认识、理解、贯彻质量管理体系标准.docx

认识理解贯彻质量管理体系标准 学习指南1 企业管理企业管理活动包括质量管理、生产管理、财务账务资产管理、企业发展规划策划、劳资人事管理以及环境、健康安全和风险评估管理等，其中质量管理是企业管理活动的重要组成部分。2 质量的概念质量是一组固有特性满足顾客要求的程度。特性可以是定性的或者是定量的，特性又可分为各种类别，例如：l 物理特性（如理化性能、机电性能等）l 感官特性（如产品的外观包装、视觉听觉味觉感受等）l 行为特性（如服务周到、与顾客沟通的礼貌诚实正直等）l 时间特性（如交货及时、时间观念强）l 人体工效特性（如顾客使用产品时安全、方便、可用）l 功能特性（产品的功能和特点等）等。任何一项质量特性都可能使顾客不满意而取消购买意向。质量是企业的最主要竞争力（企业的竞争力还包括价格、收付款方式、整体规模实力、产品质量保证能力等）。在质量管理的初级阶段及人们的普遍认识中，质量主要指“实物质量”，随着质量管理的发展，“质量”的概念发生了延伸变化。3 影响质量的主要因素影响质量的因素将在质量手册中做出详细描述，其主要因素如下： （最高）管理者的管理因素，其中又主要包括a 服务于顾客，以顾客为中心。b 企业内部的职责权限的规定，企业内部关系的通畅有序顺达和谐。c 总经理管理评审工作的开展与实施。 资源管理因素，其中又主要包括a 人力资源配置管理b 基础设施设备控制管理c 软硬工作环境的控制 产品实现过程的管理因素，其中又主要包括a 掌握顾客意愿，以顾客满意为宗旨。b 采购活动的控制管理。c 生产活动的控制管理。d 监测装置(检测用的设备、仪表、器具等)的管理。 监测和持续改进因素，其中又主要包括a 企业内部审核工作的开展与实施，对影响质量的各因素的实施过程进行考核检查，形成质量管理的自我完善机制。b 产品的检测控制。c 不合格品的控制管理。d 纠正和预防措施工作的开展与实施，应持续改进，形成质量控制机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。4 贯彻质量管理体系标准的目的 形成质量管理的自我完善机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。保持和提高质量管理水平，增进顾客满意。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，使影响质量的全过程持续受控，使企业总体业绩持续改进，保持和提高质量水平，增进顾客满意，增强企业竞争力。 向顾客及相关方提供质量信任通过质量管理体系的认证，获得认证证书，证明企业“具备提供持续满足顾客要求的产品的能力”，向顾客及相关方提供质量信任。注：相关方包括潜在顾客、员工、供方、合作伙伴和社会等。 降低质量成本质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。如果是这样，花在与质量有关的事情上的成本将大大降低，质量成本将主要是预防成本和日常检测成本，参见附表“质量成本分类表”。附表：质量成本分类表分类项目分类项目预防成本质量策划质量会议质量管理活动新产品审核质量管理培训合作厂辅导等内部失败成本报废返工返修因质量停工损失等日常检测成本（鉴定成本）进货检验过程检验成品检验破坏性检验委托试验费量仪校准和鉴定费仪器折旧型式试验费实验损耗费等外部失败成本服务材料损失抱怨处理损失减扣损失逾期交货赔偿新品试用损失服务费用信誉损失等一个按质量管理体系要求运作得较好的企业，其各方面的工作要求都很具体细致，这就明确了各级员工的质量职责，加强了他们的责任心。一般性问题都应在各级员工的职权范围内解决，重大的、特殊的问题向各级领导汇报，这就减少了领导的工作头绪。5 质量管理体系与质量信任5.1 认识质量管理体系我国建的第一座核电站是广东大亚湾核电站，根据电视剧情，中国专家具备建设大型核电站的技术，但是不知道自己不具备复杂工程项目的质量管理能力，当其中一项工程进行到一半时才发现工程的初期有重大质量隐患，不得不停工。