售后部奖罚制度.doc

售后部奖罚制度
一、 目的
为进一步规范公司售后部业务流程，加强售后部的管理，提高售后部服务质量，特制订本制度。
二、 适用范围
售后部所有员工。
三、 制订原则
本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与考核挂钩，充分调动售后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明度，使售后服务工作合理有序进行。
四、 考核标准
以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。
五、岗位工作内容
1、遵守公司各项制度及流程；
2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持与客户的良好沟通，上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关产品的使用方法和注意事项，包含售后维护工作，上门服务严格按照公司相关要求执行；
3、保障工程按时限完成，当日17:30前需要通过微信反馈客服，并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服，当日工作需进行合理安排；
4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及时反馈给客服，客服与客户应当及时说明情况；
5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及公司要求；
6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未安装出去的产品归还仓库；
7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应及时书面上报，及时补充采购；
8、按客服派单要求，对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务，并将回访情况回馈客服；
9、根据公司要求，做好相关扫楼、摆台等宣传工作和信息收集工作，有责任和义务积极争取新业务；
10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料；
11、上门服务规范按照公司服务标准统一执行，《上门服务单》不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；
12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；
13、临时由客服加派的服务单，应根据要求，及时完成；
14、协助售后主管开展售后服务工作，完成上级领导交办的其他事项。
六、上门服务规范
1、工作必须积极主动，对客户的服务需求及客服安排的工作，不得以任何理由拖延或拒绝上门服务；
2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间，第二天上门检测或取机，第三天送机处理完毕，即客户报修后原则上需在72个小时内处理完毕；
3、服务工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁；
4、确保安全第一，严禁酒后驾车；
5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾，遵守交通法规和公民道德规范；
6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。
7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间；
8、进门前先敲门，敲门时连续轻敲2 次，每次连续轻敲3 下，有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放；
9、开门后问候语：您好，我是Blueair服务工程师***，是和您约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）；
10、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；
11、进门后不得损坏客户家具或其他用品；
12、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要客户家中的物品；
13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上；
14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客接受后再维修；
15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在服务记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事宜，如:门板右侧有划痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。
16、维修好的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约定时间上门送机；
17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然后填写服务记录单，并让客户签字确认；
18、收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不得收取客户的其他钱物；
19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；
20、出门后真诚告别：感谢您对Blueair 的支持，祝您生活愉快，再见！
七、考核标准
售后员工考核表
自评人： 考核时间： 总分

他评
考核指标
考核标准
自评
他评
得分
上级主管
工作任务
（6分）
能时时跟进，追踪工作，提前完成任务 6

能跟踪，按期完成任务 5
在监督下能完成任务 4
在指导下，偶尔不能完成任务 3及以下
工作质量
（6分）
出色、准确、无任何差错 6

完成任务质量尚好、但还可以再加强 5
工作疏忽、偶有小差错 4
工作质量不佳、常有差错 3及以下
工作技能
（6分）
具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责 6

有相当的专业技能，足以应付本身工作 5
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍 4
技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人 3
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成 2及以下
责任心
（6分）
有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作 6

具有责任心，能达成任务，可交付工作 5
尚有责任心，能如期完成任务 4
责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务 3
无责任心，时时需督导，也不能完成任务 2及以下
成本意识
（6分）
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 6

具备成本意识，并能节约 5
尚有成本意识，尚能节约 4
缺乏成本意识，梢有浪费 3
无成本意识，经常浪费 2及以下
客服
备注：加分项为提高售后人员工作积极性及工作质量，在100分基础上加20分，考核总分可达120分
派单及回单
（25分）
派单后，在规定时间内（10点前）与客户联系，及时响应客户要求 5 （当月超过3次不与客户联系扣1分，每增加一次多扣1分。）

按照工单要求及时上门处理 5 （本月超过3次不及时上门处理扣1分，每增加一次多扣1分。）

工作过程注重效率和质量，不拖沓 5 （本月超过3次出现工作拖沓现象扣1分，每增加一次多扣1分。）

工作完成第一时间通过微信回复客服 5 （本月超过3次未回复客服扣1分，每增加一次多扣1分。）

售后人员由主观原因推单且未与上级、客服沟通（或未经过上级与客服同意） 5 （本月超过3次推单现象扣1分，每增加一次多扣1分。）

回访
（15分）
售后人员详细的向客户讲解产品使用说明 3 （本月超过3次未向客户讲解使用说明扣1分，每增加一次多扣1分。）

为客户进行试机和测试 3 （本月超过3次未向客户进行试机和测试扣1分，每增加一次多扣1分。）

上门态度礼貌及操作规范 3 （本月超过3次态度不礼貌及操作不规范扣1分，每增加一次多扣1分。）

着工装，佩戴工号牌 3 （本月超过3次未着工装，佩戴工号牌扣1分，每增加一次多扣1分。）

发现吃拿客户物品 3 （本月超过3次吃拿客户物品扣1分，每增加一次多扣1分。）

其他
（10分）
净水设备安装后3天内出现非产品质量问题 5 （本月每出现一次非产品质量问题扣1分。）

施工期间损坏客户物品遭投诉 5 （本月每出现一次投诉扣1分。）

加分项
（20分）
及时回复工单，并反馈上门详细信息 4 （本月出现一次未回复工单情况，就无加分。）

月度无推单现象 4 （本月出现一次推单现象，就无加分。）

服从临时调配 4 （本月出现一次不服从临时调配，就无加分。）

单月工作投诉率为0 4

客户对具体上门人员提出表扬 4

人力资源
团队精神
（10分）
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力 10

爱护团体，常协助别人 8-9
肯应他人要求帮助别人 6-7
仅在必要与人协调的工作上与人合作 4-5
精神散漫不肯与别人合作 4以下
奖惩分
（10分）
考勤计分：全勤加5分、有迟到/早退扣2分；当月事假超过3天扣2分，每增加一天多扣1分。本项扣分不超过5分

报表及周会：没有按期编写报表/参加会议每次扣1分，扣满5分为止。按期编写的加5分