顾客导向过程分析表质量手册附件1.docx

附件一
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公司质量管理体系关系图

质
量
管
理
体
系
策
划

顾客需求

管理
职责

APQP、
CP、
DFMEA、
PFMEA、
PPAP、
MSA、
SPC
顾客需求评审

顾客财产

产品设计和开发

供应商

采 购

数据分析和统
计技
术

产品
搬运
贮存
防护
进货
检验
文
件
控
制

监
控
和
测
量
装
置
的
控
制

产
品
标
识
和
可
追
溯
性
不
合
格
品
的
控
制
纠
正
和
预
防
措
施

过程
控制

记
录
控
制

产品
标识
和可
追溯
性

过程
检验
内
部
审
核

产品最终
检验

人力资源管理

产品搬运、贮
存、包装、防护

资源管理

服
务

交付管理

顾 客

顾客导向过程和支持过程、管理过程相互作用关系表

顾客导向过程
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
支持过程★
管理过程●
S1/M1
★/●
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S2/M2
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S3/M3
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S4/M4
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S5/M5
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S6

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S7

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S8

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S9

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S10

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S11
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S12

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★/●
★/●

S13

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S14

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S15

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S16

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S17

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S18

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S19
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S20

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S21

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顾客导向过程和支持过程、管理过程的术语
顾客导向过程（SOP）
支持过程（SP）
管理过程(MP)
C1= 市场分析/顾客要求（Marketing Analysis/Customer requirement）
C2= 投标（成本核算、分析和报价）Bid
C3= 订单/要求（合同评审）Order/Request
C4= 产品/过程设计Products and Processes Design
C5= 产品/过程验证/确认Products and Processes Validation and Verification
C6= 产品生产Product Manufacture
C7= 产品交付Product Delivery
C8= 支付（财务追踪）Payment
C9= 担保/服务Service
C10=销售/顾客反馈Customer Information Feedback

S1= 文件控制Document Control
S2= 记录控制Record Control
S3= 质量管理体系策划QMS Planning
S4= 培训HR
S5= 人力资源配置HR scheme
S6= 员工满意度衡量ESI
S7= 员工激励HR Motivation
S8= 生产计划制定Product Planning
S9= 设备/设施管理Equipment Management
S10=测量仪器管理Calibration
S11=工装管理Tooling Management
S12=实验室管理Lab. Management
S13=物流管理Logistics Management
S14=采购Purchase
S15=供方选择Supplier Choice
S16=供方评审及改进Supplier Evaluation and Improve
S17=顾客满意度的衡量CSI
S18=不合格品控制Control of nonconforming product
S19=纠正、预防措施CA and PA
S20=检验Inspection
S21=产品标识和可追溯性管理Identification and Traceability
M1= 业务计划管理Business plan
M2= 管理评审Management Review
M3= 内部沟通
Internal Communication
M4= 内部审核Internal Audit
M5= 数据分析Data Analysis

顾客导向过程分析表
过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
C1
市场分析/顾客要求
7.2/7.3
经营部/销售科
确定市场目标；
制定市场调研计划；
开展市场调研，进行统计分析；
确定市场开发计划；
定期评估效果；
市场、顾客要求/期望；
国家/行业方针、政策；
汽车行业政策；
行业运行信息；
竞争对手信息；
经营目标；
-市场分析报告
整车市场分析；
零部件市场分析；
公司产品分析；
业务计划：
产品开发战略；
销售策略；
质量目标；

业务计划；
管理评审程序；Full-QP-10 A/1
服务控制程序；Full-QP-12A/1
公司级数据分析；
市场分析
市场开发成功率；
开发计划执行率；
C2
成本核算报价
7.2/7.5.4
经营部
对产品进行成本核算
顾客询价单；
招标文件；
图样/样品；

报价记录
产品报价；
成本估算报价程Full-QP-16 A/0
成本测算方法；
投标及时率；
投标实现率
C3
合同评审
7.2/7.5.4
/7.3
经营部
接收顾客信息；
可行性评估；
报价；
承诺；
合同文件/顾客要求、合同、协议：
图样/样品；
标准/试验标准；
订单；
政府、法律/法规要求
企业产品标准

