美容业销售与沟通技巧培训.doc

美容院经营理念的确定对于美容院的持续经营至关重要，同时，对于美容师的销售、沟通等技巧的培训也必不可少。一.美容业的经营理念1.1 建立美容专业经营概念;1.2 建立现代美容企业机构;1.3 自创技术、理论，自行研发，自制产品，自创品牌;1.4 长期义务教育消费者，及培训专业美容师;1.5 建立中国女性新的社会地位;1.6 扩大社会就业空间;1.7 促进国际美容文化交流;1.8 回馈社会。二. 美容师成功的信条2.1 须具备正确的美容技术及理论研究精神、精益求精;2.2 具备高度敬业精神及职业道德观念;2.3 有美容师权威，善良亲切，认真负责;2.4 切勿固步自封、自欺欺人，不可无所适从，随波沉浮，应充实自己之经验;2.5 爱人待人、耐心处事，心胸宽阔，可使顾客称赞;2.6 随时注意保持自己皮肤的光滑，化妆适宜，引领时尚潮流;2.7 仪态端正、和蔼可亲、诚恳待人，保持良好的风度;2.8 养成整齐、清洁、勤俭、朴素的习惯，是事业成功的要素;2.9 意志坚定、信誉第一，非份财物勿尚得，随时保持互助互爱，爱人如己的心理;2.10 认真服务、顾客至上，使顾客满意为止。三. 美容师失败的原因3.1 技术不正确，理论缺乏深度;3.2 对检验皮肤不够了解，分析说明未能使顾客满意，只顾做生意;3.3 没有研究及再教育精神，有疑难问题未能光明磊落提出讨论;3.4 对产品不了解，应用错误，效果不佳，无法让顾客介绍顾客;3.5 价格不合理、太高或偏低或乱打折，虚伪乱盖，使顾客烦感;3.6 产品没有系统，随时变换乱推销，使顾客皮肤发生损伤或破坏，无法提高知名度，建立长久信誉;3.7 没有爱心及服务精神，以利益为目的，无法尽责;3.8 没有为顾客经常指导正确常识及技术;3.9 没有计划性改进经营方法，做顾客吸引及传播;3.10 对财物处理没有适当规划按排，基础无法坚固;3.11 家庭事业未能协调，影响工作程序及事业进展;3.12 没有原则，未能对顾客表达自信及主张，随便听信别人意见，使顾客失去信心;3.13 没有时间观念，充实经验与敬业精神，只是随波沉浮;3.14 没有顾虑职业道德，随意批评，影响自己人格，给顾客不好影像;3.15 美容护肤中心的内外布置没有经常改进，缺乏清洁、宁静高雅之气质;3.16 设备简陋、环境卫生混杂，顾客没有安全感;3.17 不注意仪表及皮肤保养未能使顾客向往、羡慕;3.18 没有培养得力助手，无法发展美容事业;3.19 没有推广独立观念，以附设形态，长期寄托于小型美容院，无法建立权威感;3.20 顾客有为难问题，无法给予满意答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改善。四.美容师沟通技巧4.1 美容师的个性与人际关系：一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，不俱备令人感到愉快的个性，即使你手艺超群、容貌出众，你还是会被遗望;4.2 美容师在工作中应保持的个性4.2.1 良好的心态：一个人要成功，心态起决定性作用，良好的心态是成功的一半，具备良好的心态，你才能屡败屡战;4.2.2 平静的心态：态度会影响你的喜恶，应对事物的看法及结果;4.2.3 穏定的情绪：确认心境的伟大与美好，尽量控制自己时时设法平衡情绪;4.2.4 亲切：学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，微笑是建立人与人之间的桥梁，是世界通行证;4.2.5 礼貌：是在于为别人着想;4.2.6 幽默感：培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己微笑时，你拥有评估个人价值的能力。4.3 悦耳的声音应该表达下列感情真摰、谅解、友善、活力、柔顺、及个性。