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房地产销售人员培训教程

目录：
一、销售部基本礼仪
二、售楼人员的礼貌礼节规范
三、专业知识部分
四、现场销售的基本动作
五、销售流程
六、销售技巧分析
七、销售问题的处理技巧
八、客户类型分析与对策
九、如何签约及DS技巧和时机
十、销售常见问题及解决方法
十一、成功的销售要素
十二、答客问
十三、物业管理基本知识
十四、如何做好市场调查及本地市场了解

第一章 销售部的基本礼仪
在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之帮”的美称，富有文明礼貌的优良传统。一个人，有礼貌而不懂礼，容易失礼。而在工作中，人难免要与人接触，想要真正与他人交往，取得对方的认可和尊重，讲究礼仪是至关重要的一步。然而，我们在日常工作中，往往忽略了一些自认为不重要的细节，殊不这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。尤其做为一名售楼人员，售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口，讲究礼仪是为公司树立形象，同时，也是为更好地做好销售工作的垫脚石。因此，我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪，才能为更好地开展各项工作打下基础。
一、见面礼仪
接待人员在接待来访者时，应有良好的精神状态，对客人要热情接待，当看到客户时，应起身及时迎上去为客人开门，微笑、点头、问好，当客人踏进售楼部，第一时间请客人坐下，让客户坐下一看，坐下来谈。
二、送茶礼仪
客人入座后，发挥同事间友爱互助，帮助倒茶。
要领：表情自然、微笑走到客户右后侧站立，讲：小姐（或先生），请用茶，礼貌用语招呼宾客，同时右脚步上前一步将杯摆在桌上，摆放时，右手小指自然弯曲，先触及桌面，再顺势做一次“请”的动作，后退一步转身离开。
三、交谈坐姿
交谈坐姿：坐姿是与人交谈前给对方的第一印象，提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为表现坐姿端正体型美，更重要的是通过这种美的姿态，表现出对对方的尊敬。
坐姿总要求：
1． 坐姿庄重、大方、娴雅。
2． 为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势，但动作需要适度，幅度不宜过大。

四、社交谈吐
1． 注意口腔卫生，鄞刷牙，鄞漱口。
2． 与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确。
3． 交谈中善于倾听，不要随便打断别人或东张西望，勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊，恶语伤人。
4． 在交谈中要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调、音量适中。
五、仪表礼仪
1．仪容与态度
A．眼神：视线和蔼接触，目光关切。
B．表情：关心、放松不紧张。
C．身体：上身略前倾。
D．手：平放，手指清洁。
E．化妆：适当、不浓艳，应与服饰、身份、职业、季节协调。
F．头发：整齐、不过分华丽，表现专业气质。
G．胡须：刮干净。
H．穿着：整齐干净，在公司内应统一着工作装，外出可根据需要着装，但不着奇装异服。　　　　　　　　　　　
2．专业化穿着
A．服装：男士着西装，女士着职业时装，熨烫笔挺，深颜色稳重，上下搭配合理，大小适中，符合生活水准、流行款式。
B．衬衣：素色、条纹可，格子不可，袖口在西服下露出部分，洁净、笔挺。
C．背心：衬衣内勿着线衣背心。
D．领带：长度、宽度适中，以到腰带扣处为标准，不可过短过长，不可歪　　斜，花色与西装、衬衣相配。
E．裤子：不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显。
F．腰带：皮质要好，腰带扣不要过于花俏显眼。
G．鞋袜：鞋要擦亮，袜子干净，素色没有挂丝或破洞。
H．口袋：不要装过多的东西。
I．领夹：从上往下数，衬衫第四粒扣处为佳，西装上衣系扣后，领夹应看不见，领夹将领带固定在衬衣上，不应只夹在领带上。
六、电话礼仪
（一）电话交谈的基本要求
1．注意接电话的规范用语，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简
练、礼貌和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。
2．及时接听，勿计铃声超过三遍，拿起电话应先自报家门。
3．打电话时应注意礼貌用语，要仔细倾听对方的讲话，为了表示聆听并已理解，
应不进称“对”或“是”。
4．对于通话中的重要内容要重复一遍，且随时做好记录。
5．对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚请您再大声一点好吧？”。
6．在通电话时尽量不同身边人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住电
话，以免引起误会。
7．打电话时，说话尽量简洁，少说废话，不要办公时间用电话聊天。
8．如果谈话结束要表示谢意，并让对方先挂断电话。
9．最好不要在电话里介绍产品，尽量邀请顾客到售楼处面谈。
（二） 电话用语
1．“您好”。
2．“好的，请稍等“。
3．“对不起，他（她）不在，您需要留言吗？”。
4．“好的，您放心，再见！”
5．“不用谢，再见！”