设计任务书；
销售计划；
合同评审程序；Full-QP-10 A/1
顾客沟通；

订单实现率；
订单评审率；
报价成功率
C4
产品和过程设计
7.1/7.2
7.3

技术科
开发科
成立多功能小组；
制定项目计划；
设计开发；
阶段评审；
产品设计输入：
合同文件/顾客要求：
顾客图样/样品；
标准/试验标准；
特殊特性；
质量/可靠性目标；
以往产品设计的经验
过程设计输入：
产品设计输出；
顾客要求；
以往过程开发经验；
产品设计输出
设计FMEA
规范、图样、产品特殊特性、
设计评审结果；
过程设计输出
规范、图纸
过程FMEA
控制计划
工艺流程图
检验规范；
指导书
记录表
试验计划
样机；

顾客沟通；
设计控制程序Full-QP-47-A/0
顾客要求时，顾客的设计开发流程，如：APQP
产品质量先期策划管理程序
Full-QP-15-A/1,
PFMEA
Full-QP-36-A/0,
DFMEA
Full-QP-42-A/0,
控制计划管理程序
Full-QP-39 A/0
APQP计划中规定的监控时间要求的符合率；

PPAP一次通过率
阶段评审通过率；
C5
产品和过程验证/确认
7.1/7.3
7.5.1/
/7.5.4
/7.6.3
技术科
开发科
品质管理科
评价制造过程验证是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客要求。
生产前有关问题研究和解决。
样机；
图样；
试验标准；
控制计划
工艺流程
作业指导书
检验规范
评审记录/报告；
试验报告；
认可报告；
设备机器能力报告
工序能力报告
测量系统分析报告（MSA）

设计控制程序Full-QP-47-A/0
生产件批准程序：（如：PPAP）Full-QP-07-A/1
采购控制程序
Full-QP-13-A/1
实验室控程序；
Full-QP-45-A/0
APQP计划规定时间要求的符合率；
过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
C6
产品生产
7.5/7.2/
8.2.4
生产管理科\工艺设备部\品质管理科
从原材料到成品的整个生产过程
订单
安全库存（内外部）
符合要求的产品
生产过程控制程序
Full-QP-43-A/0
标识和可追溯管理程序Full-QP-17 A/0
过程控制程序；不合格品控制程序Full-QP-29 A/0
纠正和预防措施控制程序Full-QP-18A/1
产品合格率；
过程能力指标CPK；
生产率；
C7
产品交付
8.2.4/7.5.5
8.2.1/5.6
财务科
生产管理科\品质管理科
制定发货计划；
跟踪产品制造过程；
确定运输方式；
发货；
订单
合格产品
安全库存（外部）
符合要求的产品
防护控制程序
Full-QP-14A/1
交货与运送管理程序
Full-QP-11A/0
产品合格率；
交付产品完成率；
交付准时率；
额外运费（次数）；
C8
支付
7.2/8.2.1
销售科
财务科
接收顾客的发货确认单；
了解发货产品的质量验收情况；
开票；
获得支付；
顾客付款:
支付规定
顾客付款票据,或
现金
合同
对帐记录
公司付款:
顾客发票
协议
对帐记录
发票
收款记录
发票
付款记录
成本估算报价程序
Full-QP-16A/0
银行帐号的管理
开票差错率；
付款差错率；
付款率；
付款准时率；
C9
担保/服务
7.2/8.5.2/8.3
7.5.1
经营部
销售部
及时了解外部发生的不合格；
建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；
在服务协议条件下实施服务；
专用工具和设备的提供；
服务人员的培训；
用户保修要求
-维修站保修要求
-主机厂保修要求
-用户/维修站/主机厂质量索赔
-维修/更换记录/报告；
-故障分析记录/报告；
-赔偿记录/报告；
-质量统计
-服务管理程序Full-QP-12 A/1,
-外部故障成本；
-顾客满意率；
C10
销售/顾客信息反馈
7.2/8.2.1
/8.4
经营部
销售科
及时了解外部发生的不合格；
建立与生产的沟通渠道；
在服务协议条件下实施服务；
服务人员的培训。
-顾客售后服务要求
-产品质量信息
-用户访问计划
-顾客满意调查
-顾客反馈信息
-售后服务反馈信息
-服务报告
-访问报告
改进建议/措施
-顾客满意度调查报告
改进建议/措施
-合格率统计
-分析报告
-措施计划
-服务管理程序Full-QP-12 A/1,
-纠正/预防措施控制程序
Full-QP-18A/1,
-问题答复率；
-用户访问次数