4.4 与顾客应谈与不应谈的话题4.4.1 不要争论;4.4.2 小说多听，做个好听众;4.4.3 谈话不单调;4.4.4 不谈私事;4.4.5 宁可谈理想，不要谈论人;4.4.6 应用简单易懂的词;4.4.7 不背后论人长短;4.4.8 不用土语、粗话;不适合谈的话题4.4.9 你自己的私人问题;4.4.10 宗教;4.4.11 其它人的不良行为;4.4.12 自己的经济情况;4.4.13 私人感情上的事情;4.4.14 同事们的较差手艺;4.4.15 自己的健康问题;4.4.16 别人的私事4.5 怎样表达专业的美容师形象及重要性专业就是你能彻底照顾你的顾客，以及你的事业，必须养成守时的习惯，工作场所必须随时保持清洁，使顾客得到最好的服务，并提供最适当的产品，我们都知道给顾客的第一印象，很可能就是永远不变的印象，一旦我们给顾客不良的印象，往往永远无法挽回，因此，美容师必须随时保持你的专业形象，让每位顾客都能留下很好的第一印象。4.6 美容师向顾客介绍的要素4.6.1 介绍自己的个人素质;4.6.2 介绍店内背景及实力;4.6.3 介绍产品背景;4.6.4 介绍产品效果;4.6.5 介绍产品的效益。4.7 美容师销售八大关4.7.1 启动关：调整好心态，心态决定一切，保持良好的心情，忘掉杂念，心情好爱说话，销售效果好，好心情自关重要，给自己树立信心，奔向目标;4.7.2 服务关：服务第一，销售第二，服务是金，质量是本，质量销售而不是数量销售，销售是目的，服务是基础，手法、产品、服务一定要到位，才能得到最好的销售效果;4.7.3 熟人关：与陌生顾客尽快沟通，用专业语言，真诚的态度，从生活中、工作中及爱好、服饰等方面找话题，侧面了解顾客需求，发现顾客优点及个性，学会和顾客交朋友、聊天，尽快把自己推销给顾客，得以认同;4.7.4 大夫关：贯束美容新观念，进行专业分析顾客皮肤问题，善于提出顾客的优点，赞美对方，并请教保养的方法，然后提出顾客能接受的缺点，利用专业知识，语气亲切，即打激又给予希望;4.7.5 销售关：要善于抓住顾客发来的成交信号，在服务中注意寻找成交信号，要语气平穏，语言连贯，语速适中介绍本院产品在市场上的知名度及公司背景和实力，让顾客了解得到信任，如顾客不肯化钱，使用高压法替她算帐，配产品既要合理又要大胆，不要挤牙膏式配货，否则下次顾客会烦感，尽量一次性配齐;4.7.6 美容师关：手法熟练，认准穴位，语言准确流利，真正做到服务满意;4.7.7 顾客档案关：把顾客档案记录好，什么时间购买什么品种，以便下次销售，把顾客档案当作重要资产;4.7.8 产品关：介绍产品研发背景，重要成份、公司的实力。4.8 美容师应该了解顾客一去不复返的理由4.8.1 美容师的个人形象及性格不讨人喜欢;4.8.2 服务过程中让客人等的太久;4.8.3 不到位的服务和技术;4.8.4 价格不合理;4.8.5 前台接待冷漠无笑容;4.8.6 环境卫生差，摆设不整齐;4.8.7 气氛差、不安静、不温馨。4.9 顾客选择美容院的标准及了解美容院的方式标准4.9.1 服务至上 12%;4.9.2 员工亲切 8%;4.9.3 位买方便 19%;4.9.4 以前常去 11%;4.9.5 卫生 7%;4.9.6 灯光 1%;4.9.7 价格合理 11%;4.9.8 美容师的技术 14%;4.9.9 风格 17%;了解方式4.9.10 报纸 3.5%;4.9.11 电视 2.6%;4.9.12 广告宣传单 7.1%;4.9.13 通知 13%;4.9.14 熟人介绍 19.1%;4.9.15 家庭成员介绍 20.9%;4.9.16 原来知道(知名度)25%;4.9.17 其它 11.3%。五. 