第二章 售楼人员的礼貌礼节规范
一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语。
二、注意说话时的举止。与客户交谈时应保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方的购房心态，同时认真地听取客户的陈述，以表示对客户的尊重，交谈中切忌口沫飞溅，手舞足蹈。
三、注意说话时的语气要选择适当的用语。交谈时要热情，语言流利、准确，说话要有艺术性，使用规范的房地产术语，体现出销售服务的专业化，使客户感到亲切、温暖、信任、放心。
四、在岗位上，要坚持热情服务，站姿端正，走姿文雅，坐姿庄重、大方、娴雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候客户光临。
五、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要堆放整齐，不能杂乱无章，给客户留下办事讲效益、礼貌又文明的好印象。
六、在服务态度上，对待客户要做到：买与不买一个样，富与贫一个样，男女老少一个样，新老客户一个样，更不能以貌取人；要耐心为客户解答疑问和讲解楼盘的情况，对客户百问不厌，百挑不嫌，并帮助客户当好“参谋”，不计较客户要求的高低，不计较客户挑选的次数，不计较客户言语的轻重，不计较客户态度的好坏。
七、在销售服务中，要多为客户着想，维护消费者的利益，有良好的职业道德和认真负责的精神。
八、营业期间要坚持在自己的岗位上，不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛，更禁止在售楼处长坐干私事，无视客户的到来。
九、在客户面前不可打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的好习惯。
十、当客户离开售楼处时，要送至大门外，彬彬有礼的致谢道别：“请慢走，再见”。
十一、当客户要退订时，应充分听取客户的意愿，了解退户的原因，尽量挽回，设法解决，争取避免退订，如真要退订，不可粗暴拒绝导致失礼，应按程序退订，各自承担违约责任。