最后不得不将工程承包权由中方转给法国，由法方进行工程质量管理和监理，法方专家从工程使用的焊条钢材混凝土的管理，到规范施工程序填写施工记录，到施工过程中的质量检测、质量确认等进行了全方位的质量控制，确保了工程质量。法方当时所实施的质量管理方法就是今天的质量管理体系。别人总结出的好的质量管理经验、原则、方法和自己做出好的稳定的质量没有关系，假如不屑于按它的要求去做的话。质量管理工作是一个软性工作，它不是开机器，它不是担一挑抬一头，它不是人人都可以看见的东西，它同其他软性工作一起构成企业的“软件”。“软件”为什么重要？举例来说，我国的加工制造业和设备制造业是相对分开的，也就是说九个厂可能向同一个厂购买同样的设备生产同样的产品，“硬件”一样，有时技术都一样，为什么九个厂的质量各不一样呢，那是因为人不一样、管理不一样、“软件”不一样。由于人们片面崇尚的是“真抓实干”、“埋头苦干”、“质量是生产出来的而不是检验出来的”等思想，所以传统企业的质量管理工作者不受重视，而质量若出问题则首当受责，不出问题则为人作嫁。对于质量管理，可以说人人都有潜在的质量意识基础，都认为自己会一些，说这该怎么做那该怎么做，那又为什么没这样做或做的效果不好呢？原因分析如下所列，而有效地贯彻质量体系标准，企业就知道该怎样进行质量管理，自己的问题又出在哪里： 有效性:它是否正确科学，是否有效。 系统性、一致性:它是否系统、充分、完整，是否同其他相关文件相一致性。 适宜性：是否具有贯彻实施的条件。 是否得到领导重视。 是否落实执行人员。 是否在员工中得到宣传、教育、培训。 实施过程和效果是否得到监督检查。 实施过程中的发现问题是否得到改进。5.2 质量信任通过贯彻质量管理体系标准，实施包括原材料的控制把关、生产过程的监测控制以及顾客意愿的分析处理等在内的质量管理体系要求的质量管理措施，就可以做出稳定的具有一定质量水平的产品，这种质量水平是预先就策划好了的，也就给顾客提供了质量信任。不难想象，一个生产秩序紊乱、设备破旧、技术资料残缺、人员素质低下、无检测控制措施的企业，它能提供什么样的质量信任保证。不可否认，通过操作者的精心操作，通过领导的特别关注，可能做出高质量的产品，甚至出现没必要的质量过剩。但如果在质量形成的过程中，没有完善的符合质量管理要求的质量控制机制，而操作者不可能在没有质量控制机制的情况下天天精心操作，领导不可能对每个产品都特别关注，况且领导也有疏忽的时候，也有质量管理认识水平有偏差的时候，也有不在现场的时候，所以批量产品的质量稳定性不可靠，不能给顾客提供质量信任。正如一批检验后需返工的某产品，通过正确方法返工，若返工后不再检，质量可能没问题，若遵照质量管理的基本要求通过再检，那质量肯定没问题。这就提供了质量信任。这是一个浅显的道理，同其他的浅显道理一样，往往被忽视。6 质量管理的发展6.1 操作者的质量管理阶段企业为了节省开支，不设专门的质检部门和人员，质量合格与否，主要由操作者自身判断，产品质量依赖于操作者的责任心、技能和自控能力。在这种情况下，大部分的质量问题都不能被发现和得到及时妥当的处理，操作者的责任心逐渐下降，客观上造成了质量容易产生波动。6.2 质量检验管理阶段检验与生产分离，设立终端专职检验，质量管理局限于生产线的终端。6.3 统计质量管理阶段质量管理的重点由生产线的“终端”延伸到生产过程中的“工序”，对质量数据进行统计分析，预防不合格的发生，但质量管理仍停留在生产、质量检验和质量统计分析的层面上。6.4 全面质量管理阶段全面质量管理的思想可以概括为以下几个方面：l 全过程的质量管理一个产品从调研设计试制生产销售使用售后服务，每个阶段都有自己的质量管理。l 全企业的质量管理从原料入厂到生产的各工序再到销售各环节，从生产车间到各管理职能部门都参与质量管理。