度及护理技能的满意度
99
98
98
98
99
96
99
98
98
98
99
96
90
91
91
92
91
93
90
91
91
92
91
93
8.032
6.253
7.506
6.352
9.657
1.576
＜0.01
＜0.05
＜0.05
＜0.05
＜0.01
＜0.05

表2 实验组与对照组护理质量考核成绩比较（±s）
组别
专科护理
健康教育
基础护理
护理文件书写
肢体功能锻炼
实验组
97.24±1.33
98.12±1.22
97.57±1.30
98.13±1.47
97.14±0.54
对照组
92.11±1.52
92.54±1.24
94.23±1.42
93.12±1.31
94.28±1.46
t值
8.7986
11.1120
6.0098
8.8124
6.3645
P值
＜0.01
＜0.01
＜0.05
＜0.01
＜0.01
3讨论
3.1良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键[2]。在实践中，以病人为中心，要求护士必须爱护和尊重病人，这是为病人提供优质服务的基础，也是减少医患纠纷、创造品牌服务的先决条件[3]。调查显示，81.8%的患者认为微笑服务是非常需要的护理行为，因为精神患者也有自己的尊严，并希望得到尊重，在病情相对较轻时，患者更多关注或敏感的是护士的服务态度[4]，更想得到的是人性化护理。新的护理模式要求护士进入病房，接管陪侍人员的工作。面对只陪不护带来的问题，护士必须耐心解释，时刻注意自己的服务态度，多问候、关心病人，做好各项宣教工作，对病人的配合及时给予感谢，对自己的不足及时给予道歉，对病人的咨询及时仔细解答，让病人和家属了解优质护理的内涵。把时间还给护士，把护士还给病人，让护士真正走到病人身边，提高护理质量，保证医疗安全[5]。护士真正进入病房走到病人身边，不但增加了病人和家属的安全感，也使危重病人和卧床病人的基础护理更到位，病情观察更及时，消除了许多安全隐患。同时护士的价值也得到了体现，增加了职业自豪感。
3.2加强业务知识的学习，提高技术水平，深化健康教育 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是一个优秀护士的必备条件，也是取得病人信任的基础[6]。有研究表明[7]，患者认为给其讲解疾病临床表现、维持服药的重要性和疾病复发的征兆等与精神疾病有关的知识及健康教育，是关爱性的优质护理。多数精神病房实行封闭式管理，无家属陪同，患者认为护士从生活和精神上对患者给予帮助和支持关怀也是关爱性的优质护理，包括关心患者生活、与患者多沟通交流、爱心服务、与患者平等相处、不歧视患者和尊重患者等，患者感受的关怀越深，其对护理的满意度就越高。
3.3护理价值得到体现 过去护士只是打针、输液、发药，机械性地执行医嘱，与患者沟通太少，使护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自开展“优质护理示范工程”活动后，基础护理工作得到了很大提高，护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。
3.4建立新型的护患和医护关系，提高住院患者及家属对护理人员的工作满意度 基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现[8]。护士通过真挚、热情、细致、周到的基础护理服务，使患者得到了实惠，基本需要得到了满足，拉近了与患者间的距离，增进了护患间的沟通，患者满意度得到了提升。护士的责任心得到了强化，时时刻刻以患者的利益为最高标准，以解决患者问题为目的。现在护士主动与医生交流患者病情及所需，共同分析病情，护士工作细心、周到，与患者关系融洽。提高了住院患者及家属对护理人员的工作满意度
3.5人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵 自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院优质护理示范病区紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，在强化护理服务意识和责任感的基础上，要求护士做到从被动服务到主动服务，再到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[9]。各优质护理服务示范病房结合本科室特色，不断丰富优质护理服务内涵，努力为病人提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理服务，并认真做好病人的入院教育、住院护理、出院指导和出院后访视或电话回访等，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会，从而收到良好的效果，也为下一步在全院范围内进一步开展优质护理服务活动积累经验。
4小结
夯实基础护理，保障护理质量质量是医院管理的第一要素，护理质量的高低直接影响到医疗质量的优劣[10]。我院创建优质护理服务活动以来，责任到人，护士需要更加细致、全面地掌握患者病情，及时发现患者的病情变化并报告医生采取措施，保证患者安全。优质护理毕竟刚刚开始还处在初级阶段，在工作之余应该进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士给予表扬和鼓励，调动护士的积极性，让大家踊跃发言，广泛交流，以促使优质护理工作取得更大的进步。另外对护士也要积极给予关怀和鼓励，了解其想法和感受，对提出的合理要求及建议要尽量满足和听取。同时及时发现护理服务中仍存在的问题，为切实改进护理服务，有效提高患者对护理服务的满意度提供科学依据。

【参考文献】：
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2. 王宏霞．优质护理的实践与思考．全科护理，2011,9(7B) ：1853-1854
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4. 刘义兰，王桂兰，任小英，等．住院患者对护理行为关怀性的调查研究．中华护理杂志，2002,37(2):245-248.
5. 王宝珠，张文光，卫丹丹，等．开展优质护理服务改变专科护理模式．护理研究2010,24(10B)：2702-2703
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7. 熊应菊，熊启艳．康复期精神患者对护理行为关爱性的调查分析．中华护理杂志，2004,39(12):938-939
8. 刘桂华，张志玲，庞金玲．儿科医患纠纷的易发生及其对策．护理管理杂志．2004,4(6):49-50
9. 王颖，李秀云，汪晖，等．“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效．护理研究，2010,24(12B)：3267-3268
10. 田梅梅，段霞，施燕，等．护理管理专家筛选护理质量关键指标的质性研究．护理学杂志，2011,26(10) :12-16