第三章 房地产专业知识
一、房地产基础概念
房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是跟地产连贯为一体的，具有整体性和不可分割性。
土地的所有权形式：国家所有、集体所有。
土地的获得方式: 出让、划拨。
1.土地使用权出让是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为（政府以招、拍、挂的方式）
2.土地使用权划拨（无偿）包括国家机关用地和军事用地、城市基础设施用地和公益事业用地和国家重点扶持的能源、交通、水利等项目。
土地使用年限：居住用地70年。 教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地及其他用地50年。 商业、旅游、娱乐用地40年。
生地: 是指可能为房地产开发与经常活动所利用，但尚未开发的农地和荒地。
毛地：是指按现有的条件批租的地块，如地块未完成批租的，现有市场容易无法满足改建要求的或市政条件可以，但土地尚未平整的。
熟地：是指经过“七通一平”的开发或已经拆迁完毕，可供直接建设的土地，即建筑地块产品。
七通一平: 给水、排污、通讯、通电、供暖、燃气、通路、场地平整。
五证：1.国有土地使用权证 两书: 房屋质量保证书 2.建设用地规划许可证 房屋使用说明书 3.建设工程规划许可证 4.建筑工程施工许可证 5.商品房预售许可证
开发商：专门从事房地产开发和经营的企业。
代理商：从事房地产的咨询、经纪、销售策划、评估等业务的有偿中介服务机构。
商品房：是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。它是可领独立产权证并可转让出租、抵押、继承、赠予的房地产。
经济适用房：是指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对市场价格而言，是适中的，能够适应中低收入家庭的承受能力；适用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是降低建筑标准。
廉租房：是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。
期房：是指开发商从取得《商品房预售许可证》开始至取得房地产权证大产权证止，在这一期间的商品房称为期房。通常理解为未建好，尚不能入住的房子。
现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产权证）的商品房。通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
准现房：是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。
外销房：是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。
内销房：是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。
二手房：即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”房。
CBD: 中央商业区。是指集中大量金融、商业、贸易、信息及中介服务机构，拥有大量商务办公、酒店、公寓、会展、文化娱乐等配套设施，具备完善的市政交通与通讯条件，便于现代商务活动的场所。
CLD：中央生活区。 是指一个大型城市中，在政府总体规划的引导下，随着经济发展到一定阶段，人们的工作、生活等行为模式发生了功能分化，由若干居住区组成，可满足城市主流人群集中居住、消费、娱乐、教育需求，位于城市中心地带，并具有城市一流生活质素、高尚人文内涵和完美生态环境的居住区域。它不是项目概念，而是地域概念。
住宅规划形态分类：别墅、多层住宅、小高层住宅、高层住宅、超高层住宅。
超高层住宅：楼高超过100米的建筑
高层：19层（含19层）以上的建筑称为高层
小高层：7层至18层（含18层）的建筑为小高层
多层：3层至6层(含6层)的建筑
别墅：分为独栋别墅、双拼别墅、联排别墅、叠拼别墅。
独栋别墅（容积率不高于0.4）独栋别墅即独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。
双拼别墅（容积率0.5～0.7）双拼别墅是联排队别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅。与联排相对比而言，双拼别墅除了有天、有地、有独立的院落外，最关键是降低了社区密度，增加了住宅采光面，使其拥有了更宽阔的室外空间。
联排别墅（容积率0.5～0.7）有天有地，每户独门独院，设有1至2个车位，还有地下室。它是由几幢小于三层的单户别墅并联组成的，一排多户联结在一起，有统一的平面设计和独立的门户。建筑面积一般是每户250平方米左右。
叠拼别墅（容积率0.8～1）叠拼别墅是在联排别墅的基础上产生的，由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成，下层有花园，上层有屋顶花园，一般为四层带阁楼建筑，与联排别墅相比，独立面造型可丰富一些，同时一定程度上克服了联排别墅短进深的缺点。
产权式酒店：实质是酒店，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，并且纳入酒店行业管理范畴，所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。产权式酒店的本质在于购买者目的并非自住，而是将客房委托酒店管理公司统一经营和出租，以获取客房利润分红和获得酒店管理公司赠送一定期限的免费入住权。
酒店式公寓：意为“酒店式服务，公寓式管理”是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用"和“投资"两大功效，是既可居住又可办公的综合性很强的物业。
建筑结构的分类：砖木结构、砖混结构、框架结构（剪力墙结构、框剪结构、短肢剪力墙结构）、钢结构。
塔式：是指以公用楼梯电梯为核心布置多套住房的高层住宅。亦称点式住宅。
板楼：由多个住宅单元组成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。一梯两户。
套型：按不同使用面积居住空间组成的成套住宅类型。如二房两厅、三房两厅…
玄关：是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割也就是放雨伞、挂雨衣、换鞋 、搁包的地方。
隔断：是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。
过道：是指住宅套内使用的水平交通空间。
走廊：是指住宅套外使用的水平交通空间。
沿街外廊：没有柱子叫庇廊，有柱子叫骑楼。
阳台：是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。
平台：是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。
露台：一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。
门宽：即开间，住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋一面墙到另一面墙之间的实际距离。