l 全指标的质量管理除了规定产品的技术指标外，还规定各部门、各项工作的质量要求l 全员参与的质量管理企业各级领导、技术人员、生产工人、服务人员等都参与的质量管理。l 推行PDCA循环的工作程序PDCA循环把任何工作过程分为四个阶段： P阶段计划或策划阶段：对问题进行现状调查、原因分析、制定对策措施。 D阶段实施阶段3何工作过程分为四个阶段人、服务人员等都参与的质量管理。：执行措施计划、控制措施计划的实施、对措施计划进行适时调整。 C阶段阶段：计划、控制措施计划的实施、对措施计划进行实时调整。检查阶段：检查措施计划实施的实际效果。 A阶段巩固、总结、提高阶段：采取巩固措施防止已解决的问题再发生，总结经验教训提高和改进以后的工作质量。6.5 标准质量管理阶段6.5.1 八项质量管理原则ISO/TC176的一个工作组，把前人质量管理的实践和理论中的优秀成果和质量管理专家的意见，整理为八项质量管理原则，它是质量管理最基本最通用的一般规律。 以顾客为关注焦点企业依存于顾客，应了解分析顾客的需求和意愿，以顾客为焦点，增强顾客满意程度。 强调领导在质量管理中的作用参见ISO 9001:2000质量管理体系 要求及我公司质量手册第五章“管理职责”，其中规定了最高管理者在质量管理活动中应负的领导责任。 全员参与质量管理质量管理应涉及与质量有关的各过程各阶段各部门，应是全面的质量管理，所以应是全员参与的质量管理。只有采取措施创造条件让全员充分地热情地参与，质量管理才会带来最佳的效果。 应用“过程方法”通过使用适宜的资源（人力、基础设施和工作环境）和科学的管理，将输入转化为输出的活动叫过程，通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。举例说明如下：l 企业质量管理本身就是一个大的过程，有输入（顾客要求、人力、基础设施设备、原材料）有输出（产品和满足顾客要求）l 企业质量管理体系由“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改进”和“管理职责（含与顾客沟通）”四大过程组成。l “生产提供”过程包括“压铸”、“机械加工”、“表面处理”、“轮辋装配”等几个过程。应用过程方法，各级领导应：l 建立和管理各过程并考核其业绩l 运用PDCA工作方法提高过程业绩l 识别和管理各过程的接口，建立和保持各过程之间的有效沟通。 应用“管理的系统方法”将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。例如：将“压铸”、“机加”、“表面处理”和“轮辋装配”作为生产系统加以识别管理，将“与产品有关要求的确定”、“与产品有关要求的评审”、“合同的签订”、“与顾客沟通”和“顾客满意度的监测”作为“与顾客有关的过程”系统加以识别管理。过程的方法强调的是质量管理体系的每个具体的过程，而管理的系统方法重点在于控制各过程之间的相互关系。在现有的人力、物力、资源规模的情况下，只要搞好了管理，善用系统论的方法，不用增加投资也可以极大地提高企业的效益，此所谓“整体大于各孤立部分之和”。如果管理不好也可能正好相反。 持续改进企业的质量管理、质量改进永无终点，持续改进企业总体业绩应当是企业一个永恒的目标。 基于事实的决策依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析判断，是一种良好的决策方法。 建立与供方互利的关系供方所提供的高质量产品是企业为顾客提供高质量产品的保证之一，通过建立与供方的互利关系，将保持和增强企业和供方创造价值的能力。6.5.2 标准质量管理体系国际标准化委员会（ISO）把质量管理的一整套最基本最通用的活动、方法和原则加以系统整理，便形成了质量管理体系要求（即ISO 9001标准）。前述的八项质量管理原则形成了2000版的ISO 9000族质量管理体系标准的基础。7 质量管理体系标准的要求究竟有多高？“贯标”是什么含义？