美容院的销售方式与推销技巧5.1 美容院经营销售方式5.1.1 赠送礼品：可在顾客购买产品或服务时，免费赠送专业产品，以便于提高顾客的消费，树立专业理念;5.1.2 顾客介绍：给予相应的回报;5.1.3 联合促销：与其忚行业合作，使于增加会员;5.1.4 会员演讲：女性的美丽聚会，演讲专业护肤、保养知识;5.1.5 广告：适当广告可增加知名度，树立企业形象;5.1.6 推销：咨询式推销，倾听顾客从中了解需求与意愿;5.1.7 转变顾客消费观念：对比日化线产品，并了解产品与服务项目;5.1.8 让顾客亲自感受后：强调效果及好处所在。5.2 推销技巧5.2.1 给顾客留下好的专业印象，适当语调，讲究礼节，有礼貌、教养;5.2.2 开心谈技巧：关心朋友方式、赞赏方式、专业方式、直接方式。5.3 谈话内容5.3.1 侧面了解顾客最需要、最感兴趣的东西;5.3.2 介绍公司推出的活动;5.3.3 介绍适合顾客的疗程和产品;5.3.4 帮助顾客决定：将自己的意见告诉客人，并讲出道理，使顾客心服口服，听从你的决定。5.4 沟通技巧5.4.1 销售气氛要好，不要太静，要适当音乐;5.4.2 关心问题较重的人，给予希望;5.4.3 赞美顾客的某一点;5.4.4 请教顾客，咨询她的皮肤保养方法;5.4.5 炫耀自己的产品或方法;5.4.6 提问和问答从中可令顾客发挥问题。5.5 推销时不同人的表现方式5.5.1 忠厚老实型：带走资料，下次再来;5.5.2 自以为是型：表现欲强，煽动性强，会带朋友一起来消费;5.5.3 夸耀财富型：喜欢装阔，恭维也易推销成功;5.5.4 冷静思考型：现场很难成功，如认为值得就不会犹豫;5.5.5 内含蓄型：白领工作压力大，要舒缓压力，注重服务，知识面广。5.6 各种气质顾客消费能力5.6.1 爆发型：易冲动，清醒也快，不穏定，要在最兴奋时成功推销;5.6.2 活泼型：会主动与你聊天，并会说出来的目的，要迎合、引导她，比较容易成功;5.6.3 宁静型：有主见固执，要专业耐心讲解，使她钦佩你，对你产生信任，就会成功;5.6.4 抑郁型：孤僻、多虑，对你产生对立的情绪，提出尖锐问题，要谨慎对待她，要诚恳、要有耐心地一一解答，成功率低。六.美容院增加销售额的三大法则6.1 增加顾客人数;6.2 增加顾客消费金额;6.3 增加顾客消费频率，即来店消费的次数。七.顾客来美容院的心态7.1 确实有皮肤问题：不在乎钱，只在乎产品效果，心急;7.2 有护肤理念：保养型，消费潜力中等;7.3 内心空虚型：没有护肤理念，也没有问题，是来充实内心的，希望你是她的 朋友，大把钱肯花;7.4 贪图享受型：把美容院当做娱乐场所有消费能力，要求也非常高，其注重环境;7.5 放松型：工成压力较大，注重服务，在疗程上肯花钱，尤其是全身按摩。 加盟就选雅致轩雅致轩品牌定位：中国问题皮肤解决专家，专业做面部问题皮肤的治疗和解决方案。雅致轩国际集团十一年来一直致力于中医药美容治疗和护肤领域，雅致轩定位于中国问题皮肤治疗专家，为中高端顾客提供面部问题肌肤有效解决方案。解决包括面部美白、祛斑、除皱、祛痘、祛印、祛胎记、红血丝、敏感肤质等方案，同时针对眼部除皱、鼻子黑头、面部脱毛祛痣等提供技术、产品和解决方案。雅致轩运用中医药辩证施治，内调+外治的综合治疗方法为顾客打造一张最为引人注目的面部名片。12年的疗效品质，让雅致轩成为一个靠口碑做起来的一线中高端品牌。顾客的口碑和产品疗效证明雅致轩中药产品的实力，数以万计祛斑患者见证雅致轩的祛斑疗效!。雅致轩美容院加盟优势： 纯中药美容项目; 12年疗效品质; 全国逾1000家加盟店; 中医药辨症施治，内调外治; 靠口碑作起来的一线中高端品牌。