进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙到后墙之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。
各房屋门的宽度：门宽有所不同。通常入户门为100cm,卧室为90cm,与厨房为80cm,卫生间为70cm。
层高：上下两层楼面之间的垂直距离（例如：标准层高2.9m）。
净高：是指层高减去楼板厚度的净剩值。
楼板厚度：楼板表层与底层之间的距离。通常厨房、卫生间、阳台楼板厚度为8cm,客厅、卧室等为12cm。
伸缩缝：建筑物结构或密度等不同时，热胀冷缩不同，楼房伸缩缝就是为了防止热胀冷缩对楼房水平方向的破坏，不同的结构体系，伸缩缝间的距离不同。建筑物长约超过50米，应设有伸缩缝，伸缩缝约5公分。
标准层：是指平面布置相同的住宅楼层。
地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／2者。
半地下室：是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／3且不超过1／2者。
动静分区:是指要求安静的空间与其交往等活动的空间分区，动静分区也可以说是昼夜分区，一般来说会客、起居、用餐和厨房是住宅中的动区，卧室是静区，而工作和学习也属于静区。
干湿分区：主要指住宅的厨房、卫生间与起居、卧室之间的分区，体现在用水与非用水之间的分区上。
塑钢门窗的种类：推拉窗、平开窗、射窗。
推拉窗：分左右、上下推拉两种。推拉窗有不占室内空间的优点，价格经济、密封性好，采用高档滑轨，开启灵活，窗扇受力状态好，，但通风面积受一定影响。
平开窗：最传统的窗型之一，应用范围最广，分内开、外开两种。内开启便于擦窗， 但开时占据室内空间，若制作或安装不当，雨天会向内渗水。向外开的窗扇，防水性能好，开启时不占室内空间，但遇大风大雨易损坏，对五金件强度要求较高。平开窗的最大特点是密封性好，窗扇能全部打开，便于通风，结构简单。缺点是五金件成本高，价格较贵。
射窗：射窗结构与平开窗相似，只是铰链（合页）安装的位置不同，安装在窗扇顶部。射窗较适合厨房、卫生间等小窗户。
基价：也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。
均价：总销金额（可销售面积总的销售金额）除以总销面积。
起价：是指销售价格中的最低价格，即是起价。房产广告中常用较低的起价来引起消费者的注意。
最高价：楼层、朝向等条件最好的单元所标的单价。
垂直价差：是指同一栋建筑物中不同楼层之间的每平米的价格差异。
水平价差：是指同一楼层不同户别的每平米的价格差异。
朝向价差：朝南最好，东南、西南次之。（潍坊习惯：忌西南，喜西北，买东不买西）。
口彩差异：吉祥数字（例如：6、8、9…）价格稍高；（4、13、14…）价格略低。
样板房：装修好，带家具，供客户实地观看的房子。
付款方式：一次性付款；分期付款；按揭贷款。
契税：是在土地、房屋权属发生转移时，对产权承受人征收的一种税。 潍坊地区征收标准： 暂定住宅90㎡以内，按房款的1%收取。 90㎡～144㎡，按房款的1.5%收取。 144㎡以上、第二套房产和商业用房，按房款的3%收取。
物业维修基金：是依据有关法规筹集的用于新商品房（包括经济适用房）的共用部位、共用设施设备维修，养护之用的专门款项。潍坊地区按照房款3%收取。
所谓“共用部位”是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
所谓“共用设施设备”是指住宅小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、 加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
地暖优缺点：
1．高效节能
地热供暖热量集中在人体受益的高度，热效率高；整个输送过程热损失小，比传统空调节能25%左右，比传统散热器节能30%以上。
2．舒适保健
传统的供暖方式上热下凉，用久了会口干舌燥。而地暖方式供暖，室内地表温度均匀，室内温度由下而上逐渐递减，给人以脚暖头凉的良好感觉。
3．热稳定性好
在间歇供暖的条件下由于地面层及蓄热层蓄热量大使室内温度变化缓慢，热稳定性好。
4．节省空间
地暖是铺在地下的，便于装修和家具布置，不会影响居室美观。而传统的暖气片及其支管，会占用室内的空间，也会破坏墙面的美观。
5．室温调节方便
地热分水器中的每一个环路都配置了各自的控制阀门，没人的房间可以关掉，每个房间可以按各自所需的室温，调节流量，做到最大限度节省能源和开支。
6．隔音环保
楼层地面铺设有保温隔热层，减少了楼层噪声。
7．寿命长，免维修
地热采用的盘管使用寿命很长，管道系统中无接头，不会产生渗漏，如正常使用无人为破坏，供暖系统使用寿命长达50年以上。
二、房地产面积与技术指标的专业知识
水平投影面积：水平投影面积指平行光从顶垂直投影,建筑物产生的阴影面积,包括飘板投影面积，在求建筑面积的时候用的就是水平投影面积，运用空间想象力，一个建筑，从上往下看的形状，利用图形状况，计算外围面积，计算出来的面积就是水平投影面积，
容积率：又称建筑面积密度。容积率是地上建筑总面积与占地面积的比值，是反映土地利用情况及其经济性的技术经济指标。容积率与土地使用价值成正比，容积率越大，土地利用程度越高。容积率的大小受基地周围道路、上水、下水、电力、通讯等基础设施的制约，又必须充分考虑到建筑物之间的空间和日照、通风等因素。政府规划部门对各类建筑的容积率指标都有明确的规定。
建筑密度：又称覆盖率。是建筑物基底面积与居住区用地面积的比率。建筑密度可以直接反映出建筑用地范围内的空地率和建筑物的密集程度。在一般情况下，平均建筑层数越高，建筑密度越低。
绿化率：是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。
绿地率：是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率。绿地率所指的“居住区用地范围内各类绿地“主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。
建筑面积：住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。
公摊面积：商品房应分摊的共有建筑面积包括两部分：
1．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能和为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。
2．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。
套内建筑面积：也称为实用面积，也对应着实用率，不包括公摊面积。
套内建筑面积=建筑面积／（1+公摊系数）。
套内使用面积：是指房屋内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙线水平投影计算。(套内建筑面积＞套内使用面积)
得房率：也称实用率。是套内建筑面积与建筑面积之比。
使用率：是套内使用面积与建筑面积之比。
公摊率：公摊面积与建筑面积之比。
公摊系数：公摊面积与套内建筑面积之比。公摊率＜公摊系数。