质量管理体系的要求是原则性的通用性的，标准并不规定如何具体落实质量管理体系要求的措施。各企业应根据自己的规模、复杂程度、产品特点等实际情况对每条要求做出回答，或详或略甚至删减。删减部分不得影响企业满足顾客和法律法规要求的能力和责任。质量管理必需的每项要求都要依据企业实际情况逐项得到落实,规定落实的措施和方法，这些措施和方法一定要实施，也一定要能够实施。总的原则是，做我们通过努力能够做到的事情，达到我们通过努力能够达到的水平。所以贯彻质量管理体系标准不是一味地要达到多么高的水平和实施多么复杂的管理措施，它更主要的是体现和让企业接受一种质量管理的理念和思想，把它的这种质量管理的理念和思想应用到质量管理的实际工作中去，就能够达到良好的效果。贯标就是接受它的质量管理要求，接受它的质量管理理念和思想并付诸实践。企业通过了ISO 9000质量管理体系认证，并不意味作质量管理水平有多高，只能证明企业初步具备运用ISO 9000质量管理体系的方法进行质量管理的能力。贯彻质量管理体系标准的核心含义是质量管理工作的持续改进、越来越好、一天比一天好。 8 质量手册、程序文件和质量文件8.1 什么是质量手册质量手册就是各企业根据自己的规模、复杂程度和产品特点等实际情况对质量管理体系标准的每一项要求做出回答，规定原则性的、概括性的甚至具体的措施和方法。公司的质量管理活动都应按照质量管理手册的要求去做。根据质量管理体系的要求，质量手册应对标准中的问题和要求做出回答，并规定具体的措施和方法。这些问题和要求涵盖了影响质量的各个管理要素，这些管理要素做得好不好，将直接决定或证明企业的质量管理水平。下面根据ISO 9001:2000标准的条文顺序对它的问题和要求（亦即质量管理理念和思想）作简要介绍，详细内容见我公司质量手册和程序文件。根据我们的理解特用“”号的多少表示该条款的重要程度及质量手册做出的回答和制定的相应措施的详略程度。4 质量管理体系4.1 对质量管理体系的总的要求4.2质量管理体系的文件（包括记录）如何控制管理?5管理职责5.1总经理应做哪些管理上的承诺？5.2总经理应以顾客为关注焦点5.3总经理应确保制定适宜的质量方针5.4总经理应确保质量目标和质量管理体系的策划5.5总经理应确保企业内的职责、权限得到规定和沟通。总经理应指定管理者代表赋予其职责和权限。5.6总经理应负责主持管理评审6资源管理6.1企业应提供适宜的资源6.2人力资源如何管理？6.3基础设施设备如何管理？6.4安全工作环境如何管理？7产品实现7.1产品实现的策划如何进行？7.2与顾客有关的活动如何进行？7.3设计和开发（删减）7.4采购活动如何控制？7.5生产活动如何控制管理？服务如何控制管理？7.6监视和测量装置如何控制管理？8测量分析和改进8.1总要求8.2监视和测量8.2.1应进行顾客满意度的测量8.2.2应进行内部审核8.2.3应对过程进行监视和测量。8.2.4产品的检验如何进行？8.3不合格品如何控制管理？8.4数据信息如何分析整理？8.5改进8.5.1如何保证持续改进？8.5.2如何实施纠正措施？8.5.3如何实施预防措施？8.2 什么是程序文件和质量文件企业结合自身特点，在质量手册中规定满足标准要求的具体措施和方法，规定的方式可分为“直接规定”和“间接规定”，直接规定是指将满足要求的措施和方法直接在质量手册中做出规定，间接规定是指在质量手册中简要描述要求并直接引用相应的程序文件或其他质量文件，具体要求在这些文件中做出具体规定。我公司的程序文件规定了适用于我公司的极其重要的12个方面的质量管理活动。其中包括“与顾客有关的过程”、“采购”、“生产”、“产品检验”、“纠正措施”及“预防措施”等关键管理活动。我公司的质量文件包括针对我公司产品的若干工艺技术管理文件。下面举例说明，标准的要求如何在质量管理体系文件中得到落实，如何制定具体的措施和方法。-例1：标准8.2.4条规定“企业应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”。