卓越的客户服务与管理.docx

考试得分
100
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！
窗体顶端

单选题
正确
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括

1.  A 坚决避免与其争辨
2.  B 想方设法平息抱怨
3.  C 站在顾客立场将心比心
4.  D 采取行动尽量延缓
正确
2.对企业口碑的全面理解是哪一项

1.  A 对企业的赞同
2.  B 对企业的认可
3.  C 对企业的抱怨
4.  D 以上都是
正确
3.企业的服务特征中交际性包括

1.  A  生理和数量
2.  B 导向和情感
3.  C 生理和方位
4.  D 生理和感情
正确
4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准

1.  A 爱心
2.  B 微笑
3.  C 及时
4.  D 专业
正确
5.团队氛围或企业文化属于

1.  A 物质外动力即纯粹的物质待遇
2.  B 精神内动力即自我激励
3.  C 精神外动力即他人的鼓励
4.  D 物质内动力即物质精神化
正确
6.什么样的客户称之为“大客户”

1.  A 购买某些产品
2.  B 享受某项服务
3.  C 需要最多的客户
4.  D 给公司带来大部分利润的客户
正确
7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的

1.  A 一倍
2.  B 二倍
3.  C 五倍
4.  D 八倍
正确
8.企业服务特性中，“学习性”是指

1.  A 客户服务的系统需要多大程度上的监督
2.  B 客户服务人员需要多少教育和培训
3.  C 服务的弹性有多大
4.  D 客户服务的地点
正确
9.选拔客户服务人员的秘诀是

1.  A 给他们问题和任务
2.  B 询问经过哪些培训
3.  C 解决冲突的能力
4.  D 是否具有谈判能力
正确
10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域

1.  A 适应性
2.  B 销售技巧
3.  C 投诉处理标准
4.  D 仪表
正确
11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？

1.  A 质量竞争
2.  B 服务竞争
3.  C 品牌竞争
4.  D 价格竞争
正确
12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？

1.  A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
2.  B 迅速采取行动的原则
3.  C 站在顾客立场上将心比心的原则
4.  D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确
13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？

1.  A 心理素质要求
2.  B 品格素质要求
3.  C 技能素质要求
4.  D 综合素质要求
正确
14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：

1.  A 客户输、饭馆赢
2.  B 客户赢、饭馆输
3.  C 两者双输
4.  D 两者双赢
正确
15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？

1.  A 喋喋不休的客户
2.  B 古怪的客户
3.  C 霸道的客户
4.  D 爱争辩的客户
窗体底端