雅致轩经典中医药疗效项目： 中药祛黄褐斑项目、中药祛雀斑项目、中药提取真皮斑项目、中药美白祛黄项目 中药祛痘项目、中药抗敏修复项目、高效抗皱项目、中药祛黑头项目雅致轩经典中医药保养项目： 玫瑰润白超级护理、洋甘菊静肤超级护理、纯金箔靓肤超级护理 颈部莹白紧致护理、PHP5.5全方位智能护理、SPA清毒美颜护理雅致轩美容院加盟项目的特点： 面部为主的项目; 完全纯中药绿色疗效产品; 内调外治综合治疗的类医疗经营项目; 产品线分类最细最长达300余款; 永久长效的经营项目至今已成功经营12年不换品牌; 靠疗效口啤品质作起来的项目; 全球最大的化妆品集团经营的专业线项目; 强大营销团队支持的美容院项目; 定位于中高端疗效的美容院项目。适合加盟雅致轩品牌的几种情况：1. 有店面（分两种情况：生意不错和生意不好）。 生意还可以：现在有自己的店，生意还行，但是想把生意做的再大些，再选一些疗效好、服务好的项目，赚更多的钱，同时帮助更多爱美的女士对美容的需求。 生意不好：产品效果一般，留不住顾客，想找一个产品疗效好、服务好、货源有保障的院线产品加盟。 2. 没有店面（分两种情况：有经验和没有经验）。 有经验：有美容业相关经验，做过店长、美容师或者美导，现在想开一家自己的美容院，但是还没有店面（正在找），想找一个产品效果好、售后服务完善的品牌加盟。 没有经验：对美容行业非常感兴趣，想自己创业，但是没有经验不懂经营，不懂管理，想找大品牌、门槛低、产品疗效好、加盟政策优惠、售后有保障的加盟品牌。加盟雅致轩与厂家直接合作技术培训和售后有保障雅致轩历经十余年的发展和成长，有着成熟的管理和运营体系，开店从选址、装修、开业、培训、促销、管理、售后都是流程化的服 务机制，真正做到让经营者加盟商放心、省心、无忧经营;无论是连锁加盟还是产品加盟都与厂家直接合作，由厂家直接提供服务技术支持和 培训，中间不经过任何繁杂的环节，减少了不必要的麻烦，让加盟商更加省时、省力放心经营。雅致轩是国内十大主流权威媒体联合推荐的中医药美容院加盟项目，对于选择加盟美容院的品牌来说，核心就在于产品的疗效和专业 的服务，中药美容治疗品牌雅致轩有着12年的临床经验，完全纯中药的绿色疗效产品，是靠顾客口碑作起来的专业线品牌，数以万计祛斑患者 完美的治疗效果证实着雅致轩中药美容的品牌实力，售前、售中、售后完善的服务机制等是众多美容院老板寻找项目和产品、新手创业投资、美容师创业的最佳和理想选择，无论你是雅致轩的终端顾客还是雅致轩的加盟合作伙伴都能看到雅致轩中药美容的实力，感受到雅致轩品牌受欢迎的程度，雅致轩的成功是来自顾客的追随和认可，相信在雅致轩人的不断努力下，雅致轩的明天会更加辉煌，加盟商的生意更加红火。成功需要合作双方都不断的努力和付出才能实现共赢成功不是轻而易举的，需要我们不断的付出和努力才行，无论做什么行业都需要认真准备、脚踏实地、用心去做，尤其是刚涉入一个新的行业，如开美容院，无论选择什么样的加盟项目，加盟一个品牌就是选择了一个合作伙伴，既然是合作需要合作的双方都付出和努力才能共赢，如果仅仅依靠厂家的扶持和帮助是不够的，更重要的是自己一定要不断努力做到“为我所用”才能把美容院开好，尤其对于新手来说这点非常重要，刚开始的时候有没有经验都不重要，自己也要努力、用心去经营、用心去管理、不断学习和应用，相信最后定能取得成功。好多创业者对美容行业非常感兴趣但手中的资金又不多，想开一家美容院实现自己的创业梦，其实资金不多可以开一家面积小点的，治疗性质的美容院没有说是一定要装修的非常豪华才行，装修只要干净优雅就行，关键还在于产品疗效、专业服务、经营管理。为了让更多热爱美容行业的创业者找到更好创业项目，雅致轩在全国首家推出0元加盟，免费培训，直接进店赢利的模式，为N多加盟商提供了快速入行致富的空降途径，帮助众多加盟商实现创业梦，让她们找到了属于自己的一份辉煌事业。无论有经验还是没有经验都可以加盟雅致轩，相信在自己的努力和总部的帮助下您一定能够做的很好，实现自己的创业梦，赚更多的钱。雅致轩人相信无论是开美容院还是做其他行业，只要肯努力肯付出就一定能够取得成功，实现自己的社会价值，创造更多的社会财富。雅致轩官网：http:/www.yazhixuan.org