三、商品房价格构成
1、土地费
    土地费主要分成二个部分。一是土地出让金等费用，由政府部分收取。二是土地征用费等费用，主要用于被征用土地单位、居民补偿安置等费用。
2、前期工程费
    主要包括商品房建设过程中勘察费、设计费、土地平整费、临时接水接电费等。
3、建筑安装费
    指商品房建筑安装工程造价。
4、基础设施费
    包括商品房水、电、煤、通讯、排污、道路等费用。
5、公建配套费
    包括商品房相关市政公用基础设施、商业网点、绿化建设等费用。
6、管理费用
    包括房地产开发企业用于商品房开发经营所支付的职工工资、职工社会保险费、办公费、固定资产折旧费、差旅交通费等（公关费）。
7、财务费用
    指商品房建筑过程中筹集资金向银行贷款的利息支出、贷款手续费。
8、销售费用
    包括营销策划费、广告费、其他销售开支或中介代理费。
9、其他
    包括房屋勘丈费、商品房注册登记费、房产登记费、环卫费等。
10、税金
    包括营业税、企业所得税、教育附加税等。
11、利润
    利润是商品房价格与开发经营成本之间的差额。

四、计算公式
容积率=地上建筑面积/总用地面积
建筑密度=建筑物基底面积/居住区用地面积
套内建筑面积(实用面积)=建筑面积/(1+公摊系数)
公摊率=公摊面积/建筑面积
公摊系数=公摊面积/套内建筑面积 公摊率＜公摊系数。
得房率(实用率)=套内建筑面积/建筑面积
使用率=套内使用面积/建筑面积
回报率=年租金总额/房价
回报年限=房价/年租金
面积误差比：（产权约定面积-合同约定面积）÷合同约定面积×100%
日照间距系数：南边楼的高度／楼间距；冬至日最低采光不低于2小时。
绿化率=绿化面积/用地面积
绿地率=居住区用地范围内各类绿地面积的总和/居住区用地面积
每平方米土地成本核算:
每亩地价÷容积率÷666.7㎡=每平方米土地成本

五、单位换算
1亩=666.7平方米
1公顷=15亩=1万平方米
1坪=3.3平方米

第四章 现场销售的基本动作
房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快捷、全面地为客户接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项详细介绍：
一、接听电话
1、基本动作
1） 接听电话态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候“某某花园或公寓，您好！”
2） 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中应将产品的卖点巧妙地溶入。
3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。
第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式最为重要。
4） 最好的做法是，直接邀请客户来现场看房。
5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
6） 销售人员正式上岗前应进行系统训练，统一销售说词。
7） 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题。
8） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
4）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍、主动询问。
5）邀请客户应明确具体时间和地点并且告之，你将专程等候。
6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流，资源共享。
二、迎接客户
1．基本动作
1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼并问候，提醒其他销售人员注意。
2）销售人员立即上前开门，热情接待。
3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4）通过交谈、询问、观察客户，了解所来客户的区域和接受的媒体。
2．注意事项
1）销售人员应仪表端庄，态度亲切。
2）接待客户或一人或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
3）若不是真正客户（同行），也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以便随时给客户良好印象。
三、介绍产品
1．基本动作
1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。
2．注意事项
1）此时侧重强调本楼盘的整体优势。
2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
9） 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
四、购买洽谈
1．基本动作
1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。
2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。
4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（最佳座位：背对窗外，面对模型）。
2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
4）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7）对产品的解释不应有不切实际、夸大的成份。
8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
五、带看现场
1．基本动作
1）结合工地现场状况和周边特征，边走边介绍。
2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项
1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