质量手册在第8章2.4条作了如下原则性的回答。2.4 对产品的监视和检验2.4.1 产品的监视和测量由质检部负责按产品的监视和测量控制程序组织实施，对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足。2.4.2 质检部依据原材料技术要求及检验规程、半成品技术要求及检验规程和轮辋组合检验规程对原材料、半成品和成品进行检验。2.4.3 对过程半成品的自检、互检进行监督，经过检验或验证不合格的半成品不得放行转入下一道加工工序。2.4.4 产品的最终检验和试验必须在规定的进货检验、过程检验均已完成后，才能进行产品的最终检验和试验。2.4.5 当产品通过最终检验和试验合格，检验记录、检验报告等文件和数据齐全，经质检部审核后才能出厂交付或办理入成品仓库手续。2.4.6 所有的检验和试验活动均按规定进行记录，这些记录应清楚表明产品是否依据检验规范通过了检验和试验。程序文件“产品监视和测量控制程序”则对采购产品、半成品和成品的检验的措施和方法作了详细的规定。详见该程序文件。质量文件“原材料技术要求及检验规程”、“半成品技术要求及检验规程”、“轮辋组合检验规程”和标准“摩托车轮辋组合”则是针对我公司产品实施检验的依据，是支持性的文件。详见各相关质量文件。例2：标准7.5.1条规定“企业应策划并在受控条件下进行生产和服务提供”。质量手册在第7章5.1条作了如下原则性回答：5.1 生产和服务提供的控制5.1.1 技术设备部组织生产部、供销部、质检部及有关人员对生产和服务过程进行策划，策划的结果形成文件，经公司总经理批准，在获得相应的充足资源后实施。5.1.2 生产部、供销部应确保生产和服务提供过程在受控条件下进行，受控条件应包括：a)获得表述产品特性的信息，如产品技术标准、技术协议、图样等；b)获得表述产品生产过程的信息，如工艺操作规程、设备管理制度、作业指导书、生产管理制度、生产计划等；c)获得表述产品检验方法的信息，如半成品技术要求及检验规程、成品检验规程等；d)获得和使用恰当的监控测量检验装置；e)使用恰当的设备设施；f)对产品生产过程实施监视和测量；g)对产品放行、交付和交付后活动实施控制。程序文件“生产和服务提供控制程序”则对生产和服务的控制措施和方法作了详细的规定。质量文件“工艺操作规程”、“作业指导书（卡片）”了如下原则性的回答。4。行监视和测量，和“生产管理制度”等则是针对我公司产品实施生产控制的依据，是支持性文件。其他如产品图纸、技术协议等也是支持性文件也不可少。9 普通公司质量管理现状不能简单的说我公司的质量管理还处于什么阶段，实际情况应是： 对质量管理体系的认识理解模糊，不知如何贯彻实施和实施后有什么作用。 “以顾客为关注焦点，服务于顾客”的思想已逐渐深入人心。 已初步形成了质量控制机制，建立了产品专兼职检验队伍。 重视了生产质量控制，其他有些方面还有待改进提高。 编制了具有管理效能或约束力的制度和文件，来规范质量管理活动。但这些制度和文件还应在实际工作中不断完善和修改。 应做必要的记录以便追溯查阅、接受领导监督和作为“证据”证明自己满足质量管理体系的相关要求。10 关于质量记录、关于形式和实质做记录的目的表现在以下几个方面： 形成最基本的数据信息，便于追溯查阅整理分析，作出良好决策。例如，有关物资采购和供方的记录信息，便于分析采购物资质量和供货方面的问题。有关质量检验方面的记录，便于分析成品、半成品的质量和生产方面的问题。有关顾客方面的记录便于分析与顾客有关过程的问题。 接受领导监督，考核工作质量。 证明自己满足质量体系的相关要求。 督促相关职能部门及人员按照标准要求开展质量管理活动。有些工作我们事实上做了，但是懒于做记录，误认为填某些表格，作某些记录又麻烦又没有多少用处。但实质上若认真地做，其作用不是立竿见影而是春风细雨润物无声。不管怎么说，“要进它的庙，就信它的教”，做我们通过努力可以做到的事情，达到我们通过努力可以达到的水平。