在维修作业环节中提供优质服务.doc

第7讲 如何在维修作业环节中提供优质服务

【本讲重点】
车间工作的安排
追加的维修项目或者服务

车间工作的安排

在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素：

1.时间方面
可用工时
作为一个维修接待员，必须知道什么叫做可用工时。

很多时候，有些技工前一天的工作还没完成，他们当天早晨上班以后，必须继续去干前一天的工作。这时候，就会影响到可用工时。
有些技工可能是因为请了病假没有来上班，这时候又少了一个人，这也影响到可利用的工时。
所以，作为一个维修接待员，这些都是必须知道的。
有多少工时可以用来承诺预约
要知道，当维修技工完成前一天的工作后，还有多少工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到还有未经预约进厂的车辆。因为客户突然闯进来时，要把他们安排在应急的时间里。但是，虽然有应急的时间，也得有工人去工作。

每一辆车必须在什么时间交车，每一件工作需要的时间是多少
在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。要知道可用工时是多少，否则承接了太多的预约就会超过可用工时，引起混乱。

图7-1 影响车间工作分派的时间因素

2.人员方面
要知道今天有多少人上班
还要知道有什么工作是这些技工能够胜任的以及他们做这些工作的速度，也就是他们的效率。
要对每一个技工的工作能力与技术状况心中有数。因为在分配工作的时候，如果把一项工作交给一个不能胜任的工人，就会影响工作速度效率，而且还不能把工作干好。比方说，如果把维修自动变速箱的技工分配他去大修发动机，就会使工作效率低下，工作质量也不会好。所以，必须把工作分配给能够胜任这项工作的技工去做，才能使这项工作的质量又好，速度又快。

还要考虑，最近有谁被分派了好做的工作，又有谁被分派了不好做的工作
在员工管理方面必须做到公平。不能总是给某个人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往会引起内部的冲突。所以，作为维修接待员，必须要知道最近有谁被分配了好活，又有谁被分配了赖活，这样才能够使工作得到相对均衡。

图7-2 影响车间工作分派的人员因素

3.设备方面
有什么设备需要用在今天的维修上
比方说，客户来到后，维修需要用四轮定位仪。但是就在这辆车的预约时间以前，四轮定位仪已经订下了有别的车要使用，而且使用的时间还比较长。这样就会使客户等待很久。为避免这种情况，一定要知道维修要用到什么设备，这个设备有没有被占用。
有什么设备缺少了或者损坏了
比如说维修自动变速箱，结果发现有些专用工具被损坏了或者缺少了，是丢掉了、遗失了还是别的厂借去了？这些都要清楚。
有多少工作需要用专用工具或设备
对于有些比较专用的工具，比方说故障诊断仪、自动变速箱的油压测试，还有测试底盘异响的工具等，在预约车辆的时候就要知道这些工具能不能空下来使用。

图7-3 影响车间工作分派的设备因素

维修进度的监控

1.维修进度板
通常来说，标准的4S店都有一个维修进度板。上面会有技工的姓名、工种、时间的刻度等。
可以把一个磁条根据时间的长短剪出来，比如一个工作需要两个工时，就把磁条剪了贴在上面。然后，下面摆上委托书，再标上标号，比如几号、哪一个工人做的、工时是多少，都可以标上。

2.在维修进度板上安排工作
刚才说过，在维修进度板上安排工作的时候，两项工作之间必须间隔15分钟的时间，作为应急的时间。应急的时间是应付那些没有经过预约、突然闯进来的，或者突然回来要进行返修的，或者有些紧急维修工作的客户。

3.维修进度板的更新
维修进度板要及时更新。每一件工作完成以后，必须更新上面的磁条，如果不及时更新，维修进度板的信息就不准确，也就失去了它的作用。
有很多4S店的维修进度板是放在那里当摆设的，并没有利用起来。其实，维修进度板能够使我们一目了然地了解车间的工作负荷和维修进度，所以一定要重视起来。

与车间的沟通方面

1.每一次进入维修车间时都要沟通
当维修接待员有机会进入到维修车间的时候，都必须去看一看车辆维修到什么程度了；然后再跟技工沟通一下，看看到底还有什么问题，是不是能够正点完成工作任务；跟调度沟通一下，是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些都是和车间沟通的内容。
如果客户告诉我们要维修什么，也填写了委托书，但是客户对这个维修又有特别说明的时候，就必须直接跟车间调度或者车间主任、技工去沟通。比方客户说：“你修完这个以后，顺带帮我紧一紧螺丝。”这些都是客户的特殊要求，这时就必须跟技工沟通一下。因为有时候，这些小工作如果不做的话，就会很大程度上影响客户的满意度。

2.必须进行沟通的两个时间段
刚才说过，如果有机会进入到车间，就要看一看车辆的维修状况及进度。如果你很忙，没有机会进入车间的话，有两个时间段也是一定要进去看的。那就是上午十一点钟和下午两点到三点的时间。为什么这样说呢？
上午十一点的时候车辆维修情况比较明朗
因为这个时候，早上进来维修的车辆，有些已经基本上修好了，有些可能是等待零件，这时候零件到没到，情况也已经明朗了。所以十一点进去的时候，基本上可以知道大概的情况。
可以给客户最新的信息
在上午十一点的时候进车间了解情况，还使你能够提前有所准备。比如，与客户约定下午五点钟取车，但是往往他在中午十二点吃饭的时间就会打电话来问车修的怎么样了。这时候，如果没有事先准备的话，就只能对客户说请他等一等，我去问一问，这样就不能及时地提供最新的信息给客户，所以建议你在十一点的时候进车间看一看，这样十二点或者下午一点客户打电话来的时候，就可以马上回答他的问题，客户就会觉得你非常关心他的车。
可以将意外情况及时通知给客户
到了下午两三点这段时间，必须进车间看的原因是，很多工作都应该完成了，这时候再跟车间沟通，就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或者出现意外情况，也可以在这个时候及时通知客户。

【案例】
有些客户可能把车留在维修厂，另外打计程车去上班，到五点的时候，他要提车，又打一个计程车过来。如果路途很远，维修厂而又交不了车的话，他就会很生气。
或者他回到家后，五点钟来拿车，到了这里车还没修好，又没及时通知他，这时候他也会很生气。
如果是一位女士跟你约好五点钟要取车，也许这时候她的小孩没人照看，就请朋友帮着照看一下，自己打车来取车。可是你却跟她说：“今天不行，明天再来拿吧。”这时候，她当然会很生气。因为如果早一点通知她，她就不会去叫人家来帮忙看小孩，就会改变一下计划。由此可见和车间的及时沟通非常重要。