六、暂未成交
1．基本动作
1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3）对有意的客户再次约定看房时间。
4）送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，采取相应的补救措施。
2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3）对暂未成交或未成交的原因，报现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施，实施追踪。
七、填写客户资料表
1．基本动作
1）无论成交与否，每接待完一组客户后立刻填写资料表。
填写的重点：A．客户的联络方式和个人资讯。
B．客户对产品的要求条件。
C．成交或未成交的真正原因。
2）根据客户成交的可能性，将其分类为：
A． 非常有希望　
B．有希望
C．一般　　　　　　
D．无希望
以上这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2．注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详细越好。
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
3）客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
4）每天或每周应由现场销售经理定时召开工作例会，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施，实施追踪。
八、客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与其联系，并随时向现场经理口头报告。
2）对于A、B级的客户，业务员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3）将每一次追踪情况详细记录在营业日报表和A级卡，便于日后分析判断及再次追踪。
4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜
3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。
4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行
动。
九、成交收定
1．基本动作
1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
2）恭喜客户。
3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为的约束。
4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
A．房号、面积、储藏间及车库（位）、配套费及总房价的核实。
B． 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
C． 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；
D． 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；
E． 优惠折扣及付款方式，或其他附加条款于备注处注明；
F． 其他内容依定单的格式如实填写。
5）请客户、经办业务员、现场经理三方签名确认。
6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理或财务人员点收备案。
7）将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和签约时所需要带齐的各类有效证件。
9）再次恭喜客户。
10）送客户至大门外或电梯间。
2．注意事项
1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2）正式定单的格式一般为一式三联：客户联、公司联、财务联。
3）注意各联中自应该所被持有的对象。
4）当客户对某套稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金，是一个行之有效的办法。
5）小订金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
6）小订金保留时间越短越好，以防各种节外生枝的情况发生，时间长短和是否退还可视现场销售状况由销售经理自行掌握。
7）定金为合约的一部分，若客户无故毁约，将按定单约定条款执行。
8）定金收取金额，原则是多多益善，以每个项目的差异和客户接受情况而定，最终以确保客户成交、签约。
9） 定金保留日期一般以三至七天，具体情况可由现场销售经理自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
10）优惠折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。
11）定单填写完后，再仔细检查房号、面积、总房价、定金等是否正确。
12）收取的定金必须确实点收。
十、定金补足
1．基本动作
1）定金栏内填写实收补足的金额。
2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
3）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
4）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类有效证件。
5）送客户至大门外或电梯间。
2．注意事项
1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
2）填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金等是否正确。
3）将详细情况向现场经理汇报备案。
十一、换户
1．基本动作
1）定购房屋栏内，填写换户后的房号、面积、总价。
2）应补金额及签约金额若有变化，按换后的房号、面积详细计算。
3）于空白处注明哪一户换哪一户。
4）其他内容同原定单一样。
2．注意事项
1）填写完后，再次检查房号、面积、总价、定金、签约日期等是否正确。
2）将原定单收回。
十二、签定合约
1．基本动作
1）恭喜客户选择我们的房屋。
2）验对身份证原件，审核其购房资格。
3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
1. 双方当事人的姓名或名称、住宅；
2. 项目的坐落位置、占地面积；
3. 土地所有权性质；
4. 土地使用权获得方式和使用期限；
5. 房屋规划使用性质；
6. 房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
7. 成交的价格、付款方式和期限；
8. 交房日期；
9. 违约责任；
10. 争议的解决方式；
1）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
2）签约成交，并按合同规定收取第一期房款（含定金）
3）将定单收回，交现场经理备案。
4）帮助客户办理银行贷款事宜。
5）合同由开发公司核对无误盖章后，其中一份应交给客户。
6）恭喜客户，送至大门或电梯间。
2．注意事项
1）合同文本应事先准备好。
2）事先分析签约时间可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理协调解决。
4）签合同最好由购房者本人签名，由他人代理签约要购房人同意并通知销售人员。
5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
6）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
7）牢记：登记备案后，算正式成交，无法更名及换房。
8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回另约时间，以时间换取双方的退让。
10）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

十三、退户
1．基本动作
1）分析退户原因，明确是否可以退户。
2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
3）结清相关款项。
4）将作废合同收回，交公司留存备案。
5）送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第五章 销售流程
第一节 销售的不变法则
观察 — 判断 — 迎合 — 攻击
此四个步骤按顺序可重复组合，依客户的需求为导向。
一、观察
1、交通工具
2、客户的年龄层
3、穿着、打扮
4、同组客户的意愿、来人数量、哪位有决定权