过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
S1
文件控制
4.2.3
行政科
提出文件需求；
编制与审核；
编写与批准；
发放与回收；
保存与处置
文件编写需求；
更改的需求
批准并发放的文件；
发放登记记录；
文件更改记录
文件管理程序；
Full-QP-1A/1,
文件编写说明；
电子文件控制指导书
一次发放回收率；
文件的不符合项个数；
外来文件评估的及时率
S2
记录控制
4.2.4
行政科
编制记录清单；
明确控制范围；
填写记录；
保存与查阅；
处置
记录要求；
数据分析
所有记录
质量记录管理程序
Full-QP-2A/1,

记录填写符合率；
符合保质期的规定
S3
质量管理体系策划
5.4.2
管理者代表\公司有关部门
成立QMS小组；
进行差距分析；
制定推进计划；
实施过程策划；
编写质量手册；
过程文件化；
发布与实施；
定期内审
标准变更及升级；
组织结构变更；
外部环境变更；
产品范围变更；
质量方针及目标调整
修订后的质量手册和程序文件
质量管理体系策划程序
Full-QM-B/0
QMS的符合率；
QMS的不符合项个数；
QMS的完整性
S4
培训
6.2
人力资源部
制定年度培训计划；
实施培训和记录；
培训效果评估；
建立与维护培训档案
各类人员培训需求；
现有人员素质状况；
内外部师资力量；
临时需求
培训计划；
培训效果评价报告；
培训记录
培训与专业资格鉴定管理程序
Full-QP-04 A/0
缺勤率；
培训总时数；
辞职率；
新员工培训率；
培训计划完成率；
S5
人力资源配置
6.2
人力资源部
各娄人员岗位描述；
岗位符合情况；
人员变动要求及评估；
内外部招聘/调配；
试用期考核与评估
岗位空缺需求；
组织机构调整；
业务流程调整；
人才储备
劳动合同；
调令；
录用协议书
培训与专业资格鉴定管理程序
Full-QP-04 A/0
员工招聘录用制度
岗位配置完成率；
员工流动率
S6
员工满意度衡量
6.2
人力资源部
确定员工满意度衡量的方面；
制定调查计划和建立收集渠道；
实施调查与收集；
进行统计分析；
提交测评报告
员工信息反馈；
定期、定向收集信息
员工满意度调查报告；
趋势分析图
员工满意度调查程序
Full-QP-05 A/0
员工满意度；
合理化建议数；
S7
员工激励
6.2
人力资源部
岗位等级评定；
员工绩效考核；
编制考核报告；
实施正负激励
各部门月度评价；
绩效指标完成情况；
员工表现情况
岗位等级评定报告；
绩效考核报告；
人事考核报告

薪酬管理制度；
人事考核制度
培训与专业资格鉴定管理程序
Full-QP-04 A/0

员工满意度；

过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
S8
生产计划制定
7.5.1
生产管理科\销售科
根据销售计划；
编制生产计划；
分解生产计划；计划执行与检查
销售计划；
顺时针增补计划；
新产品试制计划；安全库存要求；
现有生产能力状况；
部成装配计划；
自制件加工计划；外协件加工计划；
生产计划管理程序；
Full-QP-44 A/0

计划执行率；
计划差错率；
S9
设备/设施管理
6.3/7.5.1/
8.4
工艺设备部
设备使用部门
制定设备采购计划；
选型/招标/采购；
安装/调试/验收/建档；
编制操作、作业指导书并培训；
备件计划、应急计划；
处置
新产品开发需求；
老产品改进需求；
更新需求；
现有仪器使用状况；
Cpk值普查记录
设备采购计划；维护、保养计划；
备件计划；
应急计划；
设备操作指导书；
维护、保养记录；
设备管理程序；Full-QP-06A/0
设备采购管理方法；
备件管理制度；
计算机网络管理；
设备故障率；
预防性维修计划完成率；
预防性维护成本/维修总成本

S10
测量仪器管理
7.6
品质管理科
提出仪器需求；
评审需求；
选型/招标/采购；
安装/调试/验收/建档；
制定操作指导书并培训；
制度维护、保养、校准、应急计划；
进行MSA
新产品开发需求；
老产品改进需求；
更新需求；
现有仪器状况；
仪器采购计划；
仪器管理台帐；
维护保养计划；
应急计划；
操作指导书；
校准计划及记录；
测量系统分析（MSA）报告
测量仪器管理程序；
Full-QP-20 A/0
校准计划执行率；
GR&R<10%的量具数(或比例)；

S11
工装管理
6.3/7.5.1
7.5.4
工艺设备部
工装使用部门
编制工装设计任务书；
工装设计/验证；
采购/安装调试/验收/建档；
制度维护、保养、理工改、应急计划；
实施维护、保养、维修、报废处置
新产品开发需求；
老产品改进需求；
生产和更换需求；
现有工装状况；
工装设计验收资料；
工装采购计划；
维护保养、更换、应急计划；
工装操作指导书；
维护、保养、处置记录；
工装管理程序；Full-QP-33 A/0
工装设计/验证管理方法
工装维修计划完成率
库存工装完好率；
工装停工率
S12
实验室管理
7.6.3
品质管理科
接收实验要求；
建立实验室程序；
培训实验人员；
实施实验；
编制实验报告；
提交实验报告；
新产品开发需求；
老产品改进需求；
顾客样件及实验要求；
供方样件及实验要求；
产品验证需求
实验报告；
实验结果/记录
实验室管理程序；Full-QP-45 A/1
试验程序
实验及时性；
实验报告正确率；
不确定度已知的测量系统百分率；
ISO/IEC17025审核的符合率

过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
S13
物流管理
6.3/7.5.5
仓管科
生产管理科
接收货物入库；
标识/分类存放/建卡与帐；
搬运、储存；
配料、发料；
定期检查；
生产计划；
试制计划；
采购计划；
物资台帐；
库存MRPⅡ系统；
防护好的产品；
仓库管理程序；Full-QP-26 A/0,
搬运、储存规定；
库存周转次数；
库存资金占用额；
零件混料率、错发率
库存记录的准确率
S14
采购
7.5.1/7.4
7.4.2/7.4.3
采购科
编制采购计划；
下达定单或调整；
到货/报检/进货验证；
入库/支付
生产计划；
采购计划；
符合要求的采购产品
采购管理程序；Full-QP-13 A/1
采购产品准时率率；
供方额外运费；
使用部门投诉次数；
材料合格率；
S15
供方选择
7.4
采购科
技术科
供方情况调查、收集；
初选及现场评审；
试制及样件确认；
试生产确认/PPAP认可
列入合格供方名册
新产品开发需求；
老产品改进需求；
供方现状；
供方调查报告；
供方能力评审报告；
样件认可报告；
PPAP认可报告及资料；
技术/质量协议；
合格供方名册
采购管理程序；Full-QP-13 A/1
供应商管理程序；
Full-QP-34 A/0
供方PPAP一次通过率
S16
供方评审及改进
7.4/7.4.3.2
采购科
制定评审及改进计划；
实施现场评审；
提出纠正措施、要求；
跟踪并验证
供方交付表现；
顾客反馈信息；
供方QMS状况；
评审报告及整改要求；
纠正措施及验证记录；
供方月定期评价结果；
供方能力评审标准；
供方月度/年度评价标准
A级供方比例；

S17
顾客满意度的衡量
8.2.1
销售科
确定顾客满意度衡量的范围；
制度调查计划和建立收集渠道；
实施调查与收集；
进行统计分析；
提交测评报告；
顾客沟通与抱怨；
退货信息；
支付表现；
顾客满意度调查报告；
建议的措施；
顾客满意度衡量程序；
Full-QP-28 A/0
顾客满意度；
问卷回收率；
项目整改（不满意中改进数/不满意总数）
S18
不合格品控制
8.3
品质管理科
各相关部门
标识/隔离；
记录不合格品；
评审不合格品；
处置（让步、返工、报废）
顾客退货；
过程不合格品；
可疑产品；
不合格品报告；
评审报告；
纠正措施需求单；
不合格品控制程序
Full-QP-29 A/1
返工产品一次交检合格率；
优先减少计划实施有效性；
成品单品种让步接收；
S19
纠正、预防措施
8.5.1/8.5.2
8.5.3
品质管理科
各相关部门
解决问题方法步骤
顾客抱怨；
内、外审结果；
管理评审结果；
质量事故；
纠正措施报告
纠正、预防措施程序
Full-QP-18 A/1
不符合项关闭率；
顾客反馈质量问题重复发生次数；
废品率降低率；

过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
S20
检验
7.4.3
7.6.3
8.2.4
品质管理科
进料检验
过程检验
产品实验
成品检验
采购单
供方送货单
产品接收准则
生产计划
实验计划
产品入库单
进料检验记录
过程检验记录
实验记录
成品检验记录
产品的测量和监视管理程序
FULL-QP-19
实验室管理程序FULL-QP-45
采购产品批合格率每月95%以上
产品出厂合格率每月100%
产品错漏检率每月＜0.1%
GR&R<10%的量具比例每月100%
S21
产品标识和可追溯性管理
7.5.3

仓库科
生产管理科
品质管理
科

仓库对原材料、半成品、不合格品、成品标识;
生产过程中对原材料、半成品、不合格品、成品标识;
品质对进料、半成品、不合格品、成品检验状态标识;

原材料、半成品、不合格品、成品进仓库;
原材料、半成品、不合格品、成品进入生产线;
原材料检验申请;生产发生;
物料卡
合格标签
不合格标签
区域划分

产品状态标识管理程序
FULL-QP-25
标识和可追溯性管理程序
FULL-QP-17
产品状态标识正确率每月100%

过程名称
要素
责任部门
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
M1
业务计划管理
5.4.1
7.2/8.4
总经理
收集顾客需求和期望；
进行分类分级；
开展竞争分析；
确定战略目标；
编制项目计划；
预算与批准；
执行与跟踪
顾客需求和期望；
市场调研报告；
竞争对手信息；
以往业务计划完成情况；
新的决策思路
业务计划；
战备目标与分目标；
项目节点进度表
业务计划控制程序
Full-QP-37 A/0
业务计划目标达成率；
改进措施完成率；

M2
管理评审
5.6
最高管理者
管理者代表
各相关部门
制定年度管理评审计划；
收集相关的信息；
执行评审；
制定措施计划；
执行与跟踪
5．6．2 评审输入要求；
过程业绩表现；
业务目标实现情况
管理评审报告；
措施计划
管理评审程序
Full-QP-03 A/0
管理评审输入资料完整；
管理评审报告一周内发出；
管理评审输出的改进措施完成率
M3
内部沟通
5.5.3
最高管理者
管理者代表
各相关部门
收集信息；
分类整理；
传递发布；
处理反馈；
过程状况；
目标实现趋势；
法律、法规要求；
特殊特性；
沟通过的信息
内部沟通程序
Full-QP-35 A/0
员工满意度；
内部投诉次数；
M4
内部审核
8.2.2
最高管理者
管理者代表
各相关部门
编制年度审核计划；
实施审核；
编制审核报告；
制定并执行纠正措施；
跟踪、验证/关闭
顾客抱怨；
年度审核安排；变更情况；

审核报告；
验证过程不符合项
内部审核控制程序
Full-QP-40A/0, Full-QP-23A/0, Full-QP-22 A/0
内审计划完成率；
不符合项整改关闭及时率；
内审覆盖所有部门、生产班次率；
所有不符合项纠正措施完成率
M5
数据分析
8.4
最高管理者
管理者代表
各相关部门
收集信息与资料；
进行统计分析；
提出建议的措施；
提交管理评审；
质量目标及实现情况；
过程指标及实现情况
分析报告；
趋势图
数据分析程序
Full-QP-46A/0
采用趋势图展示的指标数；